物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序

　　1. 目的

　　及時(shí)監(jiān)視顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。

　　2. 適用范圍

　　適用于本公司各部門(mén)、崗位。

　　3. 參考文件

　　3.1服務(wù)要求確定及評(píng)審程序

　　3.2顧客財(cái)產(chǎn)控制程序

　　3.3數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序

　　4. 定義

　　4.1有效投訴：指業(yè)主或住(用)戶對(duì)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴(不包括因發(fā)展商或外部環(huán)境/非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴)。

　　4.2投訴處理人：指部門(mén)、管理處的主任、主管。

　　5. 職責(zé)

　　5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)未能處理的顧客投訴提出處理意見(jiàn)，親自或指派相關(guān)部門(mén)經(jīng)理處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門(mén)的投訴。

　　5.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)接收并跟進(jìn)顧客直接向本公司的投訴。

　　5.3各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門(mén)人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)投訴進(jìn)行匯總分析。

　　5.4客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織顧客問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查活動(dòng)。

　　5.5客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。

　　5.6各管理處主任負(fù)責(zé)就顧客投訴、抱怨、問(wèn)詢、有關(guān)合同的簽訂和變更等事項(xiàng)，以及本管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。

　　6. 資格或培訓(xùn)

　　執(zhí)行本程序無(wú)需特別資格或培訓(xùn)。

　　7. 程序

　　7.1顧客溝通

　　7.1.1與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報(bào)、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標(biāo)識(shí)(如電梯維修)、電話、面談、意見(jiàn)箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)卷調(diào)查。

　　7.1.2在提供服務(wù)過(guò)程中，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內(nèi)容：

　　a)服務(wù)類(lèi)型(規(guī)范)及相關(guān)要求;

　　b)需顧客配合的事項(xiàng);

　　c)財(cái)務(wù)報(bào)告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。

　　7.1.3各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)確保與顧客有效溝通。

　　7.1.4有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知顧客，并在作業(yè)處樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。

　　7.1.5維修性停水(如清洗水箱)、停電時(shí)，由有關(guān)部門(mén)以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的正常生活造成影響。

　　7.1.6對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。

　　7.1.7消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。

　　7.1.8財(cái)務(wù)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。

　　7.1.9在維修安裝過(guò)程中，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。

　　7.1.10對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。

　　7.1.11各部門(mén)相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)有寫(xiě)明時(shí)，應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。

　　7.1.12在履行合同過(guò)程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏毤皶r(shí)通知顧客，與顧客協(xié)商解決。

　　7.1.13對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客，必要時(shí)協(xié)助顧客解決。

　　7.1.14本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，包括定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查和日常顧客意見(jiàn)的接收。

　　7.1.15對(duì)所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿意。

　　7.1.16對(duì)于無(wú)效投訴，對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

　　7.2顧客投訴抱怨處理

　　7.2.1值班人員接到顧客口頭/書(shū)面投訴后，若能立刻回復(fù)顧客則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)，并知會(huì)投訴處理人;若不能立刻回復(fù)則應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。

　　7.2.2 對(duì)于顧客投訴到公司、集團(tuán)公司、媒介及政府有關(guān)部門(mén)的投訴，由公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)程有關(guān)部門(mén)處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

　　7.2.3投訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客，對(duì)于顧客沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客：嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);若投訴無(wú)效，投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧客。

　　7.2.4對(duì)由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

　　7.2.5對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決。

　　7.2.6投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的意見(jiàn)或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至顧客滿意。

　　7.2.7投訴處理人完成對(duì)顧客有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表寫(xiě)在《顧客投訴處理記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書(shū)面形式答復(fù)顧客。

　　7.2.8投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫(xiě)《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，必要時(shí)，提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫(xiě)在《工作傳簽單》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。

　　7.2.9《工作安排通知單》為公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)工作安排的形式之一，其簽發(fā)情況有兩種：

　　a)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或預(yù)測(cè)到某種問(wèn)題即將發(fā)生，從而通過(guò)簽發(fā)《工作安排通知單》的形式下達(dá)到各職能部門(mén)。

　　b)、投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫(xiě)《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確定其主要責(zé)任部門(mén)后，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《工作安排通知單》至責(zé)任部門(mén)。

　　7.2.10投訴處理人或其授權(quán)人應(yīng)對(duì)每宗有效投訴進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》的"投訴人意見(jiàn)欄"。

