使項目新入職維修人員能熟悉掌握入戶維修工作的要求、工作標準、入戶工作流程。結合自己的專業技術和萬科的服務標準做到工作游刃有余，高效、高質的完成入戶維修工作。

　　1)工作標準2)入戶流程3)監督回訪

　　1、工作標準

　　1)一免：十分鐘內完成免人工費

　　2) 二潔：工作現場清理整潔，維修單填寫整潔

　　3) 三要：一要準時(急修10分鐘到場)，二要遵守員工行為規范 ，三要主動詢問是否還有其他服務要求

　　4)四帶

　　一帶工具、二帶地墊、三帶抹布、四帶鞋套

　　5)四個零服務

　　零噪音 、零損失、零污染 、零煩惱

　　6)不得向客戶索取小費或其它物品;按照服務標準收費; 夜值班入戶維修人員未解決的遺留問題，記錄在維修值班記錄表中，與白班做好交接; 跑水、停電等緊急情況，必須15分鐘內到達現場，急修不過夜，其他報修30分鐘內到達現場;

　　2、服務流程

　　1)輕敲門，帶鞋套，鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好!”“我是服務中心的維修人員，請問是您預約了家庭維修嗎或請問是否您家的....需要維修嗎》”。

　　2)“請問您需要我做些什么?或重復已知的服務事項”。“謝謝，我會盡快做完”。 鋪好地墊，快捷、專業、謹慎。

　　3)服務完成后，清理現場，請客戶確認，同時做操作演示及使用時注意事項，若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，客戶確認后滿意，應說：謝謝，客戶簽單。客戶簽完單后，主動說：謝謝，請問還后其他事情需要幫忙嗎;客戶應答：否后，主動說：再見。4)拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：打擾您了，再見!替客戶關好門后(注意關門時聲響)，知會指揮中心服務完畢，按照《入戶服務及回訪記錄表》要求，傳遞至客服和財務;

　　3、監督回訪

　　?1)客服組對入戶維修進行回訪，若有客戶不滿意，客服組將此信息傳遞至維修負責人及服務中心管理層，由維修負責人接受客服反饋的信息，擬定糾正措施，并與客戶進行反饋;?

　　2)維修負責人明確檢查頻次、內容，并在個性文件中予以明確;?

　　3)工程管理部在公司級檢查中將對此服務流程及相關記錄進行考核;

　　4)標準：措施有效并予以落實，降低不合格率;

　　4、要點回顧

　　1.接到報修通知或領取派工單

　　2.上門服務

　　3.您好!我是服務中心的維修人員,請問是否您家的.維修

　　4.檢查維修項目情況,向業主/住戶說明收費標準

　　5.與業主/住戶無意見,完成后清理現場,征詢意見

　　6.請業主/住戶驗收,并在簽單

　　7.謝謝!再見

　　8.回訪、監督

篇2：物業精裝修入戶維修管理方案

　　綠城物業精裝修入戶維修管理方案

　　【項 目】有限公司：

　　【項目】于月份和月份已交付，至 月底全部交付完成，針對業主收房后，提出了各項施工質量問題，需進戶整改;為了減少因施工工人在施工中對已入住房屋造成二次破壞，確保入住戶內的東西不丟失，避免業主發生重大投訴,經協商，設置成品保護專員進行現場監督整改。特制定《【項目】精裝修入戶維修管理方案》供評審。總結【項目】交付與整改施工狀況，物業服務中心配合工作將分2個階段實施管理，確?！卷椖俊?期交付工作配合和1期交付戶內整改順利，完成共同的目的：減少業主投訴。

　　第一階段尚未交付階段

　　交付前，物管公司協助一房一驗后，對施工單位進行施工維修的管理。

　　主要內容：成品保護。

　　第二階段入戶維修階段

　　房屋交付后，施工單位進行入戶維修整改的管理。

　　主要內容：業主滿意。

　　第一階段方案

　　交付前，項目公司將交付的戶型進行鎖閉，委托物業服務中心進行一房一驗，并委托物業服務中心進行鑰匙管理，在驗查中發現的施工質量問題進行匯總，由工程部指定施工單位進行維修，物業服務中心設置成品保護專員對工作區域內的人員出入進行管理及精裝修成品保護協查，具體方案如下：

