注入現(xiàn)代元素，推進(jìn)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變

　　*總理在今年全國人大《政府工作報告》中提出，要“大力發(fā)展社會化養(yǎng)老、家政、物業(yè)、醫(yī)療保健等服務(wù)業(yè)。”物業(yè)服務(wù)作為面向民生的行業(yè)，被納入國家重點發(fā)展和提升的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)對象。

　　在我國，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和加速推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為國家構(gòu)建以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主要產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重要手段。而物業(yè)管理是我國服務(wù)業(yè)中極為重要的板塊，其對城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會和諧穩(wěn)定的貢獻(xiàn)能力在不斷增強(qiáng)。因此，發(fā)展物業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)，也是推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)整體發(fā)展必不可少的內(nèi)容。

　　但是，由于長期以來物業(yè)管理被定位于房地產(chǎn)業(yè)的下游產(chǎn)品，處于服務(wù)業(yè)的末端，其產(chǎn)品具有附加值低、技術(shù)含量低、勞動力資源素質(zhì)低和乘數(shù)效應(yīng)低等方面的缺陷。所以，要大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，必須增強(qiáng)行業(yè)的創(chuàng)新動力，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長方式、調(diào)整行業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，包括對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)技術(shù)、市場定位、發(fā)展模式進(jìn)行改造和升級，其本質(zhì)就是實現(xiàn)行業(yè)的現(xiàn)代化，從而達(dá)到從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的歷史跨躍。

　　一、現(xiàn)代服務(wù)與傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)比較

　　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是隨著信息技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生，用現(xiàn)代新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)、生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。這與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)有著本質(zhì)的區(qū)別。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征 傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)特征 適應(yīng)現(xiàn)代城市和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求形成的新的生產(chǎn)性、知識型、公共服務(wù)業(yè)。 以改善人民群眾生活和工作環(huán)境，對物業(yè)及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)的傳統(tǒng)型服務(wù)業(yè)。 通過服務(wù)功能換代和服務(wù)模式創(chuàng)新實現(xiàn)高增值服務(wù)，產(chǎn)出附加值高。 根據(jù)顧客需求，以傳統(tǒng)、簡單的手工作業(yè)為主提供服務(wù)，投入產(chǎn)出比較低。 高文化品位、高素質(zhì)、高智力的人力資源結(jié)構(gòu)提供服務(wù)質(zhì)量支撐。 人力資源匱乏，結(jié)構(gòu)不盡合理，高能級、高學(xué)歷人才較少。 技術(shù)含量高，現(xiàn)代新技術(shù)運(yùn)用能力強(qiáng)，服務(wù)產(chǎn)品改造升級周期短。 服務(wù)手段簡單，技術(shù)含量較低，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏核心競爭能力。 產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展呈集群性特點，產(chǎn)業(yè)融合特征明顯，產(chǎn)品服務(wù)具有差異化。 大而全、小而全經(jīng)營模式居主導(dǎo)地位，服務(wù)供應(yīng)鏈發(fā)育不夠成熟，專業(yè)化能力較低。 資金、技術(shù)、知識密集型，通過資產(chǎn)管理、資本經(jīng)營實現(xiàn)服務(wù)價值創(chuàng)新。 勞動密集型，產(chǎn)業(yè)邊界狹窄，價值創(chuàng)新局限，行業(yè)平均利潤率較低。

　　從上述分析對比可以看出，物業(yè)服務(wù)還沒有完全脫離傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的范疇，制約其向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的主要瓶頸在于：

　　--傳統(tǒng)作業(yè)是物業(yè)服務(wù)的常態(tài)手段。以上海為例，保潔、保安、保綠和保修是大多物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的常態(tài)。上海5.51億平方米居住房屋建筑中售后房、老舊住宅小區(qū)占了近五成，2400多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有七成多沿用的還是傳統(tǒng)的“四保”模式，其服務(wù)理念、行為、內(nèi)容、手段與服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展很不相適應(yīng)。

