全員品質(zhì)督導行動框架

　　為了讓優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務品質(zhì)持續(xù)成為公司的核心競爭力，成為公司快速穩(wěn)定發(fā)展的可靠保障，集團決定重塑品質(zhì)督導保障系統(tǒng)，開展融內(nèi)部督導和聯(lián)動督導為一體的全員品質(zhì)督導行動。

　　全員品質(zhì)督導行動由內(nèi)部督導、聯(lián)動督導兩大模塊，要點督導、節(jié)點督導、觸點督導、業(yè)主監(jiān)督員督導、項目公司(綠城員工)督導、神秘顧客訪問六項督導方式組成。

　　督導形式督導內(nèi)容督導重點督導頻次

　　集團分子公司物業(yè)服務中心

　　內(nèi)部督導要點督導涉及各項安全的管理內(nèi)容季/次月/次日/次

　　節(jié)點督導產(chǎn)品設計半年/次----

　　產(chǎn)品營造半年/次----

　　前期介入季/次 (前12個月)月/次 (前12個月)--

　　月/次 (前3個月)半月/次 (前3個月)

　　項目交付重點項目 現(xiàn)場駐點現(xiàn)場駐點--

　　運營輔導重點項目每月一次，其他項目每季一次 (交付后3個月)周/次--

　　市優(yōu)--月/次--

　　省優(yōu)季/次月/次--

　　國優(yōu)季/次月/次--

　　服務價值提升根據(jù)需要現(xiàn)場督導全程輔導--

　　退出根據(jù)需要現(xiàn)場督導全程輔導--

　　觸點督導涉及客戶感受的服務觸點季/次月/次日/次

　　聯(lián)動督導業(yè)主監(jiān)督員督導常規(guī)物業(yè)服務半年/次半年/次半年/次 (工作報告每季一次)

　　項目公司 (員工)督導常規(guī)物業(yè)服務--聯(lián)席會議 月/次員工督導 季/次

　　神秘顧客第三方滿意度調(diào)查及其它第三方滿意度每年/1次 神秘訪客每年/1次

篇2：物業(yè)品質(zhì)督導部經(jīng)理崗位職責

　　物業(yè)管理公司品質(zhì)督導部經(jīng)理崗位職責

　　一、熟悉了解國家相關(guān)的方針政策和行業(yè)的管理服務標準，對事物的觀察、分析、判斷、協(xié)調(diào)處理具有較強的工作能力。

　　二、在總經(jīng)理(分工副總經(jīng)理)領導下，實施公司品牌的規(guī)劃、完善、督查管理。

　　三、協(xié)助總經(jīng)理搞好質(zhì)量管理體系的建立，每月末定期向總經(jīng)理報告，提高服務質(zhì)量所采取的措施及效果。

　　四、負責制訂公司員工行為規(guī)范，服務質(zhì)量的考核，獎懲標準。隨時檢查執(zhí)行情況，及在督查過程中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題，供領導決策參考。

　　五、協(xié)同人事行政部共同抓好提高員工整體素質(zhì)的培訓，為行業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)合格員工，提供儲備人才。

　　六、作風民主，堅持原則，辦事公道，不循私情，深入基層調(diào)查研究，針對服務質(zhì)量存在的問題，及時反饋，迅速處理，保證管理服務，政令通暢，良性循環(huán)。

　　七、主管員工獎懲工作，受理業(yè)主投訴、員工申訴，在查明原因后向總經(jīng)理提交處理意見報告，做到條條有記載，件件有落實，事事有回復。

　　八、負責組織管理人員年度述職報告，主持部門領班年度工作總結(jié)，對其考核情況及時呈報總經(jīng)理。

　　九、有權(quán)向公司總經(jīng)理建議對物業(yè)服務中心主任級人員做出調(diào)整或辭退處罰，有權(quán)對各物業(yè)服務中心主任級以下人員予辭退或罰款處理。負責向公司總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)推薦內(nèi)部管理人員。

