物業(yè)管理質(zhì)量體系審核概論
一、質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核
1、質(zhì)量審核的定義：
審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。
審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。
審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。
過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。
質(zhì)量審核：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。
2、關(guān)于質(zhì)量審核的定義，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
1）質(zhì)量審核一般用于（但不限于）對(duì)質(zhì)量體系或其要素、過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)的審核。以上審核通常稱為"質(zhì)量體系審核"、"過(guò)程質(zhì)量審核"、"產(chǎn)品質(zhì)量審核"、"服務(wù)質(zhì)量審核"。
2）質(zhì)量審核應(yīng)由與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行，但最好在有關(guān)人員的配合下進(jìn)行。
3）質(zhì)量審核的一個(gè)目的是評(píng)價(jià)是否需要采取改進(jìn)或糾正措施。審核不能和旨在解決過(guò)程控制或產(chǎn)品驗(yàn)收的"質(zhì)量監(jiān)督"或"檢驗(yàn)"相混淆。
質(zhì)量審核是一個(gè)比較大的概念。它包括質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過(guò)程質(zhì)量審核和服務(wù)質(zhì)量審核等內(nèi)容。
2、質(zhì)量體系審核的定義：
確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系文件中的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查。
3、質(zhì)量體系審核的特點(diǎn)：
質(zhì)量體系審核的特點(diǎn)，就其審核的內(nèi)容來(lái)說(shuō)是其"符合性"、"有效性"、和"適合性"；就審核的方式來(lái)說(shuō)是其"系統(tǒng)性"和"獨(dú)立性"。
質(zhì)量體系的審核大致可以分為文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)階段。
因此，質(zhì)量體系審核主要是對(duì)被審核的體系文件是否規(guī)定得合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或約定文件（如合同）、實(shí)施是否符合規(guī)定、實(shí)施結(jié)果是否能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)作一番檢查。因此首先要求被審的體系是一個(gè)正規(guī)的、文件化的體系；其次要求這些文件真正得到實(shí)施，而且收到實(shí)效，這就要求大部分質(zhì)量活動(dòng)均應(yīng)有記錄可供證實(shí)和追溯。
從審核的方式來(lái)說(shuō)，首先要求有計(jì)劃、有步驟、正規(guī)地進(jìn)行審核工作。也就是說(shuō)審核工作本身也要求正規(guī)化、有程序可以遵循。為了求得審核的客觀性和公正性，對(duì)樣本的選定、客觀證據(jù)的收集、審核結(jié)論的得出等都要有一套行之有效的程序和辦法，如編制審核計(jì)劃和檢查表、召開(kāi)首次和末次會(huì)議、開(kāi)列不合格報(bào)告、編寫(xiě)審核報(bào)告、跟蹤糾正措施等等。
二、質(zhì)量體系審核的分類
質(zhì)量體系審核常常分為內(nèi)部質(zhì)量體系審核和外部質(zhì)量體系審核兩大類。
內(nèi)部質(zhì)量體系審核即第一方審核，是一個(gè)企業(yè)（或組織）對(duì)其自身的質(zhì)量體系所進(jìn)行的審核。
外部質(zhì)量體系審核可以分為第二方審核和第三方審核兩類。前者是需方派出審核員按合同規(guī)定要求對(duì)它的供方的質(zhì)量體系進(jìn)行審核；后者是公正的第三方（認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)）對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證/注冊(cè)的企業(yè)（或組織）所進(jìn)行的質(zhì)量體系審核，或是其他的公正的第三方對(duì)申請(qǐng)審核的企業(yè)進(jìn)行的一次獨(dú)立的符合性的質(zhì)量體系審核，其目的不一定是認(rèn)證注冊(cè)。
外部質(zhì)量體系審核較之內(nèi)部質(zhì)量體系審核有更高的獨(dú)立性。
三、質(zhì)量體系審核的目的
1、第一方審核（內(nèi)部質(zhì)量體系審核）的主要目的：
（1）依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)組織自身的質(zhì)量體系；
（2）驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行；
（3）作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)的機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進(jìn)；
（4）在外部審核前作好準(zhǔn)備。
2、第二方審核的主要目的：
（1）當(dāng)有建立合同關(guān)系的意向時(shí)，對(duì)供方進(jìn)行初步評(píng)價(jià)；
（2）在有合同關(guān)系的情況下，驗(yàn)證供方的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在進(jìn)行；
