作為一名物業(yè)管理人員，每年會隨著季節(jié)的變換，而調整工作要點和計劃。天氣逐漸轉熱，真正的夏季已經(jīng)來臨，雖然我國地域遼闊，各地氣候差異較大，但總有一些夏季的物業(yè)管理工作時想通的，抽時間幫大家羅列下：

一、防汛工作
防汛工作時物業(yè)管理公司夏季工作重點之一，一來是法定和合同約定的義務，再者，近年來，因為大雨、暴雨造成物業(yè)公司破產的案例比比皆是。防汛工作重點做好編制預案、準備防汛物資、檢修防汛設備、設施、加強防汛信息的通報等。

二、防色、防盜、防搶劫
夏季是治安案發(fā)率較高的季節(jié)，小區(qū)的防盜尤為重要，尤其是安裝了斷橋鋁類窗戶的物業(yè)，這類窗戶很容易被撬開。再就是女性的安全了，注意多宣傳，監(jiān)控一定要有效，保安發(fā)現(xiàn)問題要及時報警、協(xié)助處理。

三、防潮
夏季要管好自己的庫房、設備房和業(yè)主租用的地下室，防潮也尤為重要，不然會造成必要的財產損失。員工宿舍也要采取點措施。

四、員工防中暑
保安、保潔等室外暴露的崗位要采購些防暑降溫物品，防止員工中暑。合理做好員工的排班，切勿長時間加班，尤其是白天。另外，做好員工的教育工作，夏季容易煩躁。

五、中央空調
加強中央空調有關設備的維護保養(yǎng)和運行監(jiān)管工作，冷卻塔、冷機及運行時間調節(jié)，做好業(yè)戶申請加時空調的計費工作，必要時要公示，否則又是矛盾。

六、小區(qū)水池
小區(qū)設有水系、深水池的項目，要加水深標示、護欄等的檢查和更新，必要時發(fā)布溫馨提示，提示廣大業(yè)主注意安全。這是重點風險之一。

七、避雷檢測
夏季時打雷多發(fā)季節(jié)，一定要按照有關政策要求及時做好避雷檢測工作。

八、綠化養(yǎng)護
加強植物病蟲害防治，做好草坪疏水工作，適時對草坪進行打孔通氣，遇有暴雨時做好新建植植物的加固工作。

九、垃圾清理
夏季垃圾量大，而且容易發(fā)酵，一定要做好收集和清運工作，加強垃圾房和垃圾容器的清理和消殺工作。

十、電梯機房
夏季帶有電梯機房的室內溫度會很高，一般會裝有空調，然遠遠不能達到額定的運行溫度，因此，一定要及時檢查、定期通風、保證空調的正常運行。

篇2：提升物業(yè)管理公眾滿意度應對措施

　　提升物業(yè)管理公眾滿意度應對措施

　　中國社會調查事務所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內兩次關于物業(yè)管理調查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標題報道了這一調查，副題是：京滬穗90%受訪者認為物業(yè)管理公司提供的服務質次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題，作了報道和發(fā)了評論。調查和報道當然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會各方的關注。

　　中國社會調查事務所是用計算機輔助電話調查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：

　　物業(yè)管理服務的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對物業(yè)管理的不滿意點

　　亂收費 89%

　　維修不及時 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費就不提供服務 67%

　　公用設施不到位 55%

　　員工服務態(tài)度不好 40%

　　如何改善物業(yè)管理收費

　　認為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關鍵是質價相符 53%

　　測算不同服務內容、質量、檔次，提供指導價，由業(yè)主根據(jù)消費水平?jīng)Q定 26%

　　加強行業(yè)自律，規(guī)范價格約束機制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%

　　(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國房地產報》)

　　調查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應當不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務”與“公用設施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發(fā)商的硬件建設或者是產權單位的整治狀況等。至于4個月內的大速度滑坡，或者會與調查對象的不同有關。據(jù)筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會的運作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務水平基本上也是這個態(tài)勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營服務質量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產市場發(fā)育和社區(qū)建設的發(fā)展，或者說是物業(yè)管理的經(jīng)營水平與服務能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準和生活質量的要求。

