管家服務(wù)小技巧

　　掌握熟知運用

　　物業(yè)客服禮儀是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。

NO1 行為舉止

服務(wù)態(tài)度

　　1、對業(yè)主服務(wù)無論如何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。

　　2、在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

　　3、謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

行走

　　1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

　　2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧。

　　3、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。

　　4、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。

　　5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線。

　　6、盡量靠路右側(cè)行走。

　　7、與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點頭示意。

坐姿

　　就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

　　2、在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。

　　3、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。

　　4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。

其他行為

　　1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　2、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。

　　3、在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

　　4、到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。

　　5、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

　　6、不允許口叼牙簽到處走。

NO2 對業(yè)主

　　溝通時

　　1、對業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感;與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　2、與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。

　　3、對業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當(dāng)值時，有業(yè)主有事相求，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。

　　4、對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清楚"的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。

　　5、與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　6、對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。

　　注意事項

與業(yè)主交談時，應(yīng)注意：

　　1、對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2、與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;

　　3、與業(yè)主對話時，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話;

　　4、應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂;

　　5、當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕;

　　6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　7、與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　8、任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。

NO3對服務(wù)

　　了解業(yè)主基本消費心理

　　1、花錢買服務(wù);

　　2、我的困難總是最重要、最緊迫的;

　　3、消費就是追求心理或生理上的滿足感;

　　4、我需要尊重。

　　掌握員工服務(wù)基本技能

　　1、學(xué)會同情業(yè)主，遇事要換位思考。

　　2、記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主：

　　3、第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

　　4、男士有職位時，一律稱職位;沒有職位的一律稱先生;不可以隨便稱老板;

　　5、女士已婚，可以稱太太;弄不清楚時一律稱小姐;

　　6、不可以隨便使用太親近的語言。

　　7、學(xué)會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。

　　8、學(xué)會忍耐，努力做到心平氣和地工作。

　　9、盡量少干擾業(yè)主。

　　10、學(xué)會贊美業(yè)主。

篇2：調(diào)整樓宇管家服務(wù)手機資費套餐的請示

　　zzz物業(yè)服務(wù)有限公司

　　zzz zz Property Services Co.,LTD.

　　zz物業(yè)【20**】第022號

　　調(diào)整樓宇管家服務(wù)手機資費套餐的請示

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　為更好體現(xiàn)“z”的物業(yè)服務(wù)，z項目每棟樓宇均設(shè)置了物業(yè)管家、同時配置了24小時服務(wù)手機并在公告欄予以公示。從開通管家服務(wù)手機之初，從節(jié)約經(jīng)營成本考慮，暫定了最低的資費套餐69元/月以作試行。但根據(jù)目前的實際運作，因前期收樓、遺留工程、裝修管理等事務(wù)繁多，該資費套餐已不能滿足管理服務(wù)工作的需求，故申請將管家服務(wù)手機資費套餐調(diào)整為89元/月。

　　另：因物業(yè)經(jīng)理崗位需經(jīng)常面對業(yè)主客戶，為更好地為相關(guān)業(yè)主提供服務(wù)，申請增購多一臺服務(wù)手機。

　　特此申請，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　附件： 1.《z物業(yè)撥號光纖與手機優(yōu)惠》

　　二○一四年六月二十二日

　　主題詞：服務(wù)手機 資費套餐 調(diào)整請示

　　抄送：z（z總）

　　抄報：z（z總）、z（z總）。

　　擬稿人：z審核：審批：

　　zz物業(yè)服務(wù)有限公司20**年6月22日印發(fā)（共印3份）

篇3：德國物業(yè)管理：房租有冷暖服務(wù)靠管家

　　德國物業(yè)管理：房租有“冷暖”服務(wù)靠“管家”

　　在德國，大多數(shù)房東都是通過中介尋找買主或租戶，并通過委托一家物業(yè)管理公司來負(fù)責(zé)打理與其房產(chǎn)有關(guān)的一切大小事務(wù)。如果反房屋中介比作房地產(chǎn)的紅娘的話，那么物業(yè)管理則可算是這個市場里的管家婆了。

