淺述物業(yè)服務(wù)合同糾紛特點及解決對策
近年來，隨著我國城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深化和住房商品化的快速發(fā)展，房屋所有權(quán)也逐漸由政府所有轉(zhuǎn)為個人所有。政府逐漸退出了房屋管理這一領(lǐng)域，對物業(yè)的管理漸漸由房管局移至物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，對于改善人民群眾的生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴大就業(yè)起著積極的作用。在物業(yè)管理快速發(fā)展的同時，物業(yè)糾紛不斷，業(yè)主滿意程度較低，物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件在全國法院審理范圍內(nèi)都呈逐年上升的趨勢。
所謂物業(yè)服務(wù)合同糾紛，是指在某一特定區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)在依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同實施物業(yè)管理和服務(wù)的過程中，與業(yè)主或者業(yè)主委員會、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)因物業(yè)管理與服務(wù)、服務(wù)收費、安全管理等利益沖突而產(chǎn)生的糾紛，是一種較為普遍的民事糾紛。
一、物業(yè)服務(wù)合同糾紛產(chǎn)生的原因
1、業(yè)主對物業(yè)管理公司的所提供的服務(wù)不滿意。隨著人們生活水平的提高，人們對物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)的需求量迅速增加，從而對服務(wù)質(zhì)量的要求也在相應(yīng)提高。實踐中，許多業(yè)主都反映物業(yè)管理公司對于小區(qū)環(huán)境的管理沒有達到其預(yù)期，履行義務(wù)不到位。如：小區(qū)的綠化沒到位，小區(qū)的衛(wèi)生不合格、垃圾處理不及時，甚至提出小區(qū)安全隱患大，經(jīng)常有自行車、摩托車被盜的情況發(fā)生。在這種情況下，許多業(yè)主以此為由，拒絕或者拖延交納物業(yè)費。
2.物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律規(guī)范、規(guī)章制度不健全，行政管理工作不夠完善
我國的物業(yè)管理產(chǎn)生于20世紀80年代，起步較晚，制度不成熟，相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)法律規(guī)范、規(guī)章制度的發(fā)展也較為滯后。直到20**年，國務(wù)院頒布了具有里程碑意義的行政法規(guī)《物業(yè)管理條例》，該條例將前期物業(yè)管理其納入法制軌道，彌補了前期物業(yè)管理缺失的境況，使規(guī)范前期物業(yè)管理市場有法可依。20**年3月《物權(quán)法》出臺，對建筑物區(qū)分所有權(quán)作出明確規(guī)定，確立了物業(yè)管理的一些基本制度，提出了一些解決物業(yè)管理問題的原則，但是，伴隨著城市房地產(chǎn)業(yè)的興起，物業(yè)管理領(lǐng)域的問題愈加復(fù)雜而多樣化，沒有可依據(jù)的對應(yīng)規(guī)范，從而造成一些糾紛長期難以解決，困擾當事人和行政主管機關(guān)，規(guī)范、制度和管理工作上的缺陷和漏洞，為糾紛的產(chǎn)生提供了人為環(huán)境條件。
3、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般由開發(fā)商選聘，而不是由全體業(yè)主或業(yè)主委員會選聘。
由于前期物業(yè)公司一般是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)系企業(yè)，也許是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)成立的下屬公司，也就是我們通常所說的“父與子”關(guān)系的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主往往不會去區(qū)分物業(yè)企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)且是兩個獨立的民事主體，而認為他們就是一家的。所以業(yè)主往往會以房屋質(zhì)量問題或房屋規(guī)劃、綠化率未達承諾為由，拒絕支付物業(yè)費。
4、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)之間的服務(wù)合同約定不明，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準、收費項目及收費標準等有關(guān)事項均沒有約定。
