一、儀容儀表

　　1、服飾著裝

　　1)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上

　　2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露

　　3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處

　　4)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)處，不穿著或攜帶工衣外出

　　5)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走

　　6)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿黑色襪子

　　7)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋

　　8)男女員工均不允許戴有色眼鏡

　　2、須發(fā)

　　1)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型

　　2)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5㎝)，不蓋耳，不留胡須

　　3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色

　　4)所有員工不允許剃光頭

　　3、個(gè)人衛(wèi)生

　　1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

　　2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗

　　3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口

　　4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

　　4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品

　　5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理

二、行為舉止

　　1、服務(wù)態(tài)度

　　1)對(duì)業(yè)主服務(wù)無論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)

　　2)在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作

　　3)謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

　　2、行走

　　1)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

　　2)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧

　　3)行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行

　　4)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍

　　5)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線

　　6)盡量靠路右側(cè)行走

　　7)與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意

　　3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

　　1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳

　　2)在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐

　　3)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上

　　4)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音

　　4、其他行為

　　1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑

　　2)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情

　　3)在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠

　　4)到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物

　　5)談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大

　　6)不允許口叼牙簽到處走

三、語言

　　1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　2、歡迎語：歡迎您、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

　　4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　5、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

　　6、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　8、征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

　　9、請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?

　　10、商量語：……你看這樣好不好?

　　11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　12、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

四、對(duì)來訪人員

　　1、主動(dòng)說"您好，請(qǐng)問您找哪一位"或"我可以幫助您";"請(qǐng)您出示證件"(保安專用)。

　　2、確認(rèn)來訪人要求后，說"請(qǐng)稍等，我?guī)湍?quot;并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎"。

　　3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說"對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解!"(保安專用)

　　4、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說："先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎?"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

　　5、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說"對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作"。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　6、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　7、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎"。

　　8、當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說："歡迎您再來，再見!"

五、對(duì)業(yè)主

　　1、對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　2、對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)，有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。

　　3、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　4、業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。

　　5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。

　　6、當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。

　　7、與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　8、對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清楚"的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　9、在與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說："對(duì)不起，讓您久等了"。

　　10、與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　11、需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說"對(duì)不起，打擾您了"。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或表示感謝。

　　12、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　13、對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。

　　14、見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手續(xù)，"對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專用)"當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用"不用謝或不客氣，沒關(guān)系"回答。

　　15、當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說"××先生/小姐，您回來了。"

　　16、當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說"你好，××先生/小姐"。

　　17、當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說"有困難直說，但愿我能給您幫助"。當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說"謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解"。

　　18、當(dāng)發(fā)覺自己的對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說"不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了"。

　　19、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說"噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思"。

　　20、對(duì)來咨詢辦事的業(yè)主，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好："先生/小姐，您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的?"

　　21、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說："請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　22、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

　　23、與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　1)對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2)與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;

　　3)與業(yè)主對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話;

　　4)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂;

　　5)當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

　　6)在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;

　　7)與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　8)任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語。

六、接聽電話

　　1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道："您好，××部門。"

　　3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　4、通話完畢，應(yīng)說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力掛聽筒。

　　5、接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說："對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣東話。"

　　6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　7、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。

七、撥打電話

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?quot;您好"，并作自我介紹。

　　2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說"謝謝、再見"。

八、進(jìn)行工作操作

　　1、進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

　　2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。

　　3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　4、工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。

九、與業(yè)主同乘電梯

　　1、主動(dòng)按"開門"鈕。

　　2、電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說"電梯來了，請(qǐng)進(jìn)"。

　　3、業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　4、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向業(yè)主。

　　5、電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說："到了，請(qǐng)走好"。

十、保安員檢查

　　1、先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

　　2、見到業(yè)主時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

　　3、檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

十一、保安員檢查工地

　　1、對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。

　　2、任何時(shí)候不得打罵施工人員。

十二、保安員對(duì)車輛管理

　　1、對(duì)違章行車者，應(yīng)說："對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。"

　　2、對(duì)違章停車者，應(yīng)說："對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。"

　　3、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說："對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)內(nèi)逗留"。

　　4、當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主："請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)"。

十三、當(dāng)值班時(shí)接到投訴、咨詢的處理。

　　1、對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　2、對(duì)于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到"業(yè)主服務(wù)中心"反映;對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引業(yè)主到"業(yè)主服務(wù)中心"咨詢。

　　3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。

　　1)三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。

　　2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。

　　4)不與業(yè)主爭(zhēng)辯。

　　5)不講有損公司形象的言語。

　　6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。

　　7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。

十四、保安員敬軍禮

　　1、敬軍禮的范圍：

　　1)保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬軍禮;

　　2)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

　　3)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

　　4)對(duì)公司付經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

　　5)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說："對(duì)不起，很抱歉!"然后再敬禮;

　　6)遇有前來項(xiàng)目點(diǎn)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢，遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至業(yè)主完全通過;