　　--勞動密集難提升價值效應(yīng)。上海物業(yè)從業(yè)人員總數(shù)將近40萬，是典型的勞動密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，但行業(yè)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值并不理想。大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)因為人員多、收費價格低、物價和勞動力成本的剛性上漲，造成入不敷出，整個行業(yè)平均利潤率僅為4%左右，發(fā)展環(huán)境相當(dāng)艱難。

　　--文化素質(zhì)和崗位技能低下。上海物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員中維修、保潔、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)人員占總數(shù)84%以上，初中至高中學(xué)歷的比例約占三分之二。在服務(wù)群體中技術(shù)含量較高的維修人員，技術(shù)等級也比較低，擁有初級、中級職稱的維修人員合計尚不足崗位總數(shù)的5%。導(dǎo)致整體隊伍素質(zhì)不高，員工的收入普遍較低。

　　造成行業(yè)面臨發(fā)展困境，有市場培育、政策法律環(huán)境等多方面因素，而要改變這些因素并不是一朝一夕的事情，需要相當(dāng)長的時間。因此，要實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，需要持續(xù)不懈的技術(shù)改造和制度創(chuàng)新。靠等待是沒有出路的，必須靠我們自己。唯一出路就是舉全行業(yè)之力，整合行業(yè)資源，抱團(tuán)自救。發(fā)揮行業(yè)資源的放大效應(yīng)，以創(chuàng)新促進(jìn)轉(zhuǎn)型，以改革驅(qū)動發(fā)展，在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)業(yè)中注入現(xiàn)代管理元素，通過服務(wù)模式創(chuàng)新提高產(chǎn)出附加值，積極引入現(xiàn)代新技術(shù)，改造傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)，使之成為高技術(shù)、知識型的，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費的現(xiàn)代生活服務(wù)業(yè)。

　　二、信息技術(shù)是物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的突破口

　　齊驥副部長在物業(yè)管理改革發(fā)展30年大會上的講話中指出，“我們既要理性作出我國物業(yè)管理仍處于初級發(fā)展階段的基本判斷，同時也要抓住行業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇。”隨著國家大力發(fā)展和提升服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理將越來越受到廣泛關(guān)注，而高科技管理特別是信息技術(shù)將在服務(wù)創(chuàng)新中起到舉足輕重的作用。

　　眾所周知，我們所處的時代正經(jīng)歷著顛覆性的變革，信息技術(shù)是導(dǎo)致這一變革的直接原因。信息技術(shù)的爆炸式發(fā)展，不斷縮短著產(chǎn)品開發(fā)周期;信息技術(shù)的快速更新，創(chuàng)造著更大的新市場;信息技術(shù)帶來的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新，推動著產(chǎn)業(yè)革命和管理創(chuàng)新，加速了整個時代的前進(jìn)步伐。特別是近幾年，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展正在為服務(wù)創(chuàng)新提供有力的工具和支撐，促使服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷升級。因此，信息技術(shù)使服務(wù)業(yè)更加具有現(xiàn)代特征。

　　從我國物業(yè)管理行業(yè)來看，許多企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新都以信息科技創(chuàng)新為基礎(chǔ)，提升產(chǎn)品的附加值，運(yùn)用高技術(shù)手段為客戶提供增值服務(wù)，有效地提高了服務(wù)效率，加快了創(chuàng)新步伐。如上海市房管局構(gòu)建的基于CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)962121呼叫平臺，集中受理、派單、處置、回訪、督辦、統(tǒng)計分析六大功能，將檢驗結(jié)果變成過程監(jiān)管，為完善行業(yè)監(jiān)管、整合行業(yè)資源起到了快捷的聚散功能。如上置物業(yè)集團(tuán)以全新的電子信息方式，將傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)融入互聯(lián)網(wǎng)實踐。依托強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)技術(shù)，聯(lián)合眾多致力于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的知名企業(yè)，為客戶及業(yè)主打造一站式的生活享受，提供更加貼心、關(guān)懷、精細(xì)、便捷的衣、食、住、行、醫(yī)、教、娛等方面的星級服務(wù)。通過這個平臺，建設(shè)“天人合一”的一站式、立體化、全方位、全天候、全覆蓋的生活享受。更值得一提的是深圳長城物業(yè)從20**年開始在全國建立報修系統(tǒng)，最終完善了全國范圍內(nèi)業(yè)主報修遠(yuǎn)程客戶關(guān)系系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部管理遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)，并逐步打造云物業(yè)服務(wù)。通過遠(yuǎn)程IT系統(tǒng)，直接管控23個城市的300多個項目，僅一年就節(jié)省成本3000多萬元。實踐證明，導(dǎo)入現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)元素，將服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合，是增強(qiáng)行業(yè)競爭力的重要途徑，對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)將產(chǎn)生深刻的革命性影響。

