全員品質(zhì)督導(dǎo)行動(dòng)框架

　　為了讓優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)持續(xù)成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為公司快速穩(wěn)定發(fā)展的可靠保障，集團(tuán)決定重塑品質(zhì)督導(dǎo)保障系統(tǒng)，開(kāi)展融內(nèi)部督導(dǎo)和聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)為一體的全員品質(zhì)督導(dǎo)行動(dòng)。

　　全員品質(zhì)督導(dǎo)行動(dòng)由內(nèi)部督導(dǎo)、聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)兩大模塊，要點(diǎn)督導(dǎo)、節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)、觸點(diǎn)督導(dǎo)、業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)、項(xiàng)目公司(綠城員工)督導(dǎo)、神秘顧客訪問(wèn)六項(xiàng)督導(dǎo)方式組成。

　　督導(dǎo)形式督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)重點(diǎn)督導(dǎo)頻次

　　集團(tuán)分子公司物業(yè)服務(wù)中心

　　內(nèi)部督導(dǎo)要點(diǎn)督導(dǎo)涉及各項(xiàng)安全的管理內(nèi)容季/次月/次日/次

　　節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)半年/次----

　　產(chǎn)品營(yíng)造半年/次----

　　前期介入季/次 (前12個(gè)月)月/次 (前12個(gè)月)--

　　月/次 (前3個(gè)月)半月/次 (前3個(gè)月)

　　項(xiàng)目交付重點(diǎn)項(xiàng)目 現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)--

　　運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)重點(diǎn)項(xiàng)目每月一次，其他項(xiàng)目每季一次 (交付后3個(gè)月)周/次--

　　市優(yōu)--月/次--

　　省優(yōu)季/次月/次--

　　國(guó)優(yōu)季/次月/次--

　　服務(wù)價(jià)值提升根據(jù)需要現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)全程輔導(dǎo)--

　　退出根據(jù)需要現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)全程輔導(dǎo)--

　　觸點(diǎn)督導(dǎo)涉及客戶感受的服務(wù)觸點(diǎn)季/次月/次日/次

　　聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)常規(guī)物業(yè)服務(wù)半年/次半年/次半年/次 (工作報(bào)告每季一次)

　　項(xiàng)目公司 (員工)督導(dǎo)常規(guī)物業(yè)服務(wù)--聯(lián)席會(huì)議 月/次員工督導(dǎo) 季/次

　　神秘顧客第三方滿意度調(diào)查及其它第三方滿意度每年/1次 神秘訪客每年/1次

篇2：物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理崗位職責(zé)

　　物業(yè)管理公司品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理崗位職責(zé)

　　一、熟悉了解國(guó)家相關(guān)的方針政策和行業(yè)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)事物的觀察、分析、判斷、協(xié)調(diào)處理具有較強(qiáng)的工作能力。

　　二、在總經(jīng)理(分工副總經(jīng)理)領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施公司品牌的規(guī)劃、完善、督查管理。

　　三、協(xié)助總經(jīng)理搞好質(zhì)量管理體系的建立，每月末定期向總經(jīng)理報(bào)告，提高服務(wù)質(zhì)量所采取的措施及效果。

　　四、負(fù)責(zé)制訂公司員工行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量的考核，獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。隨時(shí)檢查執(zhí)行情況，及在督查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

　　五、協(xié)同人事行政部共同抓好提高員工整體素質(zhì)的培訓(xùn)，為行業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)合格員工，提供儲(chǔ)備人才。

　　六、作風(fēng)民主，堅(jiān)持原則，辦事公道，不循私情，深入基層調(diào)查研究，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，及時(shí)反饋，迅速處理，保證管理服務(wù)，政令通暢，良性循環(huán)。

　　七、主管員工獎(jiǎng)懲工作，受理業(yè)主投訴、員工申訴，在查明原因后向總經(jīng)理提交處理意見(jiàn)報(bào)告，做到條條有記載，件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。

　　八、負(fù)責(zé)組織管理人員年度述職報(bào)告，主持部門領(lǐng)班年度工作總結(jié)，對(duì)其考核情況及時(shí)呈報(bào)總經(jīng)理。

　　九、有權(quán)向公司總經(jīng)理建議對(duì)物業(yè)服務(wù)中心主任級(jí)人員做出調(diào)整或辭退處罰，有權(quán)對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心主任級(jí)以下人員予辭退或罰款處理。負(fù)責(zé)向公司總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)推薦內(nèi)部管理人員。