　　一、方案實施對象

　　各單元交付的房屋經項目公司精裝修部、物業服務中心、保潔公司三方驗收交接后的房屋。房屋鎖閉，鑰匙移交物業服務中心的戶型。

　　二、實施流程

　　三、實施流程相關說明

　　1、成品保護員工作職責

　　項目公司向物業服務中心發工作聯系單，根據組織的整改隊數要求物業服務中心提供成品保護人員。成品保護員必須做到以下工作。

　　(1)根據項目公司和施工單位的工程進度，對每幢樓戶內的安裝成品工作進行保護協查工作。

　　(2)根據項目公司對應工程人員指令到物業服務中心借用維修房號鑰匙，進行開關門。

　　(3)檢查施工人員是否穿鞋套進入室內。

　　(4)檢查施工人員對大件工具如梯子等著地部位必需用軟布包裹，以免損傷地面石材。嚴禁施工人員將工具直接放于地面、臺面、或家具家電等上方，必需用軟布鋪墊。

　　(5)所有食品(水除外)不得帶入大樓內部，任何人不得在樓內吸煙，不得在施工現場隨地大小便，嚴禁使用業主戶內座便器。

　　(6)業主也不得單獨進入樓內，銷售人員陪同除外(業主不需出入證，銷售人員請佩戴出入證)。

　　(7)每日工作期間巡回多次檢查戶內各設施設備的完好性及完整性，包括有無劃痕、污染等，未拆封或已作成品保護的設備則檢查外部包裝或保護的完好性，每日下班或加班結束后督促施工單位斷電、斷水、關窗、關門，包括單元門，如無施工單位或施工單位不配合，致電精裝修片區負責人督促施工單位落實以上工作。

　　(8)崗位上需多使用禮貌用語，如“您好，對不起，麻煩，請出示出入證，請聯系精裝修部”等，無論任何理由不得辱罵他人或發生肢體沖突，要有理有節，發生爭議上報片區帶班，片區帶班如無法處理，根據通訊錄分區，統一上報精裝修部協調處理。

　　(9)做好施工人員、施工內容及施工時間記錄。

　　(10)監督各施工整改單位負責當日施工結束后大件建筑垃圾的清運，做到日產日清。整改完成后，聯系保潔公司進行戶內精保潔跟蹤工作。

　　(11)遵守公司其他規章制度。

篇3：物業入戶維修成品保護措施

　　綠城物業入戶維修成品保護措施

　　為了規范已裝修房入戶維修操作程序，提高維修質量，減少在入戶維修過程中對各類物品的損壞，在入戶維修前需進行成品保護，以保證維修能夠順利進行，同時確保各類設施、設備完好無損。

　　在入戶之前應先全面檢查維修部位周圍物品，若發現物品已有損壞現象，則拍照記錄并及時告知業主。

　　序號成品保護項目成品保護措施備注

　　1地面保護地面大理石、木地板先用防潮紙二層錯開鋪設;然后鋪設單層地毯等軟性材料;面層再鋪設單層彩條布;接縫處用粘膠帶封實。

　　2墻面保護如墻面為裝飾墻紙，則用防潮紙保護，接縫處用美紋紙粘貼，從地面到頂棚用3至4cm寬木條頂住并靠近墻邊，避免用膠帶紙等強粘性的材料直接粘貼在墻上(防止墻面出現印痕);門洞口用軟布做好門簾;已裝飾好的墻面瓷磚、墻紙等墻面陽角處1.8m以下采用軟性塑料直角線條保護。

　　3家具保護柜子等家具用防潮紙或棉布等軟質材料保護，同時避免將硬件物品直接放置在家具臺面上，以防造成擦傷。

　　4木飾面保護對門、門套、樓梯等木飾面先用防潮紙保護一層，再用硬紙板保護，并用美紋紙粘貼(在所有木飾面上都要避免透明膠等強粘性的材料直接粘貼，防止透明膠脫膠造成木飾面損傷)。

　　5電器及懸掛設備保護電器應先用軟布保護，再用防潮紙雙層包扎;吊頂燈具、液晶電視等懸掛設備用防潮紙或軟布包扎，燈桿處用線或透明膠固定;中央空調出風口用薄膜紙包裹，再用報紙粘貼;開關面板線盒外殼用透明膠保護，防止灰塵進入。

　　6衛生間設施保護座便器應先用軟布保護，再用防潮紙雙層包扎;浴缸、洗手臺盆用防潮紙雙層包裹，防止陶瓷釉面劃傷。

　　7場地衛生清理在入戶維修過程中每一道工序結束時應及時清理場地衛生并將垃圾裝袋搬運至垃圾房。如臨時堆放在室內，數量較多時應分散堆放，防止對結構層的損壞。垃圾搬運過程中注意對柜子、門套、木地板等裝飾品的保護，避免擦碰傷。