　　隨著高新科技在現(xiàn)代物業(yè)建設(shè)中的大量應(yīng)用，物業(yè)服務(wù)也不再是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理，高科技管理技術(shù)越來越成為物業(yè)服務(wù)的重要手段。特別是寬帶網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，如果行業(yè)不能及時調(diào)整自己，抓住機(jī)遇，跟上時代的腳步，就可能導(dǎo)致事業(yè)的停頓和挫敗，而信息技術(shù)將是物業(yè)服務(wù)行業(yè)尋求向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要突破口。

　　三、建立運(yùn)用信息化管理系統(tǒng)，提升行業(yè)現(xiàn)代服務(wù)水平

　　當(dāng)前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用物業(yè)的智能化設(shè)備，將通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、Internet網(wǎng)絡(luò)和電話交換呼叫系統(tǒng)集為一體，并將客戶、供應(yīng)商信息和需求相鏈接，搭建信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)了企業(yè)管理信息化，物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。讓服務(wù)供應(yīng)方和需求方在這個平臺實現(xiàn)對接，通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織，順利實現(xiàn)服務(wù)交易過程。同時，物業(yè)企業(yè)也能建立客戶需求信息檔案，通過調(diào)查了解、分析、掌握業(yè)主的需求，及時提供服務(wù)。

　　但是，根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)需求，物業(yè)公司要組織有效管理，必須充分利用三類資源。一是社會服務(wù)資源，即社會上各類專業(yè)服務(wù)商及潛在的供應(yīng)商;二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身資源，即管理物業(yè)的各類服務(wù)信息、設(shè)施設(shè)備、人力資源的共享;三是業(yè)主資源，業(yè)主的信息資料及服務(wù)消費需求、客戶滿意度反饋等。搭建信息化管理平臺，這僅僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)鏈接業(yè)主，打響品牌的第一步。要走向市場，尋求發(fā)展，就需要進(jìn)一步開發(fā)平臺的潛力，拓展平臺服務(wù)范圍，逐步升級為集物業(yè)服務(wù)、咨詢、中介、商務(wù)、經(jīng)營、信息傳播等多功能的電子網(wǎng)絡(luò)信息平臺。而要打造這樣一個多功能，廣輻射、開放型、可持續(xù)發(fā)展的信息技術(shù)平臺，單靠一個或幾個物業(yè)服務(wù)企業(yè)是力不從心的。

　　所以我認(rèn)為，要改造和提升傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)業(yè)，必須首先從整體上思考提升行業(yè)技術(shù)含量。應(yīng)該整合行業(yè)資源，有行業(yè)主管部門牽頭策劃，集中一批有發(fā)展愿景、有系統(tǒng)需求思路的、有一定經(jīng)濟(jì)支撐的企業(yè)，開發(fā)出一個適合行業(yè)需求的物業(yè)管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)應(yīng)該包括客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理、財務(wù)管理、人事管理、檔案管理、輔助決策等模塊，同時衍生社區(qū)電子商務(wù)、物流配送、中介服務(wù)、信息咨詢等分系統(tǒng)。這個管理系統(tǒng)軟件應(yīng)該具有開放性，利用“云技術(shù)”等手段，供全行業(yè)分享。任何企業(yè)均可以采取租賃方式“加盟”這個系統(tǒng)，達(dá)到提升管理水平，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容的目的。

