品質(zhì)管理概論

　　品質(zhì)的概念：

　　1、物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn):

　　物業(yè)管理是綜合性服務(wù)行業(yè)。

　　2、服務(wù)的概念:

　　A、服務(wù)是以顧客為中心的;

　　B、服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

　　3、服務(wù)的特點(diǎn)：

　　A、服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，不易測量(信譽(yù)對服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要);

　　B、服務(wù)是一個過程，不能貯存;

　　C、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時發(fā)出，一旦提供了不合格服務(wù)就無法挽回，因此服務(wù)提供過程的質(zhì)量非常重要(服務(wù)質(zhì)量貫穿于服務(wù)過程的始終，加強(qiáng)與顧客的溝通對服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要);

　　D、人是服務(wù)過程中最重要的部分，一線職工對服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵作用。

　　4、服務(wù)的質(zhì)量要求：

　　A、服務(wù)的態(tài)度;

　　B、所提供服務(wù)的技術(shù)水平;

　　C、服務(wù)的速度：

　　D、服務(wù)的舒適性：

　　E、服務(wù)的安全性和保密性。

　　5、一個好的服務(wù)業(yè)企業(yè)所具備的3大要素：

　　A、必須擁有一套完善的服務(wù)策略;

　　B、一批能盡心為顧客服務(wù)，具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員及相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施;

　　C、一種適合市場需要、嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。

　　6、顧客的概念:

　　A、含義：接受產(chǎn)品的組織或個人。

　　B、廣義的顧客：最終消費(fèi)者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。

　　C、內(nèi)部顧客與外部顧客:

　　顧客不僅是外部顧客，即服務(wù)組織服務(wù)的對象。而且也包括服務(wù)組織內(nèi)部得到前一個工序服務(wù)的后一個工序。

　　7、品質(zhì)的概念：

　　質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

　　特性：可區(qū)分的特征(可以是固有也可以是賦予的)。

　　要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望(要求可分為內(nèi)部和外部的要求)。

　　A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為合同，公司的規(guī)定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。

　　B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關(guān)方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業(yè)管理中像安全的要求等。

　　C、必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，像物業(yè)管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求。

篇2：物業(yè)品質(zhì)管理概論

　　物業(yè)品質(zhì)管理概論

　　一、品質(zhì)的概念：

　　1、物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn):

　　物業(yè)管理是綜合性服務(wù)行業(yè)。

　　2、服務(wù)的概念:

　　A、服務(wù)是以顧客為中心的；

　　B、服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

　　3、服務(wù)的特點(diǎn)：

　　A、服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，不易測量（信譽(yù)對服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要）；

　　B、服務(wù)是一個過程，不能貯存；

　　C、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時發(fā)出，一旦提供了不合格服務(wù)就無法挽回，因此服務(wù)提供過程的質(zhì)量非常重要（服務(wù)質(zhì)量貫穿于服務(wù)過程的始終，加強(qiáng)與顧客的溝通對服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要）；

　　D、人是服務(wù)過程中最重要的部分，一線職工對服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵作用。

　　4、服務(wù)的質(zhì)量要求：

　　A、服務(wù)的態(tài)度；

　　B、所提供服務(wù)的技術(shù)水平；

　　C、服務(wù)的速度：

　　D、服務(wù)的舒適性：

　　E、服務(wù)的安全性和保密性。

　　5、一個好的服務(wù)業(yè)企業(yè)所具備的3大要素：

　　A、必須擁有一套完善的服務(wù)策略；

　　B、一批能盡心為顧客服務(wù)，具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員及相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施；

　　C、一種適合市場需要、嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。

　　6、顧客的概念:

　　A、含義：接受產(chǎn)品的組織或個人。

　　B、廣義的顧客：最終消費(fèi)者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。

　　C、內(nèi)部顧客與外部顧客:

　　顧客不僅是外部顧客，即服務(wù)組織服務(wù)的對象。而且也包括服務(wù)組織內(nèi)部得到前一個工序服務(wù)的后一個工序。

　　7、品質(zhì)的概念：

　　質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

　　特性：可區(qū)分的特征（可以是固有也可以是賦予的）。

　　要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望（要求可分為內(nèi)部和外部的要求）。

　　A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為合同，公司的規(guī)定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。

