索克物業(yè)維修服務(wù)規(guī)范

　　敲門

　　1、客戶有安裝門鈴

　　1)客戶有安裝門鈴的要先按門鈴。

　　2)輕按門鈴按鈕，隔5秒后再按一次，連續(xù)3次，靜待客戶將門開啟。

　　2、客戶沒有安裝門鈴

　　1)客戶沒有安裝門鈴，用手敲門。

　　2)應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲入戶門3下，力度適中，隔5秒再敲3下,上述動(dòng)作連續(xù)3遍,靜待客戶將門開啟。

　　3、客戶門上有安裝貓眼

　　1)客戶門上有安裝貓眼。

　　2)維修人員應(yīng)在敲門后站在貓眼正前方60厘米處等待客戶開門。

　　注意事項(xiàng)

　　平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣;另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。

　　入室

　　維修項(xiàng)目確認(rèn)

　　1)待業(yè)主開門后，在門口面帶微笑問候。

　　2)進(jìn)門語：您好，我是管理處維修人員。

　　3)進(jìn)門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r(shí))：您好，我是管理處的維修人員，非常抱歉(說明原因)，讓您久等了。

　　4)詢問語：您好!我是管理處維修人員，請(qǐng)問您是否有**維修需求。

　　待業(yè)主確認(rèn)維修需求后，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門(鞋套要干凈、完好無損并覆蓋整鞋)入室，在客戶帶領(lǐng)下對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。

　　注意事項(xiàng)

　　1)語言規(guī)范：多運(yùn)用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴(yán)禁講臟話。

　　2)若維修項(xiàng)目在洗手間、廚房涉水維修時(shí)，須脫除鞋套進(jìn)入維修地點(diǎn)。走入房間、客廳時(shí)穿回鞋套。

　　診斷報(bào)價(jià)

　　故障診斷

　　仔細(xì)檢查需要維修項(xiàng)目，利用專業(yè)知識(shí)判斷是否需要更換維修部件，以及判斷維修時(shí)是否會(huì)造成其他連帶部件的損壞。

　　報(bào)價(jià)

　　1)根據(jù)查看結(jié)果，向客戶說明維修內(nèi)容(損壞程度、更換部件等)，向客戶提出報(bào)價(jià)(材料費(fèi)、人工費(fèi))。如需更換維修部件，向客戶詢問是采用管理處提供的維修材料，還是客戶自購維修材料(盡量讓客戶自購維修材料)。

　　2)解釋語：按照規(guī)定，您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍，因此，應(yīng)收費(fèi)維修。(出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))。

　　客戶確認(rèn)

　　請(qǐng)客戶確認(rèn)維修內(nèi)容及報(bào)價(jià)。

　　注意事項(xiàng)

　　1) 在維修前應(yīng)向客戶說明如果維修時(shí)水龍頭老化斷裂造成維修時(shí)間延長(zhǎng)，維修人工費(fèi)可能會(huì)增加。

　　2)非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說："我們不管"。

　　3)非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，決不能說："跟我們沒關(guān)系"。

　　維修驗(yàn)收清場(chǎng)

　　維修效果確認(rèn)

　　故障修復(fù)后，維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收，直到業(yè)戶滿意為止。

　　注意事項(xiàng)講解

　　對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)，對(duì)用戶提出的問題要耐心說明、主動(dòng)演示。

　　《維修單》簽署

　　客戶驗(yàn)收滿意確認(rèn)后，由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費(fèi)項(xiàng)目已確定，則將維修但業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;

　　現(xiàn)場(chǎng)清理

　　用戶簽名確認(rèn)后，維修人員將維修垃圾收集帶走，清理干凈維修現(xiàn)場(chǎng)，更換下來的廢舊零配件，除非客戶要求帶走，否則不準(zhǔn)帶走

　　注意事項(xiàng)

　　1)在用戶家中實(shí)施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈(zèng)的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　2)在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦拭打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)事先取得用戶的同意。

　　特殊情況處理

　　未帶齊工具或未帶材料

　　向客戶耐心說明，請(qǐng)客戶稍候：“您報(bào)修的**經(jīng)檢查后未壞，原因是由**造成。必須更換其他材料，我須回管理處準(zhǔn)備材料和工具，大約**分鐘返回，請(qǐng)您稍候。”

　　客戶自行購買維修配件

　　1)客戶提出自購維修材料，應(yīng)向客戶說清需采購的維修材料的型號(hào)、規(guī)格。

　　2)如維修時(shí)可能造成連帶部件的損壞，應(yīng)向客戶一并說明需采購的連帶部件材料型號(hào)、規(guī)格，待客戶確認(rèn)后重新預(yù)約下次維修時(shí)間。

　　3)返回管理處后，向客服中心反饋此次維修信息，記錄下次預(yù)約維修時(shí)間。由客服中心將此維修單歸入待處理維修項(xiàng)目中。

　　如需要更換配件請(qǐng)客戶先檢驗(yàn)，或客戶提供配件需進(jìn)行檢驗(yàn)

　　1)如維修材料由管理處提供，須請(qǐng)客戶先檢驗(yàn)，待客戶確認(rèn)后方可更換。如維修材料屬于損耗品(如燈管、水龍頭、角閥)，應(yīng)同時(shí)向客戶說明維修配件不予保修。

　　2)如客戶提供配件，維修員需先對(duì)配件進(jìn)行檢查，確認(rèn)配件完好后進(jìn)行更換，同時(shí)向客戶說明所更換的維修配件可能因?yàn)槟撤N原因造成損壞。

