前段時間，經常有些同行朋友對物業的項目管理和品質管理工作發表一些看法，在此，我也談談一些看法，希望能對物業行業持續健康地發展作出一點有用的參考價值。

　　談論之前先看看有關術語的解釋：

　　1、項目：A)由一組有起止日期的、相互協調的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本、和資源的約束條件在內的規定要求的目標--解釋來源：ISO9000：20**質量管理體系-基礎和術語中3.4.3條款。

　　B)是指一系列獨特的、復雜的并相互關聯的活動，這些活動有著一個明確的目標或目的，必須在特定的時間、預算、資源限定內，依據規范完成。項目參數包括項目范圍、質量、成本、時間、資源--解釋來源：網絡。

　　2、管理：A)指揮和控制組織的協調的活動--解釋來源：ISO9000：20**質量管理體系-基礎和術語中3.2.6條款。

　　B)是在特定的環境下，管理者為了實現一定的目標，對其所能支配的各種資源進行有效的計劃、組織、領導(協調指揮)和控制等一系列活動的過程--解釋來源：網絡。

　　看法一：物業項目經理和物業企業對項目管理的認識不夠完整或存在偏差。

　　根據上面“項目”的解釋，做好一個物業項目，就需要“要達到符合包括時間、成本、和資源的約束條件在內的規定要求的目標”。

　　但在現實工作中，我們很多物業項目經理和物業企業老板對所謂的“規定要求的目標”理解存在有偏差，認為物業項目管理的目標就是百分之百的物業費收繳率，而對“規定要求”的理解，容易忽略了“法規合同要求和客戶明確或隱含要求”，甚至忽略了“物業服務企業公開作出的服務承諾及制定的服務細則”--參閱《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》(法釋[20**]8號)第三條。

　　另外從“管理”的角度分析，現實中很多項目經理沒有完整地擔當起項目管理所需要的職能，也可以說是物業企業無意中縱容了項目經理對一些“指揮和控制”責任的推卸。根據上面對“管理”的解釋，項目經理需要對各種資源進行指揮和控制。其中資源包含有人力資源，那么項目經理就應該對項目上的所有員工負有“指揮和控制”的權利或責任，具體工作就是對員工進行符合崗位要求的有計劃的培訓和工作指導或監督、考核、控制，這里的員工也包括對那些外包領域的員工，比如對外包的保潔服務人員、外包的工程服務人員等，項目經理要使用一套工作程序對這些人員進行監管、控制。而現實中對于有關項目上的員工培訓指導與監管工作，項目經理做得很少，或者僅僅由企業其它專職部門在分擔，導致項目經理對應該承擔的相關工作淡漠化了。對于外包的服務人員及其工作，也疏于監管和有效的控制。我曾經聽到個別項目經理說的類似“保潔不是外包了嗎?我就不用管了嘛......秩序隊員的考核管理不是有公司檢查考核部門在做嗎?隊員在崗位上看報紙、嗑瓜子兒就由他們來處理吧。”真讓人覺得不可思議，也懷疑物業公司在企業內部管理上太欠規范，或者對項目經理的任用要求上存在問題。

　　項目的其它因素，如成本管理，質量管理，時間、信息管理也同樣需要項目經理以一個項目全觀掌控者的身份去進行策劃和管理。

　　其實，要做一名優秀的項目經理，管理好一個項目，首先需要項目經理和物業企業，在思想認識上都能準確、完整地去認識并理解項目管理所要求的相應工作。其二，需要物業企業或企業最高管理層能更多地授權項目負責人并給予相應的資源，讓物業項目在其特有的“項目范圍、質量、成本、時間、資源”等項目參數內相對獨立地運行，企業最高管理層只需使用一套合理的評價監督機制對項目運行進行宏觀控制即可。其三，需要我們物業項目負責人，全面掌握項目管理的各項業務技能，既要能對物業項目進行策劃，又要有對項目團隊的組織、領導、培訓、工作過程控制的能力，還有學會對項目的財務收支進行測算，控制成本支出，諸如此類等等。用一句俗話可以這么說，項目經理既要學會當爹，又要學會當媽。也只有這樣，物業企業和業主(或股東)將一個物業項目完整地交給你打理才會更有信心，更能放心。

