物業(yè)員工基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧

　　服務(wù)的"十二字"方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等

　　一、儀容儀表

　　1、服飾著裝

　　1)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上

　　2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露

　　3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處

　　4)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)處，不穿著或攜帶工衣外出

　　5)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走

　　6)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿黑色襪子

　　7)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋

　　8)男女員工均不允許戴有色眼鏡

　　2、須發(fā)

　　1)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型

　　2)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：保安頭發(fā)不長于5㎝)，不蓋耳，不留胡須

　　3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色

　　4)所有員工不允許剃光頭

　　3、個(gè)人衛(wèi)生

　　1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

　　2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗

　　3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口

　　4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

　　4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品

　　5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理

　　二、行為舉止

　　1、服務(wù)態(tài)度

　　1)對住戶服務(wù)無論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)

　　2)在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作

　　3)謙虛和悅接受住戶的評價(jià)，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

　　2、行走

　　1)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

　　2)在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧

　　3)行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行

　　4)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍

　　5)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線

　　6)盡量靠路右側(cè)行走

　　7)與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意

　　3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢：

　　1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳

　　2)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐

　　3)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上

　　4)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音

　　4、其他行為

　　1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑

　　2)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情

　　3)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠

　　4)到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物

　　5)談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大

　　6)不允許口叼牙簽到處走

　　三、語言

　　1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　2、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

　　4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　5、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

　　6、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　8、征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

　　9、請求語：請您協(xié)助我們......、請您......好嗎?

　　10、商量語：......你看這樣好不好?

　　11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　四、對來訪人員

　　1、主動(dòng)說"您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您";"請您出示證件"(保安專用)。

　　2、確認(rèn)來訪人要求后，說"請稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎"。

　　3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說"對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!"(保安專用)

　　4、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說："先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎?"此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

　　5、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說"對不起，按公司的規(guī)定，沒有證

　　

　　件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作"。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　6、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　7、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說"對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎"。

　　8、當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說："歡迎您再來，再見!"

　　五、對住戶

　　1、對住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　2、對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)，有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

　　3、嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　4、住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

　　5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　6、當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。

　　7、與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。

　　8、對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清楚"的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　9、在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說："對不起，讓您久等了"。

　　10、與住戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　11、需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說"對不起，打擾您了"。事后應(yīng)對住戶幫助或表示感謝。

　　12、對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　13、對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　14、見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手續(xù)，"對不起，請出示放行條!(保安專用)"當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用"不用謝或不客氣，沒關(guān)系"回答。

　　15、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說"××先生/小姐，您回來了。"

　　16、當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說"你好，××先生/小姐"。

　　17、當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說"有困難直說，但愿我能給您幫助"。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說"謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解"。

　　18、當(dāng)發(fā)覺自己的對方有誤解時(shí)，應(yīng)說"不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了"。

　　19、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說"噢，對不起，我不是那個(gè)意思"。

　　20、對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的?"

　　21、當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說："請尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　22、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

　　23、與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　1)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;

　　3)與住戶對話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

　　4)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂;

　　5)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

　　6)在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　7)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　8)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　六、接聽電話。

　　1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道："您好，××部門。"

　　3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　4、通話完畢，應(yīng)說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力聽筒。

　　5、接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說："對不起，請您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會(huì)說廣東話。"

　　6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　7、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　七、撥打電話。

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?您好"，并作自我介紹。

　　2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說"謝謝、再見"。

　　八、進(jìn)行工作操作。

　　1、進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

　　2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場，恢復(fù)原樣。

　　3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　 　　4、工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

　　5、無論何時(shí)不允許在地上操作。

　　九、與顧客同乘電梯。

　　1、主動(dòng)按"開門"鈕。

　　2、電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說"電梯來了，請進(jìn)"。

　　3、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　4、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。

　　5、電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說："到了，請走好"。

　　十、保安員檢查出租屋。

　　1、先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

　　2、見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

　　禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。

　　3、檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

　　十一、保安員檢查工地。

　　1、對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

　　2、任何時(shí)候不得打罵施工人員。

　　十二、保安員對車輛管理。

　　1、對違章行車者，應(yīng)說："對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。"

