使項(xiàng)目新入職維修人員能熟悉掌握入戶維修工作的要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、入戶工作流程。結(jié)合自己的專業(yè)技術(shù)和萬科的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到工作游刃有余，高效、高質(zhì)的完成入戶維修工作。

　　1)工作標(biāo)準(zhǔn)2)入戶流程3)監(jiān)督回訪

　　1、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1)一免：十分鐘內(nèi)完成免人工費(fèi)

　　2) 二潔：工作現(xiàn)場清理整潔，維修單填寫整潔

　　3) 三要：一要準(zhǔn)時(shí)(急修10分鐘到場)，二要遵守員工行為規(guī)范 ，三要主動(dòng)詢問是否還有其他服務(wù)要求

　　4)四帶

　　一帶工具、二帶地墊、三帶抹布、四帶鞋套

　　5)四個(gè)零服務(wù)

　　零噪音 、零損失、零污染 、零煩惱

　　6)不得向客戶索取小費(fèi)或其它物品;按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi); 夜值班入戶維修人員未解決的遺留問題，記錄在維修值班記錄表中，與白班做好交接; 跑水、停電等緊急情況，必須15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，急修不過夜，其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;

　　2、服務(wù)流程

　　1)輕敲門，帶鞋套，鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好!”“我是服務(wù)中心的維修人員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎或請問是否您家的....需要維修嗎》”。

　　2)“請問您需要我做些什么?或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)”。“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 鋪好地墊，快捷、專業(yè)、謹(jǐn)慎。

　　3)服務(wù)完成后，清理現(xiàn)場，請客戶確認(rèn)，同時(shí)做操作演示及使用時(shí)注意事項(xiàng)，若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，客戶確認(rèn)后滿意，應(yīng)說：謝謝，客戶簽單。客戶簽完單后，主動(dòng)說：謝謝，請問還后其他事情需要幫忙嗎;客戶應(yīng)答：否后，主動(dòng)說：再見。4)拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：打擾您了，再見!替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門時(shí)聲響)，知會(huì)指揮中心服務(wù)完畢，按照《入戶服務(wù)及回訪記錄表》要求，傳遞至客服和財(cái)務(wù);

　　3、監(jiān)督回訪

　　?1)客服組對入戶維修進(jìn)行回訪，若有客戶不滿意，客服組將此信息傳遞至維修負(fù)責(zé)人及服務(wù)中心管理層，由維修負(fù)責(zé)人接受客服反饋的信息，擬定糾正措施，并與客戶進(jìn)行反饋;?

　　2)維修負(fù)責(zé)人明確檢查頻次、內(nèi)容，并在個(gè)性文件中予以明確;?

　　3)工程管理部在公司級檢查中將對此服務(wù)流程及相關(guān)記錄進(jìn)行考核;

　　4)標(biāo)準(zhǔn)：措施有效并予以落實(shí)，降低不合格率;

　　4、要點(diǎn)回顧

　　1.接到報(bào)修通知或領(lǐng)取派工單

　　2.上門服務(wù)

　　3.您好!我是服務(wù)中心的維修人員,請問是否您家的.維修

　　4.檢查維修項(xiàng)目情況,向業(yè)主/住戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　5.與業(yè)主/住戶無意見,完成后清理現(xiàn)場,征詢意見

　　6.請業(yè)主/住戶驗(yàn)收,并在簽單

　　7.謝謝!再見

　　8.回訪、監(jiān)督

篇2：物業(yè)精裝修入戶維修管理方案

　　綠城物業(yè)精裝修入戶維修管理方案

　　【項(xiàng) 目】有限公司：

　　【項(xiàng)目】于月份和月份已交付，至 月底全部交付完成，針對業(yè)主收房后，提出了各項(xiàng)施工質(zhì)量問題，需進(jìn)戶整改;為了減少因施工工人在施工中對已入住房屋造成二次破壞，確保入住戶內(nèi)的東西不丟失，避免業(yè)主發(fā)生重大投訴,經(jīng)協(xié)商，設(shè)置成品保護(hù)專員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督整改。特制定《【項(xiàng)目】精裝修入戶維修管理方案》供評審。總結(jié)【項(xiàng)目】交付與整改施工狀況，物業(yè)服務(wù)中心配合工作將分2個(gè)階段實(shí)施管理，確保【項(xiàng)目】2期交付工作配合和1期交付戶內(nèi)整改順利，完成共同的目的：減少業(yè)主投訴。

