物業(yè)管理項目質(zhì)量計劃

　　1.對新洽談項目建立項目和客戶工作人員檔案并做好檔案管理工作。

　　2.對正在洽談的項目應(yīng)及時與有關(guān)部門和人員進行溝通，確保客戶所需資料正確性和有效性。

　　3.與項目（業(yè)主）有關(guān)人員建立良好的工作關(guān)系。

　　4.如項目洽談成功，將有關(guān)文件送交相關(guān)部（運作部、財務(wù)部、總經(jīng)理室）

　　5.對業(yè)務(wù)人員進行有計劃的培訓，提高業(yè)務(wù)水平和競爭力。

　　6.新進員工進行崗前培訓和在崗培訓，確保業(yè)務(wù)人員水準。

篇2：山東省物業(yè)質(zhì)量保修金管理辦法(2010試行)

　　山東省物業(yè)質(zhì)量保修金管理辦法(20**試行)

　　關(guān)于印發(fā)《山東省物業(yè)質(zhì)量保修金管理辦法（試行）》的通知

　　魯建發(fā)〔20**〕18號

　　各市住房城鄉(xiāng)建委（建設(shè)局）、有關(guān)城市房管局：

　　為明確保修期內(nèi)物業(yè)的保修責任，促進房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和建筑施工企業(yè)提高質(zhì)量責任意識，及時處理物業(yè)保修期內(nèi)質(zhì)量投訴和糾紛，更好地維護廣大業(yè)主權(quán)益。根據(jù)《山東省物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律法規(guī),省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳制定了《山東省物業(yè)質(zhì)量保修金管理辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

　　二〇一〇年九月十五日

　　山東省物業(yè)質(zhì)量保修金管理辦法(試行)

　　第一章 總則

　　第一條 為了加強物業(yè)質(zhì)量保修金管理，維護相關(guān)業(yè)主的合法權(quán)益，保障相關(guān)物業(yè)在保修期內(nèi)的正常使用和維修，根據(jù)《山東省物業(yè)管理條例》和有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱的物業(yè)質(zhì)量保修金（以下簡稱保修金）是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（以下簡稱開發(fā)企業(yè)）按照規(guī)定比例向物業(yè)主管部門交存的，作為保修期內(nèi)履行保修義務(wù)保證的資金。

　　第三條 本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)新建物業(yè)質(zhì)量保修金的交存、使用、退還和監(jiān)管。

　　第四條 保修金管理堅持統(tǒng)一交存、權(quán)屬明晰、專款專用、政府監(jiān)管的原則。

　　第五條 省住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負責全省保修金管理工作的指導和監(jiān)督。

　　設(shè)區(qū)的市、縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)保修金的監(jiān)督管理工作。

　　第六條 縣級以上物業(yè)主管部門應(yīng)當建立健全保修金管理機構(gòu)，具體負責保修金的收取、核算、退還等工作；設(shè)區(qū)的市、縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門已設(shè)有住宅專項維修資金管理機構(gòu)的，宜由該機構(gòu)負責保修金的日常管理工作。

　　第七條 保修金管理應(yīng)當接受財政、審計等部門的監(jiān)督。

　　第二章 交存

　　第八條 開發(fā)企業(yè)新建用于銷售的物業(yè)，均應(yīng)按照建筑安裝總造價的3-5%交存保修金，具體標準為低層和多層建筑3%、小高層建筑4%、高層建筑5%。

　　設(shè)區(qū)的市、縣（市）物業(yè)主管部門可根據(jù)物業(yè)類型和本地實際，按前款規(guī)定的交存比例，合理確定保修金的具體收取方式。

　　開發(fā)企業(yè)應(yīng)依照本辦法的規(guī)定，將按國家《建設(shè)工程質(zhì)量保證金管理暫行辦法》規(guī)定預留的工程質(zhì)量保證金轉(zhuǎn)作物業(yè)質(zhì)量保修金，交物業(yè)主管部門進行監(jiān)管。

　　第九條 各級住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門要積極鼓勵開發(fā)企業(yè)創(chuàng)建精品工程，樹立品牌意識。經(jīng)物業(yè)主管部門會同房地產(chǎn)開發(fā)主管部門核準，可根據(jù)開發(fā)企業(yè)信用狀況、資質(zhì)等級、售后服務(wù)體系建立等情況適當降低保修金收取標準，并應(yīng)當遵守如下規(guī)定：