（3）為制定和調(diào)整合格供方的名單的依據(jù)之一；
（4）溝通供需雙方對(duì)質(zhì)量要求的共識(shí)。
3、第三方審核的主要目的：
（1）確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定要求；
（2）定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效性；
（3）確定受審方的質(zhì)量體系是否能被認(rèn)證/注冊(cè)；
（4）為受審方提供改進(jìn)其質(zhì)量體系的機(jī)會(huì)；
（5）減少許多重復(fù)的第二方審核；
（6）提高企業(yè)聲譽(yù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
上述第一、二、三方審核的目的各有側(cè)重，但有時(shí)也有共同之處，如總的評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性是三者共同的目的。不過(guò)這種評(píng)價(jià)的最終目的，內(nèi)外部審核是不完全一致的。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，第二、三方審核（外部審核）的目的重在評(píng)定受審方質(zhì)量體系，評(píng)定合格則予以認(rèn)可（第二方審核）或認(rèn)證/注冊(cè)（第三方審核）；而第一方審核（內(nèi)部審核）的目的重在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正/預(yù)防措施，以期改進(jìn)質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量。它不存在認(rèn)可或認(rèn)證的問(wèn)題。
四、質(zhì)量體系審核的范圍
所謂審核的范圍是指："在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)哪些質(zhì)量體系要素、場(chǎng)所和活動(dòng)進(jìn)行審核"（ISO10011-15.1.1）。這里要素、場(chǎng)所和活動(dòng)是范圍的三大主要內(nèi)容。
1、要素：要素與審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，內(nèi)審范圍中涉及的要素應(yīng)多于或至少包括全部質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要素。
當(dāng)內(nèi)審是按要素或部門滾動(dòng)式地進(jìn)行時(shí)，每次只涉及一個(gè)或幾個(gè)要素，但從整個(gè)周期看，要素還應(yīng)是完整的。
2、場(chǎng)所：場(chǎng)所涉及兩個(gè)概念，一是部門，二是地區(qū)。凡是與審核的質(zhì)量體系所覆蓋的產(chǎn)品和質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的部門和地區(qū)均應(yīng)列在審核
范圍以內(nèi)。場(chǎng)所的另一個(gè)重要內(nèi)容是指受審核單位的分支機(jī)構(gòu)是否包括在審核范圍之內(nèi)。3、活動(dòng)：所謂活動(dòng)是指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，它主要包括所涉及的產(chǎn)品范圍。
五、質(zhì)量體系審核的依據(jù)
內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)應(yīng)包括：
1、GB/T19001或ISO9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；
2、質(zhì)量手冊(cè)；
3、程序文件；
4、質(zhì)量計(jì)劃；
5、合同；
6、國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)。
個(gè)別行業(yè)除執(zhí)行一般質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外，還要執(zhí)行某些特定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，如軍工行業(yè)要執(zhí)行"國(guó)軍標(biāo)"，汽車行業(yè)要執(zhí)行QS-9000標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)要執(zhí)行GMP等。這些標(biāo)準(zhǔn)也可以列為內(nèi)審的依據(jù)之一。
六、質(zhì)量體系審核的時(shí)機(jī)和頻度
1、第一方審核
在第一方審核（即內(nèi)審）時(shí)，第一次內(nèi)部質(zhì)量體系審核的時(shí)機(jī)往往選擇在質(zhì)量體系文件已全部編制完成、頒布實(shí)施，而且已經(jīng)運(yùn)行一段時(shí)間，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)均已有記錄可查之時(shí)。此時(shí)內(nèi)審的主要目的就是要對(duì)剛剛建立的質(zhì)量體系的有效性做出評(píng)價(jià)。
內(nèi)部質(zhì)量體系審核一般可以分為例行的常規(guī)審核和特殊情況下的追加審核兩類。前者按預(yù)先編制的年計(jì)劃進(jìn)行，往往是每月對(duì)一個(gè)或幾個(gè)部門（或要素）進(jìn)行審核，每年應(yīng)覆蓋所有部門（或要素）至少一次。
特殊情況是指下列情況：
1）發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題或用戶有嚴(yán)重申訴；
2）組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)、生產(chǎn)技術(shù)及裝備以及生產(chǎn)場(chǎng)所等有較大改變；
3）即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核；
