麗景嘉苑服務(wù)處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

　　1.客戶接待

　　實(shí)行周一至周日08:00-17:00的客戶服務(wù)制度；

　　客戶接待人員五官端正；

　　女性身高1.60米以上，男性1.70米以上；

　　舉止得體，微笑服務(wù)；

　　統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊；

　　在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為客戶提供服務(wù)；

　　服務(wù)內(nèi)容：入住服務(wù)、客戶接待、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、回訪、便民（特約）服務(wù)等。

　　2.安保服務(wù)

　　管理區(qū)域的門(mén)崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)；

　　男性，身高1.75米以上；

　　保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔；

　　值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；

　　值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)；

　　不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與安保服務(wù)無(wú)關(guān)的事；

　　值崗時(shí)與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用"命令"、"要求"類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)；

　　業(yè)主需要幫助時(shí)（如提拿重物、預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)主及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待；

　　服務(wù)內(nèi)容：門(mén)崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車場(chǎng)管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。

　　3.工程維修

　　設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌；

　　微笑服務(wù)，舉止文明得體；

　　在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)；

　　服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等。

　　4.保潔服務(wù)

　　保潔服務(wù)人員形象健康；

　　保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；

　　在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)；

　　服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。

篇2：酒店餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象和禮貌禮儀培訓(xùn)

　　酒店餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象和禮貌禮儀培訓(xùn)

　　服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。

　　一、儀容

　　1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過(guò)眼簾，發(fā)腳前不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。

　　2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。

　　3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

　　(1)不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。

　　(2)不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。

　　(3)為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

　　4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味;服務(wù)員不允許留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。

　　二、儀表

　　1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。

　　2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

　　3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開(kāi)。

　　4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無(wú)塵污。

　　5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長(zhǎng)筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

　　6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。

　　三、儀態(tài)

　　1、坐姿

　　(1)入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。

　　(2)入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。

　　(3)入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無(wú)扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?/p>

　　(4)坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開(kāi)、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。

　　2、站姿

　　(1)站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來(lái)時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。

　　(2)女服務(wù)員站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖打開(kāi)45度成V字形，男服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開(kāi)與肩齊寬。

　　(3)站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。

　　(4)站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。

　　3、走姿

　　(1)行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度。

　　(2)行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線，不邁大步;男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

　　(3)步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。

　　(4)步幅不宜過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來(lái)往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm 左右。

　　(5)行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。

　　(6)行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行(迎客除外)，在通道行走若有客人對(duì)面走來(lái)，要停下來(lái)靠邊，讓客人先通過(guò)，但不可把背對(duì)著賓客。

　　(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。

　　(8)行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。

　　四、微笑

　　在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無(wú)聲的特殊語(yǔ)言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠(chéng)和友善。

　　1、保持樂(lè)觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問(wèn)題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。

　　2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。

　　3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

　　4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會(huì)有助于你自然地微笑。

　　5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。

　　第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。

　　禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

　　禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。

　　修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。

　　禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。

　　一、禮節(jié)的分類

　　服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。

　　(1)初次見(jiàn)面的問(wèn)候。客人剛剛進(jìn)入酒店時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是**號(hào)服務(wù)員(我是小*)，很高興能為幾位服務(wù)”。

　　(2)時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)對(duì)不同類型客人的問(wèn)候。到酒店用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等等。

　　(4)節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦(新年)、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。

　　(5)其它問(wèn)候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

　　稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

　　(1)一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　(2)按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

　　3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

　　(1)解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。

　　(2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

　　(2)操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎?”等。

　　4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

　　(1)賓客來(lái)店時(shí)，接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人問(wèn)好，笑臉相迎，在此過(guò)程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。

　　(2)客人用餐完畢，離開(kāi)酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。

　　6、宴會(huì)禮：宴會(huì)本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆](méi)有無(wú)名目的宴會(huì)，宴會(huì)都是所為而設(shè)立的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會(huì)提供服務(wù)過(guò)程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。

