物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè) , 也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點把握好以下 12 個服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒 , 其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取m.dewk.cn廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導(dǎo)入 ISO9001 ： 2000 國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達(dá) 100% ，解決業(yè)主投訴的及時率達(dá) 100% ，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá) 100 ％，反饋率達(dá) 100 ％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的

不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。安全是當(dāng)代社會文明和進步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自 20** 年秋開始，公司班子堅持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。

　　10 、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11 、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

　　12 、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。

篇2：房地產(chǎn)開發(fā)變革與物業(yè)管理困局及新理念

　　房地產(chǎn)開發(fā)變革與物業(yè)管理困局及新理念

　　中國房地產(chǎn)在其二十多年的發(fā)展過程中，經(jīng)過了幾次轉(zhuǎn)折和變革，取得了脫胎換骨的進步。再加上國外先進理念的引進以及營銷專業(yè)機構(gòu)的進入，又極大豐富和推進了中國房地產(chǎn)市場，各種新理論、新思路應(yīng)運而生并在實踐中廣泛運用，中國房地產(chǎn)市場呈現(xiàn)出前所未有的繁榮局面。然而，與此形成極大反差的是，與房地產(chǎn)業(yè)緊密相關(guān)的物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展卻過于緩慢，特別是在思想觀念上止步不前，從而導(dǎo)致諸多物管企業(yè)陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重視和思考。

　　一、新技術(shù)困局

　　房地產(chǎn)開發(fā)目前已經(jīng)進入大量使用新技術(shù)的階段。大批建筑采用了與以往完全不同的結(jié)構(gòu)、建筑外形以及大量運用諸如環(huán)保低能耗的控溫技術(shù)、優(yōu)化設(shè)計的垂直及平面交通系統(tǒng)等高端技術(shù)，這要求日后的管理人員應(yīng)及時掌握其新技術(shù)的發(fā)展動向、趨勢，還要懂得對新技術(shù)設(shè)備的維護、管理。然而，現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)這樣的人才少之又少，絕大多數(shù)物管企業(yè)對高端技術(shù)人才的儲備嚴(yán)重不足，一旦遇到采用了新技術(shù)的項目，參與投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)大多手足無措，不敢競標(biāo)，寫字樓領(lǐng)域尤為如此。因而許多開發(fā)商面對如此局面，只得采取以開發(fā)建設(shè)時的工程部為班底自行組建物業(yè)管理公司的方式解決后續(xù)管理問題，由此使得專業(yè)物業(yè)管理公司的進入障礙被無形中加大許多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人為本” 理念的指導(dǎo)下，國外眾多的城市、社區(qū)以及生活方式的研究理論被大量應(yīng)用到建筑規(guī)劃設(shè)計中去，新的建筑在給人們提供一個身處其中的空間時，也提供給人們一種嶄新的生活方式。建筑空間被以各種有形或無形的方式引導(dǎo)為公開、半公開和私密的不同區(qū)域，社區(qū)被賦予了更多的精神意義，就是一條道路的曲直也成為大有講究的事情。開發(fā)商和業(yè)主希望物業(yè)管理企業(yè)能夠幫助他們把社區(qū)的精神意義延續(xù)下去，而物業(yè)管理企業(yè)卻只是一味鉆研如何將“保安守大門、保潔掃馬路”的基本任務(wù)完成得更好，被開發(fā)商和業(yè)主責(zé)難地滿腹委屈，卻還不明白原因何在。

　　三、新社會階層困局

　　社會的發(fā)展導(dǎo)致社會出現(xiàn)了不同的階層，反映到建筑上，也就有了高、中、低檔的寫字樓和住宅的劃分。不同檔次的項目對物業(yè)管理的要求是絕不等同的，他們的區(qū)別決不只是保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)多少，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)除了打出一個又一個令人眼花繚亂的旗號之外，實質(zhì)上仍在以“一套方案打天下”，不同物業(yè)管理項目的管理方案除了名稱不同、保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)不同，其它內(nèi)容大概沒有多少區(qū)別，想得到開發(fā)商和業(yè)主的好評自然很難。

　　四、新業(yè)務(wù)流程困局

　　項目策劃研究、區(qū)域規(guī)劃、建筑設(shè)計、景觀設(shè)計這些以往依次順序展開的開發(fā)工作流程正在出現(xiàn)“集合”的趨勢。越來越多的頂級建筑事務(wù)所開始提供“打包”服務(wù)，在項目總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，市場研究人員、規(guī)劃師、建筑師、景觀設(shè)計師開始共同工作。而大多數(shù)情況下，物業(yè)管理的所謂“前期介入”只不過是在銷售和入住階段為開發(fā)商和銷售商打打下手而已。被整合的業(yè)務(wù)流程所遺忘，使得物業(yè)管理的聲音愈加微弱，而當(dāng)熱鬧過去，卻只剩下物業(yè)管理企業(yè)獨自面對種種僅憑微薄的物業(yè)管理收費根本就無法解決的缺憾和業(yè)主的不滿。