4）第三方審核后獲得認(rèn)證注冊(cè)資格和證書(shū)，而證書(shū)即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格。
在以上幾種情況下，往往需要臨時(shí)組織一次特殊的追加內(nèi)部質(zhì)量體系審核。
內(nèi)審的時(shí)機(jī)和頻次應(yīng)由本組織的質(zhì)量管理部門研究具體情況后提出，由管理者代表報(bào)請(qǐng)最高領(lǐng)導(dǎo)決定后實(shí)施。
2、第二方審核
第二方審核的時(shí)機(jī)選擇在編制合格供方名單以前，對(duì)有合同意向的供方進(jìn)行質(zhì)量體系評(píng)定之時(shí)。簽訂合同（納入合格供方名單）以后。審核的頻度取決于供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量情況以及供方質(zhì)量體系變化情況。
3、第三方審核
第三方審核的時(shí)機(jī)一般是企業(yè)提出申請(qǐng)認(rèn)證/注冊(cè)以后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)為受審方已作好準(zhǔn)備之時(shí)。企業(yè)獲證后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)其定期進(jìn)行監(jiān)督審核，其頻度為每年1~2次。特殊情況下可增加監(jiān)督審核的頻度。
七、質(zhì)量體系審核的一般順序
審核的順序按外部審核和內(nèi)部審核而有所區(qū)別。
1、外部審核的一般順序可分為幾個(gè)階段，即：
a)提出審核第二方審核是需方向供方提出，要求對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行審核；第三方審核是委托方向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證/注冊(cè)的申請(qǐng)。
b)文件初審第二方審核時(shí)是需方審閱供方的質(zhì)量手冊(cè)等文件，檢查其是否符合合同規(guī)定要求；第三方審核時(shí)則由認(rèn)證機(jī)構(gòu)審閱受審方文件是否符合所申請(qǐng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。
c)審核準(zhǔn)備包括成立審核組，編制審核計(jì)劃和審核員各自編制檢查表。
d)實(shí)施審核包括首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核和末次會(huì)議等內(nèi)容。
e)編寫(xiě)審核報(bào)告
f)跟蹤糾正措施
g)監(jiān)督審核在認(rèn)可或認(rèn)證以后進(jìn)行。
2、內(nèi)部質(zhì)量體系審核大致可分下列幾個(gè)步驟進(jìn)行：
a）確定任務(wù)
b）審核準(zhǔn)備
c）現(xiàn)場(chǎng)審核
d）編寫(xiě)審核報(bào)告
e）糾正措施的跟蹤
f）全面審核報(bào)告的編寫(xiě)和糾正措施計(jì)劃完成情況的匯總分析
以上各個(gè)步驟均應(yīng)在內(nèi)審程序中明確規(guī)定。內(nèi)審程序應(yīng)根據(jù)每個(gè)組織的實(shí)際情況編制，但這些主要步驟的內(nèi)容都是不可以缺少的。
篇2：物業(yè)管理有限公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告（二）
物業(yè)管理有限公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告(二)
編 制：
批 準(zhǔn)：
編 號(hào)：NS9802
日 期：1998年9月25日
審 核 報(bào) 告
一、審核目的：
驗(yàn)收公司的質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果有否符合公司質(zhì)量體系和ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，并確定質(zhì)量體系的有效性。
二、審核范圍：
公司物業(yè)管理質(zhì)量體系所涉及的所有部門，包括管理層、物管部、財(cái)務(wù)室、工程部、保安部、ISO9002工作小組等部門。
三、審核依據(jù)
1.公司質(zhì)量體系文件
2.ISO9002標(biāo)準(zhǔn)
3.法律法規(guī)
4.合同
四、審核日期
1998年9月24日一天
五、審核組成員
組長(zhǎng)：**
組員：**
審 核 綜 述
1998年8月18日，以**為組長(zhǎng)，**為組員的審核組分兩組對(duì)深圳**物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了審核。經(jīng)過(guò)一天對(duì)公司質(zhì)量體系的6個(gè)部門的審核的情況，共發(fā)現(xiàn)6項(xiàng)不合格(內(nèi)容詳見(jiàn)不合格報(bào)告)。根據(jù)審核組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的情況，給出下列審核綜述：
1.公司管理層非常重視質(zhì)量體系的建立;
2.公司已建立了文件化的質(zhì)量體系;
3.公司的質(zhì)量記錄的填寫(xiě)不規(guī)范。
以上問(wèn)題在不合格報(bào)告中將有詳細(xì)的描述，公司可望在近期內(nèi)予糾正。
審核組認(rèn)為公司的質(zhì)量體系基本符合GB/T19002-ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求，且運(yùn)作良好。
附：不合格報(bào)告
保安部：
1.程序文件QP-4.6物業(yè)保安服務(wù)中規(guī)定：每班的巡邏員及主管對(duì)大廈消防、治安、照明及公共設(shè)施進(jìn)行檢查，填寫(xiě)有關(guān)記錄，對(duì)檢查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不安全隱患，填寫(xiě)在《保安員巡樓表》中。次日?qǐng)?bào)保安部經(jīng)理審查后，轉(zhuǎn)工程部維修組處理。九月二十四日審核小組在保安部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，保安巡樓記錄中，每天都有照明燈損壞的記錄，但沒(méi)有看到問(wèn)題的處理。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.14要素。
