物業(yè)管家在服務(wù)過程中必須具備一下服務(wù)意識

　　思想決定行動，行動決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定成敗。要成功地做好某件事，要想成為某一行業(yè)的專家，首先意識的領(lǐng)先，思維的武裝是非常重要的;作為管家服務(wù)人員，應(yīng)該去想些什么，如何感受身邊的事與業(yè)戶的事呢?其意識形態(tài)該是什么樣呢?以下是物業(yè)管家在服務(wù)過程中應(yīng)有的服務(wù)意識。

　　1　業(yè)戶為中心意識

　　業(yè)戶是物業(yè)的主人，除了這點外他們還是物業(yè)服務(wù)的直接對象，他們的服務(wù)感受說明了我們服務(wù)的水準(zhǔn)，在任何情況下，每位員工都應(yīng)禮貌地接待每位業(yè)戶，都應(yīng)盡力滿足他們的各項合理需要，以使他們盡情享受小區(qū)生活的快樂。

　　作為管家服務(wù)中心服務(wù)人員只有理解了業(yè)戶的含義，才能真正理解自己的工作價值，理解自己的工作責(zé)任，業(yè)戶是公司最重要的人，業(yè)戶對于公司而言有著豐富而特定的含義：

　　業(yè)戶是整個服務(wù)過程中最重要的人。

　　業(yè)戶是公司的財源，有了業(yè)戶，才會有公司的財氣;業(yè)戶笑臉會帶給物業(yè)公司獲得穩(wěn)定的效益。

　　要時時牢記，我們是在依靠業(yè)戶，而不是業(yè)戶依靠我們，我們要時時關(guān)照好業(yè)戶。

　　業(yè)戶的需求我們將盡力滿足并努力提供物超所值的服務(wù)，業(yè)戶的任何服務(wù)請求，都是給我們一個展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增加收入的機會。

　　2　安全意識

　　安全是業(yè)戶第一關(guān)注和關(guān)心的服務(wù)要素，也是公司生存和發(fā)展的重要保證。作為管家服務(wù)中心從業(yè)人員，應(yīng)實時將業(yè)戶的安全銘記于心，不斷的加強安全巡視、檢查，在小區(qū)無論在何時何地發(fā)現(xiàn)了安全隱患都要及時處理和向上級匯報，為業(yè)戶提供一個安全的生活環(huán)境,給業(yè)戶有一個安全的感覺。

　　3　角色意識

　　在崗位服務(wù)期間必須進入服務(wù)角色，也就是一定要以業(yè)戶的感受、業(yè)戶的心情、業(yè)戶的需求，向業(yè)戶提供所需要的服務(wù)。定位好自己工作的角色，同時能及時轉(zhuǎn)變自己的角色，通過專業(yè)的訓(xùn)練實現(xiàn)工作的順暢完成，這對職業(yè)發(fā)展很重要。

　　在管家服務(wù)中心的各崗位中，管家服務(wù)中心主任既是服務(wù)的組織者，又是服務(wù)的提供者，同時也是這個團隊的管理者，下屬人員既是該崗位的操作者，同時整個團隊均須肩負(fù)業(yè)戶的服務(wù)員，區(qū)域的安全員和清潔員的工作角色。

　　4　一站式服務(wù)意識

　　對于業(yè)戶的服務(wù)，只要業(yè)戶找到我，從我開始到我結(jié)束，這就是一站式服務(wù)的精神，通俗點說就是你能為業(yè)戶解決所有的問題，業(yè)戶只要找到你，就一切問題都解決了，從這個角度來理解，我們可以得到幾點啟示：

　　找到你解決了問題;

　　你解決問題的方式我很滿意，所以我才找你!

　　接到業(yè)戶提出服務(wù)請求后，應(yīng)該主動地把自己當(dāng)成實現(xiàn)業(yè)戶需求的第一責(zé)任人，自覺的想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給業(yè)戶以滿足。

　　5　個性化服務(wù)意識

　　人人都知道“眾口難調(diào)”，但往往還有人認(rèn)為“事上無難事，只要肯登攀”。在感概差異化思維的同時，我們同樣可以知道，差異化存在是人類社會的必然。

　　面對我們的業(yè)戶，如何去尋找其心理需求點，從而滿足甚至超過業(yè)戶的需求，這就是管家服務(wù)中心人員要去思考并去實踐的個性化服務(wù)，只有不斷的為業(yè)戶提供和創(chuàng)造滿意加驚喜的個性化服務(wù)，才能獲得業(yè)戶的滿意和感動，從而為公司創(chuàng)造出良好的口碑。