　　7、握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢既松開(kāi)。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：

　　(1)同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。一般情況下，握手時(shí)長(zhǎng)輩與晚輩之間長(zhǎng)輩先伸手，上級(jí)與下級(jí)之間上級(jí)先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

　　(2)一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

　　(3)握手時(shí)，握住對(duì)方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則須輕些。

　　(4)行握手禮時(shí)，雙目要注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說(shuō)些問(wèn)候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。

　　(5)在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。

　　(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)對(duì)方諒解。

　　8、鞠躬禮：一般是晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。

　　行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢(shì)，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。

　　9、致意禮：點(diǎn)頭致意一般情況下是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一餐次服務(wù)人員與客人多次見(jiàn)面時(shí)，在問(wèn)候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。

　　二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性

　　1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平

　　許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過(guò)程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對(duì)此非常敏感，同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來(lái)，然后自覺(jué)不自覺(jué)地帶到各地進(jìn)行宣傳。

　　2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)

　　良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會(huì)從心里感到真正的美。服務(wù)員每天接待很多賓客，請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與服務(wù)員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來(lái)。

　　3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求

　　作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。賓客要消費(fèi)稱心如意的產(chǎn)品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過(guò)程中基本都認(rèn)為：吃的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。

　　4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。

　　在工作過(guò)程中，如果出現(xiàn)失誤，只要話說(shuō)到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來(lái)大量的回頭客。

　　總之，一個(gè)餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

　　三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則

　　在不同的場(chǎng)合，對(duì)不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則：

　　1、尊重賓客習(xí)慣

　　在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國(guó)客人等。

　　2、不卑不亢

　　不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對(duì)所有來(lái)就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無(wú)其它關(guān)系。

　　3、不與客人過(guò)分親密

　　在服務(wù)過(guò)程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開(kāi)，對(duì)常客也要禮貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。

　　4、不過(guò)分繁瑣、過(guò)分殷勤

　　對(duì)于賓客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過(guò)于殷勤、過(guò)分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。

　　5、一視同仁，區(qū)別對(duì)待

　　來(lái)店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對(duì)待他們，對(duì)所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對(duì)以衣帽取人的做法，但對(duì)某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進(jìn)門(mén)時(shí)都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等，這樣做，才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的修養(yǎng)。

　　四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容

　　1、注重儀容儀表儀態(tài)。(詳細(xì)要求見(jiàn)個(gè)人形象一節(jié))

　　2、注重語(yǔ)言表達(dá)：

　　(1)熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。

　　五聲：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問(wèn)候聲，服務(wù)不周有道歉聲。

　　十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　(2)談話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

　　①與賓客談話時(shí)，不要東張西望，要看著對(duì)方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。

　　②同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，聲音大小以對(duì)方聽(tīng)清為宜，能用語(yǔ)言表達(dá)的一般不做手勢(shì)。即便必須做手勢(shì)也不宜用過(guò)大的動(dòng)作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。

　　③ 與客人談話時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動(dòng)等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問(wèn)對(duì)方履歷，不要打聽(tīng)對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個(gè)人隱私的事。如對(duì)方是女性，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢問(wèn)。談話時(shí)要注意察言觀色，如對(duì)方不愿意繼續(xù)下去，就應(yīng)及時(shí)結(jié)束話題。

　　④客人與自己談話時(shí)，要專心聽(tīng)，多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，不要左顧右盼、心不在焉、似聽(tīng)非聽(tīng)、答非所問(wèn)，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動(dòng)作和不耐煩的樣子;不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無(wú)人地說(shuō)個(gè)不停。

　　⑤與客人談話時(shí)，要把握分寸，稱贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適度。

　　⑥如果與客人有不同意見(jiàn)，不要固執(zhí)已見(jiàn)、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。

　　⑦不許在背后指手劃腳，議論賓客。

　　⑧同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人;也不能只和女賓談而冷落男賓;談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人;也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。

