物業一線員工服務意識溝通技巧

　　一、業主永遠是對的

　　A、含義：

　　就算業主有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪業主;即使業主在投訴時理由不足或與實際情況有出入時也能把對讓給業主，又使物業公司的利益無損。

　　B、如何正確認識業主

　　(1)業主是人

　　a、要尊敬業主，而不是當物品來擺布。他們可能不要求你對他的特殊對待，但要應該和其他人一樣的公平對待。

　　b、要充分理解、尊重、滿足客人做為"人"的需求。

　　c、對待業主的不對之處要多加諒解、寬容。業主做為人也是有缺點的，我們對業主不能苛求，應報著寬容、諒解的態度。

　　(2)業主是服務的對象

　　所有與提供服務不相容的事情，都不應該做，無論如何不能去氣業主，業主是"花錢買服務"不是"花錢買氣受"。

　　a、業主不是品頭論足的對象

　　b、業主不是比高低、爭輸贏的對象

　　c、業主不是說理的對象

　　d、業主不是教育和改造的對象

　　二、100-1=0

　　含義：

　　1)一個業主的不滿意可以導致100個業主的不滿意(潛在市場的流失);

　　2)以點代面，業主以一件事判定整個物業公司的服務質量(暈輪效應)。

　　3、投訴的業主是好業主

　　業主的投訴是物業發展的一把鑰匙，業主的投訴是送給物業的禮物

　　1)知道物業內部管理存在的不足。

　　2)反映了物業的服務質量和管理水平。

　　3)優質服務的基本內容：規范的有效性、服務的個性化、歡迎業主的投訴。

　　4)投訴的業主三個心理：求尊重、求補償、求發泄

　　三、1=100

　　這個公式表示物業任何一個員工都是物業形象的代表，物業員工對待業主的一言一行都帶表著物業的管理水平、全體物業員工的素質、物業的整體服務水平，物業員工表現出色，就會使業主不僅對員工個人，而且對整個物業留下良好印象;表現惡劣，則會影響到整個物業的聲譽。因此，物業員工應當在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務業主，通過每一個員工的出色表現共同構筑起物業堅固的形象大廈。

　　四、業主的滿意=各個服務人員表現的乘積

　　在這一公式中，物業員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則零。對物業公司的影響并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。物業所有的員工表現越出色，表現出色的員工越多，業主的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現惡劣，態度差勁，服務人員表現的乘積也就是業主的意見滿意度為零，其他員工的表現乘積再大也無補于事。這一公式特別強調的是物業員工的集體意識和合作意識，員工不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，物業員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務要求對業主進行服務，表面上似乎并沒有什么聯系，但其實卻是一個緊密相聯的鏈條，那一個環節斷了，都使整個鏈條作廢。

　　五、服務效率意識

　　1、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準備好設備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛生。各項準備工作做得充分、細致。開始工作后，能迅速提供服務。無因準備工作不充分影響和延遲服務工作的現象發生。

　　2、每一位員工在各自的崗位均應快速接待業主。接待業主各項服務工作的開始時間，不超過三分鐘。只有服務人員等候業主，不能出現業主等候服務人員的現象。若因工作繁忙，事先向業主表示歉意，請業主稍候。

　　3、每一位員工均應嚴格按工作程序和質量標準在規定時間內完成規定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢業主現象發生。工作效率高。

　　六、真理的瞬間：業主與物業接觸時發生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

　　1、立刻問候業主

　　含義：立即的服務只需一秒鐘，但卻能使業主感到放松，表示你對業主的關注。如果你正在接電話，你必須向對話人致以歉意，然后關注你面前的業主，即使只是一個微笑

　　2、全心關注業主

　　含義：一旦你問候了業主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關注業主。說話時要看著業主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種心不在焉的感覺。

　　3、做好最初的30秒

　　含義：記住對業主不要總使用老一套，意思是音調、用詞呆板，象機器人一樣。在最初的30秒之內判定業主的情緒是著急、快樂還是生氣。假如業主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務而不要使他們等待。每位業主都是不同的，我們需要根據不同情況靈活處理。

　　4、要自然、大方，不要虛假、機械

　　含義：不要讓業主感覺到你在機械地做事。語言表達是一種意思，身體語言表達的卻是另一種意思。

　　5、要精力充沛

　　含義：精力充沛地為業主服務表示你正在 "關心"他。

　　6、做業主的代言人

　　含義：把業主的問題當作自己的問題。

　　8、絕對不要對我們的業主說"不"

　　含義：首先我們是身處在服務行業并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運作接待我們的業主。服務是我們的工作并且為了使我們的業主愉快，我們必須提供友好和有效的服務。這就是所謂的"滿足客戶的需求"。因此當你面臨業主要求你提供服務或幫助時"絕對不能說不"，如果有疑問就請業主等一下然后聯系你的主管尋求幫助。我們的工作是服務，我們必須提供友好和有效的服務，即：滿足客戶的需求

　　9、做好最后的30秒鐘

　　含義:利用最后的30秒鐘來向業主表示你的關注。你可以詢問業主對他們的服務是否滿意，這表示你對業主的意見很在意，也可以請業主填寫意見反饋表搜集有價值的意見或建議。

　　10、員工的態度

　　含義：任何時候都要以熟練、禮貌的態度對待業主，試想在業主面前使用污穢的語言、談論糟糕的事情、吐痰或做其他不禮貌的事情會給業主造成什么樣的感覺呢?換一個方式，給業主提供高效、清潔、禮貌和幫助又會給業主留下什么樣的印象呢?