　　第一階段尚未交付階段

　　交付前，物管公司協(xié)助一房一驗(yàn)后，對施工單位進(jìn)行施工維修的管理。

　　主要內(nèi)容：成品保護(hù)。

　　第二階段入戶維修階段

　　房屋交付后，施工單位進(jìn)行入戶維修整改的管理。

　　主要內(nèi)容：業(yè)主滿意。

　　第一階段方案

　　交付前，項(xiàng)目公司將交付的戶型進(jìn)行鎖閉，委托物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行一房一驗(yàn)，并委托物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行鑰匙管理，在驗(yàn)查中發(fā)現(xiàn)的施工質(zhì)量問題進(jìn)行匯總，由工程部指定施工單位進(jìn)行維修，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置成品保護(hù)專員對工作區(qū)域內(nèi)的人員出入進(jìn)行管理及精裝修成品保護(hù)協(xié)查，具體方案如下：

　　一、方案實(shí)施對象

　　各單元交付的房屋經(jīng)項(xiàng)目公司精裝修部、物業(yè)服務(wù)中心、保潔公司三方驗(yàn)收交接后的房屋。房屋鎖閉，鑰匙移交物業(yè)服務(wù)中心的戶型。

　　二、實(shí)施流程

　　三、實(shí)施流程相關(guān)說明

　　1、成品保護(hù)員工作職責(zé)

　　項(xiàng)目公司向物業(yè)服務(wù)中心發(fā)工作聯(lián)系單，根據(jù)組織的整改隊(duì)數(shù)要求物業(yè)服務(wù)中心提供成品保護(hù)人員。成品保護(hù)員必須做到以下工作。

　　(1)根據(jù)項(xiàng)目公司和施工單位的工程進(jìn)度，對每幢樓戶內(nèi)的安裝成品工作進(jìn)行保護(hù)協(xié)查工作。

　　(2)根據(jù)項(xiàng)目公司對應(yīng)工程人員指令到物業(yè)服務(wù)中心借用維修房號鑰匙，進(jìn)行開關(guān)門。

　　(3)檢查施工人員是否穿鞋套進(jìn)入室內(nèi)。

　　(4)檢查施工人員對大件工具如梯子等著地部位必需用軟布包裹，以免損傷地面石材。嚴(yán)禁施工人員將工具直接放于地面、臺面、或家具家電等上方，必需用軟布鋪墊。

　　(5)所有食品(水除外)不得帶入大樓內(nèi)部，任何人不得在樓內(nèi)吸煙，不得在施工現(xiàn)場隨地大小便，嚴(yán)禁使用業(yè)主戶內(nèi)座便器。

　　(6)業(yè)主也不得單獨(dú)進(jìn)入樓內(nèi)，銷售人員陪同除外(業(yè)主不需出入證，銷售人員請佩戴出入證)。

　　(7)每日工作期間巡回多次檢查戶內(nèi)各設(shè)施設(shè)備的完好性及完整性，包括有無劃痕、污染等，未拆封或已作成品保護(hù)的設(shè)備則檢查外部包裝或保護(hù)的完好性，每日下班或加班結(jié)束后督促施工單位斷電、斷水、關(guān)窗、關(guān)門，包括單元門，如無施工單位或施工單位不配合，致電精裝修片區(qū)負(fù)責(zé)人督促施工單位落實(shí)以上工作。