　　6　精品化服務(wù)意識

　　人人都在做事，但做事的結(jié)果不一樣，0+1=100，100-1<0 (服務(wù)好每一位業(yè)戶，成功率是100%;服務(wù)好100位業(yè)戶而得罪了一位業(yè)戶，成功率為負(fù))，管家式服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)形式的關(guān)鍵在哪里呢?那就是一個精細化方面了，講究、精細有品味的管家式服務(wù)才是管家式服務(wù)的真正品牌價值所在。

　　7　超前服務(wù)意識

　　意識總有模糊的時刻，潛意識的東西被發(fā)覺了才是一筆真正的財富。在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)需求，并主動超前去滿足業(yè)戶需求，這樣的服務(wù)是讓人激動的，業(yè)戶會因意外而驚喜，因你的細心而感受到無比的溫暖，而管家服務(wù)中心從業(yè)人員自身則會在業(yè)戶的滿意中找到自我價值肯定的理由，真正感受到服務(wù)于業(yè)戶過程中的樂趣。

　　8　全方位服務(wù)意識

　　24小時不間斷家居生活的全方位服務(wù)，生活起居的全方位服務(wù)。如果是你，你會什么選擇?我想我每天有我該做的工作，我每天有我想做的事。如果衣食住行不用我擔(dān)心，如果我生活事業(yè)有一個善解人意的助手，那生活就是完美的!

　　這就是業(yè)戶對我們管家服務(wù)團隊的一個最高需求，所以我們的服務(wù)產(chǎn)品將要不斷的完善，服務(wù)的內(nèi)涵要不斷的充實，管家人員的素質(zhì)不斷提升，打造出一個令業(yè)戶滿意，能進行全方位服務(wù)的管家服務(wù)團隊。

　　9　聲譽意識

　　管家服務(wù)中心服務(wù)人員在向業(yè)戶所提供的一切服務(wù)，其服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率等方面均要以公司的聲譽為準(zhǔn)則。任何損害公司聲譽的服務(wù)均被列為低劣服務(wù)，對此管家服務(wù)中心人員應(yīng)肩負(fù)起相應(yīng)的工作責(zé)任。

　　10　團隊意識

　　樹立管家團隊員工的共同目標(biāo)和利益：團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間、員工與管理者之間、員工與公司之間的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團隊的目標(biāo)和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體，能齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標(biāo)而努力工作。

　　要信任下屬，相信上級，發(fā)揮群體的智慧和力量為團隊獻計獻策，在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。

　　11　強記業(yè)主名字的意識

　　對一個人來說，自己的名字是世界上聽起來最親切和最重要的聲音，因此，管理服務(wù)中心從業(yè)人員在服務(wù)于所管區(qū)域的業(yè)主時，一定要搞清楚你電話聯(lián)系或者拜訪的人叫什么名字，如果第一次拜訪時，對方告訴了你他的名字，那么就要牢記于心，第二次拜訪或者電話聯(lián)系時，一定不能出現(xiàn)叫錯或者叫不出對方名字的現(xiàn)象。

　　通過與業(yè)主親密接觸并強記住業(yè)主的姓名，給業(yè)主帶來一種親切、愉悅、被重視的感受，從而產(chǎn)生一種信賴感，也是提高業(yè)主滿意度的一種途徑。

　　世界上天生就能記住別人名字的天才并不多見，記住業(yè)戶姓名與業(yè)戶關(guān)系中占有很多優(yōu)勢，可營造物業(yè)與業(yè)戶一家親的氛圍、叫對對方的名字為進一步交流鋪路、能滿足業(yè)戶的虛榮心使業(yè)戶快樂、準(zhǔn)確地叫出對方的名字了體現(xiàn)了服務(wù)人員的個人修養(yǎng)、消除隔閡和陌生(叫出對方的名字，并叫得親切友好，那么陌生和隔閡就能自動由堅冰化為柔水，從而拉近彼此之間的距離)。

篇2：英國物業(yè)管家服務(wù)意識體系

　　物業(yè)管家服務(wù)意識體系

　　思想決定行動，行動決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定成敗。要成功地做好某件事，要想成為某一行業(yè)的專家，意識的領(lǐng)先，思維的武裝是非常重要的；作為物業(yè)，應(yīng)該什么去想，什么地感受身邊的事與業(yè)主的事呢？作為物業(yè)，其意識形態(tài)該是什么樣呢？以下是英國管家行會對管家的定義和管家在服務(wù)過程中應(yīng)有的服務(wù)意識，供大家學(xué)習(xí)或參考：

