質(zhì)量管理：顧客滿意度測(cè)量控制程序

　　1、目的

　　測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

　　2、適用范圍

　　適用于對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度的測(cè)量。

　　3、相關(guān)/支持性文件

　　《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》

　　《數(shù)據(jù)分析控制程序》

　　《糾正措施程序》　　《預(yù)防措施程序》

　　4、職責(zé)

　　4.1質(zhì)量管理部;

　　a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶的意見(jiàn)，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

　　b)負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。

　　4.2質(zhì)量管理部將對(duì)保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施。

　　5、工作程序

　　5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理

　　5.1.1各部門(mén)在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。

　　5.1.2對(duì)業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門(mén)專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上，暫時(shí)末能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。

　　5.1.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)溝通，利用業(yè)主大會(huì)等各種渠道，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主和住戶的意見(jiàn)，填寫(xiě)《業(yè)主和住戶信息反饋表》，及時(shí)反饋給公司。并組織各部門(mén)進(jìn)行分析綜合，落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行。

　　5.1.4各部門(mén)業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動(dòng)及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動(dòng)向，通過(guò)各種房地產(chǎn)展銷會(huì)，物業(yè)競(jìng)標(biāo)會(huì)，積極與業(yè)主和住戶溝通，收集有關(guān)信息，填寫(xiě)《業(yè)主和住戶信息反饋表》，及時(shí)反饋給公司，由質(zhì)量管理部組織各部門(mén)進(jìn)行分析，確認(rèn)責(zé)任部門(mén)，落實(shí)相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

　　5.1.5各責(zé)任部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主和住戶意見(jiàn)，執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　5.2業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量

　　5.2.1每年第四季度，質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)表》，調(diào)查業(yè)主和住戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。

　　5，2，2質(zhì)量管理部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)主和住戶的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，并對(duì)照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。

　　5.2.3對(duì)業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面，質(zhì)量管理部應(yīng)對(duì)公司相關(guān)部門(mén)或人員及時(shí)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。

　　6、相關(guān)記錄

　　QR-017-01《值班記錄登記表》

　　QR-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計(jì)表〉

　　QR-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》

　　QR-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

篇2：企業(yè)提升顧客滿意度

　　企業(yè)如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無(wú)則加勉，這樣才能不斷進(jìn)步，保持良好口碑。

　　然而很多企業(yè)卻忽視售后服務(wù)，當(dāng)失去了客戶時(shí)，才后悔當(dāng)初沒(méi)有充分了解客戶的想法，沒(méi)有及時(shí)得到客戶的反饋。永遠(yuǎn)站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地。

　　顧客的評(píng)價(jià)就是真理

　　在商品極為豐富、買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸形成的今天，消費(fèi)者日益成熟。消費(fèi)者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身，更加看重的是服務(wù)。簡(jiǎn)單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動(dòng)式服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)。

　　從銷售到服務(wù)之間的距離，可以說(shuō)很短，也可以說(shuō)很長(zhǎng)。關(guān)鍵要看企業(yè)本身的服務(wù)意識(shí)有沒(méi)有真正樹(shù)立起來(lái)。企業(yè)的以前，可以通過(guò)銷售來(lái)生存；企業(yè)的現(xiàn)在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳?zāi)埂r(shí)代在進(jìn)步，企業(yè)家們應(yīng)該主動(dòng)地掌握從銷售到服務(wù)的變化，讓簡(jiǎn)單的銷售在變動(dòng)中成長(zhǎng)為高級(jí)的服務(wù)。

　　服務(wù)是“鉆石王老五”

　　今天，服務(wù)已成為最重要的核心價(jià)值。那么怎么來(lái)做服務(wù)這個(gè)核心價(jià)值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標(biāo)準(zhǔn)，所有的服務(wù)都要建立標(biāo)準(zhǔn)才可能評(píng)估和考查；第三，后臺(tái)要支持，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后臺(tái)支持；第四，評(píng)估、改進(jìn)、升級(jí)、持續(xù)往復(fù)。

　　服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來(lái)講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識(shí)卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的。

　　500強(qiáng)企業(yè)中的許多，例如國(guó)內(nèi)有海爾、國(guó)際有通用公司等早已改弦易轍，把服務(wù)導(dǎo)向提到新的高度。

　　海爾的星級(jí)服務(wù)目標(biāo)是：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場(chǎng)有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務(wù)理念是：賣(mài)信譽(yù)、賣(mài)服務(wù)而不單是賣(mài)產(chǎn)品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶，只有對(duì)用戶負(fù)責(zé)，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰(zhàn)略，第一，服務(wù)戰(zhàn)略，公司在20年的過(guò)程當(dāng)中堅(jiān)持這條道路；第二，附加價(jià)值；第三六個(gè)＠西格瑪品質(zhì)；第四，電子商務(wù)。這四大戰(zhàn)略，其實(shí)全部都聚焦在服務(wù)的核心上。