　　⑨和客人交談時(shí)，如果旁邊有人插上來(lái)和你說(shuō)話，不要把背對(duì)著客人，應(yīng)將臉朝客人;如遇急事要離開(kāi)，應(yīng)跟對(duì)方打招呼，表示歉意;如對(duì)方談興正濃，不要無(wú)禮地打斷對(duì)方談話，而要抓住對(duì)方談話的空隙，立即接過(guò)話茬，表示這個(gè)問(wèn)題留在以后再談，然后起身告辭。

　　⑩和客人談話時(shí)，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。

　　(3)禮貌的服務(wù)用語(yǔ)

　　①歡迎語(yǔ)：如“歡迎你”、“歡迎光臨”

　　②問(wèn)候語(yǔ)：餐廳服務(wù)員常見(jiàn)的問(wèn)候語(yǔ)有“你好”、“早上好”、“多日未見(jiàn)你身體好嗎?”等。

　　③告別語(yǔ)：如“慢走”、“歡迎您再來(lái)”、“再見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”。

　　④祝賀語(yǔ)：對(duì)過(guò)生日的客人說(shuō)“祝您生日快樂(lè)” ，對(duì)新婚客人

　　說(shuō)“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時(shí)對(duì)客人說(shuō)“新年好”等。

　　⑤征詢語(yǔ)：如“我能為您做什么?” 、“你有什么事嗎?” 、“我可以 ...嗎?”

　　⑥應(yīng)答語(yǔ)：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。

　　⑦道歉語(yǔ)：如“對(duì)不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉”等。

　　⑧推托語(yǔ)：如“謝謝您的好意，但是...”、“對(duì)不起，我能不能......”等。

　　⑨餐廳應(yīng)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料?” 、“請(qǐng)各位慢用” 、“請(qǐng)問(wèn)想吃點(diǎn)什么?這是菜單，請(qǐng)?zhí)暨x”等。

　　(4)注意自己的服務(wù)態(tài)度

　　在日常生活中，無(wú)論是在語(yǔ)言上、在儀容儀表上，還是在動(dòng)作上表現(xiàn)出來(lái)的禮貌行為，都不是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個(gè)綜合的形式就是態(tài)度。

　　五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法

　　培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識(shí)，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠(chéng)的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務(wù)員才能在日常接待中要做到以誠(chéng)待客。

　　培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個(gè)方面著手：

　　1、從書(shū)本學(xué)習(xí)

　　在認(rèn)真地按照酒店要求達(dá)到禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，多看有關(guān)的知識(shí)類書(shū)藉，并學(xué)以致用，不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。

　　2、向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)

　　在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

　　3、強(qiáng)制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然

　　每個(gè)人都有一定的劣根性，如果無(wú)人監(jiān)督，一個(gè)良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力堅(jiān)持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控管理機(jī)制，強(qiáng)制自己每時(shí)每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，自然也就成為一種良好的習(xí)慣。

　　六、電話接聽(tīng)

　　電話接聽(tīng)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中，電話服務(wù)的重要性并不亞于當(dāng)面接待。因?yàn)椋娫挿?wù)是雙方不露面，看不見(jiàn)表情、看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行，在通話過(guò)程中，雙方受環(huán)境、線路、通話人情緒、文化素質(zhì)等多方面因素的影響，如果在說(shuō)話語(yǔ)氣速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給客人造成誤解。基于這種特殊性，酒店服務(wù)員在接聽(tīng)電話中一定要注意自身的禮貌。

　　1、接聽(tīng)電話程序

　　電話鈴響一般不超過(guò)3次應(yīng)拿起話筒--致以簡(jiǎn)單問(wèn)候(你好、早上好、下午好等)，語(yǔ)氣親切柔和--報(bào)上酒店名稱--認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下話筒，去傳呼他人--如對(duì)方通知或詢問(wèn)某件事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)-如果是接到訂座電話，應(yīng)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數(shù)、單位，然后記錄在訂餐本上--向?qū)Ψ酱騺?lái)電話表示感謝--等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　2、從酒店打出電話的程序