　　一、服務(wù)=態(tài)度+技巧：

　　1、強調(diào)服務(wù)的豪華性與貴族化。

　　2、展示差異化服務(wù)，讓客人感受到被關(guān)注，讓客人沖你而來。

　　3、充分發(fā)揮管家的創(chuàng)造性，按客人標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不能一味按公司標(biāo)準(zhǔn)。由你以客人要求為基礎(chǔ)，創(chuàng)造出來的標(biāo)準(zhǔn)才最好。完全按公司標(biāo)準(zhǔn)，那樣的管家服務(wù)就一般。

　　4、作為管家來說，客人提出要求時就已經(jīng)太晚了，應(yīng)優(yōu)于一般服務(wù)人員，的超前服務(wù)會使你的服務(wù)變得很特殊。每個人都是超人，實際上可以預(yù)料到許多事情。

　　二、安全意識：安全是公司生存和發(fā)展的重要保證。在此問題上，要處理好安全與經(jīng)營的關(guān)系，要落實好安全責(zé)任制，無論那個崗位都要加強安全知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，也要加強安全巡視、檢查，在小區(qū)無論在何時何地發(fā)現(xiàn)了安全問題都要及時的向上級匯報，或者向安管中心提出同時上匯本部門上級。

　　三、業(yè)主意識：業(yè)主是物業(yè)的主人，除了這點外他們還是物業(yè)服務(wù)的直接對象，他們的服務(wù)感受說明了我們服務(wù)的水準(zhǔn)，在任何情況下，每位員工都應(yīng)禮貌地接待每位業(yè)主及他的家人，都應(yīng)盡力滿足他們的各項合理需要以使他們盡情享受小區(qū)生活的寫意與快樂。作為物業(yè)公司服務(wù)人員只有理解了業(yè)主的含義，才能真正理解自己的工作價值，理解自己的工作責(zé)任，業(yè)主是物來公司最重要的人，業(yè)主對于物業(yè)管理公司而言有著豐富而特定的含義：

　　1.業(yè)主是整個服務(wù)過程中最重要的人。

　　2.業(yè)主是公司的財源，有了業(yè)主，才會有公司的財氣；業(yè)主笑臉會帶給物業(yè)公司穩(wěn)定的效益。

　　3.要時時牢記，我們是在依靠業(yè)主，而不是業(yè)主依靠我們，我們要時時關(guān)照好業(yè)主。

　　4.業(yè)主并不會打擾我們的工作，業(yè)主要求的是禮貌熱情、周到、解決問題。服務(wù)中要充分尊重業(yè)主的身分、需求和生活習(xí)俗，業(yè)主是我們工作的意義所在。

　　5.業(yè)主的需求我們將盡力滿足并努力提供物超所值的服務(wù)。業(yè)主的任何服務(wù)請求，都是給我們一個展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機會。業(yè)主的每次服務(wù)呼叫，每項服務(wù)請求，都不是麻煩，而是增加收入的機會。

　　四、角色意識：在崗位服務(wù)期間必須進入服務(wù)角色，也就是一定要以業(yè)戶的感受、客人的心情、客人的需求，向業(yè)戶提供所需要的服務(wù)。定位好自己工作的角色，通過專業(yè)的訓(xùn)練實現(xiàn)工作的順暢完成，這對職業(yè)發(fā)展很重要。

　　五、聲譽意識：服務(wù)人員在向業(yè)主所提供的一切服務(wù)，其服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率等方面均要以物業(yè)公司的聲譽為準(zhǔn)則。任何損害物業(yè)公司聲譽的服務(wù)均被列為低劣服務(wù)，要對此肩負(fù)工作責(zé)任。

　　六、創(chuàng)新意識：業(yè)戶的需求是存在著差異的，在個性化的服務(wù)提供中，物業(yè)應(yīng)做到能動的操作變通，合理的服務(wù)適應(yīng)。不墨守成規(guī)，能獨立思考創(chuàng)新服務(wù)。

　　七、團隊意識：

　　1、員工的團隊情感：員工對團隊（公司）的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

　　2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益：團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團隊的目標(biāo)和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標(biāo)而努力工作。

　　3、擴大參與，加強溝通：要信任下屬，相信上級，發(fā)揮群體的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工與員工之間、管理者與管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

　　4、樹立團隊精神：在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。