由于物業(yè)管理缺乏相應(yīng)的行業(yè)管理服務(wù)標準，且物業(yè)服務(wù)合同對物業(yè)管理企業(yè)管理和服務(wù)的義務(wù)約定又較為概括，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在對物業(yè)管理本身的認識上存在較大差距，業(yè)主認為既然已經(jīng)交納了物業(yè)服務(wù)費，那么一旦居住過程中出現(xiàn)了任何問題，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)當管，否則就不交付費用，
二．物業(yè)合同糾紛的特點
1、案件數(shù)量增長幅度快。
近幾年，物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件在全國法院審理范圍內(nèi)都呈逐年上升的趨勢。從案件數(shù)量上看，我院20**年受理物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件140起，20**年受理380起，20**年截止到4月份已受理279件，在案件受理數(shù)量上呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢。從這些數(shù)據(jù)中能夠看出，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間相處的并不和睦，問題也逐年增多。
2、糾紛具有群體性，群眾影響大。
由于一個物業(yè)服務(wù)區(qū)域只有一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)，往往涉及一棟樓的業(yè)主，甚至整個小區(qū)的業(yè)主，因而規(guī)模往往很大，且矛盾激烈，群體一方自恃人多勢眾，給法院施加壓力。因此，物業(yè)公司遇到的問題往往具有同一性質(zhì)，特別是在物業(yè)費的收交、公共設(shè)施的維修以及供水、用電或采暖等公共性服務(wù)方面，極易引發(fā)群體性訴訟。且由于是群體性訴訟，在審理此類糾紛時，法官需做大量的調(diào)查和調(diào)解工作，調(diào)解難度大，調(diào)解率低，很多案件要經(jīng)過二審程序。
3、物業(yè)服務(wù)收費案件所占比例最大，物業(yè)企業(yè)勝訴率高
由物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為原告
提起訴訟的案由相對較為單一，案由幾乎全部為拖欠物業(yè)管理費，而由業(yè)主作為原告提起訴訟的案件則在案由上呈現(xiàn)出多樣化趨勢，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)不符合合同的要求而產(chǎn)生的違約、物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自增收管理費或私自占用綠地、共有區(qū)域，以及在財產(chǎn)、人身等方面對業(yè)主的侵權(quán)等。相對于業(yè)主個人來講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個企業(yè)還是屬于強勢主體，其一般都有相對較為固定的專業(yè)律師來負責企業(yè)的法律業(yè)務(wù)，因此，無論是在法律知識和證據(jù)收集上，還是在訴訟經(jīng)驗方面，甚至是在合同中對責任的規(guī)避等方面都比業(yè)主更有優(yōu)勢。因此，對于物業(yè)服務(wù)合同糾紛這種新類型案件，由于其在我國產(chǎn)生的時間并不長，無論是審理案件的法官，還是物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，都還僅僅是處于不斷地探索階段，那么出現(xiàn)業(yè)主在訴訟中敗多勝少的現(xiàn)象也并不奇怪。
三、解決物業(yè)服務(wù)合同糾紛的對策
1，完善物業(yè)管理立法，明確和細化物業(yè)管理的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準以及業(yè)主委員會的性質(zhì)和職能。國務(wù)院出臺《物業(yè)管理條例》立足于依法行政，與民事糾紛審判的側(cè)重點有所不同，因此有關(guān)部門還應(yīng)就審判實踐中如何更好地適用條例做進一步協(xié)調(diào)和明確。同時，房產(chǎn)和質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)對物業(yè)管理的行業(yè)規(guī)范、制度，服務(wù)質(zhì)量標準進一步明確和細化，使物業(yè)管理行業(yè)盡快納入法制化和規(guī)范化的軌道，同時也能為法院審理物業(yè)糾紛案件提供較為充分完善的法律依據(jù)。此外，應(yīng)將業(yè)主委員會的性質(zhì)和職能在物業(yè)管理法規(guī)中進行明確，使業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)相對應(yīng)，成為業(yè)主對物業(yè)實施民主、高效、自治化管理，甚至是調(diào)解糾紛的有效途徑。