　　傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)方式是封閉式區(qū)域管理，其弊端是資源大量浪費，而且還不能滿足業(yè)主需求。構(gòu)建物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)則是資源利用最大化的助推器和有效方式。從顧客角度來說，這種服務(wù)模式的優(yōu)點是：第一，能享受全面的服務(wù)。除了日常物業(yè)服務(wù)外，業(yè)主能夠得到各種超出物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)滿足。第二，它能提供多種溝通方式，方便業(yè)主提出服務(wù)需求，充分適應(yīng)不同業(yè)主的不同偏愛和習(xí)慣。第三，系統(tǒng)提供完善的業(yè)主信息記錄，使物業(yè)公司能為業(yè)主提供有針對性的、人性化的服務(wù)。第四，能隨時隨地，及時快捷處理各種服務(wù)爭議。從行業(yè)角度來說，這一系統(tǒng)模式的特點是專業(yè)化程度和服務(wù)等級更高;能實現(xiàn)人力資源、設(shè)備設(shè)施資源共享;推進(jìn)管理和作業(yè)分離;實行市場化運(yùn)作且降低服務(wù)成本、提高行業(yè)附加值;并通過數(shù)據(jù)處理，為行業(yè)功能換代和模式創(chuàng)新提供決策依據(jù);進(jìn)一步打破小而全、自成一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，通過契約聯(lián)盟，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，使全行業(yè)資源配置得到優(yōu)化。

　　因此，我認(rèn)為，高科技服務(wù)和管理為當(dāng)前和今后物業(yè)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步提供了新的載體，而打造全行業(yè)信息化管理共享系統(tǒng)，是向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)跨越的第一道門檻。

篇2：物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型

　　物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型

　　童亦弟 汪汀/中國建設(shè)報/20**1030

　　“近些年成本持續(xù)上漲使企業(yè)盈利空間越來越狹窄，招工難困擾著幾乎所有的物業(yè)企業(yè)，傳統(tǒng)發(fā)展模式已難以為繼。”10月28日，中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾在發(fā)布《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》（以下簡稱《報告》）時如是表示。

　　事實上，近幾年物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力持續(xù)在較低水平徘徊，《報告》顯示，行業(yè)企業(yè)百強(qiáng)凈利潤率由20**年的6.75%進(jìn)一步降低到20**年的5.6%。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正在向規(guī)模化、集約化、品牌化方向發(fā)展，行業(yè)的集中度逐步提高，處于企業(yè)整合、品牌塑造、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、發(fā)展方式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。謝家瑾認(rèn)為，物業(yè)管理必須盡快實現(xiàn)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，逐步擺脫勞動密集型行業(yè)現(xiàn)狀。

　　生存困境倒逼轉(zhuǎn)型

　　謝家瑾認(rèn)為，成本的大幅上漲和價格調(diào)整機(jī)制缺失都是制約行業(yè)發(fā)展的主要原因，也使相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入生存困境。

　　此前，在福建省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳開展的“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況專項調(diào)查”顯示，被調(diào)查的293家企業(yè)中接近40%處于虧損狀態(tài)，收不抵支引發(fā)了對部分項目的棄管。廣東汕頭（樓盤）則有75%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困難。

　　而具體到收費環(huán)節(jié)，中國物業(yè)管理協(xié)會調(diào)查的327家企業(yè)所管理的18852個項目中，20**年以后成功調(diào)價的項目僅有1638個，占項目總數(shù)8.69%，90%多的項目仍維持原有的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)。如哈爾濱（樓盤）市一些老舊住宅小區(qū)至今仍實行10多年前制定的每平方米0.3元左右的收費標(biāo)準(zhǔn)，珠海（樓盤）市多層住宅物管費每平方米0.35~0.55元的指導(dǎo)價格10年沒有調(diào)整。在此背景下，盡管企業(yè)通過開展多種經(jīng)營，盡量平衡項目開支，彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費較低造成的虧損，但凈利潤率下滑趨勢仍然對企業(yè)生存和發(fā)展帶來巨大壓力。

