麗景嘉苑項目的服務內容和指標
一、服務處服務人員形象的服務內容和指標
1. 客戶接待
實行周一至周日08:00-17:00的客戶服務制度；
客戶接待人員五官端正；
女性身高1.60米以上，男性1.70米以上；
舉止得體，微笑服務；
統一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊；
在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為客戶提供服務；
服務內容：入住服務、客戶接待、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、回訪、便民（特約）服務等。
2. 安保服務
管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務；
男性，身高1.75米以上；
保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔；
值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；
值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務；
不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與安保服務無關的事；
值崗時與業主、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語；
業主需要幫助時（如提拿重物、預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業主及訪客的詢問應熱情接待；
服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車場管理服務、監控崗服務、治安管理。
3. 工程維修
設備人員應統一著裝，佩帶胸牌；
微笑服務，舉止文明得體；
在服務過程中保持良好的精神狀態；
服務內容：公共設施、設備的養護、保養、維修等。
4. 保潔服務
保潔服務人員形象健康；
保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；
在服務過程中保持良好的精神狀態；
服務內容：公共區域的保潔等。
二、急修項目的服務內容與指標
急修項目24小時內修復；
維修及時率達到100%；
維修質量合格率達到95%以上；
實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；
對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應告知報修人，請求再次預約上門維修；
對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業主生活、休息的維修項目，應在預約作業日期前一日通知業主，確保預約維修不誤時；
對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業戶生活及安全的影響。對影響較多業戶生活、休息的維修項目，應事先發布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業可能對業戶造成的影響，請業戶有所準備，取得業戶的諒解和支持，并向業戶表示歉意。
三、一般維修的服務內容與承諾
報修項目10分鐘內到現場；
一般維修項目48小時內修復；
對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業戶報修現場。
四、服務受理、報修接待的服務內容與指標
全年365天24小時接收業主要求維修服務的信息，接待人員應以規范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業主的報修電話；
對急修項目，接待人員應對業主的報修內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規定程序將信息給相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據與業主預約的時間，維修人員準時上門維修服務。
五、投訴處理的服務內容與指標
服務質量投訴電話，24小時開通，一般投訴在24小時內給予回復；
有效投訴處理率99％以上；
業戶對維修服務有檢查監督權及維修質量驗收權，發現維修服務存在問題有權及時指出，如業戶與維修人員無法達成共識，可向物業服務處投訴；
接待人員應認真、熱情地接待投訴，及時記錄投訴要點，經過調查、處理，盡快給業主一個滿意的答復。
投訴接待人員應對投訴的接待、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。
六、房屋及其設備設施的服務內容和指標
公共設備、設施包括：路燈、樓道燈等完好率達到98％以上；
房屋建筑完好率達到98%以上；
道路、停車場完好率達到98%以上；
電梯執行定期保養和每年年檢保養制度，取得勞動局頒發的安全使用證和合格的檢驗報告，遇電梯困人事件5分
鐘內到達現場施救；排水主管線每年疏通1次，污、雨水井每年清掏1次；
設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
七、小區消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標
每月對消防設施設備巡檢1次，消防設施設備完好率100％；
消防聯動系統24小時正常運行；
門崗實行全天24小時立崗執勤；
突發事件按各類應急預案迅速處理，5分鐘內到達現場；
嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區域；
管理區域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次；
園區內道路暢通，車輛停放有序；
對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理；
為應對突發事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年1～2次）；
監控系統全天24小時開通運行，監控錄像保存1周以上。
八、突發事件控制服務內容與指標
管理服務范圍內無重大安全責任事故發生；
管理服務范圍內無重大火災責任事故發生；
管理服務范圍內無重大設備管理責任事故發生；
遇到報警5分鐘內趕到現場并做好記錄；
消防應急通道暢通；
九、物業及業主檔案管理的服務內容與指標
檔案歸檔率達到100%；
檔案完整率達到98%以上；
建立一戶一檔的業戶檔案；
檔案設專人管理，嚴格實行借閱管理制度；
十、住宅裝修管理的服務內容與指標
裝修施工應于每天7：00－12：00、13：00－19：00進行；
施工人員須佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內，不得到處游逛；
施工活動僅限于裝修戶室內進行，不得在公用部位拌漿、堆物；
不得使用超大、超重、強震動的施工機械設備，以免影響房屋承重結構；
不可在樓頂、陽臺、墻體外立面安裝太陽能及其它影響樓體外觀的設施；
不得私自改裝煤氣管線，嚴禁拆改煙道、風道及下水立杠；
每日對裝修現場巡視，及時制止違章違規行為；
裝修垃圾袋裝，由服務處集中后統一清運；
及時制止裝修施工人員在室內存放過量的易燃、易爆、揮發性強的材料物品。
十一、業主滿意度測評的服務內容與指標
每年進行1次業主滿意度調查；
業主滿意率85%以上。
篇2：物業管理服務內容與考核指標
一、管理處服務人員的服務內容和指標
[業戶接待]
實行周一至周日08:30-20:30的業戶服務制度
業戶服務人員五官端正
女性身高1.60米以上,男性1.70米以上
舉止得體,微笑服務
按公司規定統一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊
在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業戶提供服務
服務內容:入伙服務、業戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業戶滿意度測評、社區文化、便民(特約)服務等。
[保安服務]
管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務
男性,身高1.75米以上
保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔
值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;
值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務
不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事
值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語(來自:m.dewk.cn),不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語
業戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業戶及訪客的詢問應熱情接待
服務內容:門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、 監控崗服務、治安管理。
[設備維護]
設備人員應統一著裝,佩帶胸牌
微笑服務,舉止文明得體
在服務過程中保持良好的精神狀態
服務內容:公共設施、設備的養護、保養、維修等
[保潔服務]
保潔服務人員形象健康
保潔人員應統一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊
在服務過程中保持良好的精神狀態
服務內容:公共區域的保潔等。
二、急修項目的服務內容與指標
急修項目24小時內修復
維修及時率達到100%;
維修質量合格率達到95%以上;
實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)
對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修;
對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業戶生活、休息的維修項目,應在預約作業日期前一日通知業戶,確保預約維修不誤時;
維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向"管理處"回復"非正常注銷任務"的信息;
篇3：麗景嘉苑服務處服務人員形象服務內容和指標
麗景嘉苑服務處服務人員形象的服務內容和指標
1.客戶接待
實行周一至周日08:00-17:00的客戶服務制度；
客戶接待人員五官端正；
女性身高1.60米以上，男性1.70米以上；
舉止得體，微笑服務；
統一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊；
在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為客戶提供服務；
服務內容：入住服務、客戶接待、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、回訪、便民（特約）服務等。
2.安保服務
管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務；
男性，身高1.75米以上；
保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔；
值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；
值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務；
不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與安保服務無關的事；
值崗時與業主、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語；
業主需要幫助時（如提拿重物、預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業主及訪客的詢問應熱情接待；
服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車場管理服務、監控崗服務、治安管理。
3.工程維修
設備人員應統一著裝，佩帶胸牌；
微笑服務，舉止文明得體；
在服務過程中保持良好的精神狀態；
服務內容：公共設施、設備的養護、保養、維修等。
4.保潔服務
保潔服務人員形象健康；
保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；
在服務過程中保持良好的精神狀態；
服務內容：公共區域的保潔等。