物業(yè)公司品質(zhì)管理及檢查制度全套
物業(yè)公司月檢規(guī)定
1.0目的：
為檢查各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進(jìn)行，并行之有效。
2.0范圍：
對(duì)各部門的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項(xiàng)檢查、年檢。
3.0依據(jù)：
質(zhì)量體系文件、有關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。
4.0職責(zé)：
4.1物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)甄選管理人員組成檢查小組，對(duì)保安、車輛、清潔、綠化、維修、設(shè)備管理等服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，負(fù)責(zé)組織每次專項(xiàng)檢查，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。
4.2各管理人員作為檢查人員對(duì)所分配的項(xiàng)目執(zhí)行檢查。
4.3在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。
5.0季檢：
5.1檢查程序
A.時(shí)間安排：季檢時(shí)間一般定為每季第三個(gè)月下旬，時(shí)間也可提前或推遲，但不得超過半個(gè)月。
B.檢查應(yīng)提前通知被檢查部門及有關(guān)人員。
C.檢查前，管理人員依據(jù)“檢查表的編制”規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。
D.在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查前，物業(yè)公司經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長(zhǎng)以上人員開一次小會(huì)，明確各項(xiàng)服務(wù)過程的檢查時(shí)限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會(huì)議的時(shí)間，以及其它注意事項(xiàng)，會(huì)議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經(jīng)理一定要參加。
E.在現(xiàn)場(chǎng)檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。
F.檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)取得受檢部門人員的認(rèn)同，實(shí)事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。
G.現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項(xiàng)目填寫《不合格服務(wù)處理表》。
H.如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》，并要盡快告之管理者代表。
I.檢查總結(jié)會(huì)按原定時(shí)間進(jìn)行，由檢查負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪流匯報(bào)檢查結(jié)果，最后由檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計(jì)情況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計(jì)表中，匯報(bào)之后將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報(bào)告》交受檢部門，對(duì)于不合格項(xiàng)，由有關(guān)責(zé)任人提出糾正措施，經(jīng)部門或管理處負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司認(rèn)可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的“糾正措施欄”，對(duì)于嚴(yán)重不合格，其糾正措施還必須經(jīng)管理者代表認(rèn)可方能執(zhí)行。
J.物業(yè)管理部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)糾正措施完成時(shí)間進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。
5.2檢查表的編制：
5.2.1檢查項(xiàng)目：
A.管理組服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計(jì)劃的落實(shí)、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目)、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況等。
B.保安服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓(xùn)情況，工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況(此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目)、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。
C.車管服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括車輛出入登記(包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車)、道口崗管理情況、停車場(chǎng)清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車)停放，員工日考核、培訓(xùn)情況，員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。
D.綠化服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養(yǎng)護(hù)、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補(bǔ)栽補(bǔ)種、病蟲害防預(yù)情況，設(shè)備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓(xùn)情況、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。
E.清潔服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運(yùn)，員工日考核、培訓(xùn)情況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。
F.維修服務(wù)的檢查項(xiàng)目的主要包括：室內(nèi)維修、房屋本體公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、室外共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、計(jì)量器具的檢定年檢內(nèi)容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓(xùn)、員工操作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。(消防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)情況為每次季檢必檢項(xiàng)目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)每次季檢必須抽檢10%的項(xiàng)目，所有項(xiàng)目保證每年至少檢查到一次)。機(jī)電設(shè)備維修另單列機(jī)電設(shè)備檢查欄，檢查項(xiàng)目包括：配電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房的管理、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項(xiàng)目)。
G.檢查項(xiàng)目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責(zé)，程序文件、工作手冊(cè)內(nèi)容和公司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。
5.2.2檢查方法：
A.檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、提問、觀察、比較標(biāo)準(zhǔn)、向業(yè)主征詢、向有關(guān)單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。