篇3：物業(yè)管理品質(zhì)檢查督導(dǎo)工作

　　檢查督導(dǎo)也是管理.每名服務(wù)員工在做完本職每個(gè)服務(wù)程序之后，都要有意識(shí)地檢查一下所完成的工作，這就是自檢。這種自檢也可能只需幾分鐘，但它對(duì)自己的出品產(chǎn)品檢驗(yàn)是不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)于主管和經(jīng)理來(lái)說(shuō)，檢查的份量就更重要了，作一個(gè)衛(wèi)生間保潔工作有十來(lái)項(xiàng)工作程序就需要十來(lái)項(xiàng)檢查內(nèi)容。檢查工作應(yīng)不厭其繁，精益求精，層次越高，檢查的范圍越廣，內(nèi)容越復(fù)雜。通過(guò)層層檢查把關(guān)，才能出售我們的有形或無(wú)形的產(chǎn)品，使產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常保持高標(biāo)準(zhǔn)。高水平，至于督導(dǎo)，更是貫穿在每個(gè)工作環(huán)節(jié)和過(guò)程之中重要環(huán)節(jié).如領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在檢查中發(fā)現(xiàn)員工操作不符合程序或質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，要耐心幫助更正或指正，這就是督導(dǎo)。各部門定期召開(kāi)辦公會(huì)指出的一些有關(guān)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，也是督導(dǎo)，質(zhì)量管理部定期召開(kāi)有關(guān)品質(zhì)質(zhì)量檢查反饋會(huì)議，則更是督導(dǎo)內(nèi)容。因此檢查督導(dǎo)也是管理。如果一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)員精神飽滿，情緒高漲，關(guān)注顧客，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量高水平，設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，清潔衛(wèi)生始終保持清潔高效，那么這個(gè)項(xiàng)目肯定建立一套適合本項(xiàng)目行之有效品質(zhì)質(zhì)量督導(dǎo)檢查網(wǎng)絡(luò)體系，對(duì)于品質(zhì)質(zhì)量檢查網(wǎng)絡(luò)體系，應(yīng)分為項(xiàng)目級(jí)督導(dǎo)檢查體系，部門級(jí)督導(dǎo)檢查體系，班組級(jí)督導(dǎo)檢查體系，對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目如果您想作出品牌，在制定完善高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)必須檢查，檢查再檢查。

　　檢查督導(dǎo)必須有正確的依據(jù)。無(wú)論是項(xiàng)目?jī)?nèi)部自行檢查督導(dǎo)，還是公司質(zhì)量管理部檢查督導(dǎo)，都應(yīng)如此。而且檢查督導(dǎo)的依據(jù)在項(xiàng)目中必須人人皆知，只有這樣才能做到每個(gè)員工有所適從。所謂依據(jù)就是管理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)(工作)程序和各項(xiàng)制度。物業(yè)項(xiàng)目的管理人員或檢查督導(dǎo)人員必須熟知這些標(biāo)準(zhǔn)，程序和制度，按照這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，制定標(biāo)準(zhǔn)在前，檢查督導(dǎo)在后，通過(guò)檢查督導(dǎo)，往往會(huì)不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)出一些好的經(jīng)驗(yàn)，一些更科學(xué)、更嚴(yán)密的工作標(biāo)準(zhǔn)，為修改原標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，但在新的標(biāo)準(zhǔn)程序和制度頒布之前只能按原標(biāo)準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)，避免出現(xiàn)檢查督導(dǎo)依據(jù)混亂的問(wèn)題.

　　檢查督導(dǎo)必須注意真實(shí)性和數(shù)據(jù)量化，正所謂無(wú)形服務(wù)有形化，有形服務(wù)數(shù)據(jù)化，這要求我們不能憑檢查者個(gè)人的感受主觀臆斷行事，而要用事實(shí)和數(shù)據(jù)講話。實(shí)踐證明，大量的服務(wù)工作內(nèi)容，工作程序是可以數(shù)據(jù)化的。數(shù)據(jù)是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，用數(shù)據(jù)反映和描述我們的檢查結(jié)果，會(huì)給人一種以理服人，明確無(wú)誤的感覺(jué)，提高檢查督導(dǎo)的權(quán)威性和準(zhǔn)確性。制定檢查督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須盡量做到貼近實(shí)際易于衡量，具有很強(qiáng)的操作性。

　　物業(yè)公司檢查督導(dǎo)工作必須建立一支有專業(yè)水準(zhǔn)辦事公道，作風(fēng)過(guò)硬的檢查督導(dǎo)隊(duì)伍。在檢查過(guò)程中，雖然有標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，但是檢查督導(dǎo)人員的精神狀態(tài)，疲勞程度，主觀動(dòng)機(jī)，業(yè)務(wù)素質(zhì)等對(duì)檢查督導(dǎo)的結(jié)果也有一定的影響。所以無(wú)論物業(yè)項(xiàng)目還是物業(yè)公司都應(yīng)建立檢查督導(dǎo)員隊(duì)伍，必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選和專業(yè)訓(xùn)練，建立一套嚴(yán)格的紀(jì)律和制度，只有這樣才能保證檢查結(jié)果的客觀和公平。