2、提高開發(fā)商的履約意識及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識
在法院審理的物業(yè)合同糾紛中，近半數(shù)以上的案件是因為房地產(chǎn)開發(fā)商的遺留問題引發(fā)的，主要包括擅自變更小區(qū)規(guī)劃、房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題、配套設(shè)施不全、與售房時承諾偏差太大等。應(yīng)提高房地產(chǎn)開發(fā)商履約意識，讓開發(fā)商意識到，當前的行業(yè)不規(guī)范行為獲取的僅僅是一時性的利益，還有可能官司負身，企業(yè)要想可持續(xù)發(fā)展靠的則是商業(yè)信譽和實力，同時政府部門和行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)應(yīng)對開發(fā)商進行必要的引導(dǎo)。
物業(yè)管理企業(yè)缺乏市場經(jīng)濟條件下應(yīng)有的平等主體意識和服務(wù)意識。業(yè)主是物業(yè)管理權(quán)的法定享有者，物業(yè)管理企業(yè)并不當然具有物業(yè)管理的權(quán)利，二者之間是平等主體間的服務(wù)和被服務(wù)的民事法律關(guān)系。只有端正了對物業(yè)管理法律關(guān)系的認識，才能從根本上提高物業(yè)管理企業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量和水平。
3、完善物業(yè)服務(wù)合同
由于物業(yè)服務(wù)合同制度本身存在的缺陷，是導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)合同糾紛的根本原因，因此，要從減少物業(yè)服務(wù)合同糾紛，降低物業(yè)服務(wù)合同案件的訴訟率，就必須要確立業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方約定的義務(wù)在物業(yè)管理活動中處于核心地位，并且建立一套完善的物業(yè)服務(wù)合同制度。在如何確定合同內(nèi)容方面，筆者認為，在物業(yè)服務(wù)合同中不要籠統(tǒng)約定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助做好維護治安秩序和安全防范工作。”應(yīng)盡量詳細地在合同中約定物業(yè)服務(wù)公司的義務(wù)。為細化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作任務(wù)，可以在合同中這樣約定：對于治安秩序的維護，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當實行24小時值班、聘請保安N名、安裝監(jiān)控設(shè)備、夜晚巡邏要達到N次（視具體情況由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)約定）、貴重物品出門要登記檢查。對于安全事故的防范，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當經(jīng)常查看小區(qū)設(shè)施狀況，在事故發(fā)生時及時向有關(guān)部門報告，及時查看受傷者的情況，將其送往醫(yī)院。
合同中過于籠統(tǒng)的規(guī)定，當糾紛發(fā)生時，業(yè)主很難確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的具體義務(wù)，只能推定物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有安全保障義務(wù)，而這個義務(wù)是有限的，很顯然對業(yè)主不利。如果將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作任務(wù)細化，那么業(yè)主就能夠很清楚地了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)是什么，業(yè)主自身的財務(wù)收到損失，就要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否違反了合同中規(guī)定的義務(wù)，如果違反，物業(yè)公司就應(yīng)當承擔責任，這樣更有利于業(yè)主維護自己的利益。
作者單位：江西省新建縣人民法院
篇2：徐順法等上海復(fù)瑞物業(yè)公司物業(yè)管理合同糾紛上訴案
