1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系--整合型管理體系
ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體系。在東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000、IS014000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制定綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算，實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)中確保管理的高質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并且把東莞虎門港服務(wù)大樓創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為虎門港一顆亮麗的明珠。同時(shí)，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。
整合型管理體系在具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w納為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律。我們開(kāi)展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算(計(jì)劃)，然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行;計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查;根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。
在整合型管理體系中，ISO9000質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)是客戶的需求，我們將通過(guò)實(shí)施該體系、持續(xù)滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確保客戶滿意，該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量，通過(guò)該體系，將對(duì)物業(yè)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋接管、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作;IS014000環(huán)境管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)是環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展，我們通過(guò)實(shí)施該體系，在管理過(guò)程中通過(guò)使用環(huán)保材料、環(huán)境建設(shè)等措施，向社會(huì)展示東莞虎門港服務(wù)大樓高度的社會(huì)責(zé)任感和誠(chéng)信守法形象;OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系關(guān)注焦點(diǎn)是健康安全，我們將通過(guò)實(shí)施該體系，確保員工的健康安全，以更好的身心和狀態(tài)投入到東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中去。
2、科學(xué)的人力資源管理體系
物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向業(yè)主(用戶)提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。公司在東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。
●定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。
●人員錄用入職政審。確保東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理服務(wù)人員政治素質(zhì)過(guò)硬。
●實(shí)行無(wú)犯罪記錄證明。所有新招操作層員工及一般管理人員須由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)、派出所出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)瑕。
●保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。
●實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。
●科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)過(guò)內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。
●量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名列最后者淘汰;各部門負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。
●崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗，激勵(lì)員工求知上進(jìn)。
●內(nèi)部職稱評(píng)定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。
●崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。
3、嚴(yán)密的安全管理體系
●以“外馳內(nèi)松”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。
●重大活動(dòng)，按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等
三種方案。
●治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，現(xiàn)時(shí)到位。通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)、確保及時(shí)迅速、有效地處理各類異常情況。
●消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范。
●貫徹實(shí)施國(guó)務(wù)院20**年5月12日頒布的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，健全公共衛(wèi)生安全防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，做好公共衛(wèi)生安全工作。
●保密管理
--所以員工均要接受《中華人民共和國(guó)保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。
--將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。
--物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用，特別是圖紙等資料，必須嚴(yán)格保管，防止被不法分子利用。
4、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)
我們的客戶：物業(yè)的所以使用人--外部客戶、員工--內(nèi)部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，于住、用戶滿意。
●實(shí)施CS(客戶滿意)戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。
●構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)--數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。通過(guò)用戶頻道，用戶可把自己的意見(jiàn)或需求(如報(bào)修、投訴等)，直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果反饋給用戶;通過(guò)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解、監(jiān)督、控制各部門、物業(yè)管理處的管理情況。在管理處中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過(guò)網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。
●建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，實(shí)施“一站式”服務(wù)
--管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心。客戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談等多種形式提出需求信息，客戶服務(wù)可利用以上數(shù)字化社區(qū)這一現(xiàn)代化信息平臺(tái)，各級(jí)客戶的需求信息，協(xié)作、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理用戶的意見(jiàn)及需求，在客戶服務(wù)中心，客戶需求可得到有效解決。
--建立客戶信息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將用戶(客戶)的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷提升我們的服務(wù)水平。隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之優(yōu)勢(shì)，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場(chǎng)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于目前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求。東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，是物業(yè)管理工作更活力、更具新意。