　　先將電話內(nèi)容整理(以免浪費(fèi)時(shí)間)--撥對(duì)方電話--待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方--作自我介紹--使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人或委托對(duì)方傳呼要找的人--按事先的準(zhǔn)備簡(jiǎn)述電話內(nèi)容--確認(rèn)對(duì)方是否明白或記錄清楚--致謝語(yǔ)--再見(jiàn)語(yǔ)--等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　3、接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)

　　(1)按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人 。

　　(2)正確使用各種禮貌用語(yǔ)。

　　(3)對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞語(yǔ)要特別咬準(zhǔn)，吐字要清楚。

　　(4)不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)用語(yǔ)，以免客人不明白，造成誤解。

　　(5)接打電話，語(yǔ)音要清楚、明了、簡(jiǎn)練，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間。

　　(6)在接聽(tīng)電話中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼，如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪別人。

　　(7)對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)碼，要禮貌地告訴他“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼”，千萬(wàn)不要得禮讓人，使別人不愉快;自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，一定要道歉，然后再掛線查準(zhǔn)號(hào)碼再撥。

篇3：第三醫(yī)院職工服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為服務(wù)形象規(guī)范

　　第三醫(yī)院職工服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為及服務(wù)形象規(guī)范

　　一、目的：規(guī)范全院職工服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)行為、服務(wù)形象，提高全員文明素質(zhì)，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平，樹(shù)立醫(yī)院良好形象。

　　二、適用范圍

　　結(jié)算用語(yǔ)適用于醫(yī)院各收費(fèi)服務(wù)窗口科室,接診用語(yǔ)適用于各醫(yī)療科室,特別注明的條款適用于所限定人員,其余適用于全體員工。

　　三、作業(yè)要求

　　1、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　（1）提倡講普通話，語(yǔ)言溫和、清晰、親切、通俗，使用尊稱。

　　（2）使用規(guī)范文明用語(yǔ)，做到話到、禮到、意到。

　　基本文明用語(yǔ)

　　您好！請(qǐng)進(jìn)！

　　請(qǐng)坐！請(qǐng)講！請(qǐng)稍候！

　　您需要幫助嗎？

　　謝謝您的支持與合作！

　　請(qǐng)?jiān)彛?請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！

　　您走好！祝您早日康復(fù)！

　　有什么事需要幫助，

　　請(qǐng)您隨時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系!

　　稱謂用語(yǔ)：

　　同志!　老大爺!　老大娘!　老先生!　先生!　女士!　小朋友！

　　電話用語(yǔ)：

　　您好!zz七院**科（外線）

　　您好!**科（內(nèi)線）

　　請(qǐng)問(wèn)您找哪位?請(qǐng)稍候．

　　他不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎?

　　接診用語(yǔ)

　　您好！請(qǐng)坐！

　　歡迎就診！你哪兒不舒服？

　　您傷著哪兒了？

　　需要我?guī)兔幔?/P>

　　請(qǐng)讓我檢查一下！

　　請(qǐng)您躺好！

　　請(qǐng)您堅(jiān)持一下，馬上就好！

　　你需要做**項(xiàng)檢查。

　　你需要住院治療。

　　請(qǐng)辦理住院手續(xù)。

　　結(jié)算用語(yǔ)：

　　同志，收您**元，

　　找您**元，請(qǐng)您點(diǎn)好!

　　請(qǐng)拿好您的收據(jù)．

　　您的預(yù)交款不夠，

　　請(qǐng)補(bǔ)交**元。

　　您的預(yù)交款已用完了，

　　請(qǐng)您再交**元．

　　道歉用語(yǔ)

　　對(duì)不起，讓您生氣了!

　　對(duì)不起，是我不好!

