酒店客房服務(wù)與管理中的常見問題與對(duì)策

　　一、騷擾電話的防范與處置

　　近幾年來(lái)，酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經(jīng)營(yíng)管理者，其惡劣的影響包括：(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會(huì)風(fēng)氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。

　　對(duì)于這種現(xiàn)象，絕大數(shù)客人深惡痛覺，如果酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)此不聞不問、放任自流，甚至有一種求之不得的想法，那么酒店的品味將會(huì)降低，酒店的形象將會(huì)受到損害，酒店治安也會(huì)越來(lái)越嚴(yán)峻。因此，加強(qiáng)對(duì)客房騷擾電話的防范，是當(dāng)代酒店客房管理面臨的一項(xiàng)新任務(wù)。

　　對(duì)付騷擾電話有以下措施：

　　1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)

　　電話騷擾一般為內(nèi)線騷擾.騷擾者通常具備以下特點(diǎn)：

　　·大多數(shù)為年輕女性;

　　·穿著比較暴露;

　　·經(jīng)常出入酒店;

　　·在酒店住宿時(shí)間比較長(zhǎng);

　　前臺(tái)人員可以根據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，一旦確認(rèn)她們身份，則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。

　　2、勸其離店

　　騷擾者一旦入住酒店，常常會(huì)露出一些蛛絲馬跡，一旦暴露其身份，可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認(rèn)騷擾者身份：

　　(1)樓層服務(wù)員服務(wù)過程中，應(yīng)注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征，樓層服務(wù)員應(yīng)善于日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。

　　(2)由總機(jī)接線員進(jìn)行防范。晚上10點(diǎn)至凌晨，隨時(shí)監(jiān)視(或?qū)Ｈ吮O(jiān)視)總機(jī)電腦屏，如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號(hào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，排除旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議房后，查閱此房入住人員資料，即可基本確認(rèn)。此外，如果值班經(jīng)理接到此類型投訴電話或客人主動(dòng)投訴，則值班經(jīng)理也可通知總機(jī)找出別叫方。

　　發(fā)現(xiàn)騷擾者以后先對(duì)其電話警告，然后通知保安部門監(jiān)督，當(dāng)騷擾者發(fā)現(xiàn)無(wú)機(jī)可乘時(shí)，便會(huì)自動(dòng)離去。

　　針對(duì)騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開關(guān)，讓賓客決定在睡眠之前是否關(guān)掉電話，防止騷擾，但會(huì)給賓客帶來(lái)麻煩，還可能給賓客的商務(wù)活動(dòng)帶來(lái)不便，因?yàn)檎l(shuí)也沒有一覺醒來(lái)打開電話開關(guān)的習(xí)慣。此外，這種做法非為良策二、客人不是服務(wù)員

　　客人不是服務(wù)員，不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。國(guó)內(nèi)很多酒店設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)，客人在前臺(tái)辦理完住宿登記手續(xù)后，要手持前臺(tái)接待員開出的“住宿登記表”的一聯(lián)，到所住樓層后，交給樓層服務(wù)員，樓層服務(wù)員據(jù)此才可為客人開房。客人離店時(shí)，樓層服務(wù)員先檢查客房，然后，給客人開“退房單”，客人拿著這張“退房單”才能在前臺(tái)辦理結(jié)賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的，也是不科學(xué)的。因?yàn)椋嚎腿瞬皇欠?wù)員，不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé),無(wú)論是“開房單”還是“退房單”，都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù)，它的傳遞應(yīng)該由酒店服務(wù)員或行李員進(jìn)行，而不應(yīng)該由客人代行其職。客房管理者應(yīng)該把客人當(dāng)真正的“客人”對(duì)待，時(shí)刻記住，客人就是客人，客人在總臺(tái)開房后，就有權(quán)直接進(jìn)入“自己的”房間。客人不是傳遞酒店管理信息的服務(wù)員!

　　當(dāng)著客人的面查房，是對(duì)客人的不尊重,樓層服務(wù)員在開“退房單”之前，必須先檢查客房，這不僅會(huì)耽擱客人的寶貴時(shí)間，而且當(dāng)著客人的面查房，是對(duì)客人的不信任、不尊重，會(huì)引起客人的不滿。這種結(jié)賬方式是缺乏效率的效率是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結(jié)賬都得先到樓層服務(wù)臺(tái)“報(bào)告”，等服務(wù)臺(tái)出具“退房單”后再去總服務(wù)臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù)，是一種缺乏效率的服務(wù)方式，因而會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