　　7.2.11對(duì)顧客的抱怨，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真分析，必要時(shí)采取糾正和(或)預(yù)防措施。

　　7.2.12各部門(mén)負(fù)責(zé)人每周查閱一次部門(mén)的顧客投訴處理記錄和相關(guān)的《工作傳簽單》，監(jiān)督本部門(mén)對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況。

　　7.2.13每月底各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)處理的投訴(包括有效與無(wú)效的投訴)進(jìn)行匯總分析，并整理成顧客投訴報(bào)告，交主管副總經(jīng)理。

　　7.2.14客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門(mén)投訴情況的分析與匯總并向公司各部門(mén)公布。

　　7.2.15主管副總經(jīng)理審閱各部門(mén)呈交的顧客投訴報(bào)告，并決定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。

　　7.2.16每年底主管副總經(jīng)理對(duì)本年度的顧客投訴報(bào)告匯總分析，并編制顧客投訴總結(jié)，作為管理評(píng)審的輸入。

　　7.3顧客滿意度測(cè)量及監(jiān)視

　　7.3.1管理處每月至少安排一次業(yè)主意見(jiàn)征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車(chē)輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等，管理處可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題(內(nèi)容)，征詢方式包括但不限于：a)上門(mén)征詢; b)電話征詢;c)戶外休閑時(shí)訪問(wèn); d)問(wèn)卷調(diào)查。

　　7.3.2管理處征詢比例應(yīng)不低于已入住業(yè)主總戶數(shù)的5%，如為問(wèn)卷調(diào)查則問(wèn)卷回收率應(yīng)不低于50%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。

　　7.3.3每半年，管理處主任要對(duì)征詢和結(jié)果按房管、治安、車(chē)輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和業(yè)主普通反映的問(wèn)題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。

　　7.3.4每年底公司將邀請(qǐng)部分業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)參加座談會(huì)，以直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽(tīng)取業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，評(píng)價(jià)意見(jiàn)應(yīng)予以記錄。

　　7.3.5主管副總經(jīng)理每年將組織一次全面的顧客問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，根據(jù)工作需要，公司也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查(具體實(shí)施細(xì)則參見(jiàn)《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》樣本)。

　　7.3.6調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：

　　a)調(diào)查數(shù)為總住戶數(shù)的50%。

　　b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣(即對(duì)上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時(shí)有投訴的業(yè)主等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到)。

　　c)問(wèn)卷回收率不低于50%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。

　　d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。

　　7.3.7主管副經(jīng)理負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議,呈交總經(jīng)理決定,由意見(jiàn)調(diào)查而引起的改進(jìn)工作,由主管副經(jīng)理在下一次的意見(jiàn)調(diào)查中向顧客說(shuō)明，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)(如排列圖法、因果圖法等)。

　　7.4對(duì)顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和(或)預(yù)防措施的依據(jù)。

　　7.5物業(yè)整改工作程序

　　7.5.1整改信息主要來(lái)源于住戶在驗(yàn)房時(shí)提出整改意見(jiàn)以及物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)職能部門(mén)在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后給予的及時(shí)反饋。

　　7.5.2各類(lèi)信息的收集由物業(yè)客服部集中匯總，并填寫(xiě)相應(yīng)的項(xiàng)目整改報(bào)告。針對(duì)各類(lèi)整改意見(jiàn)，物業(yè)公司有能力給予及時(shí)解決和答復(fù)的，應(yīng)給予及時(shí)處理;在能力范圍之外的，應(yīng)及時(shí)將情況反映給置業(yè)客服部。

　　7.5.3置業(yè)客服部受理后，應(yīng)及時(shí)確定整改措施和完成時(shí)間，并將整改方案交由各整改小組分項(xiàng)目按時(shí)完成。

　　7.5.4整改小組完成各項(xiàng)整改項(xiàng)目后，交由置業(yè)客服部驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將驗(yàn)收結(jié)果反饋至物業(yè)客服部，并由物業(yè)客服部通知住戶驗(yàn)收，住戶驗(yàn)收合格的，由住戶簽字認(rèn)可;驗(yàn)收時(shí)仍存有異議的參照上述流程進(jìn)行二次整改，整改結(jié)果直至住戶滿意為止。

