物業管家在服務過程中必須具備一下服務意識

　　思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定性格，性格決定成敗。要成功地做好某件事，要想成為某一行業的專家，首先意識的領先，思維的武裝是非常重要的;作為管家服務人員，應該去想些什么，如何感受身邊的事與業戶的事呢?其意識形態該是什么樣呢?以下是物業管家在服務過程中應有的服務意識。

　　1　業戶為中心意識

　　業戶是物業的主人，除了這點外他們還是物業服務的直接對象，他們的服務感受說明了我們服務的水準，在任何情況下，每位員工都應禮貌地接待每位業戶，都應盡力滿足他們的各項合理需要，以使他們盡情享受小區生活的快樂。

　　作為管家服務中心服務人員只有理解了業戶的含義，才能真正理解自己的工作價值，理解自己的工作責任，業戶是公司最重要的人，業戶對于公司而言有著豐富而特定的含義：

　　業戶是整個服務過程中最重要的人。

　　業戶是公司的財源，有了業戶，才會有公司的財氣;業戶笑臉會帶給物業公司獲得穩定的效益。

　　要時時牢記，我們是在依靠業戶，而不是業戶依靠我們，我們要時時關照好業戶。

　　業戶的需求我們將盡力滿足并努力提供物超所值的服務，業戶的任何服務請求，都是給我們一個展現優質服務和增加收入的機會。

　　2　安全意識

　　安全是業戶第一關注和關心的服務要素，也是公司生存和發展的重要保證。作為管家服務中心從業人員，應實時將業戶的安全銘記于心，不斷的加強安全巡視、檢查，在小區無論在何時何地發現了安全隱患都要及時處理和向上級匯報，為業戶提供一個安全的生活環境,給業戶有一個安全的感覺。

　　3　角色意識

　　在崗位服務期間必須進入服務角色，也就是一定要以業戶的感受、業戶的心情、業戶的需求，向業戶提供所需要的服務。定位好自己工作的角色，同時能及時轉變自己的角色，通過專業的訓練實現工作的順暢完成，這對職業發展很重要。

　　在管家服務中心的各崗位中，管家服務中心主任既是服務的組織者，又是服務的提供者，同時也是這個團隊的管理者，下屬人員既是該崗位的操作者，同時整個團隊均須肩負業戶的服務員，區域的安全員和清潔員的工作角色。

　　4　一站式服務意識

　　對于業戶的服務，只要業戶找到我，從我開始到我結束，這就是一站式服務的精神，通俗點說就是你能為業戶解決所有的問題，業戶只要找到你，就一切問題都解決了，從這個角度來理解，我們可以得到幾點啟示：

　　找到你解決了問題;

　　你解決問題的方式我很滿意，所以我才找你!

　　接到業戶提出服務請求后，應該主動地把自己當成實現業戶需求的第一責任人，自覺的想辦法，力爭在第一時間內給業戶以滿足。

　　5　個性化服務意識

　　人人都知道“眾口難調”，但往往還有人認為“事上無難事，只要肯登攀”。在感概差異化思維的同時，我們同樣可以知道，差異化存在是人類社會的必然。

　　面對我們的業戶，如何去尋找其心理需求點，從而滿足甚至超過業戶的需求，這就是管家服務中心人員要去思考并去實踐的個性化服務，只有不斷的為業戶提供和創造滿意加驚喜的個性化服務，才能獲得業戶的滿意和感動，從而為公司創造出良好的口碑。

　　6　精品化服務意識

　　人人都在做事，但做事的結果不一樣，0+1=100，100-1<0 (服務好每一位業戶，成功率是100%;服務好100位業戶而得罪了一位業戶，成功率為負)，管家式服務區別于其他服務形式的關鍵在哪里呢?那就是一個精細化方面了，講究、精細有品味的管家式服務才是管家式服務的真正品牌價值所在。

　　7　超前服務意識

　　意識總有模糊的時刻，潛意識的東西被發覺了才是一筆真正的財富。在服務過程中，發現需求，并主動超前去滿足業戶需求，這樣的服務是讓人激動的，業戶會因意外而驚喜，因你的細心而感受到無比的溫暖，而管家服務中心從業人員自身則會在業戶的滿意中找到自我價值肯定的理由，真正感受到服務于業戶過程中的樂趣。

　　8　全方位服務意識

　　24小時不間斷家居生活的全方位服務，生活起居的全方位服務。如果是你，你會什么選擇?我想我每天有我該做的工作，我每天有我想做的事。如果衣食住行不用我擔心，如果我生活事業有一個善解人意的助手，那生活就是完美的!