　　七、溝通技巧

　　與不同性格客人溝通的技巧

　　從心理學角度來看，人的性格一般可分為：

　　多血質活潑型;

　　膽汁質急躁型;

　　粘液質穩定型;

　　抑郁憂郁型。

　　與血質活潑型業主溝通的技巧:

　　興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議

　　與膽汁質急躁型業主溝通的技巧:

　　膽汁質急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們溝通應注意態度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業主爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。"彎彎繞" "暗示"等手法作用不大，但"激將法"卻往往可以奏效。

　　與粘液質穩定型業主溝通的技巧:

　　喜歡清凈的環境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以"情"，態度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩定，友誼延續也較為持久。

　　與抑郁質憂郁型客人溝通的技巧:

　　抑郁質的業主情感細膩，不大合群。接待時，物業員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業主的意見，要注意態度始終如一。

篇2：論房地產企業品牌意識

　　論房地產企業與品牌意識

　　目前在我國房地產企業品牌經營意識淡漠，除少數幾家打出品牌外，可以說，當前我國相當多的房地產企業還不懂得"品牌經營"為何物，甚至不少企業還沒有建立自己的品牌。這是因為我國實行高度集中的計劃經濟體制，房地產這一重要的生產要素被排除在市場之外，住房長期實行實物分配。直到90年代初，國務院頒發《中華人民共和國城市土地使用權出讓轉讓暫行條例》后，才真正作為一個行業進入市場。在這相當長的時間里，房地產沒有形成商品化市場，沒有競爭市場。同時，由于歷史原因，我國的房地產業沒有形成規模開發，普遍存在小、散、差，專業的房地產企業更是鳳毛麟角，開發經營的能力參差不齊，哪里還談得上品牌經營？

　　究竟房地產業需不需要樹立品牌意識，實施品牌戰略，開發名牌產品，回答是肯定的。已有很多經營管理水平比較高的房地產公司，比如前面提到的深圳萬科集團"萬科地產"、西安高科技園"紫薇地產"，都已經形成了一定的品牌優勢。更令人關注的是中國最大的房地產企業集團--中國房地產開發集團已捷足先登，率先推出品牌戰略，于1998年7月在人民大會堂召開中房品牌發布會，向社會鄭重宣布，正式啟動跨世紀的中房品牌，并首批公布中房集團17個名牌小區。

　　當前，我國房地產業正處于高速發展階段，城市化進程正在加速。住房建設與消費已成為我國啟動內需的關鍵所在，已成為國民經濟新的增長點，住宅與房地產業是一項非常有希望的"朝陽產業"，房地產業成長為國民經濟支柱產業的條件日趨成熟。

　　而且，城市居民住房走向高需求階段。在今后一二十年內，我國城市居民將進入增大住房面積階段。隨著城鎮居民收入水平的較快增長，福利型、供給型及集團型消費方式的徹底打破，住房需求不斷擴大是發展的必然趨勢，在抵押貸款等金融手段的促動下，購房欲望日益增強。其中居民個人已成為購買城市商品住房的主體。

　　從單位分配房轉向個人購房、從單純追求生存空間的溫飽型轉向數量質量并重的小康型，購房者對住宅的質量功能要求越來越高，他們需要優美、舒適、安全、文明的人居環境，對居住條件的期望值越來越高。

　　但是房地產市場的現實與消費者的期望值又反差極大。建筑質量低劣，管理和服務水平不高。有些開發商不是靠質量和信譽贏得購房者，而是靠宣傳媒體，搞一些不負責任的虛假廣告，使購房者不知所措。而且絕大多數購房者沒有時間、經歷和相應的專業對口知識及手段對住宅本身的功能質量進行判斷和檢測。在我國現階段又缺少國外那種成熟的有信譽的房屋中介機構，使購房者心中沒底，感覺沒依靠。

　　消費者怎樣才能正確使用自己的選擇權？靠什么才能維護自身利益而不受損害？用什么標準才能買到物有所值的放心房、滿意房？只有靠品牌。因為品牌是高品位住宅的一種標志，是房地產企業信譽、素質、服務和文化品位的一種標志，是企業實施有效監督的手段。品牌必須具備貨真價實、物美價廉的品質才能贏得消費者的依賴，享有知名度和美譽度，擴大市場的覆蓋率和占有率。否則就會丟掉顧客、丟失市場、使企業走入困境，這樣的教訓是屢見不鮮的。

　　正因品牌的這種特質，廣大消費者才越來越關注品牌、認定品牌，企盼和追求優秀品牌。品牌是企業成功的推動力，是企業生存與發展的生命線。

篇3：工程項目部安全管理培訓意識和能力

　　工程項目部安全管理培訓、意識和能力

　　為確保對安全管理體系產生重大影響的崗位人員都能勝任其工作，有必要對人員進行培訓，并提高全員的安全管理意識。項目部進行項目內部培訓需求的識別，參與公司組織的培訓，并參與項目施工的分包隊伍進行安全的教育和交底。

　　一培訓分類

　　1.按管理層次包括：

　　⑴.各相關管理系統的負責人；

　　⑵.文件與活動的實施者；

　　⑶.操作人員。

　　2.按人員的職業生涯包括：

　　⑴.上崗前培訓；

　　⑵.崗位培訓；

　　⑶.提高培訓與訓練；

　　⑷.知識更新的培訓；

　　⑸.轉崗培訓。

　　3.對于操作工人開展現場的交底與教育。

　　二培訓程序

　　1.提交項目的培訓需求；

　　2.實施培訓計劃。

　　三教育與培訓要求

　　1.通過培訓使可能對安全生產產生重大影響的人員明確：

　　⑴.崗位職責；

　　⑵.明確個人對安全產生的影響；

　　⑶.熟悉本崗位的工作程序與操作規程；

　　⑷.具有與本崗位有關的重大事故的應急準備反應能力。

　　2.培訓通過講課、交底、交流、現場指導等方式進行；

　　3.建立并保存培訓記錄。