上訴人(原審原告)徐順法,男,1940年7月23日出生,漢族,上海市東風農(nóng)場退休職工,住本市滬太路1771弄42號101室。
上訴人(原審原告)周玉芳,女,1941年9月14日出生,漢族,上海市東風農(nóng)場退休職工,住本市滬太路1771弄42號101室。
上訴人(原審原告)徐英姿,女,1970年8月17日出生,漢族,上海市育鷹學校工作,住本市市光三村85號401室。
上訴人(原審原告)吳廣新,男,1964年2月14日出生,漢族,上海國際港口工程咨詢有限公司工作,住本市市光三村85號401室。
四上訴人的共同委托代理人張楓,上海市申元律師事務(wù)所律師。
被上訴人(原審被告)上海復(fù)瑞物業(yè)管理有限公司,住所地本市行知路190號。
法定代表人楊建國,該公司董事長。
委托代理人陸鋒,該公司職員。
委托代理人李敏,該公司職員。
上訴人徐順法、周玉芳、徐英姿和吳廣新因物業(yè)管理合同糾紛一案,不服上海市寶山區(qū)人民法院(20**)寶民初字第 5548號民事判決,向本院提起上訴。本院受理后依法組成合議庭,公開開庭進行了審理。上訴人徐順法、周玉芳、徐英姿和徐順法、周玉芳、徐英姿、吳廣新的共同委托代理人張楓,被上訴人上海復(fù)瑞物業(yè)管理有限公司的委托代理人陸鋒、李敏到庭參加了訴訟。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。
原審法院經(jīng)審理查明:徐順法與周玉芳系夫妻,徐英姿是徐順法、周玉芳的長女,徐英姿與吳廣新系夫妻。徐順法于 2000年6月向上海復(fù)星房地產(chǎn)開發(fā)有限公司購買了本市滬太路1771弄42號101室的商品房一套,同住人為徐順法、周玉芳和其次女徐明姿。該房屋由上海復(fù)瑞物業(yè)管理有限公司(以下簡稱復(fù)瑞公司)進行物業(yè)管理。徐順法與復(fù)瑞公司在2000年8月7日簽訂了《公共契約》,約定由復(fù)瑞公司安排保安人員對住宅小區(qū)進行日常巡視,做好住宅區(qū)內(nèi)的安全防范、治安工作,徐順法、周玉芳按月交納物業(yè)管理服務(wù)費人民幣(以下幣種均是人民幣)57.50元(其中保安費月 0.10元/每平方米)。復(fù)瑞公司在住宅小區(qū)配置一個值班日四名保安人員值勤、巡視,并已開通紅外線周界報警系統(tǒng)等安全防范措施。20**年3月5日凌晨 1時許,兩名罪犯流竄至徐順法、周玉芳居住的小區(qū)。復(fù)瑞公司設(shè)置的42號監(jiān)視點發(fā)覺異常,保安人員即到現(xiàn)場察看,后因罪犯已翻爬入室,保安人員無法發(fā)現(xiàn)。兩名罪犯從徐順法、周玉芳住宅的北陽臺入室。當其中一名罪犯發(fā)現(xiàn)北臥室床上熟睡的徐明姿時,頓起歹念,采用扼頸、毛巾堵塞口腔等暴力手段對徐明姿實施奸淫,致徐明姿死亡。20**年8月23日該罪犯被法院一審判處死刑,并在附帶民事訴訟中,被判處賠償徐順法、周玉芳、徐英姿喪葬費、交通費、誤工費等損失共計13,246.50元。
在原審法院審理中,徐順法、周玉芳、徐英姿和吳廣新稱,復(fù)瑞公司未盡物業(yè)管理保安職責,未按《公共契約》在小區(qū)內(nèi)巡視,致使徐明姿遇害,業(yè)主利益受損。要求復(fù)瑞公司賠償喪葬費42,459.05元;誤工費5,242.50元(徐英姿、吳廣新的誤工費);撫恤金 360,000元;精神損失費100,000元;賠禮道歉、置換房屋。
在原審法院審理中,復(fù)瑞公司辯稱,徐明姿半夜里在自己居室內(nèi)遇害身亡,這是犯罪分子實施犯罪行為所致,復(fù)瑞公司在此刑事案件發(fā)生中無過錯行為,復(fù)瑞公司已按約全面履行了保安義務(wù),因復(fù)瑞公司不存在違約行為,故不應(yīng)承擔民事賠償責任。但從道義出發(fā),復(fù)瑞公司愿意補償徐順法、周玉芳等10,000元。
原審法院審理后認為:雙方簽有《公共契約》,徐順法、周玉芳向復(fù)瑞公司交納物業(yè)管理費,故雙方之間物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系成立。徐明姿在自己居室內(nèi)被害身亡,系犯罪分子實施刑事犯罪行為所致,在處理刑事案件中,徐順法、周玉芳已提起附帶民事賠償,現(xiàn)犯罪分子已受到法律的懲處,法院并對提出的附帶民事賠償已作了判決。復(fù)瑞公司對徐順法、周玉芳居住的小區(qū)進行物業(yè)管理服務(wù)后,按約配置保安人員并進行保安值勤、巡視,并安裝了周界報警、電子巡更、攝像監(jiān)控系統(tǒng)(以下簡稱三大監(jiān)控系統(tǒng)),復(fù)瑞公司已履行了對小區(qū)的保安義務(wù)。對于犯罪分子實施暴力,致使徐順法、周玉芳的女兒徐明姿被害深表同情,但徐順法、周玉芳以復(fù)瑞公司違反物業(yè)管理的約定,要求復(fù)瑞公司
篇3：梁曉梅訴物業(yè)管理公司合同糾紛案
【內(nèi)容摘要】一審駁回起訴的裁定,二審的結(jié)果無外乎維持或者指令審理兩種,似乎了無新意。本案的案情亦似乎幾近平淡無奇,但是為著說服當事人,裁判時還是應(yīng)當作入情入理的論證,而不是強詞奪理的評判。本案系一物業(yè)管理合同糾紛,裁判時擇其要,選擇該類合同在合同相對性方面表現(xiàn)出的特點,展開論證。