　　(8)崗位上需多使用禮貌用語，如“您好，對不起，麻煩，請出示出入證，請聯(lián)系精裝修部”等，無論任何理由不得辱罵他人或發(fā)生肢體沖突，要有理有節(jié)，發(fā)生爭議上報(bào)片區(qū)帶班，片區(qū)帶班如無法處理，根據(jù)通訊錄分區(qū)，統(tǒng)一上報(bào)精裝修部協(xié)調(diào)處理。

　　(9)做好施工人員、施工內(nèi)容及施工時(shí)間記錄。

　　(10)監(jiān)督各施工整改單位負(fù)責(zé)當(dāng)日施工結(jié)束后大件建筑垃圾的清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清。整改完成后，聯(lián)系保潔公司進(jìn)行戶內(nèi)精保潔跟蹤工作。

　　(11)遵守公司其他規(guī)章制度。

篇3：物業(yè)入戶維修成品保護(hù)措施

　　綠城物業(yè)入戶維修成品保護(hù)措施

　　為了規(guī)范已裝修房入戶維修操作程序，提高維修質(zhì)量，減少在入戶維修過程中對各類物品的損壞，在入戶維修前需進(jìn)行成品保護(hù)，以保證維修能夠順利進(jìn)行，同時(shí)確保各類設(shè)施、設(shè)備完好無損。

　　在入戶之前應(yīng)先全面檢查維修部位周圍物品，若發(fā)現(xiàn)物品已有損壞現(xiàn)象，則拍照記錄并及時(shí)告知業(yè)主。

　　序號成品保護(hù)項(xiàng)目成品保護(hù)措施備注

　　1地面保護(hù)地面大理石、木地板先用防潮紙二層錯(cuò)開鋪設(shè);然后鋪設(shè)單層地毯等軟性材料;面層再鋪設(shè)單層彩條布;接縫處用粘膠帶封實(shí)。

　　2墻面保護(hù)如墻面為裝飾墻紙，則用防潮紙保護(hù)，接縫處用美紋紙粘貼，從地面到頂棚用3至4cm寬木條頂住并靠近墻邊，避免用膠帶紙等強(qiáng)粘性的材料直接粘貼在墻上(防止墻面出現(xiàn)印痕);門洞口用軟布做好門簾;已裝飾好的墻面瓷磚、墻紙等墻面陽角處1.8m以下采用軟性塑料直角線條保護(hù)。

　　3家具保護(hù)柜子等家具用防潮紙或棉布等軟質(zhì)材料保護(hù)，同時(shí)避免將硬件物品直接放置在家具臺面上，以防造成擦傷。

　　4木飾面保護(hù)對門、門套、樓梯等木飾面先用防潮紙保護(hù)一層，再用硬紙板保護(hù)，并用美紋紙粘貼(在所有木飾面上都要避免透明膠等強(qiáng)粘性的材料直接粘貼，防止透明膠脫膠造成木飾面損傷)。

　　5電器及懸掛設(shè)備保護(hù)電器應(yīng)先用軟布保護(hù)，再用防潮紙雙層包扎;吊頂燈具、液晶電視等懸掛設(shè)備用防潮紙或軟布包扎，燈桿處用線或透明膠固定;中央空調(diào)出風(fēng)口用薄膜紙包裹，再用報(bào)紙粘貼;開關(guān)面板線盒外殼用透明膠保護(hù)，防止灰塵進(jìn)入。

　　6衛(wèi)生間設(shè)施保護(hù)座便器應(yīng)先用軟布保護(hù)，再用防潮紙雙層包扎;浴缸、洗手臺盆用防潮紙雙層包裹，防止陶瓷釉面劃傷。

　　7場地衛(wèi)生清理在入戶維修過程中每一道工序結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)清理場地衛(wèi)生并將垃圾裝袋搬運(yùn)至垃圾房。如臨時(shí)堆放在室內(nèi)，數(shù)量較多時(shí)應(yīng)分散堆放，防止對結(jié)構(gòu)層的損壞。垃圾搬運(yùn)過程中注意對柜子、門套、木地板等裝飾品的保護(hù)，避免擦碰傷。