　　對(duì)不起，我向您道歉!

　　對(duì)不起，我沒(méi)講清楚!

　　對(duì)不起，我太不冷靜了．

　　答詢用語(yǔ)：

　　對(duì)不起，請(qǐng)稍等!

　　對(duì)不起，讓您久等了!

　　在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)!

　　他不在，需要我?guī)兔?

　　對(duì)不起，暫時(shí)沒(méi)有這種藥．

　　請(qǐng)您遵照醫(yī)囑按時(shí)服藥．

　　這是您的藥，請(qǐng)拿好!

　　這是您的發(fā)票（收據(jù)），請(qǐng)收好！

　　道別用語(yǔ)：

　　祝您早日康復(fù)!

　　請(qǐng)慢走!

　　需要幫忙，請(qǐng)與我們聯(lián)系！

　　歡迎對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)請(qǐng)注意加強(qiáng)鍛煉!

　　調(diào)解用語(yǔ)

　　請(qǐng)消消氣，是我們工作沒(méi)做好．

　　我代表醫(yī)院向您道歉!

　　您對(duì)我們的工作還有哪些意見(jiàn)?

　　服務(wù)忌語(yǔ)：

　　—患者詢問(wèn)時(shí)禁止說(shuō)：

　　自己看!

　　還問(wèn)啥，有完沒(méi)完!

　　真羅嗦!

　　不知道!

　　沒(méi)看見(jiàn)!

　　不是我的事，我不管!

　　—當(dāng)患者家屬來(lái)請(qǐng)時(shí)禁止說(shuō)：

　　等會(huì)兒，急什么?

　　喊什么?沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎?

　　忙著呢，等一會(huì)兒!

　　忍著點(diǎn)，沒(méi)事兒!

　　老來(lái)叫，真麻煩!

　　不用看，我知道!

　　沒(méi)完昵，急啥?

　　自己拔掉!

　　—為患者做治療時(shí)禁止說(shuō)：

　　打針嘛，能不疼?!

　　我又不是故意的。

　　再扎一針!

　　怕疼，你來(lái)醫(yī)院干啥?

　　老實(shí)點(diǎn)，別亂動(dòng)!

　　沒(méi)止痛藥，忍著吧!

　　流點(diǎn)血怕啥?嬌氣!

　　喂!怎么了?

　　喂!哪兒痛?

　　喂!你過(guò)來(lái)!

　　—為患者檢查時(shí)禁止說(shuō)：

　　喂，躺著別動(dòng)!

　　忍著點(diǎn)，別那么嬌氣!

　　—稱呼患者時(shí)禁止說(shuō)：

　　**床。

　　—無(wú)論接待何患者禁止說(shuō)：

　　神經(jīng)病!

　　看你那樣!

　　—受到患者批評(píng)時(shí)禁止說(shuō)：

　　有意見(jiàn)你找領(lǐng)導(dǎo)去!

　　我態(tài)度就這樣，

　　愛(ài)看不看!

　　愿上哪兒告，上哪兒告!

　　看你能把我怎么樣?

　　你來(lái)找我的，

　　又不是我請(qǐng)你來(lái)的!

　　—患者問(wèn)價(jià)時(shí)禁止說(shuō)：

　　有病還怕花錢(qián)?

　　上面寫(xiě)著呢，自己看!

　　沒(méi)錢(qián)甭看病! ’

　　自己不會(huì)看，問(wèn)什么?

　　—患者交款時(shí)禁止說(shuō)：

　　沒(méi)零錢(qián)，自己去換!

　　快點(diǎn)兒交錢(qián)!

　　到點(diǎn)了，你快點(diǎn)!

　　聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，

　　長(zhǎng)耳朵干嘛使的?

　　嫌人多，家里人少，

　　干嘛來(lái)醫(yī)院!

　　讓讓路，長(zhǎng)眼出氣兒的?

　　怎么不提前準(zhǔn)備好?

