解析物業服務合同糾紛特點及解決對策
近年來，隨著我國城鎮住房制度改革的不斷深化和住房商品化的快速發展，房屋所有權也逐漸由政府所有轉為個人所有。政府逐漸退出了房屋管理這一領域，對物業的管理漸漸由房管局移至物業服務企業。物業管理企業的產生和發展，對于改善人民群眾的生活、工作環境，提高城市管理水平，擴大就業起著積極的作用。在物業管理快速發展的同時，物業糾紛不斷，業主滿意程度較低，物業服務合同糾紛案件在全國法院審理范圍內都呈逐年上升的趨勢。
所謂物業服務合同糾紛，是指在某一特定區域內，物業管理企業在依據物業服務合同實施物業管理和服務的過程中，與業主或者業主委員會、房地產開發企業因物業管理與服務、服務收費、安全管理等利益沖突而產生的糾紛，是一種較為普遍的民事糾紛。
一、物業服務合同糾紛產生的原因
1、業主對物業管理公司的所提供的服務不滿意。隨著人們生活水平的提高，人們對物業管理專業服務的需求量迅速增加，從而對服務質量的要求也在相應提高。實踐中，許多業主都反映物業管理公司對于小區環境的管理沒有達到其預期，履行義務不到位。如：小區的綠化沒到位，小區的衛生不合格、垃圾處理不及時，甚至提出小區安全隱患大，經常有自行車、摩托車被盜的情況發生。在這種情況下，許多業主以此為由，拒絕或者拖延交納物業費。
2.物業服務相關法律規范、規章制度不健全，行政管理工作不夠完善
我國的物業管理產生于20世紀80年代，起步較晚，制度不成熟，相應的物業服務法律規范、規章制度的發展也較為滯后。直到20**年，國務院頒布了具有里程碑意義的行政法規《物業管理條例》，該條例將前期物業管理其納入法制軌道，彌補了前期物業管理缺失的境況，使規范前期物業管理市場有法可依。20**年3月《物權法》出臺，對建筑物區分所有權作出明確規定，確立了物業管理的一些基本制度，提出了一些解決物業管理問題的原則，但是，伴隨著城市房地產業的興起，物業管理領域的問題愈加復雜而多樣化，沒有可依據的對應規范，從而造成一些糾紛長期難以解決，困擾當事人和行政主管機關，規范、制度和管理工作上的缺陷和漏洞，為糾紛的產生提供了人為環境條件。
3、前期物業服務企業一般由開發商選聘，而不是由全體業主或業主委員會選聘。
由于前期物業公司一般是房地產開發企業的關系企業，也許是房地產開發企業成立的下屬公司，也就是我們通常所說的“父與子”關系的房地產開發企業和物業管理企業。業主往往不會去區分物業企業與房地產開發且是兩個獨立的民事主體，而認為他們就是一家的。所以業主往往會以房屋質量問題或房屋規劃、綠化率未達承諾為由，拒絕支付物業費。
4、業主與物業服務之間的服務合同約定不明，對服務內容、服務質量標準、收費項目及收費標準等有關事項均沒有約定。
由于物業管理缺乏相應的行業管理服務標準，且物業服務合同對物業管理企業管理和服務的義務約定又較為概括，業主與物業管理企業在對物業管理本身的認識上存在較大差距，業主認為既然已經交納了物業服務費，那么一旦居住過程中出現了任何問題，物業管理企業都應當管，否則就不交付費用，
二．物業合同糾紛的特點
1、案件數量增長幅度快
近幾年，物業服務合同糾紛案件在全國法院審理范圍內都呈逐年上升的趨勢。從案件數量上看，我院20**年受理物業服務合同糾紛案件140起，20**年受理380起，20**年截止到4月份已受理279件，在案件受理數量上呈現出不斷增長的趨勢。從這些數據中能夠看出，業主與物業服務企業之間相處的并不和睦，問題也逐年增多。
2、糾紛具有群體性，群眾影響大
由于一個物業服務區域只有一個物業服務企業，往往涉及一棟樓的業主，甚至整個小區的業主，因而規模往往很大，且矛盾激烈，群體一方自恃人多勢眾，給法院施加壓力。因此，物業公司遇到的問題往往具有同一性質，特別是在物業費的收交、公共設施的維修以及供水、用電或采暖等公共性服務方面，極易引發群體性訴訟。且由于是群體性訴訟，在審理此類糾紛時，法官需做大量的調查和調解工作，調解難度大，調解率低，很多案件要經過二審程序。