篇2：業(yè)主婚禮喜慶、喪事吊唁服務(wù)措施
業(yè)主“婚禮喜慶”、“喪事吊唁”服務(wù)措施
物業(yè)服務(wù)管理講究的就是“情、理、法、信”，“動(dòng)之于情”這是我們物業(yè)服務(wù)管理人員與客戶進(jìn)行溝通的唯一途徑。而當(dāng)遇到小區(qū)內(nèi)客戶家中舉辦“婚禮喜慶”或者是“喪事吊唁”活動(dòng)，物業(yè)管理處的主任應(yīng)該把握好這個(gè)與客戶進(jìn)行“情感交流”的機(jī)會(huì)。每一位物業(yè)員工，應(yīng)將客戶家中這樣的人生大事，當(dāng)做自已家里的大事來(lái)認(rèn)真對(duì)待，要做到：心到、人到、力氣到。
現(xiàn)提幾點(diǎn)建議，僅供各位參考：
“婚禮喜慶”
01：首先是登門道喜，了解慶典活動(dòng)的具體時(shí)間表；
02：征詢客戶、需要哪些服務(wù)與管理的要求，
03：依據(jù)客戶提供的慶典活動(dòng)時(shí)間表布置安排各崗位工作人員執(zhí)行；
04：保潔人員；負(fù)責(zé)慶典場(chǎng)地的地面清掃或沖洗，（公共區(qū)域，不包含客戶家中的家政衛(wèi)生）。活動(dòng)結(jié)束時(shí)及時(shí)收集清掃煙花炮竹等垃圾。
05：工程技術(shù)人員；在特約的時(shí)間段里，啟動(dòng)小區(qū)的景觀瀑布，增添喜慶氣氛，
06：消監(jiān)控人員：在特約的時(shí)間段內(nèi)密切注視慶典活動(dòng)經(jīng)過(guò)的路線安全防范、消防隱患排除，（有多媒體廣告牌設(shè)置的區(qū)域，扦播賀詞喜歌）
07：秩序維護(hù)隊(duì)員：在慶典活動(dòng)燃放煙花炮竹的地域做好消防安全防范工作，在特約的時(shí)間段內(nèi)，維護(hù)喜慶婚車隊(duì)的有序停泊，確保喜慶婚車隊(duì)的行車線路暢通。
08：建議喜慶婚車停泊，免收任何費(fèi)用。如果當(dāng)班的秩序維護(hù)隊(duì)員人手不夠，安排“備勤人員”必須在約定的時(shí)間段內(nèi)義務(wù)加班執(zhí)勤。
“喪事吊唁”
01：當(dāng)你得到客戶家中的相關(guān)信息，及時(shí)登門拜訪，征詢客戶需求。
02：安排工程人員協(xié)助客戶臨時(shí)拉電線、安裝照明燈具、布置“靈堂”或者“吊唁大廳”，
03：率領(lǐng)樓宇管理員、工程技術(shù)員、秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)到客戶家中的“靈堂”或者“吊唁大廳”向“遺體”、鞠躬告別；
04：對(duì)前來(lái)參加“吊唁”活動(dòng)的親朋好友駕駛的車輛，組織秩序維護(hù)隊(duì)員在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)車輛停放秩序，免收任何費(fèi)用、并且對(duì)他們做好“向?qū)Чぷ鳌薄?/p>
05：在特約的時(shí)間段內(nèi)，要維持好“靈車行走線路”的暢通，勸阻其它車輛暫時(shí)回避。
06：率領(lǐng)管理人員到樓宇梯位口，等待“靈車啟動(dòng)”，給“逝者”送行告別。
07：安排秩序維護(hù)隊(duì)員在“捧回遺像”安放“吊唁大廳”的儀式時(shí)，做好消防安全防范工作。
08：消監(jiān)控人員：在特約的時(shí)間段內(nèi)密切注視活動(dòng)經(jīng)過(guò)的路線安全防范、消防隱患排除，（有多媒體廣告牌設(shè)置的區(qū)域，扦播哀樂(lè)和訃告）
09：在吊唁期間，再次率隊(duì)到吊唁大廳向“遺像”鞠躬寄托哀悼。
10：安排保潔人員及時(shí)清理、清掃吊唁活動(dòng)區(qū)域的衛(wèi)生。
篇3：提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行措施
提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施
1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系
針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。
3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。
（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
4.管理控制要對(duì)路
（1)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來(lái)買享受的，沒(méi)有必要也沒(méi)有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰(shuí)來(lái)辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問(wèn)題。為此，應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。酒店的首問(wèn)責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者，首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客詢問(wèn)以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。
推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問(wèn)責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。
（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡(jiǎn)·卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出"關(guān)鍵時(shí)刻"這一詞語(yǔ)。卡爾森認(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)"關(guān)鍵時(shí)刻"。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將"關(guān)鍵時(shí)刻"概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把"關(guān)鍵時(shí)刻"定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。
在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過(guò)培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。
（3)對(duì)員工授權(quán)。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。
（4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見(jiàn)和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
（1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向
，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。
6.加強(qiáng)員工管理
（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。
（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。
（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過(guò)研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)酒店而言，損失無(wú)疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國(guó)馬里奧特（Marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營(yíng)業(yè)額就可增加5%～15%；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過(guò)利潤(rùn)總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。
員工對(duì)酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)酒店的滿意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。
7.加強(qiáng)顧客管理
（1)管理顧客期望。客人期望過(guò)高或過(guò)低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來(lái)不利的影響。期望過(guò)高，容易造成客人的失望；期望過(guò)低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無(wú)客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過(guò)強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來(lái)讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。
（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。
（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問(wèn)題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過(guò)圖片、語(yǔ)言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂(lè)趣，從而更積極參與服務(wù)過(guò)程。
另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。