　　為應(yīng)對成本高企等難題，物業(yè)管理行業(yè)綜合實力TOP200企業(yè)中有78%的企業(yè)將項目的部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。與20**年的數(shù)據(jù)比較，在所管項目中，行業(yè)四項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包比重均有進(jìn)一步提升，其中保潔業(yè)務(wù)外包比重已經(jīng)上升到近50%，綠化業(yè)務(wù)外包比重也超過34%。

　　中國物業(yè)管理協(xié)會秘書長柴勇表示，在市場化、專業(yè)化程度較高的地區(qū)，管理規(guī)模較大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)正逐步走向管理和服務(wù)的分離，向管理型企業(yè)轉(zhuǎn)變。其主要精力將會放在服務(wù)的精細(xì)化、整體管理水平的提升與經(jīng)營潛能的發(fā)揮上，企業(yè)的核心競爭力會得到進(jìn)一步體現(xiàn)。

　　另外，TOP200企業(yè)中隸屬于開發(fā)企業(yè)的有77家，占到四成。現(xiàn)階段“有靠山”的它們在市場中占有一定優(yōu)勢，特別是在綜合實力前十強(qiáng)中，依托萬科、綠城、首開、中海、招商局、金地等大型房企的物業(yè)公司幾乎對榜單形成壟斷。

　　挖掘新商業(yè)價值

　　“萬科物業(yè)從去年開始開展了第五食堂和萬物倉業(yè)務(wù)，其中第五食堂已經(jīng)達(dá)到6家。”《報告》發(fā)布會上，萬科集團(tuán)副總裁，物業(yè)管理事業(yè)部首席執(zhí)行官朱保全表示，從客戶的反饋來看第五食堂已經(jīng)得到業(yè)主認(rèn)可；萬物倉則是一項倉儲服務(wù)，主要針對的是業(yè)主家里的雜物儲存的難題，這項業(yè)務(wù)已經(jīng)處于試點階段，未來萬科要建設(shè)35個萬物倉。

　　“萬科物業(yè)、綠城物業(yè)、長城物業(yè)等品牌企業(yè)在商業(yè)模式創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用、延伸服務(wù)的拓展等方面正在做有益的探索，企業(yè)應(yīng)該利用各種資源延伸產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、拓展業(yè)務(wù)范圍，以創(chuàng)造商業(yè)價值。”謝家瑾表示，近兩年，很多品牌企業(yè)在建立新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法上進(jìn)行了深入探索。物業(yè)管理內(nèi)容已經(jīng)不僅停留在清潔、綠化、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修四項基本服務(wù)基礎(chǔ)上，更延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設(shè)計、設(shè)施設(shè)備選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)等整個鏈條，而橫向則涵蓋到消費者居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、房屋租售、電子商務(wù)等各類個性化需求，體現(xiàn)出物業(yè)管理豐富的商業(yè)價值。

　　產(chǎn)業(yè)鏈的拓展，也讓企業(yè)看到了商機(jī)。如卓達(dá)物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，其“全齡化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式”已經(jīng)擴(kuò)展到社區(qū)大學(xué)、老年大學(xué)、再就業(yè)、回憶錄出版、再婚輔導(dǎo)等內(nèi)容。

　　“很多人輸就輸在對新鮮事物第一看不見，第二看不起，第三看不懂，第四來不及”龍湖集團(tuán)物業(yè)管理部總經(jīng)理周洪斌引用馬云的話認(rèn)為，“物業(yè)管理行業(yè)的春天正在到來”。他認(rèn)為，當(dāng)前我國物業(yè)管理的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化，物業(yè)管理對公共秩序的維護(hù)，社區(qū)管理的參與，社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，使其成為城市管理不可或缺的組成部分。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，當(dāng)前越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)正在著眼于社區(qū)服務(wù)和配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，物業(yè)企業(yè)很有可能在這一方面成為重要的一支力量。