篇3：物業(yè)管理品質(zhì)檢查督導工作

　　檢查督導也是管理.每名服務員工在做完本職每個服務程序之后，都要有意識地檢查一下所完成的工作，這就是自檢。這種自檢也可能只需幾分鐘，但它對自己的出品產(chǎn)品檢驗是不可缺少的一個重要環(huán)節(jié)，對于主管和經(jīng)理來說，檢查的份量就更重要了，作一個衛(wèi)生間保潔工作有十來項工作程序就需要十來項檢查內(nèi)容。檢查工作應不厭其繁，精益求精，層次越高，檢查的范圍越廣，內(nèi)容越復雜。通過層層檢查把關(guān)，才能出售我們的有形或無形的產(chǎn)品，使產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常保持高標準。高水平，至于督導，更是貫穿在每個工作環(huán)節(jié)和過程之中重要環(huán)節(jié).如領班、主管、經(jīng)理在檢查中發(fā)現(xiàn)員工操作不符合程序或質(zhì)量不符合標準，要耐心幫助更正或指正，這就是督導。各部門定期召開辦公會指出的一些有關(guān)質(zhì)量和標準的問題，也是督導，質(zhì)量管理部定期召開有關(guān)品質(zhì)質(zhì)量檢查反饋會議，則更是督導內(nèi)容。因此檢查督導也是管理。如果一個物業(yè)項目服務員精神飽滿，情緒高漲，關(guān)注顧客，服務優(yōu)質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量高水平，設施設備維修保養(yǎng)運轉(zhuǎn)良好，清潔衛(wèi)生始終保持清潔高效，那么這個項目肯定建立一套適合本項目行之有效品質(zhì)質(zhì)量督導檢查網(wǎng)絡體系，對于品質(zhì)質(zhì)量檢查網(wǎng)絡體系，應分為項目級督導檢查體系，部門級督導檢查體系，班組級督導檢查體系，對于一個項目如果您想作出品牌，在制定完善高質(zhì)量標準同時必須檢查，檢查再檢查。

　　檢查督導必須有正確的依據(jù)。無論是項目內(nèi)部自行檢查督導，還是公司質(zhì)量管理部檢查督導，都應如此。而且檢查督導的依據(jù)在項目中必須人人皆知，只有這樣才能做到每個員工有所適從。所謂依據(jù)就是管理標準，服務(工作)程序和各項制度。物業(yè)項目的管理人員或檢查督導人員必須熟知這些標準，程序和制度，按照這些標準進行檢查督導。還應該強調(diào)的是，制定標準在前，檢查督導在后，通過檢查督導，往往會不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)出一些好的經(jīng)驗，一些更科學、更嚴密的工作標準，為修改原標準奠定了基礎，但在新的標準程序和制度頒布之前只能按原標準檢查、督導，避免出現(xiàn)檢查督導依據(jù)混亂的問題.

　　檢查督導必須注意真實性和數(shù)據(jù)量化，正所謂無形服務有形化，有形服務數(shù)據(jù)化，這要求我們不能憑檢查者個人的感受主觀臆斷行事，而要用事實和數(shù)據(jù)講話。實踐證明，大量的服務工作內(nèi)容，工作程序是可以數(shù)據(jù)化的。數(shù)據(jù)是科學管理的基礎，用數(shù)據(jù)反映和描述我們的檢查結(jié)果，會給人一種以理服人，明確無誤的感覺，提高檢查督導的權(quán)威性和準確性。制定檢查督導標準時必須盡量做到貼近實際易于衡量，具有很強的操作性。

　　物業(yè)公司檢查督導工作必須建立一支有專業(yè)水準辦事公道，作風過硬的檢查督導隊伍。在檢查過程中，雖然有標準為依據(jù)，但是檢查督導人員的精神狀態(tài)，疲勞程度，主觀動機，業(yè)務素質(zhì)等對檢查督導的結(jié)果也有一定的影響。所以無論物業(yè)項目還是物業(yè)公司都應建立檢查督導員隊伍，必須要經(jīng)過嚴格的挑選和專業(yè)訓練，建立一套嚴格的紀律和制度，只有這樣才能保證檢查結(jié)果的客觀和公平。