　　正確的做法應(yīng)該是為客人提供“一次性”結(jié)賬服務(wù)：即客人直接到服務(wù)總臺(tái)結(jié)賬，而不必等樓層服務(wù)員查完房并出具“退房單”后再去總臺(tái)結(jié)賬。當(dāng)然，查房是必要的，但不應(yīng)當(dāng)著客人的面進(jìn)行，而應(yīng)在確認(rèn)客人離店(通過觀察或詢問等方式)并已離開樓層后(或在接到總臺(tái)客人離店的電話通知后)進(jìn)行，并將檢查結(jié)果電話通知總臺(tái)結(jié)賬處。這樣既不會(huì)使客人感到尷尬，也會(huì)縮短結(jié)賬時(shí)間，提高服務(wù)效率。

　　三、客人不是“審查”的對(duì)象

　　有些酒店設(shè)置有樓層服務(wù)臺(tái)，同時(shí)需要服務(wù)員將客人外出、進(jìn)入房間的時(shí)間登記在簿子上，以便萬(wàn)一客房發(fā)生失竊事件時(shí)，能夠提供時(shí)間證明。但是，很多服務(wù)員根本不認(rèn)識(shí)客人，不知道他(她)是否住在本樓層，在哪個(gè)房間，更不用說(shuō)記住客人的姓名了。結(jié)果，服務(wù)員看見每一位外出或回來(lái)的客人，都會(huì)問他(她)是哪間房的。殊不知，這是不尊重客人的表現(xiàn)，甚至?xí)箍腿烁械绞艿健皩彶椤保蚨３Ｒ鹂腿说牟粷M和反感。因此，服務(wù)臺(tái)必須記住客人的姓名，至少應(yīng)該記住客人的相貌特征和所住房間。

　　四、叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問題

　　叫醒服務(wù)是酒店為客人提供的基本服務(wù)項(xiàng)目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務(wù)都是由酒店客房部為客人提供的，由客房服務(wù)員逐個(gè)在需要提供叫醒服務(wù)的房間敲門叫醒。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新，越來(lái)越多的酒店開始使用電腦自動(dòng)叫醒，由總機(jī)接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時(shí)間和房間號(hào)輸入電腦，屆時(shí)，電腦將提供自動(dòng)叫醒服務(wù)。但是，很多酒店為了使叫醒服務(wù)“萬(wàn)無(wú)一失”，采取電腦叫醒和人工叫醒同時(shí)提供叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”。其實(shí)，這是沒有必要的，是對(duì)酒店人力資源及設(shè)施設(shè)備的浪費(fèi)。酒店投資采用電腦自動(dòng)叫醒，目的就是為了提高工作效率，減少員工工作量，進(jìn)而減少人力資源成本，如果電腦叫醒取代不了人工叫醒，還不如取消電腦叫醒，而直接改為人工叫醒。采用“雙保險(xiǎn)”制，一沒有必要，二會(huì)增多服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，進(jìn)而增加服務(wù)成本。

　　事實(shí)上，在采用電腦叫醒服務(wù)時(shí)，只有在下列情況下，人工叫醒才是必要的：

　　·電腦出現(xiàn)故障，無(wú)法提供正常的叫醒服務(wù);

　　·電腦叫醒失誤，需要采用人工叫醒及時(shí)予以糾正;

　　·電腦叫醒無(wú)效，客人沒有應(yīng)答，此時(shí)，需要通知客房服務(wù)員及時(shí)上門提供人工叫醒服務(wù)，確認(rèn)客人已經(jīng)起床。

　　五、因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時(shí)

　　住客在酒店常常因酒店設(shè)備而導(dǎo)致傷害，對(duì)此，酒店應(yīng)予以重視，應(yīng)加以妥善處理，否則，將引起客人極大的不滿和法律訴訟，使酒店陷于被動(dòng)，對(duì)酒店產(chǎn)生極為不利的影響。

　　·首先安慰客人幾句，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治療，隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào);

　　·視客人的傷勢(shì)，領(lǐng)班陪同，主管或經(jīng)理帶上水果

　　、食品到房間探病問候;

　　·對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意，講一些安慰和道歉的話;

　　·對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧;

　　·馬上通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修;

　　·做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄。

　　六、客房服務(wù)要以方便客人為宗旨

　　客房服務(wù)要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法，要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點(diǎn)，加以大膽改進(jìn)。

篇2：客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來(lái)表述其結(jié)構(gòu)，同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。

　　一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；

　　1、質(zhì)量手冊(cè)

　　一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊(cè)。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊(cè)的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。

　　針對(duì)特定的團(tuán)體來(lái)客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡(jiǎn)明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊(cè)，其要素名稱依次為：

