解讀物業管理的“品質管理”

　　物業管理是服務性行業，它所提供的產品就是向業主提供物業管理服務。其“品質管理”就是物業公司應根據服務行業的需要和特性，研究、識別、確定業主的需要和期望，結合物業管理行業和本公司特點，制定質量方針和質量目標，并對操作理念和指導思想、服務的要求和規范、具體操作內容的實施等進行全方位跟蹤、督促、管理的過程。

　　物業管理的品質內容主要有哪些?

　　物業管理的品質內容大致分為三類十項：技術品質包括

　　(1)安全防范、消防監控智能化、網絡傳遞化和設備設施管理智能化程度;

　　(2)管理模式、專業知識、專業技能水平;

　　(3)管理規范化程度;

　　(4)服務提升和開發能力。功能品質主要體現為

　　(5)設施功能與使用維護程度;

　　(6)服務態度、行為、禮儀和環境;

　　(7)服務效率、時間概念、處理效果和成本意識。

　　信息品質主要指(8)渠道的建立;(9)傳遞的速度;(10)準確性、對稱性和開放性。

　　品質管理部的主要職責是什么?

　　主要負責組織對各部門服務質量、日常規范、特殊崗位、安全防范、勞動紀律等落實情況進行檢查、監督、協調和考核，并針對存在的問題提出整改意見，督促責任部門及時落實整改;負責牽頭建立和完善質量保證體系和相關規章制度，制定并組織實施公司質量工作綱要，配合各部門健全質量管理網絡、制定質量管理目標，抓好服務質量教育，組織質量管理知識培訓，提高公司全員服務意識和質量管理水平;定期進行質量工作匯報，對重大責任事故和嚴重違規行為，組織專題分析，配合公司對質量、安全及服務管理等方面的責任事故及違規行為進行調查、分析并提出處理意見;做好公司董事長、總經理交辦的其他工作。

　　如何進行物業品質管理?

　　公司的一事一物皆品質，一舉一動皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程。品質管理方法很多，最根本的是建立物業管理企業的品質文化：

　　一是建立“以業主需求為核心，為業主和物業使用人服務”的工作理念。

　　二是確立“先有滿意的員工，再有滿意的業主”的工作方針。

　　三是樹立“以事實為依據”的工作態度。

　　四是規范“過程控制，注重步細”的工作方法。

　　五是堅持“持續改進”的工作作風等。

篇2：物業管理企業的品質管理

　　物業管理企業的品質管理

　　文/戴達偉

　　物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業對自身所提供產品的能力--“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業管理企業的品質管理就是其中一個重要手段。

　　物業管理企業的產品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這里就物業管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解：

　　一、物業管理的服務品質內容

　　物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ)：

　　1、技術品質

　　根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為：

　　(1)物業的智能化水平;

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業管理企業的先期介入，提出相應的整改意見并被開發商采用得到，如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　(2)物業管理的技術水平;

　　這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。

　　(3)物業管理的規范化程度;

　　這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

　　(4)物業管理的服務開發能力

　　事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

　　2、功能品質

　　功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面，它包括：

　　(1)功能設施

　　①齊備程度

　　②設備品質：主要體現在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平　　　的高低和設備維護水平的高低。

　　③功能搭配

　　(2)物業管理的服務親和力

　　①物業管理人的服務態度

　　②物業管理人的服務禮儀

　　③物業管理的服務場景布置

　　說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景;另一方面，是物業管理企業的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

　　(3)物業管理的服務效率

　　物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

　　①物業管理的服務響應時間;

　　服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

　　②物業管理的服務處理時間;

　　服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

　　③物業管理的服務處理效果;

　　物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為四個字，即為“快”--服務響應要迅速、“準”--問題判斷要準確、“果”--處理問題要果斷、“佳”--處理效果要好。

篇3：物業管理公司品質管理

　　物業管理公司品質管理

　　總體目標 目標細化

　　品質管理體系建設目標

　　1.負責組織品質管理體系文件的編寫工作，確保品質管理體系文件的完備

　　2.負責組織品質管理體系評審工作，確保一次性通過率達到100%

　　3.負責品質管理體系的運行維護，確保管理體系有效運行

　　服務品質管理目標

　　1.負責物業服務品質日常檢查工作，確保業主對服務的滿意率達到95%以上

　　2.定期組織業主滿意度調查工作，保證獲得的調查信息準確、有效

　　品質管理體系文件資料管理目標

　　1.負責品質管理體系文件、滿意度調查相關問卷、記錄等資料的收集整理，并保證資料歸檔及時、有效

　　2.負責品質管理體系文件、滿意度調查相關問卷的日常管理，確保資料文件無遺失現象發生