服務技巧

　　一、為業主/住戶提供服務時，無論何時均面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感;與業主/住戶談話時，應聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　二、對業主/住戶要一視同仁，切忌有兩位業主/住戶同時有事相求時，對一位業主/住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業主/住戶。當值時業主/住戶有事相求時，應立即放下手頭工作，招待業主/住戶。

　　三、嚴禁與業主/住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　四、業主/住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業主/住戶的行動。

　　五、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業主/住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業主/住戶;

　　六、當業主/住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為業主/住戶提供力所能及的服務，切不可說“這與我無關”之類的話。

　　七、與業主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍;

　　八、對業主/住戶的問訊應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事情，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}盡量要清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　九、在與業主/住戶對話時，如遇另一位業主/住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼業主/住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

　　十、與業主/住戶交談，態度和藹、語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　十、需要業主/住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”，事后應對業主/住戶幫助或協助表示感謝。

　　十二、對于業主/住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　十三、對業主/住戶的質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業主/住戶爭吵。

　　十四、當遇到熟悉的業主/住戶回來時，應說：“小姐/先生，您回來了”。

　　十五、當熟悉的業主/住戶前來時，應說：“您好，小姐/先生”。

　　十六、當業主/住戶有事咨詢時，應熱情招待，并說：“有困難直說，但愿我們能給您幫助”;當遇到業主/住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。

　　十七、當發覺對方和自己有誤會時，應說：“對不起，我想我們可能是誤會了”。

　　十八、當發覺自己有失誤時，應立即說：“對不起，我不是那個意思”;

　　十九、當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。

　　二十、當遇到行動不便或年齡較大的業主/住戶經過時，應主動上前攙扶。

　　二十一、當發現手提物品過多時，應主動提出：“我幫您拿一點好嗎”。

　　二十二、與業主/住戶交談時，應注意：

　　1、盡量熟記業戶的姓名，對熟悉的業主/住戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐;

　　2、與業主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　3、與業主/住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷業主/住戶的講話;

　　4、應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業主/住戶的問題，若有困難時應積極查找資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　5、當業主/住戶的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　6、在服務工作中，處理問題要見解明快，不要拖泥帶水;

　　7、與業主/住戶打交道時應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

　　8、嚴禁詢問業主/住戶私人隱私問題;

　　9、嚴禁談論業主/住戶私人隱私問題;

　　10、任何時候不得有對業主/住戶不雅的行為或語言。

　　二十三、在服務過程中，應注意

　　1、不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

　　2、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　3、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　4、不與業主/住戶爭辯。不講有損公司形象的語言。

　　5、不允許在公共場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業主/住戶。

　　6、不講粗語惡語或使用歧視或侮辱性的語言。

篇2：物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：物業服務業主訪談技巧

　　物業服務業主訪談技巧

　　作為物業管理人員經常會去業主家中走訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣，希望對大家日常工作有所幫助:

　　一、見面問候時最好點名道姓

　　邁進業主家門，你的第一句話可能是:“你好，見到你很高興。”但這卻不如說:“王先生，你好，見到你很高興?！睋y，后者比前者要熱情得多。

　　二、若業主沒請你坐下，你最好站著

　　坐下后不應直接掏煙給業主，如業主請你抽煙，你應說:“謝謝?！闭堄涀?，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　三、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件

　　只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業主家要解決的問題，預先要考慮業主可能會提出的問題，在業主提出問題事，應給予詳細的解釋或說明。

　　四、主動開始談話，珍惜時間

　　盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。

　　五、時刻保持相應的熱情

　　在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　當業主因為某些問題，出現憤怒并難以抑制時，應提早結束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學會聽的藝術

　　聽有兩個要求，首先要給業主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當的時機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住:不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。

　　七、避免不良的動作和姿態

　　玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態，賣弄親近:“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應避免。

　　八、要誠實、坦率、有節制

　　若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心:“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達

　　善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感:敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調

　　說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發式

　　第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　過度的關心和說教應該避免，要表現出誠意和合作精神。

　　結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。