　　7.5.5由物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)職能部門(mén)在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的整改，同樣參照上述流程實(shí)施，整改驗(yàn)收合格后，由物業(yè)客服部及時(shí)將整改結(jié)果反饋至各部門(mén)。

　　8.記錄

　　8.1業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)及年度調(diào)查問(wèn)卷及其有關(guān)資料由客服主管保存2年。

　　8.2《顧客投訴處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書(shū)面投訴記錄、對(duì)投訴的答復(fù)文件由各部門(mén)保存2年。

　　8.3顧客投訴報(bào)告、顧客投訴總結(jié)由主管副總經(jīng)理保存2年。

　　9.附錄

　　9.1《業(yè)戶投訴處理流程圖》

　　9.2《顧客投訴處理記錄表》

　　9.3《工作傳簽單》

　　9.4《工作安排通知單》

　　9.5《工作傳簽流程圖》

　　9.6《物業(yè)整改工作流程圖》

　　9.7《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》

篇2：企業(yè)提升顧客滿意度

　　企業(yè)如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無(wú)則加勉，這樣才能不斷進(jìn)步，保持良好口碑。

　　然而很多企業(yè)卻忽視售后服務(wù)，當(dāng)失去了客戶時(shí)，才后悔當(dāng)初沒(méi)有充分了解客戶的想法，沒(méi)有及時(shí)得到客戶的反饋。永遠(yuǎn)站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地。

　　顧客的評(píng)價(jià)就是真理

　　在商品極為豐富、買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸形成的今天，消費(fèi)者日益成熟。消費(fèi)者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身，更加看重的是服務(wù)。簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)、促銷(xiāo)已不再能奏效，代之而起的是感動(dòng)式服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)。

　　從銷(xiāo)售到服務(wù)之間的距離，可以說(shuō)很短，也可以說(shuō)很長(zhǎng)。關(guān)鍵要看企業(yè)本身的服務(wù)意識(shí)有沒(méi)有真正樹(shù)立起來(lái)。企業(yè)的以前，可以通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)生存；企業(yè)的現(xiàn)在，如果僅僅還只提供銷(xiāo)售的話，他就是在自掘墳?zāi)埂r(shí)代在進(jìn)步，企業(yè)家們應(yīng)該主動(dòng)地掌握從銷(xiāo)售到服務(wù)的變化，讓簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售在變動(dòng)中成長(zhǎng)為高級(jí)的服務(wù)。

　　服務(wù)是“鉆石王老五”

　　今天，服務(wù)已成為最重要的核心價(jià)值。那么怎么來(lái)做服務(wù)這個(gè)核心價(jià)值呢？第一，客戶要分類(lèi)；第二要建立標(biāo)準(zhǔn)，所有的服務(wù)都要建立標(biāo)準(zhǔn)才可能評(píng)估和考查；第三，后臺(tái)要支持，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后臺(tái)支持；第四，評(píng)估、改進(jìn)、升級(jí)、持續(xù)往復(fù)。

　　服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來(lái)講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識(shí)卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的。

　　500強(qiáng)企業(yè)中的許多，例如國(guó)內(nèi)有海爾、國(guó)際有通用公司等早已改弦易轍，把服務(wù)導(dǎo)向提到新的高度。

　　海爾的星級(jí)服務(wù)目標(biāo)是：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場(chǎng)有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務(wù)理念是：賣(mài)信譽(yù)、賣(mài)服務(wù)而不單是賣(mài)產(chǎn)品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶，只有對(duì)用戶負(fù)責(zé)，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰(zhàn)略，第一，服務(wù)戰(zhàn)略，公司在20年的過(guò)程當(dāng)中堅(jiān)持這條道路；第二，附加價(jià)值；第三六個(gè)＠西格瑪品質(zhì)；第四，電子商務(wù)。這四大戰(zhàn)略，其實(shí)全部都聚焦在服務(wù)的核心上。

　　但是，中國(guó)的很多企業(yè)尚未看清這一趨勢(shì)，他們重視銷(xiāo)售，不重視服務(wù)。你沒(méi)有物超所值或者物有所值的服務(wù)，客戶就會(huì)流失，惡性循環(huán)。