　　3)為避免不可預(yù)見的產(chǎn)品質(zhì)量問題，盡量說服客戶自購維修材料。

　　4)在維修前利用專業(yè)知識(shí)向客戶盡量說明維修過程中可能出現(xiàn)的特殊情況。讓客戶有充分的心理準(zhǔn)備，規(guī)避維修造成的糾紛。

　　客戶認(rèn)為收費(fèi)不合理或費(fèi)用太高

　　1)如客戶認(rèn)為收費(fèi)不合理或費(fèi)用太高時(shí)，應(yīng)耐心向客戶說明家庭維修是管理處提供的便民服務(wù)，不屬于管理費(fèi)所包含的服務(wù)范疇，屬于有償服務(wù)。收費(fèi)價(jià)格由深圳市物價(jià)局核準(zhǔn)備案。

　　2)如客戶仍不認(rèn)可，可建議客戶另行請(qǐng)其他專業(yè)公司或?qū)I(yè)人員進(jìn)行維修。

　　3)任何情況下都必須保持冷靜、有禮貌的態(tài)度，不可與客戶發(fā)生不禮貌的爭(zhēng)執(zhí)和沖突。

　　維修過程中會(huì)導(dǎo)致某些老化部件損壞

　　1)維修前先檢查該維修部件，判斷維修部件及其相關(guān)連部件是否會(huì)因維修作業(yè)時(shí)導(dǎo)致連帶損壞

　　2)如存在，應(yīng)先跟客戶說明可能發(fā)生的情況，待客戶確認(rèn)同意維修后再進(jìn)行作業(yè)。

　　客戶還有其他需要維修或幫忙的事

　　1)客戶還有其他維修需求時(shí)，在維修材料及工具齊全的情況下，及時(shí)幫客戶處理，并在維修單上填上新維修內(nèi)容，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。返回管理處及時(shí)向客服中心反饋。

　　2)如工具或材料不齊全，向客戶說明(如客服中心有其他緊急維修安排，告知客服中心客戶的維修需求及預(yù)約下次維修的時(shí)間)。

　　遇到自己處理不了的維修項(xiàng)目

　　1)客戶委托的維修服務(wù)明顯超出維修人員的專業(yè)能力，客服中心應(yīng)即時(shí)向客戶說明情況，并建議客戶找相關(guān)專業(yè)人士維修。

　　2)如遇到有相鄰連帶責(zé)任的維修項(xiàng)目(如樓上漏水到樓下)，維修人員無法處理，應(yīng)耐心向客戶說明情況，并告知客戶我們會(huì)積極幫助其協(xié)調(diào)。返回后向客服中心反饋，由客服中心負(fù)責(zé)人根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)幫助客戶與相鄰戶進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，并將溝通情況及時(shí)反饋給客戶(每天至少一次)，直至圓滿解決。

　　3)管理處應(yīng)準(zhǔn)備2~3家可信賴的專業(yè)維修單位(如家電、開鎖、裝修等)供客戶選擇。

　　客戶盛情款待

　　1)在維修過程中，客戶盛情款待維修員(如水、飲料、香煙、水果、送禮品、用餐等)，應(yīng)委婉而堅(jiān)決地謝絕客戶的好意。

　　2)不拿客戶一針一線，不喝客戶一口水，不使用客戶電話。

　　客戶不在家

　　維修人員在上門維修時(shí)，敲門三次靜候5分鐘后，確認(rèn)客戶不在家時(shí)，應(yīng)填寫“留言條”，用美紋膠紙將“留言條”貼在入戶門正中間顯眼處。

篇2：汽車維修企業(yè)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

　　汽車維修企業(yè)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

　　一、禮貌周到　服務(wù)公開

　　1、接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

　　2、耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

　　3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

　　4、公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

　　5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

　　二、環(huán)境整潔管理有序

　　1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

　　2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。

　　3、廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

　　4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

　　5、實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

　　三、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理

　　1、企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

　　2、確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

　　3、維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

　　4、維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

　　5、維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

　　四、信守合同保證質(zhì)量

　　1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

　　2、保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。

　　3、維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

　　4、對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

　　5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

篇3：物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)范

　　維修人員上門服務(wù)規(guī)范

　　一、上門服務(wù)必備條件:

　　統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務(wù)規(guī)范用語:

　　1、進(jìn)門語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員。

　　進(jìn)門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r(shí)):您好,我是服務(wù)中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請(qǐng)問您的****有什么問題,需要我們提供服務(wù)?

　　3、解釋語(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于****的責(zé)任,費(fèi)用應(yīng)由****負(fù)責(zé)。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費(fèi)的):按照規(guī)定,您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費(fèi)維修。(出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))。

　　5、服務(wù)禁用語

　　非職權(quán)范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,決不能說:“跟我們沒關(guān)系”。

　　自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時(shí),決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務(wù)工作規(guī)范

　　1、上門維修時(shí)要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進(jìn)入用戶家時(shí)要主動(dòng)向用戶通報(bào)姓名。

　　2、語言規(guī)范:多運(yùn)用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴(yán)禁講臟話。

　　3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務(wù)流程:

　　(1)上門前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門時(shí)間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時(shí)登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務(wù)時(shí)間。

　　(3)如按時(shí)登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話,預(yù)約下次上門時(shí)間。

　　(4)登門服務(wù)必須要精神飽滿,進(jìn)門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。

　　(5)進(jìn)門問候語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置,嚴(yán)禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行檢修。

　　(8)在用戶家中實(shí)施服務(wù)的過程中,嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈(zèng)的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時(shí),在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí),應(yīng)事先取得用戶的同意。

　　(10)對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對(duì)用戶提出的問題要耐心說明、主動(dòng)演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務(wù),請(qǐng)電話與我們聯(lián)系,我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給您添麻煩了,再見!出門時(shí)要面向用戶輕輕退出,將門關(guān)閉。