　　看法二：物業品質管理工作沒有得到充分的認識和重視。

　　根據ISO9000：20**質量管理體系-基礎和術語中3.1.1、3.5.1、3.1.2、3.2.8、3.3.1等條款的解釋，物業品質管理，也即物業質量管理，就是指揮和控制物業企業在提供滿足法規合同以及顧客和其它相關方包括明示的、隱含的合理要求的程度的活動。理解要點是：指揮和控制提供滿足某種要求的程度的活動。

　　在實踐工作中，物業品質管理一般包括以下方面的工作內容。

　　1、建立質量管理體系;

　　2、推廣(培訓、協助實施)質量管理體系;

　　3、測評企業各項管理(含項目管理)效果--常規檢查、滿意度測評、各類審核;

　　4、數據分析--對測評結果(包括業績增長、過往采用糾正預防措施的效果、各成本控制情況、客戶滿意程度、投訴分類與統計、重大事件統計等)進行分析和評價;

　　5、輔助提出糾正預防措施并跟蹤驗證糾正預防措施實施情況;

　　6、修訂完善現有工作流程，文件化并推廣更高效的工作經驗;

　　7、協助進行管理評審，組織企業持續改進，不斷優化質量管理體系;

　　8、協助對項目管理進行策劃;

　　9、協助對供應商的考評;

　　10、參與新項目(含新接管的物業項目、原物業項目上增加新的服務項目)的拓展;

　　11、建立并豐富CIS(企業識別系統)和企業文化;

　　12、參與部分行政工作等。

　　一般來說，以上1~7項是品質管理常規性工作，8~12項是品質管理延伸性工作，具體工作范圍、內容及其深度因不同物業公司或不同企業的發展要求，發展時期而可以有不同。

　　開展適合企業需要的品質管理工作是規范企業內部管理，提高物業服務質量，增強客戶信心，有效地控制成本的重要手段，更重要的是，好的品質管理工作可以為企業創造良好的品牌效益、社會效益和持續的經濟效益，創造企業(含開發商、股東)、客戶(含住用戶、商戶、租戶、商租戶的客戶等)、街道社區、上級主管部門、企業員工等持續、和諧、統一的共贏局面。

　　但現實很多物業從業人員沒有充分認識到上面提到的品質管理工作內容及其重要性，而片面地認為品質管理就是搞搞檢查，開開整改單，罰罰款的簡單工作，這種認識應該轉變過來。進一步如何認識并利用品質管理將在下一看法后有所闡述。

　　看法三：項目管理與品質管理之間關系是和諧統一的。

　　做過品質管理工作的朋友可能都有一種體會，特別是剛開始開展品質工作時，很多項目管理人員不是很配合，甚至存在很多、很大的分歧和爭執。

　　其實，品質管理和項目管理應該是和諧統一的。以下是兩者之間的關系說明。

　　從以上不難看出，品質管理工作與項目管理工作是目標一致的，相互支持的，沒有根本性的矛盾或對立。在開展日常工作時，需要將品質管理作為項目管理的一種有效資源來進行利用，且品質管理人員應以服務的低姿態去協助項目管理，而避免給人以指手畫腳，居高臨下的感覺，兩者之間應該彼此配合，相互協助，和諧共處，所謂磨刀不誤砍柴工，企業追求永續經營，持續提高企業利潤，不斷滿足項目客戶日益提高的服務需求，離不開品質管理的有效支持。