3、物業服務收費案件所占比例最大，物業企業勝訴率高
由物業服務企業作為原告提起
訴訟的案由相對較為單一，案由幾乎全部為拖欠物業管理費，而由業主作為原告提起訴訟的案件則在案由上呈現出多樣化趨勢，包括物業服務企業所提供的服務不符合合同的要求而產生的違約、物業服務企業擅自增收管理費或私自占用綠地、共有區域，以及在財產、人身等方面對業主的侵權等。相對于業主個人來講，物業服務企業作為一個企業還是屬于強勢主體，其一般都有相對較為固定的專業律師來負責企業的法律業務，因此，無論是在法律知識和證據收集上，還是在訴訟經驗方面，甚至是在合同中對責任的規避等方面都比業主更有優勢。因此，對于物業服務合同糾紛這種新類型案件，由于其在我國產生的時間并不長，無論是審理案件的法官，還是物業服務從業人員，都還僅僅是處于不斷地探索階段，那么出現業主在訴訟中敗多勝少的現象也并不奇怪。
三、解決物業服務合同糾紛的對策
1，完善物業管理立法，明確和細化物業管理的服務規范和質量標準以及業主委員會的性質和職能。國務院出臺《物業管理條例》立足于依法行政，與民事糾紛審判的側重點有所不同，因此有關部門還應就審判實踐中如何更好地適用條例做進一步協調和明確。同時，房產和質量監督部門應對物業管理的行業規范、制度，服務質量標準進一步明確和細化，使物業管理行業盡快納入法制化和規范化的軌道，同時也能為法院審理物業糾紛案件提供較為充分完善的法律依據。此外，應將業主委員會的性質和職能在物業管理法規中進行明確，使業主委員會與物業管理企業相對應，成為業主對物業實施民主、高效、自治化管理，甚至是調解糾紛的有效途徑。
2、提高開發商的履約意識及物業服務企業的服務意識
在法院審理的物業合同糾紛中，近半數以上的案件是因為房地產開發商的遺留問題引發的，主要包括擅自變更小區規劃、房屋出現質量問題、配套設施不全、與售房時承諾偏差太大等。應提高房地產開發商履約意識，讓開發商意識到，當前的行業不規范行為獲取的僅僅是一時性的利益，還有可能官司負身，企業要想可持續發展靠的則是商業信譽和實力，同時政府部門和行業協會等機構應對開發商進行必要的引導。
物業管理企業缺乏市場經濟條件下應有的平等主體意識和服務意識。業主是物業管理權的法定享有者，物業管理企業并不當然具有物業管理的權利，二者之間是平等主體間的服務和被服務的民事法律關系。只有端正了對物業管理法律關系的認識，才能從根本上提高物業管理企業的總體服務質量和水平。
3、完善物業服務合同
由于物業服務合同制度本身存在的缺陷，是導致物業服務合同糾紛的根本原因，因此，要從減少物業服務合同糾紛，降低物業服務合同案件的訴訟率，就必須要確立業主和物業服務企業雙方約定的義務在物業管理活動中處于核心地位，并且建立一套完善的物業服務合同制度。在如何確定合同內容方面，筆者認為，在物業服務合同中不要籠統約定“物業服務企業協助做好維護治安秩序和安全防范工作。”應盡量詳細地在合同中約定物業服務公司的義務。為細化物業服務企業的工作任務，可以在合同中這樣約定：對于治安秩序的維護，物業服務企業應當實行24小時值班、聘請保安N名、安裝監控設備、夜晚巡邏要達到N次（視具體情況由業主與物業服務企業約定）、貴重物品出門要登記檢查。對于安全事故的防范，物業服務企業應當經常查看小區設施狀況，在事故發生時及時向有關部門報告，及時查看受傷者的情況，將其送往醫院。
合同中過于籠統的規定，當糾紛發生時，業主很難確定物業服務企業的具體義務，只能推定物業服務企業具有安全保障義務，而這個義務是有限的，很顯然對業主不利。如果將物業服務企業的工作任務細化，那么業主就能夠很清楚地了解物業服務企業的義務是什么，業主自身的財務收到損失，就要看物業服務企業是否違反了合同中規定的義務，如果違反，物業公司就應當承擔責任，這樣更有利于業主維護自己的利益。
作者單位：江西省新建縣人民法院
篇2：徐順法等上海復瑞物業公司物業管理合同糾紛上訴案
上訴人(原審原告)徐順法,男,1940年7月23日出生,漢族,上海市東風農場退休職工,住本市滬太路1771弄42號101室。