　　但是，中國(guó)的很多企業(yè)尚未看清這一趨勢(shì)，他們重視銷售，不重視服務(wù)。你沒(méi)有物超所值或者物有所值的服務(wù)，客戶就會(huì)流失，惡性循環(huán)。

　　犯錯(cuò)誤是難免的。無(wú)論我們?nèi)绾沃艿降胤?wù)顧客，也難保沒(méi)有疏漏之時(shí)。犯錯(cuò)并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并做了種種努力來(lái)補(bǔ)救。“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，只要你有誠(chéng)心，再憤怒的顧客也能被感動(dòng)，而且往往會(huì)因此成為你最忠實(shí)的顧客。其實(shí)，大部分顧客選擇一個(gè)企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，而恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。

篇3：參加農(nóng)行顧客滿意度調(diào)查工作體會(huì)

　　參加顧客滿意度調(diào)查工作體會(huì)

　　20**年2月份，在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行**市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員的積極的配合下，我們服務(wù)中心按公司規(guī)定對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行衡陽(yáng)市分行各個(gè)科室 (規(guī)定32個(gè)科室以66.6％的比率發(fā)放調(diào)查表)進(jìn)行了規(guī)范的調(diào)查。

　　讓農(nóng)業(yè)銀行衡陽(yáng)市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員給我們公司為他們提供的服務(wù)（管理層與接待、清潔與綠化、安全護(hù)衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)等方面）打打分。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，有絕大部分對(duì)E物業(yè)品牌及服務(wù)中心的日常管理服務(wù)工作表示滿意,調(diào)查表回收率達(dá)到了**％,總滿意度達(dá)到98.26％，顧客的滿意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務(wù)品質(zhì)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，我們顧客的滿意度調(diào)查工作小組圓滿結(jié)束，整個(gè)過(guò)程任務(wù)艱巨而心情愉快。

　　在本次調(diào)查中,我以親身經(jīng)歷從不同的角度了解到了E物業(yè)響亮的品牌效應(yīng)及業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià)。現(xiàn)將自身體會(huì)闡述如下：

　　一、謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾，才能贏得業(yè)主／顧客的信賴。

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的滿意與不滿意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行。如果我們物業(yè)公司做出的承諾沒(méi)有得到有效的執(zhí)行，反而給業(yè)主帶來(lái)了負(fù)面的效應(yīng)，對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們?cè)趫?zhí)行過(guò)程中有半點(diǎn)出入，業(yè)主就對(duì)我們失去信心。而謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾就能得到業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià),贏得業(yè)主/顧客的信賴,使公司的發(fā)展戰(zhàn)略獲得大家的認(rèn)可。

　　二、及時(shí)評(píng)估業(yè)主滿意和業(yè)主信任度，不斷創(chuàng)新才能引領(lǐng)同行。

　　從此次調(diào)查中體會(huì)到，顧客滿意度應(yīng)該從兩個(gè)方面著手評(píng)估，一是業(yè)主對(duì)過(guò)去經(jīng)歷的感受描述，以期獲得業(yè)主對(duì)過(guò)去經(jīng)歷、感受服務(wù)的意見(jiàn)和想法，從中可以了解到我們業(yè)主關(guān)心的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里。二是詢問(wèn)業(yè)主對(duì)我們E物業(yè)管理服務(wù)的期望，區(qū)分不同程度的業(yè)主/客戶的特征，以便于日后開(kāi)展服務(wù)工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業(yè)管理日趨同質(zhì)化，造成了業(yè)主／顧客普遍對(duì)我們提供的服務(wù)持有的態(tài)度。在客人接待工作中，會(huì)務(wù)接待中倒茶、添茶學(xué)問(wèn)，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時(shí)，多注重禮儀、禮節(jié)方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題，才能贏得客戶的滿意和好評(píng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中起著重要的作用，組織參與開(kāi)展形式多樣、健康有益的社區(qū)活動(dòng)，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進(jìn)鄰里和睦，增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感。由此可見(jiàn)，我們的物業(yè)管理行業(yè)始終面臨著創(chuàng)新問(wèn)題，只有創(chuàng)新才能符合社會(huì)要求，才能引領(lǐng)同行，滿足業(yè)主／顧客。

　　綜合起來(lái)，要獲得較高的顧客滿意度和信任度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對(duì)企業(yè)而言，需要不斷對(duì)自己的業(yè)主/客戶進(jìn)行研究，了解業(yè)主/客戶的需求和期望，對(duì)業(yè)主/客戶提出合理的承諾并執(zhí)行到位、建立差異化的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施有效的業(yè)主/客戶關(guān)系管理，只有這樣，企業(yè)才能在物業(yè)管理日趨同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。