篇3：現(xiàn)代元素，推進(jìn)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變

　　一、現(xiàn)代服務(wù)與傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)比較

　　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是隨著信息技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生，用現(xiàn)代新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)、生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。這與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)有著本質(zhì)的區(qū)別。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征 傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)特征 適應(yīng)現(xiàn)代城市和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求形成的新的生產(chǎn)性、知識型、公共服務(wù)業(yè)。 以改善人民群眾生活和工作環(huán)境，對物業(yè)及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)的傳統(tǒng)型服務(wù)業(yè)。 通過服務(wù)功能換代和服務(wù)模式創(chuàng)新實現(xiàn)高增值服務(wù)，產(chǎn)出附加值高。 根據(jù)顧客需求，以傳統(tǒng)、簡單的手工作業(yè)為主提供服務(wù)，投入產(chǎn)出比較低。 高文化品位、高素質(zhì)、高智力的人力資源結(jié)構(gòu)提供服務(wù)質(zhì)量支撐。 人力資源匱乏，結(jié)構(gòu)不盡合理，高能級、高學(xué)歷人才較少。 技術(shù)含量高，現(xiàn)代新技術(shù)運(yùn)用能力強(qiáng)，服務(wù)產(chǎn)品改造升級周期短。 服務(wù)手段簡單，技術(shù)含量較低，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏核心競爭能力。 產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展呈集群性特點，產(chǎn)業(yè)融合特征明顯，產(chǎn)品服務(wù)具有差異化。 大而全、小而全經(jīng)營模式居主導(dǎo)地位，服務(wù)供應(yīng)鏈發(fā)育不夠成熟，專業(yè)化能力較低。 資金、技術(shù)、知識密集型，通過資產(chǎn)管理、資本經(jīng)營實現(xiàn)服務(wù)價值創(chuàng)新。 勞動密集型，產(chǎn)業(yè)邊界狹窄，價值創(chuàng)新局限，行業(yè)平均利潤率較低。

　　從上述分析對比可以看出，物業(yè)服務(wù)還沒有完全脫離傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的范疇，制約其向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的主要瓶頸在于：

　　--傳統(tǒng)作業(yè)是物業(yè)服務(wù)的常態(tài)手段。以上海為例，保潔、保安、保綠和保修是大多物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的常態(tài)。上海5.51億平方米居住房屋建筑中售后房、老舊住宅小區(qū)占了近五成，2400多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有七成多沿用的還是傳統(tǒng)的“四保”模式，其服務(wù)理念、行為、內(nèi)容、手段與服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展很不相適應(yīng)。

　　--勞動密集難提升價值效應(yīng)。上海物業(yè)從業(yè)人員總數(shù)將近40萬，是典型的勞動密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，但行業(yè)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值并不理想。大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)因為人員多、收費價格低、物價和勞動力成本的剛性上漲，造成入不敷出，整個行業(yè)平均利潤率僅為4%左右，發(fā)展環(huán)境相當(dāng)艱難。

　　--文化素質(zhì)和崗位技能低下。上海物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員中維修、保潔、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)人員占總數(shù)84%以上，初中至高中學(xué)歷的比例約占三分之二。在服務(wù)群體中技術(shù)含量較高的維修人員，技術(shù)等級也比較低，擁有初級、中級職稱的維修人員合計尚不足崗位總數(shù)的5%。導(dǎo)致整體隊伍素質(zhì)不高，員工的收入普遍較低。

　　造成行業(yè)面臨發(fā)展困境，有市場培育、政策法律環(huán)境等多方面因素，而要改變這些因素并不是一朝一夕的事情，需要相當(dāng)長的時間。因此，要實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，需要持續(xù)不懈的技術(shù)改造和制度創(chuàng)新。靠等待是沒有出路的，必須靠我們自己。唯一出路就是舉全行業(yè)之力，整合行業(yè)資源，抱團(tuán)自救。發(fā)揮行業(yè)資源的放大效應(yīng)，以創(chuàng)新促進(jìn)轉(zhuǎn)型，以改革驅(qū)動發(fā)展，在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)業(yè)中注入現(xiàn)代管理元素，通過服務(wù)模式創(chuàng)新提高產(chǎn)出附加值，積極引入現(xiàn)代新技術(shù)，改造傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)，使之成為高技術(shù)、知識型的，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費的現(xiàn)代生活服務(wù)業(yè)。