　　靠邊點(diǎn)兒，一邊等著!

　　交錢(qián)，快點(diǎn)!

　　有完沒(méi)完!

　　找著我算你有救了!

　　沒(méi)帶錢(qián)你看什么病!

　　治不治，你想好沒(méi)有?

　　喊什么，等會(huì)兒!

　　著什么急，我手閑了嗎?

　　誰(shuí)給你做的手術(shù)還去找誰(shuí)!

　　我解決不了，

　　愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去!

　　不知道!怎么還問(wèn)，

　　我這兒不是問(wèn)事處!

　　通用禁忌用語(yǔ)：

　　老頭兒!

　　大兵!

　　土老冒兒!

　　老渣皮!

　　你吃飽撐的呀!

　　誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)!

　　嫌慢，別等呀?

　　問(wèn)別人去!

　　門(mén)上有牌子，

　　你不會(huì)自己看嗎?

　　什么藥?問(wèn)大夫去!

　　你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?

　　瞎叫什么!

　　沒(méi)看我正忙著嗎?!

　　管不著!

　　沒(méi)上班呢，．等會(huì)兒再說(shuō)!

　　干什么呢，快點(diǎn)!

　　我不管，少問(wèn)我!

　　不是告訴你了嗎?

　　怎么還不明白!

　　都給我出去!

　　擠什么?!

　　在家不著急，

　　來(lái)這兒你急什么!

　　別廢話，快點(diǎn)說(shuō)!

　　現(xiàn)在才來(lái)，早干嘛來(lái)著!

　　越忙越添亂，真煩人!

　　文明服務(wù)“六不講”

　　不講生硬唐突語(yǔ)；不講諷刺挖苦語(yǔ)；不講損害患者人格語(yǔ)；不講傷害患者自尊語(yǔ)；不講庸俗口頭語(yǔ)；不講欺騙糊弄語(yǔ)。

　　3.2儀容儀表及著裝規(guī)范

　　總體要求：儀表端莊，態(tài)度和藹，舉止優(yōu)雅

　　3.2.1儀容儀表規(guī)范

　　端莊大方 親切和藹 精神飽滿

　　3.2.1.1講求個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡更衣，勤剪指甲，不準(zhǔn)紋身。男職工頭發(fā)前不覆額，后不過(guò)頸，側(cè)不過(guò)耳，勤刮胡須。不得蓄長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)胡須、戴墨鏡。女職工工作時(shí)間應(yīng)化淡妝，但不得濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩一律扎起或盤(pán)起。著工作裝長(zhǎng)發(fā)必須一律盤(pán)起，不得佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鏈、腳鏈等），不得留長(zhǎng)指甲、涂染指甲。

　　3.2.1.2工作時(shí)間應(yīng)調(diào)整好個(gè)人心態(tài)，保持樂(lè)觀、平和心境，克制、忍讓，熱情耐心，表情溫和，以親切、和藹、友善的態(tài)度面對(duì)服務(wù)對(duì)象。

　　3.2.2著裝規(guī)范：

　　衣著整潔 大方得體 符合要求

　　3.2.2.1醫(yī)、藥、護(hù)、技、工勤崗位人員，工作中一律著工作裝，佩戴標(biāo)明個(gè)人姓名、科室、職務(wù)和職稱的胸卡（胸卡上緣應(yīng)與左胸前衣兜上緣齊）；行管人員工作中可著工作裝和職業(yè)裝。著工作裝時(shí)，應(yīng)按要求佩戴胸卡，著職業(yè)裝時(shí)應(yīng)佩掛胸牌。

　　3.2.2.2工作衣應(yīng)潔凈，平整、不得有破損、掉扣現(xiàn)象；著工作裝時(shí)應(yīng)去掉項(xiàng)鏈、紗巾等裝飾物，并系好所有鈕扣；內(nèi)衣要整潔，襯衣（內(nèi)衣）衣領(lǐng)、帽子不得翻出工作衣外，不得隨意捋起袖子。