　　這就是業戶對我們管家服務團隊的一個最高需求，所以我們的服務產品將要不斷的完善，服務的內涵要不斷的充實，管家人員的素質不斷提升，打造出一個令業戶滿意，能進行全方位服務的管家服務團隊。

　　9　聲譽意識

　　管家服務中心服務人員在向業戶所提供的一切服務，其服務程序、服務質量標準、服務效率等方面均要以公司的聲譽為準則。任何損害公司聲譽的服務均被列為低劣服務，對此管家服務中心人員應肩負起相應的工作責任。

　　10　團隊意識

　　樹立管家團隊員工的共同目標和利益：團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間、員工與管理者之間、員工與公司之間的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體，能齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

　　要信任下屬，相信上級，發揮群體的智慧和力量為團隊獻計獻策，在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。

　　11　強記業主名字的意識

　　對一個人來說，自己的名字是世界上聽起來最親切和最重要的聲音，因此，管理服務中心從業人員在服務于所管區域的業主時，一定要搞清楚你電話聯系或者拜訪的人叫什么名字，如果第一次拜訪時，對方告訴了你他的名字，那么就要牢記于心，第二次拜訪或者電話聯系時，一定不能出現叫錯或者叫不出對方名字的現象。

　　通過與業主親密接觸并強記住業主的姓名，給業主帶來一種親切、愉悅、被重視的感受，從而產生一種信賴感，也是提高業主滿意度的一種途徑。

　　世界上天生就能記住別人名字的天才并不多見，記住業戶姓名與業戶關系中占有很多優勢，可營造物業與業戶一家親的氛圍、叫對對方的名字為進一步交流鋪路、能滿足業戶的虛榮心使業戶快樂、準確地叫出對方的名字了體現了服務人員的個人修養、消除隔閡和陌生(叫出對方的名字，并叫得親切友好，那么陌生和隔閡就能自動由堅冰化為柔水，從而拉近彼此之間的距離)。

篇2：英國物業管家服務意識體系

　　物業管家服務意識體系

　　思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定性格，性格決定成敗。要成功地做好某件事，要想成為某一行業的專家，意識的領先，思維的武裝是非常重要的；作為物業，應該什么去想，什么地感受身邊的事與業主的事呢？作為物業，其意識形態該是什么樣呢？以下是英國管家行會對管家的定義和管家在服務過程中應有的服務意識，供大家學習或參考：

　　一、服務=態度+技巧：

　　1、強調服務的豪華性與貴族化。

　　2、展示差異化服務，讓客人感受到被關注，讓客人沖你而來。

　　3、充分發揮管家的創造性，按客人標準提供服務，不能一味按公司標準。由你以客人要求為基礎，創造出來的標準才最好。完全按公司標準，那樣的管家服務就一般。

　　4、作為管家來說，客人提出要求時就已經太晚了，應優于一般服務人員，的超前服務會使你的服務變得很特殊。每個人都是超人，實際上可以預料到許多事情。

　　二、安全意識：安全是公司生存和發展的重要保證。在此問題上，要處理好安全與經營的關系，要落實好安全責任制，無論那個崗位都要加強安全知識的學習與培訓，也要加強安全巡視、檢查，在小區無論在何時何地發現了安全問題都要及時的向上級匯報，或者向安管中心提出同時上匯本部門上級。

　　三、業主意識：業主是物業的主人，除了這點外他們還是物業服務的直接對象，他們的服務感受說明了我們服務的水準，在任何情況下，每位員工都應禮貌地接待每位業主及他的家人，都應盡力滿足他們的各項合理需要以使他們盡情享受小區生活的寫意與快樂。作為物業公司服務人員只有理解了業主的含義，才能真正理解自己的工作價值，理解自己的工作責任，業主是物來公司最重要的人，業主對于物業管理公司而言有著豐富而特定的含義：

　　1.業主是整個服務過程中最重要的人。

　　2.業主是公司的財源，有了業主，才會有公司的財氣；業主笑臉會帶給物業公司穩定的效益。

　　3.要時時牢記，我們是在依靠業主，而不是業主依靠我們，我們要時時關照好業主。

　　4.業主并不會打擾我們的工作，業主要求的是禮貌熱情、周到、解決問題。服務中要充分尊重業主的身分、需求和生活習俗，業主是我們工作的意義所在。

　　5.業主的需求我們將盡力滿足并努力提供物超所值的服務。業主的任何服務請求，都是給我們一個展現優質服務的機會。業主的每次服務呼叫，每項服務請求，都不是麻煩，而是增加收入的機會。

　　四、角色意識：在崗位服務期間必須進入服務角色，也就是一定要以業戶的感受、客人的心情、客人的需求，向業戶提供所需要的服務。定位好自己工作的角色，通過專業的訓練實現工作的順暢完成，這對職業發展很重要。

　　五、聲譽意識：服務人員在向業主所提供的一切服務，其服務程序、服務質量標準、服務效率等方面均要以物業公司的聲譽為準則。任何損害物業公司聲譽的服務均被列為低劣服務，要對此肩負工作責任。

　　六、創新意識：業戶的需求是存在著差異的，在個性化的服務提供中，物業應做到能動的操作變通，合理的服務適應。不墨守成規，能獨立思考創新服務。

　　七、團隊意識：

　　1、員工的團隊情感：員工對團隊（公司）的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

　　2、樹立員工共同的目標和利益：團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

　　3、擴大參與，加強溝通：要信任下屬，相信上級，發揮群體的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工與員工之間、管理者與管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

　　4、樹立團隊精神：在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。