增加成本負擔OR產生經濟效益

　　當多家中小物業公司談到被人工、成本等壓得很難生存在考慮優化人力結構時，我告訴他們，第一個要裁剪的不是工程部門，而是品質管理，他們設計的品質體系是讓千軍萬馬都去填繁瑣的表格，都是玩可追塑性的原則!品質管理的最基本原則不是增加成本，而是產生經濟效益。

　　敗走麥城的絆腳石

　　品質管理是上得廳堂、下得廚房，最后是鎖在深閨的理論體系。新接管的物業項目被業主嚴重警告，物業公司派品質部經理駐場管理協調，結果上任不到3天就跑了。多年后他和我談起這段經歷，面對業主方不關心物業的品質管理更討厭口頭匯報，業主方所有游戲規則是有據可查的網上指令，要的是高效的執行力!他的失敗是沒有讓文員隨時在電腦上盯著業主的指令要求，并根據業主的要求隨時召集工程、保安和客戶部門最快速度完成工作!業主要的是高效服務，不是物業所謂的管理。

　　認證不是物業品質管理的全部

　　當物業同行反復強調ISO9000就是品質管理的全部，再多無非加環保認證和創優，但我不認為這是物業品質管理的全部!看看中國制造業搞環保認證是突破歐盟綠色壁壘把產品賣到國外去!從20**年最低工資標準至今，物業行業都在寒冬中掙扎，物業圈子是寧愿虧本，也要勒緊腰帶掛著各種羊頭認證，(中國物業管理企業有10萬多家，我按10%比例估計有1萬多家認證)養活全中國和全世界的認證行業!這就是物業規范管理不怕繁瑣的品牌效應?

　　物業品質管理咋成了掛羊頭賣狗肉的產品?

　　物業同行交流時的重點課題是如何生存，這么多年都在談減員增效，可是減完后發現品質管理才是最高的成本!當ISO9000及更多的東西整合在一起后更加繁瑣，除了象肯德基麥當勞可以復制和所謂的規范管理，還有投標時作為一個賣點，創優管理作為保物業管理資質外，至少其它的優勢不明朗!更不是物業管理的救命稻草!

　　物業品質管理不是讓全員參與抄書和背書，打內部消耗戰!

　　以前當品質部經理匯報業績時，我立即打斷他的匯報讓他整理每個部門需要記錄的表格，工程部是120多個表格、保安部是60多個表格、綠化部門......嚇得我立即讓品質經理和工程經理到基層當項目經理鍛煉!在他們下放期間，我把設施設備的風險實現有效管控后，工程部門的表格最后精簡到30多個、保安部門的表格不到20個!而且撤除了各項目工程值班部門!保安部門實現技防和人防的立體管控后，也釋放更高的效率和安全防范!......讓人力更加活躍(干活)!

　　物業的品質管理的全員參與是高效執行，而不是大家去背書和記錄表格打內部消耗戰，最終把一大堆無用的歷史記錄鎖在資料庫里!

　　物業的品質管理不是行業寶典!

　　多年后物業同行交流深圳某知名物業公司差點折翅外地一超大住宅區，結果把深圳所有項目總集中去幫忙，沒有完成工作所有人不許回深圳!大家百思不得其解，這家公司人才優勢、品質管理境界之高，在深圳能PK的對手有限，外地一個住宅區都弄的灰頭土臉，我覺得很簡單：

　　1、開發商質量問題多，業主辦理入伙手續發現后肯定不收樓!

　　2、物業公司能力有限，承接查驗和應對措施欠缺!這是物業低門檻誰都可以干不重視工程技術的行業病!

　　3、物業公司不了解客戶，這些可是深圳的炒房客，有置業經歷不好糊弄!

　　4、物業合同的霸王條款導致現場辦理入伙手續的大規模業主抗議!

　　5、從開荒到入伙，物業更多的還是對物的管理，欠缺從人的角度服務，這樣所謂的品質管理高到天上去也只能是物業圈子吹牛的談資!

　　品質管理人的宿命論

　　在物業培訓班我主講品質管理課，要大家記住品質管理的重大活動：內審、外審、管理評審、滿意度調查等!這說明物業品質管理人的工作量有限，也說明這個部門是很容易被干掉的(工廠則不然)，所以很多公司的品質部和其它部門合并!物業品質管理部門給人的感覺更多的是培養人才和救火的部門!我這么多年在物業圈子的角色都是主管工程技術、品質管理、安全管理、環境管理等!

　　當一個公司的質量體系成熟時，品質管理部門的地位開始下降了!這也說明創新的艱難!所以和搞品質的同行交流，我經常告訴她們要有職業危機感、要成為復合型的人才、要多研究跨行業的熱點問題、風險管控和回歸廬山真面目的基礎管理。

　　物業品質管理的最高境界就是跳出三界外!