　　B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關(guān)方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業(yè)管理中像安全的要求等。

　　C、必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，像物業(yè)管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求。

　　二、影響品質(zhì)的幾個主要因素：

　　（5M1E：Man-人、Machine-機(jī)器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測量、Environment-環(huán)境）

　　1、人員：人員業(yè)務(wù)的熟練程度，對品質(zhì)的重視程度，責(zé)任心，個人衛(wèi)生，健康等狀況。

　　2、機(jī)器：安裝，維修，保養(yǎng)，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調(diào)校準(zhǔn)確性。

　　3、物料：物料本身的品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；保管，儲存，搬運(yùn)的方法；是否選擇正確種類，型號，尺寸等。

　　4、方法：工藝參數(shù)，操作方法的有效性，合理性，準(zhǔn)確性。

　　5、測量：測量設(shè)備，測量手段和檢驗(yàn)、測量的方法等。

　　6、環(huán)境：溫度，濕度，塵埃等的適度性；污染，秩序控制等。

　　三、質(zhì)量體系及質(zhì)量方針：

　　A、質(zhì)量體系：

　　1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

　　2、管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

　　（注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系，財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系等。）

　　3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

　　B、質(zhì)量方針：

　　1、定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

　　2、要求：應(yīng)包括組織的目標(biāo)和顧客的期望和要求，是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。

　　四、質(zhì)量管理：

　　1、管理：指揮和控制組織（職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)備）的協(xié)調(diào)活動。

　　2、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動（包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等）。

　　3、質(zhì)量管理的組成：

　　質(zhì)量管理

　　A、質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

　　B、質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。

　　C、質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

　　D、質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

　　五、品質(zhì)管理相關(guān)訓(xùn)條：

　　1、寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。

　　2、文件多看、工作規(guī)范。

　

　3、顧客永遠(yuǎn)是對的。

　　4、一言一行皆品質(zhì)，注重品質(zhì)，從我做起。

　　6、好的品質(zhì)是做出來的，不是檢查出來的。

　　六、質(zhì)量的目標(biāo)量化：

　　1 目的

　　為了確保公司質(zhì)量目標(biāo)的適用性和有效性，保證公司的服務(wù)品質(zhì)并使其持續(xù)改進(jìn)，特制定此管理程序。

　　2 管理職責(zé)

　　2．1品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每半年組織一次對部門各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評估。

　　2．2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃和措施，以保證達(dá)到既定的質(zhì)量目標(biāo)。

　　2．3總經(jīng)理根據(jù)公司管理評審的結(jié)果決定是否調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)。

　　3 質(zhì)量目標(biāo)量化指標(biāo)

　　序號項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)

　　1維修工程質(zhì)量合格率分項(xiàng)檢查，一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。96%

　　2小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù)實(shí)行二十四小時保安巡查制度，按時間分不同的巡邏路線巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實(shí)安全員崗位職責(zé)，在小區(qū)重點(diǎn)部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。2

　　3火災(zāi)有效控制率管理處實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全員進(jìn)行日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。100%

　　4住戶有效投訴率按照規(guī)定作好各項(xiàng)工作，定期與住戶進(jìn)行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。1%/月

　　5專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進(jìn)行入職、在職及升職等培訓(xùn)，并予以考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業(yè)人員，監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，保障員工的素質(zhì)。90%

　　6顧客滿意率在日常服務(wù)過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意程度。滿意率95%

　　7員工滿意率按照政策規(guī)定，安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學(xué)習(xí)渠道，幫助進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。92%

　　8員工流動率按照政策規(guī)定，滿足員工的合理要求，提供學(xué)習(xí)與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。30%以內(nèi)

　　3．1每半年的管理評審需對以上指標(biāo)進(jìn)行評審，根據(jù)評審結(jié)果調(diào)整量化目標(biāo),以確保滿足客戶需求及企業(yè)發(fā)展的需要。

　　（注：以上質(zhì)量量化指標(biāo)可根據(jù)****物業(yè)公司具體情況予以調(diào)整。）