　　2、對違章停車者，應(yīng)說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。"

　　3、對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說："對不起，為了您的安全，請不要在車場內(nèi)逗留"。

　　4、當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)"。

　　十三、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。

　　1、對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　2、對于投訴，應(yīng)指引住戶到"住戶服務(wù)中心"反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到"住戶服務(wù)中心"咨詢。

　　3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。

　　1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。

　　4)不與住戶爭辯。

　　5)不講有損公司形象的言語。

　　6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。

　　十四、保安員敬軍禮。

　　1、敬軍禮的范圍：

　　1)保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬軍禮;

　　2)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

　　3)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

　　4)對公司付經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

　　5)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說："對不起，很抱歉!"然后再敬禮;

　　6)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

　　7)當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

　　2、敬禮的時(shí)間：

　　1)在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

　　2)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

　　3)敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。

　　十五、與服務(wù)有關(guān)的技能與"顧客滿意"在物業(yè)管理中的運(yùn)用。

　　1、業(yè)主的基本消費(fèi)心理：

　　1)花錢買服務(wù);

　　2)我的困難總是最重要、最緊迫的;

　　3)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

　　4)我需要尊重。

　　2、員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：

　　1)學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。

　　2)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主：

　　3)第二次和業(yè)主見面事能說出業(yè)主姓名;

　　4)男士有職位時(shí)，一律稱職位;

　　5)沒有職位的一律稱先生;

　　6)不可以隨便稱老板;

　　7)女士已婚，可以稱太太;

　　8)弄不清楚時(shí)一律稱小姐;

　　9)不可以隨便使用太親近的語言。

　　10)學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。

　　11)學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和的工作。

　　12)盡量少干擾業(yè)主。

　　13)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

　　十六、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。

　　1、"三米微笑制"。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。

　　2、"唱諾制"。"唱"是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，"諾"是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說"不知道"、"不清楚"或干脆大包大攬，要樹立"一諾千金"、"信譽(yù)良好"的服務(wù)形象。

　　唱的語言包括以下幾種：

　　講符合對方利益的語言;

　　講"雙贏"的語言;

　　講"同伙"的語言;

　　講"贊美"的語言

　　

　　。

　　3、"時(shí)效制"。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。

篇2：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢運(yùn)用的要領(lǐng)如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領(lǐng)：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下;動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。(分值：10分)I

　　(6)嚴(yán)禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

　　1、站姿的要領(lǐng)：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。(分值：10分)

篇3：物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則

　　物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則

　　1、儀容儀表

　　1)上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2、行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地?fù)u動(dòng)對方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對方，面帶笑容，可以說"幸會(huì)"或"很高興認(rèn)識你"。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說"對不起"。

　　10)在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。

　　12)進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問"可以進(jìn)來嗎？"，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問"請問有人嗎？"，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。

　　3、禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無法斷定對方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。

　　2)在服務(wù)工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時(shí)至11時(shí)）、"晚上好！"（約19時(shí)至23時(shí)）。

　　3)節(jié)日期間，與顧客見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語："祝您節(jié)日快樂！"、"祝您圣誕快樂！"、"新年快樂！"、"新年好！"、"春節(jié)快樂！"等。

　　4)當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說"好的，馬上來"，接著說"請問需要我做些什么？"；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說"請稍候，我一會(huì)兒就來"。

　　5)在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語，請求顧客原諒。

　　（1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時(shí)說"很抱歉，打擾您啦"、"請?jiān)徫掖驍嗄?。

　　（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說"很抱歉，讓您久等了"。

　　（3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說"您好，請出示您的××證（××卡）"。

　　（4）與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說"請?jiān)彛ê鼙福冶仨毴プ鰟e的工作了"或說"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。

　　（5）當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽取，并說"請放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)"。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時(shí)請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

　　7)顧客講"謝謝"時(shí)，要及時(shí)回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應(yīng)該做的"。

　　8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)"。

　　9)當(dāng)顧客贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說"十分感謝，不過我不能接受"、"您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！"。

　　10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表示同情，此時(shí)可以說"您別著急，一切都會(huì)好起來的"。