　　總之，不可否認的是物業(yè)管理行業(yè)的服務質量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協(xié)兩會上物業(yè)管理也成為關注的熱點，集中在加強對物業(yè)管理公司的管理、推進物業(yè)管理服務市場化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問題。所有這一切情況，應當從積極方面來說，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營服務水準，創(chuàng)造良好的社會條件。

　　物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產市場興起而誕生的，因為符合業(yè)主和開發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因為發(fā)展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業(yè)管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業(yè)主認為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結構和外貌。

　　觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來房管所轉制過來，一部分是從社會各方流入，大多數(shù)是“管”字當頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務的思想準備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規(guī)行為沒有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會、業(yè)主委員會、開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設。

　　筆者根據(jù)以上情況認為，首先要從完善法制建設、強化監(jiān)管力度等方面來規(guī)范業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營服務水平。

　　第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺權威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業(yè)管理條例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場法制環(huán)境，實現(xiàn)全行業(yè)法律化運作的基礎工作。條例的重點是規(guī)范和調整物業(yè)管理行為過程中有關各方的權利、義務和法律責任，重點是要保護物業(yè)消費者的合法利益。條例應該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè)，因為，后者正在迅速地納入物業(yè)管理市場。

　　物業(yè)管理工作一個區(qū)域性較強的行業(yè)，中國地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應當根據(jù)自己的情況制訂可操作性強的各項法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規(guī)定開發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務合同，雙方都要嚴格按照合同履行各自的職責；規(guī)定明確、簡便、破壞房屋結構和外貌以及拒付管理費的行為，等等。

　　第二，試行業(yè)主委員會屬地化管理

　　業(yè)主委員會是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護業(yè)主在物業(yè)使用過程中的合法權益，同時負有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務的職責。但是，業(yè)主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現(xiàn)在兩個方面：其一是業(yè)務不熟悉。物業(yè)管理是一項專業(yè)性較強的事務，至少要具備與物業(yè)相關的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業(yè)主委員會成員的觀念、文化、經(jīng)濟層次不一，對物業(yè)管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會運作困難，或者形同虛設，或者少數(shù)幾個委員說了算，或者只要服務、不愿承擔應盡的義務，個別的委員還以權謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監(jiān)管與指導，來幫助業(yè)主委員會正常運作。

　　然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門負責業(yè)主委員會的組建、登記和指導，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業(yè)主委員會和居民委員會是屬于同類性質的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區(qū)，工作上也有相互交錯。如果都由地區(qū)政府--通過街道辦事處監(jiān)管，會更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設。物業(yè)管理行政主管部門則應負責在專業(yè)方面進行指導，改變現(xiàn)在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。

　　第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟效益。當然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調整小區(qū)范圍和實施招投標等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國內一些大中城市都各有若干個服務質量和經(jīng)營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會要多多扶持，例如要按時地對企業(yè)等級進行資質評審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運全行業(yè)。

　　第四，發(fā)揮中介機構的作用

　　物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個小社會。當前，大多數(shù)業(yè)主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識。合格的中介結構，由具備專業(yè)知識和新技術的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務，包括物業(yè)管理方案的設計，代理或指導招投標，審核物業(yè)管理收支賬目等?，F(xiàn)在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。

　　第五，老公房逐步納入市場化運作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當?shù)谋壤?。如本市，尚有近一億平方米?，F(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉制成為了物業(yè)公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費用

　　物業(yè)管理費用的商定，看起來復雜，也可以很簡單，標準只有一條，就是業(yè)主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務相當。做到這一條也不難，就是要認真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務項目、標準和相應費用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標，簽訂合同，一般都能做到?，F(xiàn)在好多管理方自己行定價，服務不規(guī)范，又不公布賬目，當然難以收全管理費了。公眾關于物業(yè)管理費用的調查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業(yè)管理實質是一種代辦性質的服務行業(yè)，服務的范圍、項目、質量、檔次一切應當依據(jù)客戶的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門和行業(yè)協(xié)會可以做兩件事：一是制訂各類物業(yè)服務項目的質量標準和相應費用的中準價，二是定期公布各類物業(yè)管理費用的市場價格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。