　　（1）管理職責(zé)；

　　（2）服務(wù)管理體系；

　　（3）合同評(píng)審；

　　（4）設(shè)計(jì)控制（也可略）；

　　（5）文件和資料控制；

　　（6）采購(gòu)；

　　（7）顧客財(cái)物的保存；

　　（8）服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性；

　　（9）服務(wù)過程質(zhì)量控制；

　　（10）服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)；

　　（11）服務(wù)設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制；

　　（12）安全與衛(wèi)生控制；

　　（13）不規(guī)范服務(wù)的控制；

　　（14）糾正和預(yù)防措施；

　　（15）結(jié)帳和離店；

　　（16）質(zhì)量記錄的控制；

　　（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；

　　（18）培訓(xùn)；

　　（19）顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；

　　（20）統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

　　2．管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃

　　賓館飯店應(yīng)對(duì)賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過程制定管理規(guī)范，如：

　　（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（2）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（4）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；

　　（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；

　　（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；

　　（7）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；

　　（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。

　　對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的服務(wù)計(jì)劃。

　　3．服務(wù)規(guī)范

　　賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。

　　必要時(shí)，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。

　　4．質(zhì)量記錄

　　賓館飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：

　　（1）賓客住宿登記單；

　　（2）行李寄存記錄；

　　（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；

　　（4）客人投訴記錄本；

　　（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；

　　（6）客房衛(wèi)生檢查表等。

　　任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。

　　三．客房服務(wù)質(zhì)量審核

　　服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

　　一般來(lái)說(shuō)，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

　　序號(hào)用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

　　1地面、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)潮濕、無(wú)異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)開裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)

　　3天花板平整、無(wú)破損、無(wú)開裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水跡

　　4門窗無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)開裂、無(wú)明顯劃痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、玻璃明亮、無(wú)雜物

　　5燈具完好，能正常使用無(wú)m.dewk.cn灰塵、無(wú)污跡

　　6家具無(wú)破損、無(wú)明顯燙跡、無(wú)明顯變形、無(wú)脫落、穩(wěn)固無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水準(zhǔn)

　　7餐具、飲具無(wú)破損光潔、無(wú)水跡、無(wú)口痕、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)雜物

　　8棉織品平整、無(wú)破損、無(wú)明顯磨損無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)異味

　　9各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無(wú)褪色、脫落和銹痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術(shù)品無(wú)[破損、無(wú)褪色、無(wú)脫漆、無(wú)變形無(wú)污跡、無(wú)灰塵

>　　11花木修剪效果好、無(wú)枯枝敗葉、花木盆無(wú)[破損、無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、防蟲措施有效

　　12空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無(wú)破損、分離式空調(diào)外觀無(wú)破損無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)塵跡、無(wú)油跡

　　13客用印刷品完好無(wú)損、字跡圖案清晰、無(wú)折皺、新無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)涂抹

　　14客用電器設(shè)施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話等）完好無(wú)損、能正常使用、安全無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味

　　15客房衛(wèi)生潔具無(wú)嚴(yán)重磨損、破損，無(wú)滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無(wú)忽冷忽熱無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)水跡。

篇3：賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核

　　賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核

　　服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

　　一般來(lái)說(shuō)，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

　　序號(hào)用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

　　1、地面、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)潮濕、無(wú)異味、大理地板打蠟、光亮

　　2、墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)開裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)

　　3、天花板平整、無(wú)破損、無(wú)開裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水跡

　　4、門窗無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)開裂、無(wú)明顯劃痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、玻璃明亮、無(wú)雜物

　　5、燈具完好，能正常使用無(wú)灰塵、無(wú)污跡

　　6、家具無(wú)破損、無(wú)明顯燙跡、無(wú)明顯變形、無(wú)脫落、穩(wěn)固無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水準(zhǔn)

　　7、餐具、飲具無(wú)破損光潔、無(wú)水跡、無(wú)口痕、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)雜物

　　8、棉織品平整、無(wú)破損、無(wú)明顯磨損無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)異味

　　9、各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無(wú)褪色、脫落和銹痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、金屬部分光亮

　　10、各裝飾物、藝術(shù)品無(wú)[破損、無(wú)褪色、無(wú)脫漆、無(wú)變形無(wú)污跡、無(wú)灰塵

　　11、花木修剪效果好、無(wú)枯枝敗葉、花木盆無(wú)[破損、無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、防蟲措施有效

　　12、空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無(wú)破損、分離式空調(diào)外觀無(wú)破損無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)塵跡、無(wú)油跡

　　13、客用印刷品完好無(wú)損、字跡圖案清晰、無(wú)折皺、新無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)涂抹

　　14、客用電器設(shè)施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話等）完好無(wú)損、能正常使用、安全無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味

　　15、客房衛(wèi)生潔具無(wú)嚴(yán)重磨損、破損，無(wú)滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無(wú)忽冷忽熱無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)水跡。