　　德國物業(yè)管理公司不僅要按條約規(guī)定負(fù)責(zé)雇主房產(chǎn)的定期維護和外部粉刷、住宅區(qū)和樓道的衛(wèi)生、門前屋后的綠化和規(guī)劃，還要負(fù)責(zé)出面替雇主履行德國相關(guān)房產(chǎn)法中所規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。德國物業(yè)管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護者和代理人，這一點在房屋租賃關(guān)系中表現(xiàn)的尤為突出。

　　一旦房屋租賃合同生效，物業(yè)管理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現(xiàn)了任何與房產(chǎn)質(zhì)量和設(shè)備有關(guān)的問題，物業(yè)管理公司都有義務(wù)替雇主出面解決，如果房客違約或做出不利于房主的事，公司更會出面干涉、阻止；大租賃雙方鬧出糾紛初期可通過物業(yè)管理公司做中間人進行調(diào)解；當(dāng)雙方租賃合同終止時，物業(yè)管理公司還有代為驗收的任務(wù)，因此房地產(chǎn)一般無需如房客直接打交道。

　　為了加強對多層住宅的有效管理，德國物業(yè)公司在接受委托后，一般采取責(zé)任到人的辦法，劃出專人分管區(qū)域，減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象，住戶遇到問題時，也清楚該找誰幫助解決。按德國租房法規(guī)定，房屋出現(xiàn)質(zhì)量缺損或配套設(shè)施出現(xiàn)自然損壞的話，房主都有義務(wù)提供免費維修和更換，這樣物管人員在接到住戶電話后，就有義務(wù)及時找到相關(guān)的技術(shù)人員前來修理，否則，即為失職，如時間拖得過長，影響了房客的政黨生活的話，房客有權(quán)拒付房租或隆低租金，直到問題得到圓滿解決，如出現(xiàn)這種情況，房東就不會坐視不管，或出面給物業(yè)管理公司施加壓力或干脆有可能解除與其簽訂的合同。因此，為保證管理任務(wù)的順利執(zhí)行，公司一般都會與水暖電等專業(yè)維修公司簽訂長期合作合同，以確保管理轄區(qū)的物業(yè)不論何時出現(xiàn)意外狀況，都能及時找到維修人員。

　　德國人素以愛干凈出名，對樓道和小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生要求很高，這一任務(wù)物業(yè)管理公司一般委托專業(yè)保溫公司負(fù)責(zé)，但如住宅區(qū)規(guī)模不大，只有一幢或幾幢小樓的話，公司就會找一名“樓長”專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生。當(dāng)“樓長”最大的好處就是在合同期內(nèi)可以免費或以很低的租金在小區(qū)內(nèi)擁有一套住所，但這種好差事并非人人都能得到，因為，“樓長”除要保證住宅內(nèi)外整潔外，還得稍懂一些家電維修常識，這樣，碰和節(jié)假日房客家中出現(xiàn)小故障，還可以找“樓長”臨時救急。

　　由于物業(yè)管理在房地產(chǎn)市場中的不可或缺作用，德國的房租就有冷熱房租一說，冷房租指單純房東該得的租金；暖房租則指冷房租加和物業(yè)管理費、不暖費用等的附加費用。電費和車庫的費用一般是另算的。物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法在德國房管和租房法中都 有明確 的條文規(guī)定，物業(yè)管理公司按此規(guī)定預(yù)算出每年用于垃圾和污水處理，房屋修繕和維護，為“樓長”支付的工資等各項費用總額再按平米數(shù)分?jǐn)偟阶纛^上，未租出云房屋的管理費由房東交。

　　付費方法上，住戶先根據(jù)年預(yù)算按月預(yù)付，到年底結(jié)算時，按實際花費多退少補，但由于近年來用在垃圾、污水處理等方面的環(huán)保費用逐年上漲，物業(yè)管理費有不斷提高的趨勢，住戶年底不被要求補錢就不錯了，另外，德國法律規(guī)定多單元 出售房中房主只要達(dá)到4戶就必須委托一家物業(yè)管理公司管理，物業(yè)管理費由公司每年召集房主大會商定。

　　文章來源：《經(jīng)濟日報》