E物業公司質量方針、目標管理

　　1．目的

　　確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。

　　2．適用范圍

　　適用于公司質量方針目標的制訂、執行、評審和修訂的控制。

　　3．職責

　　3.1總經理負責質量方針的制訂并下令發布。

　　3.2管理者代表負責質量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。

　　3.3各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目標，并加以實施。

　　4．質量方針制訂過程

　　4.1通過各種方式識別業主的需求和期望，了解外部環境，并關注業主所關心的問題，本公司應制定相應的對策，以滿足業主的需要；同時也考慮到企業現有的狀況和企業的宗旨，從企業的實際出發來制定符合本企業利益的各種措施。

　　4.2了解了企業的內外部環境以后，結合相關方的要求和法律法規的要求，由公司領導制定本公司的質量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。

　　4.3根據質量方針，公司領導應制定出相應的總目標，以質量方針為中心，以事實為依據，目標值應可測量，并盡可能可量化。

　　5．質量方針的貫徹與實施

　　5.1管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標，達到溝通和理解，并讓全體員工認識到對實現目標的貢獻。

　　5.2各職能部門應針對質量方針的意圖，堅持以數據說話的原則，展開質量目標，目標值應盡可能定量化，不能空洞或不切實際。

　　5.3質量目標每年制訂一次，

　　要在一月底前完成目標展開，目標展開應至少包含以下內容：

　　5.3.1展開項目

　　5.3.2目標值

　　5.3.3實施方案

　　5.3.4完成時間

　　5.3.5協作部門

　　5.4貫徹質量方針，實施質量目標產生的計劃、數據、協調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。

　　5.5質量目標由各職能部門主管負責編寫，管理者代表負責批準。

　　5.6各部門的質量目標完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進行再次協調。

　　6質量方針

　　為實現以業主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質量方針為：

　　"舒適、安全、尊貴、優雅、發展"

　　舒適：物業管理的舒適體現在"溫暖、潔凈、方便、快捷"的人居環境上。公司應創造一個集居住、學習、工作的舒適環境，以滿足業主"生理上的基本需求"。

　　安全：安全防范是物業管理的一項專項業務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業使用人"安全需求"的需要出發制定出相應的管理制度和應急預案。

　　尊貴："以人為尊"、"以人為本"的一貫服務理念能讓業主或物業使用人在高尚社區中體現到生活尊貴的一面。公司在管理好物業本身的基礎上，充分實現物業管理服務的內容，讓業主及物業使用人滿足"受人尊重的需求"。

　　優雅：高尚的住宅離不開優雅的環境，優雅的環境離不開優雅的人。作為精品樓盤的物業管理更應體現在營造一個優雅的環境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務理念融入到為物業使用人實現"社交"和"自我價值實現"的需求，讓業主及物業使用人在優雅的環境中成為言談舉止優雅的現代都市人。

　　發展：不斷改進服務意識、采用現代管理方法、開拓新的服務項目，使公司持續向前發展；

　　7質量目標及分解值

　　（一）、公司總目標

　　1、年度業主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%

　　2、房屋及公共設施完好率達≥98%。

　　3、年度無重大責任事故發生。

　　（二）、目標分解

　　1、綜合管理部：

　　（1）、員工培訓覆蓋率/合格率100%

　　（2）、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%

　　（3）、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

　　（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

　　（5）、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%

　　（6）、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%

　　（7）、合同評審率100%

　　（8）、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,

　　（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

　　2、管理處：

　　（1）、業主/租賃戶有效投訴處理率100%

　　（2）、限時服務承諾實

現率≥95%

　　（3）、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%

　　（4）、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%

　　（5）、收費金額差錯率≤1‰

　　（6）、物業較為重大事項發生/處理公告率100%

　　（7）、業主/租賃戶動態檔案建檔率100%

　　（8）、業主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。

　　（9）、環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

　　（10）、環境衛生日檢查合格率≥95%

　　3、保安部：

　　（1）、保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%

　　（2）、一般治安案件年發生率占總入住人口數的≤1%

　　（3）、年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0

　　（4）、機動車輛管理糾紛發生率≤1%

　　（5）、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%

　　4、工程部：

　　（1）、設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%

　　（2）、設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%

　　（3）、設施設備保持完好率≥95%

　　（4）、機電設備檢修及時率100%

　　（5）、設施設備檢修一次合格率≥95%

　　（6）、業主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%

　　（7）、保障設備設施安全運行率100%

　　（8）、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%

篇2：某公司質量方針目標管理程序

　　公司質量方針目標管理程序

　　1.目的

　　為明確本公司質量奮斗目標與方向，特制定本程序。

　　2.范圍

　　公司各級制定的質量目標及質量方針。

　　3.權責

　　3.1 質量方針的制定及質量目標的核準頒布：副總經理;

　　3.2總體質量目標的擬定：品管部;

　　3.3分目標擬定：各部門;

　　3.4質量方針與目標的落實執行：各部門。

　　4.定義

　　4.1 質量方針：由公司高層制定的，反映組織在質量管理方面高層的思想以及質量管理工作的奮斗方向與指南。

　　4.2 質量目標：為落實質量方針而制定的具體的數值化，階段性的奮斗目標。

　　5.作業內容

　　5.1 質量方針與目標管理流程圖(見附件一)