　　（一）開發(fā)企業(yè)購買了工程質(zhì)量責任保險的，所承保物業(yè)可不交存保修金；

　　（二）通過住宅性能認定終審的3A級、2A級、1A級的開發(fā)項目，可分別相應(yīng)降低或退還該項目保修金交存比例的3個、2個、1個百分點；

　　（三）獲得廣廈獎、魯班獎等國家級優(yōu)良工程獎，省優(yōu)秀住宅小區(qū)、泰山杯等省級優(yōu)良工程獎，市級優(yōu)秀住宅小區(qū)等市級優(yōu)良工程獎的項目，可在該項目獲獎后分別退還3個、2個、1個百分點比例的保修金；

　　（四）開發(fā)企業(yè)質(zhì)量保證體系及售后維修服務(wù)體系健全，企業(yè)信用等級較高或者前期物業(yè)管理質(zhì)量控制措施到位的項目，交存標準可適當降低，但最多不超過1個百分點。

　　前款（二）至（四）項累計計算，實際交存比例最低不得低于物業(yè)建筑安裝總造價的1%。

　　第十條 物業(yè)主管部門可以根據(jù)當?shù)毓こ淘靸r水平統(tǒng)一測算核定不同類型建筑的建筑安裝造價平均數(shù)額，并將開發(fā)企業(yè)需交存的保修金標準和具體數(shù)額函告開發(fā)企業(yè)和商品房預售款監(jiān)管部門。

　　第十一條 開發(fā)企業(yè)對交存保修金的數(shù)額有異議的，應(yīng)當在接到函告后7日內(nèi)向物業(yè)主管部門提出復核申請，物業(yè)主管部門應(yīng)當及時復核并提出處理意見。

　　第十二條 開發(fā)企業(yè)在向業(yè)主辦理商品房屋交付前，應(yīng)當一次性足額向物業(yè)主管部門指定的帳戶按幢交存保修金。

　　第十三條 實行了商品房預售資金監(jiān)管的項目，預售資金監(jiān)管部門應(yīng)在商品房屋交付前，按物業(yè)主管部門的要求，從預售款中一次性劃轉(zhuǎn)規(guī)定數(shù)額的保修金到指定專戶，并告知開發(fā)企業(yè)。

　　第十四條 物業(yè)主管部門收取保修金，應(yīng)當開具財政主管部門監(jiān)制的專用票據(jù)。

　　第十五條 在商品房屋交付使用時，開發(fā)企業(yè)應(yīng)當向業(yè)主提供保修金交存證明。

　　未交納保修金的項目，開發(fā)企業(yè)不得將商品房屋交付業(yè)主，業(yè)主有權(quán)拒絕接收。相關(guān)部門不得辦理商品房屋綜合驗收備案、房屋確權(quán)登記等手續(xù)。

　　第十六條 開發(fā)企業(yè)不按本辦法的規(guī)定交存保修金的，由物業(yè)主管部門責令限期交納；逾期仍不交納的，自逾期之日起按日加收欠交部分千分之三的滯納金，并依法予以處罰。

　　物業(yè)主管部門應(yīng)將開發(fā)企業(yè)交存保修金的情況及時通報開發(fā)主管部門，作為開發(fā)企業(yè)辦理開發(fā)項目綜合驗收備案的依據(jù)。開發(fā)主管部門應(yīng)將保修金交存情況記入開發(fā)企業(yè)信用檔案，并與其社會信用評價掛鉤。

　　第三章 使用

　　第十七條 在保修期內(nèi)，物業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題，需要維修時，開發(fā)企業(yè)不履行保修義務(wù)或者因歇業(yè)、破產(chǎn)等原因無法履行保修義務(wù)的，可按本辦法有關(guān)規(guī)定使用保修金。

　　第十八條 正常使用條件下，國家、省規(guī)定的商品房屋的保修范圍和最低保修期限為：

　　（一）房屋建筑的地基工程和主體結(jié)構(gòu)工程、基礎(chǔ)設(shè)施工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

　　（二）屋面防水工程不低于5年，有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏不低于5年；

　　（三）外墻外保溫工程不低于5年；

　　（四）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；

　　（五）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為2年；

　　（六）開發(fā)企業(yè)統(tǒng)一進行裝飾裝修的商品房裝修工程為2年。

　　其他項目的保修期限和保修范圍，由開發(fā)企業(yè)和業(yè)主在商品房銷售合同和質(zhì)量保證書中約定。

　　商品房屋的保修期，自商品房屋交付使用之日起計算。

　　第十九條 下列情形不屬于保修范圍，不應(yīng)使用保修金進行維修：

　　（一）因業(yè)主不當使用物業(yè)或者擅自改動房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當裝修等造成的物業(yè)質(zhì)量問題；

　　（二）非開發(fā)企業(yè)建設(shè)的專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的質(zhì)量問題；

