學習《服務對象溝通技巧培訓講座》有感

　　近日，參加了費俊峰教授關于服務對象溝通技巧的培訓講座，感覺受益匪淺。費教授緊緊圍繞服務人員在與服務對象溝通過程中怎樣面對服務對象抱怨這一主題，結合身邊實際事例，生動有趣地向大家闡述了處理抱怨的重要性和技巧性。如何帶領員工正確處理服務對象的抱怨以及如何提高部門服務水平來避免服務對象的抱怨，是我此次培訓后所思考的兩個問題，也是我今后工作的努力方向。

　　一、 如何帶領員工正確處理服務對象的抱怨

　　“更好的抱怨處理=更好的顧客滿意度=更好的品牌忠誠度”，因此必須高度重視顧客抱怨，迅速有效地解決顧客抱怨，盡可能多地將不滿意的顧客轉變為滿意的顧客。首先管理人員帶頭學習心理學知識，因為摸透對方的心理，是溝通工作的前提，只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;其次，要求員工學會傾聽，因為會不會聽是能不能與人達到真正溝通的重要標志，傾聽可以讓員工了解顧客的需求，可以讓顧客感受到被尊重、被重視，同時給自己留有充分的時間思考如何策略性地回答對方;再則，培養良好的態度。只有具有良好的態度，才能讓他人接受你、了解你，因此在溝通時，要像對待自己的朋友一樣對待顧客;最后，要求員工熟悉并掌握業務知識。比如答業主問，對業主提出的問題及時作出解釋，如解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業主爭論，以免造成負面影響等。

　　二、 如何提高部門服務水平，避免服務對象的抱怨

　　(1)深入了解服務對象的需求和期望

　　如果不明確顧客的需求，而只是根據自己的主觀想象去確定服務內容與服務標準，那么服務質量肯定無法完全符合顧客的期望。我們除了顧客滿意度調查及拜訪業主的方式，還可以鼓勵一線員工反映情況。一線員工與業主直接接觸，最能明晰業主的需求與期望。因此，加強內部溝通也是管理人員了解業主的有效辦法。

　　(2)提高物業管理人員的素質、提升服務水平

　　物業管理是一種接觸頻率高的服務行業，其從業人員的素質直接影響了服務水平。因物業管理人員水平低導致業主投訴的案例不在少數，故提高物業管理人員綜合素質刻不容緩。部門應通過各種培訓使員工的專業水平不斷得到提高，并采取優勝劣汰制，淘汰考核不合格人員，提高員工隊伍整體素質，使管理服務水平得到全面提高。

　　(3)加強信息溝通，加大物業管理的透明度

　　由于物業管理服務提供的產品是無形的服務，而且有很多服務是業主不容易感知到的，造成業主對物業員工所做的大部分工作毫不知情，比如定期對衛生潔具進行消毒，安全及安全隱患問題每月上報等。因此部門將加大這部分工作的宣傳，必要時將每月工作總結在大廳內公示，使業主能充分了解到物業管理的日常工作的繁瑣。如果有條件還可以開展“公開日”活動，讓業主代表參觀監控室和其他物業管理的日常工作，使其實際體會到物業管理工作的艱辛，從而增加對物業管理的了解。

　　注重細節服務，學會抓住業主的心理，在服務中傾注熱情，贏得業主支持，服務中發現問題及時解決并且跟蹤驗證，只有這樣才能提高服務質量、才能真正提高業主滿意度、才能有助于企業品牌效應的樹立。

篇2：物業保安隊伍管理溝通技巧

　　物業保安隊伍管理中的溝通技巧

　　溝通是指人與人之間傳達思想、觀念或交流信息的過程，是人與人之間的意見交流。就保安隊伍而言，溝通就是為了促進彼此的了解，從而維護隊伍穩定，促進隊伍和諧發展，若是溝通不順暢，就會導致隊伍人心松散。筆者認為，在具體的保安隊伍管理工作，上級對下屬、下屬對上級、平級等不同層次的溝通中，必須注意不同的要領。