　　5.2 組織最高層，即副總經理在公司質量體系建立時，制定出公司質量方針，以確定公司質量管理的總體方向，在制定方針時應充分考慮以下幾點：

　　5.2.1 力求滿足客戶需求;

　　5.2.2 滿足法律法規的要求;

　　5.2.3 結合公司自身及產品特性;

　　5.2.4 與公司長遠發展思路相結合。

　　5.3 公司方針確立后，應公布方針，各部門組織宣傳、學習、貫徹。

　　5.4 每年12月份由品管部擬定公司的質量總體目標，經總經理審核批準后，各部門根據總體目標，制定部門分目標，以確保總體目標的順利完成，新訂目標應體現逐步改進之思想，并經副總經理核準后頒布執。

　　5.5 質量方針與目標均應依據《內部溝通管理程序》傳達至全體員工 , 以利全體員工參與執行，核準之方針與目標應由ISO文控中心依《文件與資料管理程序》分發各部門執行。

　　5.6 各項目標制定后通過實施，由公司高層及各部門，對其執行效果進行檢討，具體方法依據《內部品質審核管理程序》及《管理審查程序》執行。

　　5.7 針對檢討結果，如方針與目標不合理，經過修定至合理后頒布執行。

　　6.相關文件

　　6.1 內部品質審查管理程序

　　6.2 管理審查程序

　　6.3 內部溝通管理程序

　　6.4 文件與資料管理程序

　　7.使用表單

　　無

　　8.附件

　　8.1 質量方針與目標管理流程圖

　　附件一 : 質量方針與目標管理流程圖

篇3：物業質量手冊－質量方針和質量目標

　　1.0 質量方針和質量目標

　　1.1 質量方針

　　1.1.1公司總經理應確保質量方針：

　　a)與公司的宗旨相適應;

　　b)包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾;

　　c)提供制定和評審質量目標的框架;

　　d)在公司的各適當層面上得到溝通和理解;

　　e) 對質量方針通過管理評審進行定期評審，確保其持續適用性。

　　1.1.2 質量方針由公司總經理組織制定。

　　1.1.3 公司質量方針

　　以規范的管理和優質高效的服務，為業主營造安全、舒適、溫馨的人文環境，創建并持續發展公司的物業品牌。

　　1.1.4 公司質量方針的具體含義及要求

　　a)“規范的管理”是以公司的內部運作要求，包含“依法管理”和“依照合同和制度管理”兩層含義，盡可能地降低管理過程中的隨意性。

　　b)“優質高效的服務”是向業主作的服務承諾和內部服務提供標準要求。

　　c)“為業主營造安全、舒適、溫馨的人文環境”是對前兩種含義的升華，同時也表達了業主的潛在需求，與物業管理行業的發展趨勢。

　　d)“創建并持續發展公司的物業品牌”是體系持續進運行的終極目標，也是公司持續發展的奮斗目標。

　　1.1.5 公司的質量方針是根據公司已達到的物業管理水平和綜合實力來制定的，所提出的質量標準和要求都能做到有效地貫徹執行，并保持一致，它依據于：

　　a)“團結、合作、拼搏、開拓”的企業精神。

　　b)“精心策劃、精心組織、講求高效”的工作作風。

　　c)“依法管理、業主第一、服務第一”的服務宗旨。

　　d)“至誠服務，伴您每一天”的服務理念。

　　e)創造良好的經濟效益、社會效益、環境效益的管理原則。

　　f)所有工作和控制的重點是預防不合格的產生，糾正措施將集中致力于識別 和消除產生不合格的根本原因。

　　1.2 質量目標

　　1.2.1質量目標是質量方針內容的具體化，是根據公司服務提供內容而提出的具體化或量化的指標。

　　1.2.2 公司的質量目標：

　　a)公司管理區域內不發生重大安全責任事故。

　　b)“**花園”二年內創“廣東省物業管理優秀示范住宅小區”，三年內創“全國物業管理優秀示范住宅小區”。

　　c)房屋完好率達98%以上。

　　d)房屋零修及時率達98%以上，零修合格率達100%。

　　e)業主/住戶對物業管理滿意率達95%以上。

　　f)設施、設備的使用完好率全年達98%以上，重點設備的使用完好率達100%。

　　g)業主報修處理及時率達98%以上，零修合格率達100%。

　　h)業主重復投訴率(不含工程遺留問題投訴)5‰ 以下，投訴處理率達100%。

　　i)管理檔案建立與完好、完善率達100%。

　　j)綠化完好率達99%，清潔、保潔率達99%。

　　為實現上述目標，公司按GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000標準建立質量體系，對服務過程進行有效控制、評價和改進，使各項質量活動都處于受控狀態。公司以《管理目標責任書》形式將上述目標分解到各職能部門、管理處，并由公司質量控制小組按照《質量控制及目標管理考評制度》組織檢查、考核，使質量目標的實現得到有效保證。

　　注：“重大安全責任事故”是指以下幾種情況：

　　--失職或玩忽職守引發的火災、水浸或惡性治安案件;

　　--失職或玩忽職守引發的機電設備報廢和損毀;

　　--員工在服務工作中的重傷或死亡事件。

　　“重點設備”是指以下設備

　　--中央空調

　　--電梯

　　--配電房供電設備

　　--水泵房供水設備

　　--發電機

　　--消防設備

　　--智能化設施設備