　　（三）因不可抗力造成的物業(yè)質(zhì)量問題。

　　第二十條 物業(yè)專有部位發(fā)生可以使用保修金的情形時，由相關(guān)業(yè)主提出保修金使用申請。

　　物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)可以使用保修金的情形時，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會向物業(yè)主管部門提出保修金使用申請；業(yè)主委員會尚未成立的，可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主推選的業(yè)主代表向物業(yè)主管部門提出保修金使用申請。

　　第二十一條 物業(yè)主管部門接到申請后，應(yīng)向開發(fā)企業(yè)進行核實、并對申請事項進行審查，經(jīng)核實審查決定使用保修金的，應(yīng)當確定由物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他具有相應(yīng)施工資格的施工單位進行維修。

　　第二十二條 承擔維修的單位，應(yīng)當編制維修方案及資金預算，報物業(yè)主管部門審查后組織維修。

　　實施維修的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、施工單位應(yīng)合理控制維修成本，完成維修后，填寫物業(yè)維修工程費用清單，并由保修金使用申請人簽章確認。

　　第二十三條 物業(yè)主管部門在收到物業(yè)維修工程費用清單后核實有關(guān)情況，并于20日內(nèi)向保修金使用申請人或維修單位轉(zhuǎn)賬，將維修費用從保修金中列支。

　　第二十四條 開發(fā)企業(yè)對維修責任存在異議的，應(yīng)當委托工程質(zhì)量檢測機構(gòu)進行檢測。

　　物業(yè)主管部門認為必要時，也可以責令開發(fā)企業(yè)委托工程質(zhì)量檢測機構(gòu)對相關(guān)物業(yè)質(zhì)量問題進行檢測。

　　第二十五條 發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或嚴重影響使用功能的緊急搶修事故時，業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)可先行墊資維修，并應(yīng)當保存相關(guān)證據(jù)，在責任認定明確后，符合本辦法規(guī)定的保修金使用情形的，可以申請使用保修金清償。

　　第二十六條 保修金使用后，物業(yè)主管部門應(yīng)在維修工程結(jié)算之日起30日內(nèi)將保修金使用明細函告開發(fā)企業(yè)。

　　第四章 監(jiān)管及退還

　　第二十七條 各市物業(yè)主管部門應(yīng)在所在地商業(yè)銀行開立專戶存儲保修金。

　　保修金存儲最長年限為5年，按人民銀行公布的同期活期存款利率計息。

　　第二十八條 物業(yè)主管部門應(yīng)當每年以相關(guān)業(yè)主方便查閱的形式定期公示相關(guān)保修金的交存、使用、退還等情況，接受業(yè)主、開發(fā)企業(yè)的監(jiān)督。

　　第二十九條 開發(fā)企業(yè)積極配合，認真履行了相應(yīng)的保修義務(wù)的，物業(yè)主管部門應(yīng)當在各分部工程保修期滿后30天內(nèi)退還開發(fā)企業(yè)相應(yīng)部分保修金本息余額。

　　第三十條 物業(yè)保修期內(nèi)發(fā)生嚴重質(zhì)量缺陷，經(jīng)反復維修，截止保修期到期仍有影響物業(yè)正常使用的質(zhì)量遺留問題的，保修金暫不予以退還，直至相關(guān)質(zhì)量問題得到修復為止。

　　第五章 附則

　　第三十一條 各設(shè)區(qū)的市可依據(jù)本辦法，結(jié)合本市實際，制定本行政區(qū)域內(nèi)的保修金管理辦法實施細則。

　　第三十二條 本辦法由省住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門制定并負責解釋。

　　第三十三條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

篇3：如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費放在了第一位，走上了市場化經(jīng)營 服務(wù) 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費是建立 在認同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業(yè)服務(wù) 的需要 和信賴，我們應(yīng)當學會換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應(yīng)正視 業(yè)主的投訴 ，不能對業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎(chǔ)的一項工作。我們也應(yīng)當從以下幾點做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務(wù) 意識。

　　在公司的運行機制 上，突出服務(wù) 理念 。對內(nèi)，做到 上級為下級服務(wù) 、公司本部為各個 服務(wù) 中心服務(wù) 、生字者為員工 服務(wù) 。實際 就是領(lǐng)導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業(yè)主的事當成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們在為他們 服務(wù) ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅強 管理 員團隊。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務(wù) 質(zhì)量的好與差，管理員團隊 至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎(chǔ)，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu) 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團隊 意識 ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請有酒店 管理經(jīng)驗 的人員，他們 規(guī)范的服務(wù) ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運行；三是領(lǐng)導 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗 的領(lǐng)導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗 和知識 ，使公司具有很強的應(yīng)對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務(wù) 質(zhì)量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優(yōu)秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規(guī)范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