　　一、上級對下屬的溝通要領：

　　1、多說小話，少說大話。部分管理者會說大話，好用專門術語或深奧難懂的名詞。其實常用具有親切感的小話，才夠生動，更容易打動下屬的心。

　　2、不急著說話，先聽聽下級的意見，如果不是緊急情況，上級應該是說最后一句話的人，而不是說第一句話便決定的人。能夠養成部屬主動開口的好習慣，對上下溝通十分有利。

　　3、不說長短。如果一個上司當著甲說乙的不是，又當著乙說甲的缺點，大家都會懷疑這樣的上司，是不是會在背后議論自己。

　　4、不厲聲指責，以免傷了彼此的和氣，引起意氣之爭，萬一忍不住要發火，要設法控制情緒。

　　5、廣開言路，接納意見。不要死不認錯，若上司敢于向部屬認錯，更能得到部屬的信任。

　　二、下屬對上級的溝通要領：

　　1、有不同意見，不當面頂撞，要會選擇恰當的時機開口，表達自己的意思，以供參考。

　　2、意見相同，要熱烈反映，加以支持。

　　3、有他人在的場合，要顧慮上司的面子，才能贏得他的信任。

　　三、同級溝通的要領：

　　1、設身處地，站在對方的立場考慮，尊重對方，彼此尊重才能溝通。

　　2、互惠互利，增進彼此的感情。

　　3、以誠意促進了解，平常多建立關系，不要臨渴掘井，否則很難收效。

　　在隊伍管理中，可以圓通，卻不能圓滑。缺乏誠意，則很難達到溝通的效果。無論對上、對下，或者同級溝通，都要切實做到言之有理，才能順利達成目標，應該說的才說，不應該說的不說，該說的一句不可少，不該說的半句都不可多。良好的溝通必須以情為先，大家情緒平穩，當然樂于傾聽，只要在平常的工作中多點關懷，讓每個員工都能言論自如，不覺壓力，才能促進整個保安工作的和諧穩定發展!

篇3：健談置業顧問需掌握溝通技巧

　　健談置業顧問需掌握的溝通技巧

　　停頓的好處

　　首先，你避免了在對方僅僅是在講話中間調整氣息還要繼續講話的時候插話進行打斷的風險和尷尬；其次，你向對方展示出自己對他或她所講的每一個詞都聽得非常認真和仔細，而不是沒有經過思考就草草地打斷插入自己的意見；最后，停頓實際上使你可以更好地聆聽對方的講話。他或她講的言辭可以更深入地滲透入你的大腦，這樣你才能更清晰地理解他或她的真正意圖。通過停頓，你可以把自己標榜為一個有才氣的健談者。

　　詢問問題

　　成為善于健談者的另外一種方法就是提出澄清事實的問題。永遠不要認為自己已經完全理解了對方說了什么或者嘗試要表達的意思。相反，你要提出問題，詢問對方所要表達的真正意思是什么。

　　這是我曾經學習到的能夠控制談話的一個最有威力的問題，對方幾乎不可能不去回答這個問題。當你詢問對方真正要表達的意識是什么的時候，對方就不會做出很寬泛的敷衍式答復，你就可以接著提出一些其它開放式問題，這樣就可以讓交談繼續進行下去了。

　　解釋講話者的意思

　　成為善于健談者的第三種方法就是用自己的話解釋講話者索要表達的意思。在你點頭和微笑之后，你就可以說，讓我看看是否理解了你的意思，你所講的是……

　　展示自己的專心

　　通過轉述講話者的意思，你就以某種方式展示出自己一直非常用心地聆聽對方的講話，并盡力去理解對方的思想或感受。更為美妙的事情是，當你進行了有效的聆聽后，其他的人將會開始發現你的魅力，他們將會開始希望圍繞在你的周圍，他們會在你在場的場合里感到放松和快樂。

　　聆聽建立信任

　　聆聽之所以能夠成為開發交談方面的藝術和技能的一種如此強有力的工具，就是因為聆聽可以建立信任。你越認真地聆聽其他人的談話，別人就會越信任你和相信你。聆聽還可以培養自尊。當你認真地聆聽其他人談話的時候，他或她的自尊也就會自然地得到增加。

　　聆聽可以鍛煉自我約束

　　最后，聆聽可以在聽見者中間建立自我約束力，這是因為你的大腦每分鐘可以處理大約500到600個字，而我們每分鐘僅能說出大約150個字，你需要真得付出努力才能真正把注意力保持在聆聽對方所講的內容上。如果你在交談中鍛煉自我約束力，你的大腦就會在聽對方講話的過程中漫無目的地向數百個不同的方向走神。你越認真集中精力去聽講話者在講什么，你就會越具有自我約束力。換句話說，通過學習認真聆聽，你可以切實培養出自己的性格和人格。