　　五、新人才困局

　　能夠滿足舊的管理和服務(wù)方式要求的物業(yè)管理人員本就缺乏，更何況能夠在房地產(chǎn)開發(fā)的巨大變革中適應(yīng)新的局面的專業(yè)物業(yè)管理人才。

　　諸多的困局環(huán)環(huán)相扣，多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)身陷其中無力自拔，不幸成為了房地產(chǎn)行業(yè)里“木桶上最短的那塊木板”。

　　面對困局，物業(yè)管理企業(yè)需要注入新的理念以適應(yīng)變革。

　　一、新技術(shù)跟蹤理念。

　　寫字樓往往是新技術(shù)的緊密追隨者，而近年來，住宅與新技術(shù)的結(jié)合也愈加緊密。北京的“鋒尚國際”和“MOMA” 兩個樓盤都采取了把新技術(shù)的應(yīng)用作為項目賣點的做法，銷售市場的反映極其熱烈。但是對于所有這些或多或少采用了新技術(shù)的寫字樓、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好這些技術(shù)設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理公司就成了能否使得這些技術(shù)正常發(fā)揮作用的關(guān)鍵，技術(shù)投入使用后的管理工作變得比以往任何時候都更加重要。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立新技術(shù)跟蹤研究和儲備機制，對新技術(shù)在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的應(yīng)用情況進行跟蹤研究，并提出應(yīng)對新技術(shù)的管理預(yù)案，以備使用；同時加強對市場人員和管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，使其掌握新技術(shù)應(yīng)用的相關(guān)知識，滿足開發(fā)商和業(yè)主的要求。

　　二、社區(qū)內(nèi)涵理念。

　　通常情況下，物業(yè)管理企業(yè)所認(rèn)為的社區(qū)建設(shè)就是把小區(qū)的綠化和治安搞好，再增加一些文體設(shè)施或者組織幾場業(yè)主聯(lián)誼活動。這些做法雖然沒錯，但這種觀點卻經(jīng)常成為物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主思想和行動分歧的起點，并且導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的工作努力得不到業(yè)主的認(rèn)可。良好的綠化和治安只是維系了物理意義上的社區(qū)--圍墻內(nèi)的建筑物，維系社區(qū)存在的最重要的因素是社區(qū)中的人群所共同感受到的精神氛圍，這種精神氛圍和建筑物本身以及身處其中的人群一起構(gòu)成了社區(qū)的三個支撐點，而被良好的社區(qū)所推動的房屋增值才是社區(qū)成員的最深層追求。因此，社區(qū)應(yīng)該是一個在具有可識別的清晰邊界內(nèi)的人群為了維護共同的房屋價值而結(jié)成的利益共同體。所以，物業(yè)管理企業(yè)必須從本質(zhì)上認(rèn)識到業(yè)主對社區(qū)的期望，才能找到與業(yè)主溝通的鑰匙，其服務(wù)也才能得到業(yè)主最廣泛的理解和認(rèn)可。

　　三、差異服務(wù)理念。

　　許多物業(yè)管理企業(yè)為了應(yīng)對市場要求，提出了“精品服務(wù)”、“五星級服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”等等口號，但在實踐當(dāng)中，對于高、中、低檔項目實行的仍然是多年不變的同一套管理方案，僅有的區(qū)別就在于增加了保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)或者增加一些客戶服務(wù)人員編制，其它內(nèi)容并無區(qū)別。事實上，不同類別的項目其要求是絕不相同的，尤其是高端客戶。以別墅區(qū)的保安巡邏路線為例：別墅客戶因為其房屋的封閉性較差，且周圍半公開的灰度區(qū)域較大，所以別墅客戶對私密性的要求很高，保安方案中設(shè)定的巡邏路線就不能進入別墅客戶的心理界線，但同時別墅客戶對安全性的要求也很高，巡邏路線又必須處在別墅客戶日常活動區(qū)域的視野之內(nèi)，僅此一點，普通小區(qū)的保安方案就無法簡單套用。曾經(jīng)有建筑師戲言：沒有住過別墅的建筑師蓋不出好的別墅。此戲言的含義無非是指設(shè)計師應(yīng)當(dāng)充分了解自己的目標(biāo)客戶，同理，物業(yè)管理企業(yè)如果沒有對不同類型客戶心理和生活習(xí)慣的充分研究，就很難做到對各種不同類型的客戶提供度身訂做的差別性服務(wù)，也就很難得到客戶的由衷欣賞。

　　四、盡早介入理念。

　　相信許多物業(yè)管理企業(yè)都有過為項目規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)施工期間遺留問題而頭疼的經(jīng)歷，究其原因，無非是項目的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)施工單位在開展工作時只滿足本工序的要求而給日后使用遺留了諸多遺憾。解決這一困局惟一的出路就是物業(yè)管理人員盡早介入到開發(fā)流程中去，對規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)施工工作提出自己的意見。即便由于客觀原因無法真正做到從頭介入，也應(yīng)該努力向規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)施工人員宣傳物業(yè)管理理念，盡力避免給日后的管理運營工作帶來先天遺憾。