　　我在上世紀90年代和江蘇的企業合作，看到施工工藝非常高，問他們集團監理，他說他們內部驗收比國家標準高了幾倍;而中國物業行業實現集團的巨無霸規模運營多年，但物業品質管理還是不溫不火沒有成為吸引眼球的亮點!

　　我個人一直認為：物業管理一定是簡單化、高科技低能效運營的現代服務業!這才是物業的品質之道!

篇2：物業服務企業的品質管理

　　物業服務企業的品質管理

　　隨著老百姓對物業服務服務品質關注度的不斷上升，物業服務企業對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業服務企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業服務企業管理中的重要性

　　物業服務企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業服務工作當中，服務是物業服務企業的“生命線”。服務在物業服務中的重要性主要體現在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業主對物業服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業服務企業的聲譽。

　　二、物業服務的服務品質內容

　　物業服務企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業服務是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業的智能化水平。

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業服務企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業服務企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業服務的技術水平。

　　3.物業服務的規范化程度。

　　這方面反映了物業服務企業的綜合能力。目前，國內的許多物業服務企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業服務企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業服務企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業服務企業的服務品質高低。

　　4.物業服務的服務開發能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現為物業服務本身、物業服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業服務的服務親和力。

　　( 1 )物業服務人的服務態度。

　　( 2 )物業服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業服務的服務場景布置。

　　3.物業服務的服務效率。

　　( 1 )物業服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業服務的服務處理效果。

　　通常物業服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業服務的服務價格。

　　物業服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業服務企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業服務企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業服務企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業服務企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業服務企業如何進行服務品質管理

　　(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業服務企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

　　3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業服務企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業服務企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業服務企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　物業服務企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業服務企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務企業在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業服務企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

　　1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

　　2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業服務企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業服務企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業服務企業與業主和物業服務使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區環境建設與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業品質管理部年終總結下年度工作計劃

　　20**年z物業品質管理部年終總結與下年度工作計劃

　　（發言稿）

　　尊敬的公司領導、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項事業蓬勃發展，作為z物業品質管理部經理，在公司領導的關懷和正確的指導下，在各部門同事的配合下，順利完成了領導下達的20**年度的各項工作任務。

　　20**年底,公司領導從公司長遠發展的戰略層面，對物業公司的品質管理體系進行了重新升級定位,根據工作計劃，各管理職能類別的品質管理體系文件現正在密鑼緊鼓的編寫當中，已進入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業的“制度·品質”年，按照z物業20**年品質管理工作計劃方案，我們將通過導入ISO9001質量管理體系標準，讓z物業的服務品牌得到質的提升。為達成這一目標，我們將積極推進以下工作：

　　一、成立z物業品質體系推進小組。

　　讓品質體系推進小組成員接受ISO9000基本理論的系統培訓，其中包括：ISO9000質量體系的基本理論；ISO9000標準八項質量管理原則；ISO9000質量體系在物業管理中意義；ISO9000標準條款知識；《作業指導書效用指南》等培訓。

　　二、開展好物業公司品質體系全員培訓工作。

　　為了更好的全面運作質量管理體系，品質管理部將在修訂好各類程序文件及作業規范的基礎上，有計劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業公司全員品質體系培訓工作，目標是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內容、所需承擔的工作責任；每一項服務的實施步驟及服務標準；每一項工作所要達成的目標成果。

　　三、全面推行品質管理體系，構筑z物業服務品牌。

　　為了讓z物業品牌更上一個新的臺階，品質管理部根據20**年z物業公司發展戰略方針，制定了20**年物業品質管理體系運行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質管理體系的運行為公司物業服務積累經驗財富。

　　四、完善監督機制，建立z物業品質督導體系。

　　在質量管理體系運行過程中，品質管理部將對各項工作進行定期抽查和內部審核，要求各管理項目認真做好作業記錄，從記錄中找到體系運行過程和管理服務中存在及潛在的問題，發現不合格項并提出糾正和預防性措施，限期整改以達到標準要求，并進行持續性跟蹤檢查，確保體系正常運行，促使工作不斷完善、物業服務水平進一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續提升物業服務品質。

　　為了驗證物業公司的服務質量，了解客戶對物業服務的綜合滿意度，我們計劃在20**年度每半年開展一次管理項目業戶滿意度問卷調查，采用上門調查和問卷投放的形式進行業戶滿意度調查工作。通過調查找出服務過程中的缺陷，以便采取相應的措施加以改進，提供更優質的服務。

　　總結過去，展望未來，我們對公司的發展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵精圖治、開拓創新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業服務有限公司

　　品質管理部

　　二O一四年一月十六日