　　二、信息技術(shù)是物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的突破口

　　齊驥副部長在物業(yè)管理改革發(fā)展30年大會上的講話中指出，“我們既要理性作出我國物業(yè)管理仍處于初級發(fā)展階段的基本判斷，同時也要抓住行業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇。”隨著國家大力發(fā)展和提升服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理將越來越受到廣泛關(guān)注，而高科技管理特別是信息技術(shù)將在服務(wù)創(chuàng)新中起到舉足輕重的作用。

　　眾所周知，我們所處的時代正經(jīng)歷著顛覆性的變革，信息技術(shù)是導(dǎo)致這一變革的直接原因。信息技術(shù)的爆炸式發(fā)展，不斷縮短著產(chǎn)品開發(fā)周期;信息技術(shù)的快速更新，創(chuàng)造著更大的新市場;信息技術(shù)帶來的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新，推動著產(chǎn)業(yè)革命和管理創(chuàng)新，加速了整個時代的前進(jìn)步伐。特別是近幾年，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展正在為服務(wù)創(chuàng)新提供有力的工具和支撐，促使服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷升級。因此，信息技術(shù)使服務(wù)業(yè)更加具有現(xiàn)代特征。

　　從我國物業(yè)管理行業(yè)來看，許多企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新都以信息科技創(chuàng)新為基礎(chǔ)，提升產(chǎn)品的附加值，運(yùn)用高技術(shù)手段為客戶提供增值服務(wù)，有效地提高了服務(wù)效率，加快了創(chuàng)新步伐。如上海市房管局構(gòu)建的基于CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)962121呼叫平臺，集中受理、派單、處置、回訪、督辦、統(tǒng)計分析六大功能，將檢驗結(jié)果變成過程監(jiān)管，為完善行業(yè)監(jiān)管、整合行業(yè)資源起到了快捷的聚散功能。如上置物業(yè)集團(tuán)以全新的電子信息方式，將傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)融入互聯(lián)網(wǎng)實踐。依托強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)技術(shù)，聯(lián)合眾多致力于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的知名企業(yè)，為客戶及業(yè)主打造一站式的生活享受，提供更加貼心、關(guān)懷、精細(xì)、便捷的衣、食、住、行、醫(yī)、教、娛等方面的星級服務(wù)。通過這個平臺，建設(shè)“天人合一”的一站式、立體化、全方位、全天候、全覆蓋的生活享受。更值得一提的是深圳長城物業(yè)從20**年開始在全國建立報修系統(tǒng)，最終完善了全國范圍內(nèi)業(yè)主報修遠(yuǎn)程客戶關(guān)系系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部管理遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)，并逐步打造云物業(yè)服務(wù)。通過遠(yuǎn)程IT系統(tǒng)，直接管控23個城市的300多個項目，僅一年就節(jié)省成本3000多萬元。實踐證明，導(dǎo)入現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)元素，將服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合，是增強(qiáng)行業(yè)競爭力的重要途徑，對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)將產(chǎn)生深刻的革命性影響。

　　隨著高新科技在現(xiàn)代物業(yè)建設(shè)中的大量應(yīng)用，物業(yè)服務(wù)也不再是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理，高科技管理技術(shù)越來越成為物業(yè)服務(wù)的重要手段。特別是寬帶網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，如果行業(yè)不能及時調(diào)整自己，抓住機(jī)遇，跟上時代的腳步，就可能導(dǎo)致事業(yè)的停頓和挫敗，而信息技術(shù)將是物業(yè)服務(wù)行業(yè)尋求向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要突破口。

　　三、建立運(yùn)用信息化管理系統(tǒng)，提升行業(yè)現(xiàn)代服務(wù)水平

　　當(dāng)前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用物業(yè)的智能化設(shè)備，將通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、Internet網(wǎng)絡(luò)和電話交換呼叫系統(tǒng)集為一體，并將客戶、供應(yīng)商信息和需求相鏈接，搭建信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)了企業(yè)管理信息化，物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。讓服務(wù)供應(yīng)方和需求方在這個平臺實現(xiàn)對接，通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織，順利實現(xiàn)服務(wù)交易過程。同時，物業(yè)企業(yè)也能建立客戶需求信息檔案，通過調(diào)查了解、分析、掌握業(yè)主的需求，及時提供服務(wù)。