上訴人(原審原告)周玉芳,女,1941年9月14日出生,漢族,上海市東風農場退休職工,住本市滬太路1771弄42號101室。
上訴人(原審原告)徐英姿,女,1970年8月17日出生,漢族,上海市育鷹學校工作,住本市市光三村85號401室。
上訴人(原審原告)吳廣新,男,1964年2月14日出生,漢族,上海國際港口工程咨詢有限公司工作,住本市市光三村85號401室。
四上訴人的共同委托代理人張楓,上海市申元律師事務所律師。
被上訴人(原審被告)上海復瑞物業管理有限公司,住所地本市行知路190號。
法定代表人楊建國,該公司董事長。
委托代理人陸鋒,該公司職員。
委托代理人李敏,該公司職員。
上訴人徐順法、周玉芳、徐英姿和吳廣新因物業管理合同糾紛一案,不服上海市寶山區人民法院(20**)寶民初字第 5548號民事判決,向本院提起上訴。本院受理后依法組成合議庭,公開開庭進行了審理。上訴人徐順法、周玉芳、徐英姿和徐順法、周玉芳、徐英姿、吳廣新的共同委托代理人張楓,被上訴人上海復瑞物業管理有限公司的委托代理人陸鋒、李敏到庭參加了訴訟。本案現已審理終結。
原審法院經審理查明:徐順法與周玉芳系夫妻,徐英姿是徐順法、周玉芳的長女,徐英姿與吳廣新系夫妻。徐順法于 2000年6月向上海復星房地產開發有限公司購買了本市滬太路1771弄42號101室的商品房一套,同住人為徐順法、周玉芳和其次女徐明姿。該房屋由上海復瑞物業管理有限公司(以下簡稱復瑞公司)進行物業管理。徐順法與復瑞公司在2000年8月7日簽訂了《公共契約》,約定由復瑞公司安排保安人員對住宅小區進行日常巡視,做好住宅區內的安全防范、治安工作,徐順法、周玉芳按月交納物業管理服務費人民幣(以下幣種均是人民幣)57.50元(其中保安費月 0.10元/每平方米)。復瑞公司在住宅小區配置一個值班日四名保安人員值勤、巡視,并已開通紅外線周界報警系統等安全防范措施。20**年3月5日凌晨 1時許,兩名罪犯流竄至徐順法、周玉芳居住的小區。復瑞公司設置的42號監視點發覺異常,保安人員即到現場察看,后因罪犯已翻爬入室,保安人員無法發現。兩名罪犯從徐順法、周玉芳住宅的北陽臺入室。當其中一名罪犯發現北臥室床上熟睡的徐明姿時,頓起歹念,采用扼頸、毛巾堵塞口腔等暴力手段對徐明姿實施奸淫,致徐明姿死亡。20**年8月23日該罪犯被法院一審判處死刑,并在附帶民事訴訟中,被判處賠償徐順法、周玉芳、徐英姿喪葬費、交通費、誤工費等損失共計13,246.50元。
在原審法院審理中,徐順法、周玉芳、徐英姿和吳廣新稱,復瑞公司未盡物業管理保安職責,未按《公共契約》在小區內巡視,致使徐明姿遇害,業主利益受損。要求復瑞公司賠償喪葬費42,459.05元;誤工費5,242.50元(徐英姿、吳廣新的誤工費);撫恤金 360,000元;精神損失費100,000元;賠禮道歉、置換房屋。
在原審法院審理中,復瑞公司辯稱,徐明姿半夜里在自己居室內遇害身亡,這是犯罪分子實施犯罪行為所致,復瑞公司在此刑事案件發生中無過錯行為,復瑞公司已按約全面履行了保安義務,因復瑞公司不存在違約行為,故不應承擔民事賠償責任。但從道義出發,復瑞公司愿意補償徐順法、周玉芳等10,000元。
原審法院審理后認為:雙方簽有《公共契約》,徐順法、周玉芳向復瑞公司交納物業管理費,故雙方之間物業管理服務關系成立。徐明姿在自己居室內被害身亡,系犯罪分子實施刑事犯罪行為所致,在處理刑事案件中,徐順法、周玉芳已提起附帶民事賠償,現犯罪分子已受到法律的懲處,法院并對提出的附帶民事賠償已作了判決。復瑞公司對徐順法、周玉芳居住的小區進行物業管理服務后,按約配置保安人員并進行保安值勤、巡視,并安裝了周界報警、電子巡更、攝像監控系統(以下簡稱三大監控系統),復瑞公司已履行了對小區的保安義務。對于犯罪分子實施暴力,致使徐順法、周玉芳的女兒徐明姿被害深表同情,但徐順法、周玉芳以復瑞公司違反物業管理的約定,要求復瑞公司
篇3：梁曉梅訴物業管理公司合同糾紛案