B.檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的控制以能達(dá)到檢查效果為準(zhǔn)。
5.2.3檢查結(jié)果：
如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打√，如不合格，則對(duì)不合格情況作簡(jiǎn)單描述，對(duì)嚴(yán)重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機(jī)發(fā)電率、設(shè)施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》備注欄中說明。
6.0年檢、單項(xiàng)檢查、巡視檢查：
6.1年檢安排在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項(xiàng)目;
6.2單項(xiàng)檢查是針對(duì)管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級(jí)安排的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項(xiàng)作為檢查對(duì)象，單項(xiàng)檢查也叫單項(xiàng)抽檢，每個(gè)月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。
6.3巡視檢查
根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對(duì)各部門進(jìn)行巡視檢查，以便及時(shí)掌握各部門的現(xiàn)狀和對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并作為季檢、單項(xiàng)檢查的參考依據(jù)。
巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個(gè)人工作日記上。
7.0注意事項(xiàng)：
7.1每次檢查應(yīng)注意對(duì)檢查內(nèi)容作循環(huán)安排。
7.2檢查所采取的方法應(yīng)根據(jù)實(shí)際靈活運(yùn)用。
7.3當(dāng)單項(xiàng)檢查、季檢、年檢有重復(fù)檢查時(shí)，可以取消范圍小的檢查。
8.0相關(guān)文件與質(zhì)量記錄：
《不合格品/服務(wù)控制程序》
《糾正和預(yù)防措施控制程序》
《檢查表》
《年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計(jì)表》
《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》
《不合格服務(wù)處理表》
《糾正措施報(bào)告》
周檢工作規(guī)定
1.0范圍：
物業(yè)公司下屬各管理部周檢。
2.0職責(zé)：
2.1各物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織副經(jīng)理、事務(wù)助理、各班(隊(duì))長(zhǎng)參加周檢。
2.2物業(yè)管理部經(jīng)理指定一名事務(wù)助理做好周檢記錄。
2.3管理部負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)組織事務(wù)助理、班組(隊(duì))長(zhǎng)及時(shí)制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施并上報(bào)物業(yè)公司。
3.0周檢要求：
3.1每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。
3.2檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。
4.0檢查的方式方法：
4.1時(shí)間安排：
每周五下午檢查本周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前一天。
4.2參檢人員的檢查組織形式：
采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經(jīng)理分組帶隊(duì)檢查。
4.3檢查方法：
實(shí)行巡查或抽查，以抽查為主，并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。
5.0檢查項(xiàng)目和抽檢內(nèi)容：
5.1房管工作：
抽查2-3個(gè)辦公房間、展示廳等，征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀(jì)錄、來訪登記和維修派工單等質(zhì)量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。
5.2保安工作：
每個(gè)巡邏區(qū)抽查一個(gè)簽到箱，抽查2-3個(gè)固定崗，抽查3-5份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。
5.3車輛管理：
抽查1個(gè)停車場(chǎng)(庫)的出入口崗?fù)ぃ^察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等);抽查1個(gè)摩托車、自行車保管站;抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。
5.4清潔工作：
室內(nèi)抽查三個(gè)展廳，抽查三個(gè)衛(wèi)生間，室外抽查4-5個(gè)垃圾筒(果皮箱)，區(qū)間道路達(dá)200-500米、停車場(chǎng)500平方米、綠化地100平方米(隱蔽處1處、綠籬下50米);巡檢消殺工作。重點(diǎn)抽查開水房、倉庫、汽車廣場(chǎng)、衛(wèi)生間。
5.5綠化工作：
抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時(shí)、草坪補(bǔ)種是否及時(shí)，2-3處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時(shí)，3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。(管理處有權(quán)監(jiān)督過問花木公司在所轄區(qū)的綠化工作)
5.6維修工作：
抽查8-10個(gè)大樓進(jìn)出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調(diào)通風(fēng)口。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、清潔、綠化地點(diǎn)盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。
5.7機(jī)電設(shè)備管理：
主要由維修部經(jīng)理組織其主管事務(wù)助理、班組長(zhǎng)檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設(shè)備完好率、冷氣及時(shí)率。
5.8檢查對(duì)上次周檢不合格的處理情況。
6.0處理結(jié)果：
對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。
7.0檢查記錄：
7.1預(yù)先填好檢查表，可選用以下一種方法紀(jì)錄：
A)各管理處可根據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項(xiàng)編制成固定式樣，每月循環(huán)使用。
B)周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查。
7.2采用邊檢查邊記錄時(shí)，應(yīng)注意不漏項(xiàng)。
7.3填寫檢查時(shí)應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點(diǎn)。
7.4檢查時(shí)由各責(zé)任班組長(zhǎng)記錄，檢查后再對(duì)應(yīng)文件內(nèi)容匯總填寫檢查表。
篇2：物業(yè)品質(zhì)管理與檢查體系
保利物業(yè)品質(zhì)管理與檢查體系：在過去的一年時(shí)間里，保利物業(yè)經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)。人文社區(qū)、基礎(chǔ)服務(wù)升級(jí)、住宅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系......都是我們的“年度關(guān)鍵詞”在行業(yè)變革的風(fēng)口上，每一天都充滿著挑戰(zhàn)與機(jī)遇，唯有持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，才能成為決勝的關(guān)鍵。
在和院里，每月總能看見一些神秘的身影，他們穿梭在園區(qū)的各個(gè)角落，偶爾還會(huì)停下來，拿出手機(jī)，對(duì)著某個(gè)點(diǎn)位掃描做記錄。他們是誰?為什么而來?到底在干什么?今天就為大家一一揭曉!