　　7)當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

　　2、敬禮的時(shí)間：

　　1)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

　　2)對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

　　3)敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。

十五、與服務(wù)有關(guān)的技能與"業(yè)主滿意"在物業(yè)管理中的運(yùn)用

　　1、業(yè)主的基本消費(fèi)心理：

　　1)花錢買服務(wù);

　　2)我的困難總是最重要、最緊迫的;

　　3)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

　　4)我需要尊重。

　　2、員工服務(wù)的基本技能：

　　1)學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。

　　2)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主：

　　3)第二次和業(yè)主見面事能說出業(yè)主姓名;

　　4)男士有職位時(shí)，一律稱職位;

　　5)沒有職位的一律稱先生;

　　6)不可以隨便稱老板;

　　7)女士已婚，可以稱太太;

　　8)弄不清楚時(shí)一律稱小姐;

　　9)不可以隨便使用太親近的語言。

　　10)學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。

　　11)學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和的工作。

　　12)盡量少干擾業(yè)主。

　　13)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

十六、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度

　　1、"三米微笑制"。員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。

　　2、"唱諾制"。"唱"是指員工對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，"諾"是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說"不知道"、"不清楚"或干脆大包大攬，要樹立"一諾千金"、"信譽(yù)良好"的服務(wù)形象。

　　3、"時(shí)效制"。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　培訓(xùn)主題：?jiǎn)T工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

　　培訓(xùn)對(duì)象：全員

　　課時(shí)時(shí)間：3小時(shí)

　　第一部分 課時(shí)引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計(jì)劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時(shí)時(shí)在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時(shí)間段活動(dòng)在有限的空間里。其實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺(tái)。

　　本次培訓(xùn)目標(biāo):

　　1、通過本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時(shí)間和場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類行為規(guī)范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會(huì)向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個(gè)人的穿著打扮。

　　員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；

　　③上班時(shí)間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個(gè)人的行為舉動(dòng)，一舉手一投足之間，往往就能看出一個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時(shí)）；

　　②站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時(shí)不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會(huì)場(chǎng)秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場(chǎng)交頭接耳、開小會(huì)，開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場(chǎng)使用手機(jī)；

　　⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個(gè)人的語言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語調(diào)、音高、語速等共同影響。一個(gè)人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響聆聽者的心情。

　　①交談時(shí)請(qǐng)講普通話，交談中要善于傾聽，多人場(chǎng)合時(shí)，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對(duì)方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；

　　4、習(xí)慣

　　①食堂就餐應(yīng)自覺排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個(gè)人對(duì)于企業(yè)的重要性。因此我們要時(shí)刻樹立這樣的意識(shí)：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會(huì)向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺(tái)河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規(guī)范）

　　進(jìn)入作業(yè)場(chǎng)所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時(shí)，嚴(yán)禁帶手套；

　　女工要把長(zhǎng)發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場(chǎng)所不準(zhǔn)打鬧、睡覺；

　　嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動(dòng)火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動(dòng)火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險(xiǎn)的作業(yè)等都屬危險(xiǎn)作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無阻火器車輛行駛；

　　不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；

　　不按工廠規(guī)定穿勞動(dòng)防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；

　　不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用；

　　檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí)，不準(zhǔn)開始檢修；

　　停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)；

　　不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　　（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導(dǎo)書

　　檢驗(yàn)指導(dǎo)書

　　......

　　3、現(xiàn)場(chǎng)

　　①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場(chǎng)臟亂的現(xiàn)象)

　　②實(shí)施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費(fèi)，減少場(chǎng)地、時(shí)間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費(fèi)，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場(chǎng)所，現(xiàn)場(chǎng)一目了然，物歸原位，工作場(chǎng)所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。工作場(chǎng)所有條不紊，意外的發(fā)生就會(huì)減少。

　　效果六：營(yíng)造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個(gè)為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務(wù)

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務(wù)的意識(shí)。

　　①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個(gè)人都要有責(zé)任意識(shí)，交給顧客一個(gè)滿意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對(duì)顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點(diǎn)--職能部門為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、所有單位為銷售服務(wù)，銷售才能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪市場(chǎng)、拜訪顧客活動(dòng)。

　　④對(duì)于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對(duì)于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個(gè)宏偉目標(biāo)時(shí)，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動(dòng)力......這是一項(xiàng)長(zhǎng)期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個(gè)宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。

　　(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。

　　(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動(dòng)問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時(shí)隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠(chéng)懇友善。對(duì)來賓和客戶委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營(yíng)與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營(yíng)利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。

　　(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序?yàn)椋篴.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，簡(jiǎn)明扼要，需處理的問題及時(shí)匯報(bào)處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時(shí)，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機(jī)。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

　　(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場(chǎng)，應(yīng)提前請(qǐng)假。

　　(十八)工作場(chǎng)所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長(zhǎng)者或上級(jí)先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對(duì)方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場(chǎng)合不允許抽煙。在允許抽煙場(chǎng)合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。