　　犯錯(cuò)誤是難免的。無(wú)論我們?nèi)绾沃艿降胤?wù)顧客，也難保沒(méi)有疏漏之時(shí)。犯錯(cuò)并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并做了種種努力來(lái)補(bǔ)救?！熬\(chéng)所至，金石為開(kāi)”，只要你有誠(chéng)心，再憤怒的顧客也能被感動(dòng)，而且往往會(huì)因此成為你最忠實(shí)的顧客。其實(shí)，大部分顧客選擇一個(gè)企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，而恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。

篇3：參加農(nóng)行顧客滿意度調(diào)查工作體會(huì)

　　參加顧客滿意度調(diào)查工作體會(huì)

　　20**年2月份，在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行**市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員的積極的配合下，我們服務(wù)中心按公司規(guī)定對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行衡陽(yáng)市分行各個(gè)科室 (規(guī)定32個(gè)科室以66.6％的比率發(fā)放調(diào)查表)進(jìn)行了規(guī)范的調(diào)查。

　　讓農(nóng)業(yè)銀行衡陽(yáng)市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員給我們公司為他們提供的服務(wù)（管理層與接待、清潔與綠化、安全護(hù)衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)等方面）打打分。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，有絕大部分對(duì)E物業(yè)品牌及服務(wù)中心的日常管理服務(wù)工作表示滿意,調(diào)查表回收率達(dá)到了**％,總滿意度達(dá)到98.26％，顧客的滿意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務(wù)品質(zhì)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，我們顧客的滿意度調(diào)查工作小組圓滿結(jié)束，整個(gè)過(guò)程任務(wù)艱巨而心情愉快。

　　在本次調(diào)查中,我以親身經(jīng)歷從不同的角度了解到了E物業(yè)響亮的品牌效應(yīng)及業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià)。現(xiàn)將自身體會(huì)闡述如下：

　　一、謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾，才能贏得業(yè)主／顧客的信賴。

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的滿意與不滿意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行。如果我們物業(yè)公司做出的承諾沒(méi)有得到有效的執(zhí)行，反而給業(yè)主帶來(lái)了負(fù)面的效應(yīng)，對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們?cè)趫?zhí)行過(guò)程中有半點(diǎn)出入，業(yè)主就對(duì)我們失去信心。而謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾就能得到業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià),贏得業(yè)主/顧客的信賴,使公司的發(fā)展戰(zhàn)略獲得大家的認(rèn)可。

　　二、及時(shí)評(píng)估業(yè)主滿意和業(yè)主信任度，不斷創(chuàng)新才能引領(lǐng)同行。

　　從此次調(diào)查中體會(huì)到，顧客滿意度應(yīng)該從兩個(gè)方面著手評(píng)估，一是業(yè)主對(duì)過(guò)去經(jīng)歷的感受描述，以期獲得業(yè)主對(duì)過(guò)去經(jīng)歷、感受服務(wù)的意見(jiàn)和想法，從中可以了解到我們業(yè)主關(guān)心的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里。二是詢問(wèn)業(yè)主對(duì)我們E物業(yè)管理服務(wù)的期望，區(qū)分不同程度的業(yè)主/客戶的特征，以便于日后開(kāi)展服務(wù)工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業(yè)管理日趨同質(zhì)化，造成了業(yè)主／顧客普遍對(duì)我們提供的服務(wù)持有的態(tài)度。在客人接待工作中，會(huì)務(wù)接待中倒茶、添茶學(xué)問(wèn)，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時(shí)，多注重禮儀、禮節(jié)方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題，才能贏得客戶的滿意和好評(píng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中起著重要的作用，組織參與開(kāi)展形式多樣、健康有益的社區(qū)活動(dòng)，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進(jìn)鄰里和睦，增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感。由此可見(jiàn)，我們的物業(yè)管理行業(yè)始終面臨著創(chuàng)新問(wèn)題，只有創(chuàng)新才能符合社會(huì)要求，才能引領(lǐng)同行，滿足業(yè)主／顧客。

　　綜合起來(lái)，要獲得較高的顧客滿意度和信任度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對(duì)企業(yè)而言，需要不斷對(duì)自己的業(yè)主/客戶進(jìn)行研究，了解業(yè)主/客戶的需求和期望，對(duì)業(yè)主/客戶提出合理的承諾并執(zhí)行到位、建立差異化的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施有效的業(yè)主/客戶關(guān)系管理，只有這樣，企業(yè)才能在物業(yè)管理日趨同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。