【關(guān)鍵詞】合同物業(yè)管理相對性
【案情】
原告:梁曉梅,女。
被告:徐州久隆集團物業(yè)管理有限公司(以下簡稱九隆物業(yè)公司)。
1998年8月,梁曉梅購買久隆花園503室的房屋一套,并于20**年4月1日接受房屋交付。久隆花園位于徐州市中山北路39號,共有57位業(yè)主。20**年4月4日,九隆物業(yè)公司與久隆花園的全體業(yè)主分別簽訂了內(nèi)容相同的《久隆房產(chǎn)物業(yè)管理合同》,雙方對履行期限未作約定。20**年6月30日,久隆花園業(yè)主委員會成立。
20**年4月5日,九隆物業(yè)公司向久隆花園全體業(yè)主和業(yè)主委員會發(fā)出公告。該公告聲稱:九隆物業(yè)公司在提供1年期的前期物業(yè)管理服務(wù)后,又在“不合法”的情況下向久隆花園提供了至今已滿3年的物業(yè)管理服務(wù)。因此,九隆物業(yè)公司決定于公告發(fā)布之日起一周后,停止在久隆花園的一切管理服務(wù)活動,撤出管理機構(gòu)和管理人員,同時等待業(yè)主委員會接收九隆物業(yè)公司的相關(guān)移交。梁曉梅對九隆物業(yè)公司的上述行為持有異議,于20**年4月8日發(fā)出了致該公司的公開信。后雙方協(xié)商未果,形成本案訴訟。
【審判】
徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理認為:本案是一起因解除物業(yè)管理合同引發(fā)的糾紛。九隆物業(yè)公司在為久隆花園小區(qū)實施4年的物業(yè)管理后,向小區(qū)全體業(yè)主提出解除合同并停止了對小區(qū)的物業(yè)管理活動。對于九隆物業(yè)公司解除合同的效力認可與否,涉及小區(qū)全體業(yè)主的意思表示。選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)是全體業(yè)主的權(quán)利,根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定,全體業(yè)主成立業(yè)主大會,業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則,選聘和解聘物業(yè)物理企業(yè)等事項必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)三分之二以上通過。因此,在涉及小區(qū)公共利益事項的權(quán)利行使上,應(yīng)以三分之二業(yè)主的意思表示為依據(jù)。同時,業(yè)主對業(yè)主大會作出的決議事項有容忍的義務(wù)。就是否與九隆物業(yè)公司繼續(xù)履行物業(yè)管理合同提起訴訟,亦應(yīng)以三分之二以上業(yè)主的意思表示為依據(jù)。梁曉梅作為久隆花園業(yè)主之一,提起訴訟,要求九隆物業(yè)公司繼續(xù)履行與全體業(yè)主簽訂的《久隆房產(chǎn)物業(yè)管理合同》沒有法律依據(jù)。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第一百零八條之規(guī)定,裁定:駁回梁曉梅對九隆物業(yè)公司的起訴。案件受理費500元,由梁曉梅負擔。
一審裁判送達后,梁曉梅不服,向徐州市中級人民法院提起上訴。
徐州市中級人民法院經(jīng)審理認為:梁曉梅與九隆物業(yè)公司于20**年4月4日所簽訂的物業(yè)管理合同不違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定,應(yīng)屬合法有效的合同。本案糾紛的緣起在于圍繞該物業(yè)管理合同的履行問題,雙方發(fā)生爭議。審查物業(yè)管理合同這一新類型民事合同的法律性質(zhì),其本質(zhì)上仍系民事合同之一種,不過在合同的相對性方面,明顯表現(xiàn)出其獨有的特性。單個業(yè)主的物業(yè)管理合同一般不能與其他業(yè)主的物業(yè)管理合同截然分離而獨立存在。一審法院認定梁曉梅不是本案的適格當事人,裁定駁回其起訴并無不當。但一審訴訟費收取不當,應(yīng)予以糾正。依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(一)項、第一百五十四條之規(guī)定,裁定:駁回上訴,維持原裁定。一審案件受理費50元,二審案件受理費50元,均由梁曉梅梁曉梅負擔。
【評析】
物業(yè)管理合同乃近年來廣泛出現(xiàn)的一種新型民事合同,其履行過程中所發(fā)生的各種糾紛林林總總,不一而足。本案當事人之間的糾紛即其一種。市場經(jīng)濟社會之下,個案中當事人之間的力量對比總是存在的,但是在訴訟過程中不應(yīng)人云亦云地高喊“保護弱者”的空洞口號,而應(yīng)當立足于現(xiàn)有立法、衡平雙方利益,以尋求合情、合理、合法的糾紛解決方式。
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