2.程序文件QP-4.3報(bào)刊信件收發(fā)管理中規(guī)定：收發(fā)員對(duì)投遞員送來(lái)的郵政快件、匯款單、掛號(hào)信、電報(bào)、包裹等特殊郵件需登記在《郵件收發(fā)登記表》中。九月二十四日審核小組在保安部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，九月一日B棟21C特快專遞退回用紅筆記錄在郵件收發(fā)登記表中;九月十九日，王文華9728號(hào)特快專遞退回也用紅筆記錄，且郵件收發(fā)登記表上有用紅筆和園珠筆打“√”、“×”現(xiàn)象。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.16條款要求。
ISO9000辦：
1.程序文件QP-5.2質(zhì)量記錄的管理中規(guī)定：“來(lái)自分承包方的質(zhì)量記錄由相關(guān)部門整理、歸檔”;“ ISO9000工作小組建立并保存公司質(zhì)量記錄清單”。九月二十四日審核小組在ISO9000工作小組檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量記錄清單中并沒(méi)有分承包方提供的記錄。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.16條款要求。
物管部：
1.程序文件QP-4.5裝修管理規(guī)定中規(guī)定工程部、保安部負(fù)責(zé)客戶裝修的檢查、監(jiān)督和記錄;質(zhì)量記錄清單中要求該部
篇3：物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系審核報(bào)告（一）
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系審核報(bào)告(一)
編 制：
批 準(zhǔn)：
編 號(hào)：NS9801
日 期：1998年8月19日
審核報(bào)告
一、審核目的：
驗(yàn)收公司的質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果有否符合公司質(zhì)量體系和ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，并確定質(zhì)量體系的有效性。
二、審核范圍：
公司物業(yè)管理質(zhì)量體系所涉及的所有部門，包括管理層、物管部、財(cái)務(wù)室、工程部、保安部等部門。
三、審核依據(jù)
1.公司質(zhì)量體系文件
2.ISO9002標(biāo)準(zhǔn)
3.法律法規(guī)
4.合同
四、審核日期
1998年8月18日一天
五、審核組成員
組長(zhǎng)：**(第二組)
組員：**(第一組) **(第二組)
審 核 綜 述
1998年8月18日，以**為組長(zhǎng)、**為組員的審核組分兩組對(duì)深圳**物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了審核。經(jīng)過(guò)一天對(duì)公司質(zhì)量體系的5個(gè)部門的審核的情況，共發(fā)現(xiàn)13項(xiàng)不合格(內(nèi)容詳見(jiàn)不合格報(bào)告)。根據(jù)審核組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的情況，給出下列審核綜述：
1.公司管理層非常重視質(zhì)量體系的建立;
2.公司已建立了文件化的質(zhì)量體系;
3.公司的質(zhì)量記錄的填寫(xiě)不規(guī)范。
以上問(wèn)題在不合格報(bào)告中將有詳細(xì)的描述，公司可望在近期內(nèi)予糾正。
審核組認(rèn)為公司的質(zhì)量體系基本符合GB/T19002-ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求，且運(yùn)作良好。
附：不合格報(bào)告
保安部：
1.程序文件QP-4.1中規(guī)定,車輛進(jìn)入車場(chǎng)應(yīng)詳細(xì)登記車況,根據(jù)RF-BA-08《停車場(chǎng)管理制度》，發(fā)現(xiàn)《車輛出入登記表》中8月13日11：31分車號(hào)為2292的車輛有損壞，未說(shuō)明損壞情況，只寫(xiě)有損壞，易造成爭(zhēng)執(zhí)。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.7條款要求。
2.在現(xiàn)場(chǎng)審核中，A-23F客戶反映8月17日特區(qū)報(bào)丟失。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.7條款要求。
3.程序文件QP-4.6中規(guī)定，假日、星期天的全天及晚上七時(shí)，訪客必須登記，發(fā)現(xiàn)7月27日訪客登記表有亂畫(huà)現(xiàn)象。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.16條款要求。
4.程序文件QP-4.7中規(guī)定，消防演習(xí)實(shí)施計(jì)劃表應(yīng)列入培訓(xùn)中，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)《消防演習(xí)實(shí)施計(jì)劃表》并沒(méi)有表入年度培訓(xùn)計(jì)劃中。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.18條款要求。
ISO9000辦：
1.根據(jù)QP-8.4《管理評(píng)審》中規(guī)定，在每年第一季度由總經(jīng)理制定管理評(píng)審，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有做管理評(píng)審。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.1條款要求。