　　3.2.2.3行管人員著裝要大方得體，符合所處的工作環(huán)境，忌薄、透、露。提倡穿職業(yè)裝，不得穿緊身衣、背心、超短裙、短褲等休閑裝。

　　3.2.2.4除消毒隔離等特殊環(huán)境和特殊崗位，工作時(shí)間不得穿拖鞋（包括皮拖），所有工作人員在病區(qū)內(nèi)不得穿帶鐵掌等響聲大的鞋。

　　3.3文明行為規(guī)范：

　　舉止大方，溫文爾雅，熱情耐心

　　3.3.1保持良好的站姿、坐姿和走姿，做到站如松、坐如鐘、行如風(fēng)。著工作衣禁止插兜、抱肩、叉腰、蹺二郎腿、晃腿或兩人勾肩搭背，禁止坐在辦公桌上或騎坐在椅子上。

　　3.3.2聽(tīng)取患者病情陳述或與人交談應(yīng)神情專注，注視對(duì)方，不得目光游移，心不在焉，隨意打斷他人談話。工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客或接打私人電話。醫(yī)務(wù)人員診療或查房中禁止接打電話（手機(jī)）。

　　3.3.3診療行為應(yīng)體現(xiàn)人文關(guān)懷。動(dòng)作輕柔，注意保護(hù)患者隱私，做好必要的防護(hù)。檢查前、后規(guī)范洗手，冬天要先暖手后檢查，聽(tīng)診器盡可能隔衣聽(tīng)診，盡可能避免診療中給病人帶來(lái)不必要的損傷以及不便或不適。

　　3.3.4在病房工作區(qū)要做到“四輕”：說(shuō)話輕、走路輕、開(kāi)、關(guān)門(mén)輕、取放物品輕。禁止在工作場(chǎng)所聚集聊天、高聲喧嘩、嘻笑打鬧、吃食物。

　　3.3.5參加各種會(huì)議應(yīng)守時(shí)，應(yīng)遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，并自覺(jué)將手機(jī)放置在振動(dòng)位置。不得隨意走動(dòng)、交頭接耳，不得從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的事情。

　　3.3.6自覺(jué)遵守醫(yī)院禁煙管理規(guī)定，工作場(chǎng)合不吸煙，接待來(lái)賓不敬煙，對(duì)院內(nèi)吸煙現(xiàn)象，要主動(dòng)勸阻。中午不飲白酒，禁止酒后從事醫(yī)療活動(dòng)。

　　3.3.7同事見(jiàn)面應(yīng)微笑、點(diǎn)頭致意或打招呼。乘坐電梯或上下樓梯時(shí)，對(duì)病人、來(lái)賓應(yīng)主動(dòng)禮讓；對(duì)殘疾人或老弱患者應(yīng)主動(dòng)幫助。

　　3.3.8文明行為“十要十不要”

　　要熱情和藹、語(yǔ)氣溫和，不要出口不遜、惡語(yǔ)傷人。

　　要尊老愛(ài)幼、平等待人，不要有親有疏、看人行事。

　　要忠于職守、救死扶傷，不要拒診推諉，見(jiàn)死不救。

　　要自尊自愛(ài)、無(wú)欲無(wú)求，不要以職謀私、要挾勒索。

　　要周密謹(jǐn)慎、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要玩忽職守、粗枝大葉。

　　要謙虛誠(chéng)懇、尊敬師長(zhǎng)，不要妄自尊大、目中無(wú)人。

　　要助人為樂(lè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不要排斥異己、設(shè)難拆臺(tái)。

　　要勇?lián)L(fēng)險(xiǎn)、不計(jì)得失，不要避重就輕、爭(zhēng)名逐利。

　　要實(shí)事求是、忠于客觀，不要弄虛作假、欺世盜名。

　　要虛心好學(xué)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，不要不懂裝懂、嫉賢妒能。