　　規(guī)范化的物業(yè)管理定價應當劃分為：

　　1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；

　　2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費和保險。三者必須嚴格分開。

　　第一項如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當獎勵。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關于管理費用的爭執(zhí)就有了明確的處理標準，矛盾可以減少。

篇3：前期物業(yè)管理的矛盾處理及應對措施淺析

　　前期物業(yè)管理的矛盾處理及應對措施淺析

　　從上世紀九十年代起至今，由于房地產業(yè)的崛起，新建商品房如雨后春筍般的一座座拔地而起。然而伴隨著一片片新建小區(qū)的交付，一系列相應矛盾也隨之產生，房屋質量缺陷問題、虛假廣告問題等成了房地產市場的通病。

　　近幾年來在前期物業(yè)管理期間，這些舊的矛盾不僅沒有得到根本解決，而且隨著業(yè)主維權意識及維權行為的增強，業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾日益突出。而對物業(yè)管理企業(yè)來講：一方面，物業(yè)公司收取業(yè)主的物業(yè)管理費，理應為業(yè)主服務，維護業(yè)主的利益；另一方面，在前期管理階段物業(yè)服務合同是與開發(fā)商簽定的，還有很多物業(yè)公司又是開發(fā)商的子公司，說白了，要遵照開發(fā)商的意圖辦事。

　　一旦出現(xiàn)矛盾，物業(yè)管理企業(yè)還真不知該如何處理。有時在處理這些矛盾時往往是出力不討好，兩頭都得罪。那么物業(yè)管理企業(yè)該如何扮演好這個角色？該如何真正起到一個潤滑劑和橋梁作用？以致更好的解開開發(fā)商與業(yè)主之間的這些心結，從而構建一個和諧的居住社區(qū)，應從以下幾個方面入手：

　　一、物業(yè)企業(yè)要了解引起開發(fā)商、業(yè)主之間矛盾的焦點，大致分為以下幾個方面：

　　（一）房屋質量缺陷問題。

　　可以說由于房屋質量缺陷問題而所引起的矛盾在所有的因素中占75%比例。主要是一些開發(fā)商為了追求最大利潤空間，提倡只要滿足規(guī)范即可；為了避免延期交房，刻意加快施工進度，從而放棄了對施工工藝的管理要求；施工現(xiàn)場管理混亂，對施工環(huán)節(jié)缺少監(jiān)督等。比如：房屋裂縫的產生問題，我們就發(fā)現(xiàn)一些開發(fā)商要求設計單位，對于搭配鋼筋的設計在一定的允許范圍內盡量減少對鋼筋的配置，以節(jié)約成本；為了加快建房速度，減少了如混凝土澆灌后的保護工序等，這些房屋質量缺陷問題會直接激化業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。

　?。ǘV告中所宣傳的與實際不符，夸大承諾。

　　由于近幾年商品房銷售形勢十分火爆，許多樓盤開盤甚至出現(xiàn)了業(yè)主排隊現(xiàn)象，導致業(yè)主在買好房子后對于房屋具體位置、小區(qū)的具體配套設施等缺少細致的了解，開發(fā)商也存在改變原來設計和承諾的現(xiàn)象，到交房時業(yè)主才發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)場模型、廣告的宣傳或銷售人員的介紹有很大距離，比如：小區(qū)配套設施不到位等，從而引發(fā)了業(yè)主與開發(fā)商的糾紛。

　?。ㄈ┎缓侠淼氖姓ㄔO。

　　不合理的市政建設給小區(qū)業(yè)主帶來了噪音、采光通風不佳、環(huán)境污染等影響。當然，這些問題不是開發(fā)商所造成的。但是，當業(yè)主在投訴無門的情況下，必然會要求開發(fā)商出面與政府協(xié)調，解決上述問題；而一旦協(xié)調不成無法滿足業(yè)主要求時，業(yè)主就往往會把怨氣出在開發(fā)商身上。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)要主動協(xié)調