　　但是，根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)需求，物業(yè)公司要組織有效管理，必須充分利用三類資源。一是社會服務(wù)資源，即社會上各類專業(yè)服務(wù)商及潛在的供應(yīng)商;二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身資源，即管理物業(yè)的各類服務(wù)信息、設(shè)施設(shè)備、人力資源的共享;三是業(yè)主資源，業(yè)主的信息資料及服務(wù)消費需求、客戶滿意度反饋等。搭建信息化管理平臺，這僅僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)鏈接業(yè)主，打響品牌的第一步。要走向市場，尋求發(fā)展，就需要進(jìn)一步開發(fā)平臺的潛力，拓展平臺服務(wù)范圍，逐步升級為集物業(yè)服務(wù)、咨詢、中介、商務(wù)、經(jīng)營、信息傳播等多功能的電子網(wǎng)絡(luò)信息平臺。而要打造這樣一個多功能，廣輻射、開放型、可持續(xù)發(fā)展的信息技術(shù)平臺，單靠一個或幾個物業(yè)服務(wù)企業(yè)是力不從心的。

　　所以我認(rèn)為，要改造和提升傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)業(yè)，必須首先從整體上思考提升行業(yè)技術(shù)含量。應(yīng)該整合行業(yè)資源，有行業(yè)主管部門牽頭策劃，集中一批有發(fā)展愿景、有系統(tǒng)需求思路的、有一定經(jīng)濟(jì)支撐的企業(yè)，開發(fā)出一個適合行業(yè)需求的物業(yè)管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)應(yīng)該包括客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理、財務(wù)管理、人事管理、檔案管理、輔助決策等模塊，同時衍生社區(qū)電子商務(wù)、物流配送、中介服務(wù)、信息咨詢等分系統(tǒng)。這個管理系統(tǒng)軟件應(yīng)該具有開放性，利用“云技術(shù)”等手段，供全行業(yè)分享。任何企業(yè)均可以采取租賃方式“加盟”這個系統(tǒng)，達(dá)到提升管理水平，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容的目的。

　　傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)方式是封閉式區(qū)域管理，其弊端是資源大量浪費，而且還不能滿足業(yè)主需求。構(gòu)建物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)則是資源利用最大化的助推器和有效方式。從顧客角度來說，這種服務(wù)模式的優(yōu)點是：第一，能享受全面的服務(wù)。除了日常物業(yè)服務(wù)外，業(yè)主能夠得到各種超出物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)滿足。第二，它能提供多種溝通方式，方便業(yè)主提出服務(wù)需求，充分適應(yīng)不同業(yè)主的不同偏愛和習(xí)慣。第三，系統(tǒng)提供完善的業(yè)主信息記錄，使物業(yè)公司能為業(yè)主提供有針對性的、人性化的服務(wù)。第四，能隨時隨地，及時快捷處理各種服務(wù)爭議。從行業(yè)角度來說，這一系統(tǒng)模式的特點是專業(yè)化程度和服務(wù)等級更高;能實現(xiàn)人力資源、設(shè)備設(shè)施資源共享;推進(jìn)管理和作業(yè)分離;實行市場化運(yùn)作且降低服務(wù)成本、提高行業(yè)附加值;并通過數(shù)據(jù)處理，為行業(yè)功能換代和模式創(chuàng)新提供決策依據(jù);進(jìn)一步打破小而全、自成一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，通過契約聯(lián)盟，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，使全行業(yè)資源配置得到優(yōu)化。

　　因此，我認(rèn)為，高科技服務(wù)和管理為當(dāng)前和今后物業(yè)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步提供了新的載體，而打造全行業(yè)信息化管理共享系統(tǒng)，是向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)跨越的第一道門檻。