【內容摘要】一審駁回起訴的裁定,二審的結果無外乎維持或者指令審理兩種,似乎了無新意。本案的案情亦似乎幾近平淡無奇,但是為著說服當事人,裁判時還是應當作入情入理的論證,而不是強詞奪理的評判。本案系一物業管理合同糾紛,裁判時擇其要,選擇該類合同在合同相對性方面表現出的特點,展開論證。
【關鍵詞】合同物業管理相對性
【案情】
原告:梁曉梅,女。
被告:徐州久隆集團物業管理有限公司(以下簡稱九隆物業公司)。
1998年8月,梁曉梅購買久隆花園503室的房屋一套,并于20**年4月1日接受房屋交付。久隆花園位于徐州市中山北路39號,共有57位業主。20**年4月4日,九隆物業公司與久隆花園的全體業主分別簽訂了內容相同的《久隆房產物業管理合同》,雙方對履行期限未作約定。20**年6月30日,久隆花園業主委員會成立。
20**年4月5日,九隆物業公司向久隆花園全體業主和業主委員會發出公告。該公告聲稱:九隆物業公司在提供1年期的前期物業管理服務后,又在“不合法”的情況下向久隆花園提供了至今已滿3年的物業管理服務。因此,九隆物業公司決定于公告發布之日起一周后,停止在久隆花園的一切管理服務活動,撤出管理機構和管理人員,同時等待業主委員會接收九隆物業公司的相關移交。梁曉梅對九隆物業公司的上述行為持有異議,于20**年4月8日發出了致該公司的公開信。后雙方協商未果,形成本案訴訟。
【審判】
徐州市泉山區人民法院經審理認為:本案是一起因解除物業管理合同引發的糾紛。九隆物業公司在為久隆花園小區實施4年的物業管理后,向小區全體業主提出解除合同并停止了對小區的物業管理活動。對于九隆物業公司解除合同的效力認可與否,涉及小區全體業主的意思表示。選聘、解聘物業管理企業是全體業主的權利,根據《物業管理條例》的規定,全體業主成立業主大會,業主大會作出制定和修改業主公約、業主大會議事規則,選聘和解聘物業物理企業等事項必須經物業管理區域內全體業主所持投票權三分之二以上通過。因此,在涉及小區公共利益事項的權利行使上,應以三分之二業主的意思表示為依據。同時,業主對業主大會作出的決議事項有容忍的義務。就是否與九隆物業公司繼續履行物業管理合同提起訴訟,亦應以三分之二以上業主的意思表示為依據。梁曉梅作為久隆花園業主之一,提起訴訟,要求九隆物業公司繼續履行與全體業主簽訂的《久隆房產物業管理合同》沒有法律依據。根據《中華人民共和國民事訴訟法》第一百零八條之規定,裁定:駁回梁曉梅對九隆物業公司的起訴。案件受理費500元,由梁曉梅負擔。
一審裁判送達后,梁曉梅不服,向徐州市中級人民法院提起上訴。
徐州市中級人民法院經審理認為:梁曉梅與九隆物業公司于20**年4月4日所簽訂的物業管理合同不違反法律、行政法規的強制性規定,應屬合法有效的合同。本案糾紛的緣起在于圍繞該物業管理合同的履行問題,雙方發生爭議。審查物業管理合同這一新類型民事合同的法律性質,其本質上仍系民事合同之一種,不過在合同的相對性方面,明顯表現出其獨有的特性。單個業主的物業管理合同一般不能與其他業主的物業管理合同截然分離而獨立存在。一審法院認定梁曉梅不是本案的適格當事人,裁定駁回其起訴并無不當。但一審訴訟費收取不當,應予以糾正。依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(一)項、第一百五十四條之規定,裁定:駁回上訴,維持原裁定。一審案件受理費50元,二審案件受理費50元,均由梁曉梅梁曉梅負擔。
【評析】
物業管理合同乃近年來廣泛出現的一種新型民事合同,其履行過程中所發生的各種糾紛林林總總,不一而足。本案當事人之間的糾紛即其一種。市場經濟社會之下,個案中當事人之間的力量對比總是存在的,但是在訴訟過程中不應人云亦云地高喊“保護弱者”的空洞口號,而應當立足于現有立法、衡平雙方利益,以尋求合情、合理、合法的糾紛解決方式。
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