　　看法四：最高管理者在開展品質管理工作中具有重要作用。

　　根據“八項質量管理原則”中第二條原則，即“領導作用”，可以看出最高管理者對正常開展品質管理工作有很重要的影響。

　　而最高管理者在開展品質管理工作中需要做到以下幾點：

　　*考慮所有相關方的需求和期望。

　　*向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性。

　　*為本組織的未來描繪清晰的遠景。

　　*設定富有挑戰性的目標。

　　*在組織所有管理層建立價值共享和道德倫理觀念。

　　*建立信任，消除憂慮。

　　*為員工提供所需的資源、培訓并賜予其職責范圍內的自主權。

　　*定期或必要時進行管理評審。

　　*鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻。

　　現實很多物業企業的最高管理者僅僅做到了其中的一部分，特別是在提供所需資源、培訓和授權，以及管理評審方面做的力度不夠，這也將影響品質工作的正常開展，一定程度上也抑制了物業項目長期、持續的良性發展。

　　以上是項目管理人員、品質管理人員以及企業最高管理層對于項目管理和品質管理所應有的認識。追求物業服務高品質，不斷滿足客戶變化、日益提高的需求，需要我們物業人以服務的心態，精益求精的精神，不斷自我提升，自我超越。

篇2：品質提升，服務升級--野生動物園物業項目接管工作總結

　　

　　品質提升，服務升級--野生動物園物業項目接管服務總結

　　自20**年9月17日接管西安秦嶺野生動物園(簡稱：西野)前廣場物業項目至今，已經5個月的時間了。在這段時間里，接收原物業公司的員工、合理劃分衛生區域、清理衛生死角、嚴格進行日查及抽檢，接管之初由于時間緊、任務重，物業部專門召開動員大會，秦嶺山水物業部經理李錚親自在一線帶隊，備戰十一黃金周、元旦假期、春節假期，經歷了一次又一次的挑戰，圓滿的完成了衛生保潔和物業服務任務，在大漢及西野領導和鎮政府領導的口中贏得了一致的好評。這些好評是對廣瑞物業接手西野前廣場以來工作的肯定，更是對以后工作的鞭策與鼓勵，我們堅信今天的成績就是明天的起點。

　　西安秦嶺野生動物園是陜西省重點旅游景點之一，每年接待游客人流量大，廣場保潔壓力重、秩序維護難度大。在日常工作中我們規范員工行為、統一員工著裝、嚴格落實衛生服務標準、積極維護秩序、疏導進出車輛最的限度實行人車分流、確保游客人身安全，為外地游客提供旅游指引等等服務。也正因為人流量大，它也成為廣瑞物業、廣瑞人對外展示自己的一扇窗口，為更多游客提供服務的平臺。因此員工的服務品質、服務意識才是工作重點，力爭讓每個來到西野的游客對廣瑞物業都留下良好的印象，從而在游客心中樹立口碑，提升廣瑞的知名度，力求廣瑞物業的品牌成為業主選擇置業的重要依據和考量，選擇廣瑞就是選擇放心，真正成為物業好管家，業主貼心人。

　　20**年新年伊始，萬象更新。愿廣瑞物業在新的一年里事業興旺，財源廣進，20**成為廣瑞物業的豐收之年!

　　**物業部

篇3：物業項目區域品質管理主管崗位職責

　　物業項目區域品質管理主管崗位職責

　　一、參與項目區域新委托項目的前期籌備、竣工驗收和接管驗收工作。

　　二、負責監檢管轄區日常保潔工作，符合質量標準。

　　三、監檢管轄區共用設施設備的運行狀況，落實開源節流措施。

　　四、監檢管轄區綠化日常養護工作，負責與綠化承判商聯系協調。

　　五、監檢管轄區客戶裝修申請審批手續。

　　六、負責落實本項目區域各項創優達標工作，協助各管理處實施。

　　七、負責項目區域安全維護人員的業務指導、培訓和工作監檢。

　　八、完成上級領導分派的其他工作任務。