　　五、新人才理念。

　　與開發(fā)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)一直被認(rèn)為是低薪低能微利的服務(wù)行業(yè)，許多房地產(chǎn)公司精簡人員的去向都是下屬的物業(yè)管理公司。這種印象對于物業(yè)管理企業(yè)而言，在招聘人員時的負(fù)面作用是不言而喻的，而缺乏高素質(zhì)管理人才的現(xiàn)狀又進一步加深了外界的這種印象，從而形成惡性循環(huán)。的確，物業(yè)管理公司從利潤數(shù)額上是無法與開發(fā)公司相提并論的，但這只是由于企業(yè)財務(wù)計算標(biāo)準(zhǔn)的要求造成的，如果能夠把優(yōu)秀的物業(yè)管理對開發(fā)項目的促進作用給予量化，人們會對開發(fā)和物業(yè)管理環(huán)節(jié)的利潤分布比例有新的認(rèn)識，事實上，任何一個開發(fā)項目的成功都離不開任何一個環(huán)節(jié)的努力。物業(yè)管理企業(yè)必須摒棄自卑心理，確立新的人才理念，敢于首先在關(guān)鍵崗位高薪雇用高素質(zhì)的管理人才，帶動管理服務(wù)水平的全面提高，糾正社會的錯誤印象，進而脫離收費低、薪酬福利低、人員素質(zhì)低、收費更低、薪酬福利更低、人員素質(zhì)更低的向下循環(huán)軌跡，努力轉(zhuǎn)向收費高、薪酬福利高、人員素質(zhì)高的向上循環(huán)軌跡。

　　以上觀點對于物業(yè)管理企業(yè)的諸多困局并未列舉周全，也不一定就找到了解決困局的靈丹妙藥。問題的關(guān)鍵在于物業(yè)管理企業(yè)是否能夠意識到自己所處的房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進入了大變革的時代，不思進取、無力順應(yīng)變革的企業(yè)必將被淘汰，只有積極迎接變革、勇于面對挑戰(zhàn)的企業(yè)才能夠在變革的大局中生存和發(fā)展。

　　文/趙晉蓉

篇3：X物業(yè)管理公司企業(yè)理念

　　某物業(yè)管理公司企業(yè)理念

　　1.企業(yè)宗旨：

　　依法管理，業(yè)主至上，五心營造溫馨家園

　　2.企業(yè)精神：

　　敬業(yè)修德高效創(chuàng)優(yōu)誠信進取

　　3.工作態(tài)度：

　　主動熱情周到細(xì)致

　　4.服務(wù)準(zhǔn)則：

　　用我們的真心、熱心、愛心、細(xì)心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)

　　5.企業(yè)管理理念：

　　5.1什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容易？大家公認(rèn)的、非常容易的事情。非常認(rèn)真地做好它，就是不容易。

　　5.2 領(lǐng)導(dǎo)與管理不是耍威享福，而是引導(dǎo)與勸戒，更是支持與服務(wù)。

　　5.3 兼聽則明，偏信則暗。

　　5.4 上級不引導(dǎo)，下級無目標(biāo)。

　　5.5要求下級做到的，自己要先做到。

　　5.6 誰砸企業(yè)的牌子，企業(yè)就砸誰的飯碗。

　　5.7 獎勵20%的優(yōu)秀者，鼓勵70%的普通者，淘汰10%的落后者。

　　6.員工修養(yǎng)理念：

　　6.1 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

　　6.2 天下大事，必做于細(xì)；天下難事，必做于易。

　　6.3 決不內(nèi)耗。

　　6.4 無成見地對待團隊中的每一位同事。

　　6.5 成就企業(yè)，成就自己。

　　6.6 每日學(xué)習(xí)，每日進步。

　　7.企業(yè)服務(wù)理念：

　　7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。

　　7.2 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。

　　7.3 迅速反應(yīng)，馬上行動。

　　7.4 不要計較客戶的態(tài)度如何，你需要做的就是把服務(wù)做到位，記住，這就是你的工作。

　　7.5 永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯。

　　7.6 始終保持耐心，始終保持微笑。

　　7.7服務(wù)機制與服務(wù)理念創(chuàng)造企業(yè)最核心競爭力。

　　7.8 企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。

　　7.9 客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領(lǐng)導(dǎo)的事。

　　7.10客戶的關(guān)切是我們工作的重中之重。

　　7.11客戶服務(wù)無小事。

　　7.12專精創(chuàng)造卓越。

　　7.13有缺陷的服務(wù)等于無效服務(wù)。

　　7.14將投訴做成驚喜。

　　7.15日清日審。

　　業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情況。

　　8.企業(yè)愿景：

　　8.1 做本地最好的物業(yè)企業(yè)，永遠(yuǎn)領(lǐng)先對手一步。

　　8.2 危機感不但是企業(yè)發(fā)展的動力，也是個人成長的動力。

　　8.3 學(xué)則逆水行舟，不進則退；企業(yè)不發(fā)展就是退步。