　　11)若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說"讓您受驚了"、"請您放心，故障已經(jīng)排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實(shí)在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的"。

　　12)若遇到的顧客是個(gè)病號，應(yīng)表示安慰，說"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復(fù)！"。

　　13)上門看望生病的顧客，可以說"我們看望您來了，這幾天好點(diǎn)兒了嗎？""請多多保重"、"需要幫忙的地方，請隨時(shí)和我們聯(lián)系"、"祝您早日恢復(fù)健康！"。

　　14)遇見抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說"這孩子真可愛！"、"這小孩真乖！"。

　　15)顧客因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)說"請慢慢來，不用忙"、"不必?fù)?dān)心，讓我來幫您，好嗎？"。

　　16)在晚上分手時(shí)應(yīng)說"祝您今晚過得愉快！"、"祝您周末快樂！"、"愿您好好休息！"。

　　4、來訪接待

　　1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。

　　2)與人握手時(shí)用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。

　　3)交換名片時(shí)要用雙手，名片上的文字要向著對方。

　　4)進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

　　5)一般辦事人員來訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說"您好，請坐下來談"；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而置之不理。應(yīng)說"請問您找哪位？"；如果對方要找的人不在，應(yīng)說"對不起，他

　　（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？"；來客離開時(shí)，應(yīng)道聲"請走好，再見！"。

　　6)對待不能立即接待的來客，應(yīng)說"對不起，請您稍候。"或說"對不起，請您稍等一下。"

　　7)對等候的客人要說"對不起，讓您久等了"。

　　8)對前來投訴的顧客，應(yīng)起身接待，并說"您好！請坐"、"您請講"，先請顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的顧客，應(yīng)耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)，可以說"我很理解您此時(shí)的心情"、"請您息怒，有話慢慢說"、"對您提出的問題，我們會(huì)盡快解決（處理）的"，同時(shí)認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。顧客離開時(shí)，應(yīng)說"謝謝您的寶貴意見！"、"請走好，再見！"。

　　9)遇到上級領(lǐng)導(dǎo)或貴賓來訪時(shí)，在場員工應(yīng)立即起身相迎并問好，可說"歡迎光臨"，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時(shí)做到不卑不亢；來客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送，并說"請慢走，歡迎再來"。

　　10)對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，可以說"很遺憾，不可以，請您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱歉"、"我無權(quán)說這些，請您原諒"。

　　5、電話接聽

　　1)所有來電，務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接答，規(guī)定電話用語為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業(yè)"），語氣要平和。

　　2)同事不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽。公務(wù)電話要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事。

　　3)需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講"請您稍等（稍候）"，同時(shí)應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說"請您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。

　　4)通話完畢應(yīng)道聲"再見"，然后輕放聽筒，不得用力擲摔。

　　5)打出電話時(shí)要簡明扼要，通話時(shí)間不宜超過三分鐘。

　　6上門（維修）服務(wù)

　　1)預(yù)約上門服務(wù)應(yīng)提前與顧客約定具體時(shí)間；若顧客失約，不應(yīng)對其責(zé)怪，應(yīng)重新約定時(shí)間；若顧客因失約而向你道歉時(shí)，你應(yīng)說"沒關(guān)系，請您再定一個(gè)時(shí)間吧？"。

　　2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長；沒

　　有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。

　　若無人應(yīng)答，應(yīng)等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。

　　3)介紹有人開門后，應(yīng)主動(dòng)向顧客講"對不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來為您服務(wù)！"，經(jīng)顧客同意后方可入內(nèi)。

　　4)進(jìn)門進(jìn)門后必須換上自備的鞋套。

　　5)鋪布走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴(yán)禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問對方"請問是否還有其它事需要幫忙？"。

　　7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負(fù)責(zé)打掃干凈。

　　8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴顧客正確地使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。

　　9)填單按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價(jià)并簽名。

　　當(dāng)受到顧客的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)"、"沒關(guān)系"、"請不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務(wù)很高興！"。

　　10)辭別工作結(jié)束后應(yīng)感謝顧客的配合，說"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、

　　"請您多提寶貴意見！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對顧客說"請您留步！"、"今后有問題，請隨時(shí)聯(lián)系，再見！"。