350項(xiàng)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 魔鬼細(xì)節(jié)鑄品質(zhì)
品質(zhì)，是物業(yè)服務(wù)的生命線，今年作為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)提出的“服務(wù)品質(zhì)提升年”，保利物業(yè)以行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒅丶?xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，在省優(yōu)、市優(yōu)檢查標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身實(shí)際增加檢查項(xiàng)、嚴(yán)抓細(xì)節(jié)，做了許多突破。
保利物業(yè)統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)，形成350項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋內(nèi)部調(diào)控、綠化保潔、工程與安全、安防客服等方面。
前臺(tái)客服待客“5個(gè)一”;24項(xiàng)巡查關(guān)注重點(diǎn);消防報(bào)警處理5步驟......魔鬼細(xì)節(jié)鑄就服務(wù)品質(zhì)。上門維修“5統(tǒng)一”147道工程檢查內(nèi)30項(xiàng)安全生產(chǎn)檢查內(nèi)容105道環(huán)境管理工序
每月4次考核 嚴(yán)格把關(guān)從不松懈
業(yè)主們對(duì)幸福家園的期待，是優(yōu)質(zhì)適宜的景觀環(huán)境，是安全可靠的居住體驗(yàn)，是舒適美好的生活感受。
為了延續(xù)業(yè)主們對(duì)家的夢(mèng)想，保利物業(yè)除了統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)外，從總部到平臺(tái)公司再到項(xiàng)目，全年累計(jì)檢查達(dá)18240余次，同時(shí)針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的品質(zhì)提升計(jì)劃。
平日里，我們不止關(guān)注業(yè)主看得見的地方，他們看不見的地方我們更會(huì)嚴(yán)加把控。
保利物業(yè)針對(duì)服務(wù)品質(zhì)打造了一套系統(tǒng)管控體系，除了客服、物業(yè)、工程等常規(guī)的品質(zhì)巡檢，還有后樓道、停車場(chǎng)等公共區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)檢查。巡檢只是手段，保持常態(tài)化的高標(biāo)準(zhǔn)管理才是最終目標(biāo)。
130名班子成員 深入一線抓標(biāo)準(zhǔn)
但是單憑項(xiàng)目自查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了能更加深入的了解各個(gè)項(xiàng)目真實(shí)情況，地產(chǎn)、物業(yè)總部及平臺(tái)公司的班子成員都撲到一線深入了解情況。
以“百優(yōu)行動(dòng)”為例，100天內(nèi)各平臺(tái)公司共130名班子成員，每周需至少到一個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行“百優(yōu)行動(dòng)”服務(wù)觸點(diǎn)與行動(dòng)落地的現(xiàn)場(chǎng)檢查，一個(gè)月累計(jì)檢查項(xiàng)目400余次。現(xiàn)場(chǎng)檢查照片
365天迎接挑戰(zhàn) 優(yōu)秀無懼考驗(yàn)
細(xì)致檢查標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，我們還運(yùn)用信息化管理工具，實(shí)現(xiàn)智能化管理。在檢查過程中，考核小組利用項(xiàng)目管理第三方評(píng)估系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打分。同時(shí)，結(jié)果還能在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行對(duì)比、分析，進(jìn)一步驗(yàn)證成績(jī)的真實(shí)性、可靠性，讓檢查過程更加嚴(yán)謹(jǐn)。
優(yōu)秀無懼考驗(yàn)，不論是項(xiàng)目每月4次的常規(guī)月考，還是來自片區(qū)公司、總部、地產(chǎn)的隨堂抽查--
保利物業(yè)各個(gè)項(xiàng)目的檢查分值保持高度一致，并且呈現(xiàn)出極大的穩(wěn)定性。這足以證明我們的服務(wù)品質(zhì)始終保持在一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)，經(jīng)得起各項(xiàng)檢驗(yàn)。
130名班子成員組成的考察小組，350項(xiàng)嚴(yán)格的檢查標(biāo)準(zhǔn) ，每月4次的考核檢驗(yàn)...保利物業(yè)的檢查標(biāo)準(zhǔn)是嚴(yán)苛的，但每一個(gè)成績(jī)都足以說明，我們的服務(wù)品質(zhì)，始終經(jīng)得起檢驗(yàn)!