　　我國憲法第十三條明確規(guī)定：公民合法的私有財產不受侵犯。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理的執(zhí)行人，必須尊重和保護業(yè)主的不動產（房屋），認清物業(yè)管理的職責。對于開發(fā)商與業(yè)主之間的一些矛盾，雖說與物業(yè)公司無直接關系，但是不能簡單地推脫了事，應積極主動協(xié)調開發(fā)商和業(yè)主的關系，對業(yè)主還是開發(fā)商都應給予耐心說服，爭取早點解決雙方的一些爭議。這樣做不僅可以避免業(yè)主把矛盾轉嫁給物業(yè)（以此拒交物業(yè)管理費），而且開發(fā)商也需要這么一座橋梁，給他們與業(yè)主之間牽線搭橋，建立溝通協(xié)調的平臺。

　　三、物業(yè)管理企業(yè)要切實提高自身素質，積極尋求化解方案。

　　古人云：凡事預則立，不預則廢。以往物業(yè)管理企業(yè)在前期管理中面對業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾采用回避、推脫了事的態(tài)度，總擺出一付很無辜很無奈的樣子，來換取業(yè)主對物業(yè)公司的同情。但是，幾年來的工作經(jīng)驗告訴我們，凡是與業(yè)主相關的事，物業(yè)管理企業(yè)是脫離不了的，還不如先練好自己的內功，對今后可能會產生爭議的事事先盡量考慮的周全些。這樣做的目的，一是盡量避免發(fā)生糾紛；二是即使發(fā)生矛盾后又有解決協(xié)調的方案。對于上述前期管理中開發(fā)商與業(yè)主的一些矛盾，談一些工作經(jīng)驗。

　?。ㄒ唬τ诜课葙|量缺陷問題、物業(yè)管理企業(yè)必須要非常重視這個問題，因為對大多數(shù)業(yè)主來講，居住的房屋是他們價值最大的私人財產，是他們通過自己的勞動和克儉積攢乃至一生的財產。所以在前期首先要建立一套完善的接管驗收制度。如建立由開發(fā)商、物業(yè)公司、施工隊、監(jiān)理公司組建的驗房小組；利用一系列表單對整個驗收、維修整改、房屋移交等過程有一個控制，特別提醒的是，在接管驗收之前，必須與開發(fā)商達成以下協(xié)議：

　　l.物業(yè)管理企業(yè)必須獲得對施工隊質保金的控制簽字權；

　　2.獲得保修期內維修的主動權；

　　3.規(guī)定報修、修復的時間。

　　如報修后必須在3天內完成，一旦超過這個時間就由物業(yè)公司派自己的維修隊伍進行修理，修理所產生的一切費用從工程余款及質保金中扣除。其次嚴把驗收接管關。物業(yè)公司工程人員在接管驗收中必須仔細認真，一方面按照國家建筑規(guī)范的標準來檢查房屋是否存在質量缺陷問題（如裂縫等），另一方面以業(yè)主的眼光來觀察，看那些容易會引起業(yè)主投訴的（如箱變位置影響底樓采光等），上述問題必須在交房前整改完畢。最后在交房前建立一套房修制度，用來對今后保修期內維修的控制。

　　之所以在交房前考慮建立接管驗收制度、維修協(xié)議、房修制度等，目的就一個,在交房前盡量避免出現(xiàn)房屋質量缺陷問題，健全各類制度也是便于今后對施工隊維修質量、維修時間的控制，以減少業(yè)主的投訴。如在交房后出現(xiàn)質量缺陷問題，物業(yè)公司也要積極地幫助業(yè)主與開發(fā)商協(xié)調好修理、賠償事宜。

　?。ǘτ谔摷購V告以及不合理的市政建設而引起的一系列問題，物業(yè)公司應積極派人從事協(xié)調工作，如出面組織業(yè)主與開發(fā)商、相關部門對話。必要時聘請律師、咨詢師等專業(yè)人士，為業(yè)主進行必要的知識培訓，指導業(yè)主使用法律的武器來維護自己的利益。

　?。ㄈτ谀承┏钟胁涣寄康牡臉I(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)除了勸阻、制止他們的一些偏激行為外，還要做好小區(qū)的宣傳工作，弘揚正氣。

　　總而言之，物業(yè)管理企業(yè)在處理開發(fā)商、業(yè)主、相關部門之間產生矛盾時，要以積極的態(tài)度去面對，盡可能把矛盾化解。