ISO作業(yè)指導(dǎo)書：顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程

　　1.0 目的

　　1.1 建立對(duì)管理服務(wù)效果的意見收集和分析，使服務(wù)信息能及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足要求。

　　2.0 適用范圍

　　2.1 公司對(duì)用戶提供服務(wù)的控制。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 客戶服務(wù)部組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。

　　3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。

　　3.3 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　3.4 相關(guān)部門對(duì)調(diào)查中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行處理。

　　3.5 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)工作進(jìn)行回訪。

　　4.0 工作流程

　　4.1 流程圖

　　流程圖

　　4.2 工作計(jì)劃

　　4.2.1 在活動(dòng)進(jìn)行前，客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客滿意度調(diào)查方案》，包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排、信息反饋及回訪要求等，并提交管理處經(jīng)理審核報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　4.2.2 管理處經(jīng)理對(duì)調(diào)查計(jì)劃進(jìn)行審核后報(bào)公司，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　4.3 工作要求

　　4.3.1 客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。

　　4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%，且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。

　　4.3.3 獨(dú)立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的，調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。

　　4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。

　　4.4 問卷的發(fā)放

　　4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實(shí)際情況上門派發(fā)問卷。

　　4.4.2 對(duì)長(zhǎng)期不住在小區(qū)的業(yè)主，通過電話調(diào)查或寄信的方式進(jìn)行調(diào)查。

　　4.5 問卷的回收

　　4.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。

　　4.5.2 保安部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩蜐M意度調(diào)查表》交到客戶服務(wù)部。

　　4.6 統(tǒng)計(jì)分析

　　4.6.1 客戶服務(wù)部采用調(diào)查表法或排列圖法對(duì)收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　4.6.2 對(duì)用戶評(píng)價(jià)為"非常滿意""滿意""基本滿意"的，可確定為各分項(xiàng)滿意，計(jì)算方法為:

　　"滿意項(xiàng)"數(shù)目×100%

　　"滿意項(xiàng)"數(shù)目+"不滿意項(xiàng)"數(shù)目

　　注：用戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍。

　　4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項(xiàng)滿意率的算術(shù)平均數(shù)，計(jì)算方法為：

　　各分項(xiàng)滿意率之和×100%

　　分項(xiàng)數(shù)目

　　4.6.4 調(diào)查總體滿意率達(dá)96%的為合格的管理服務(wù)。

　　4.6.5 客戶服務(wù)部對(duì)顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報(bào)告，并報(bào)公司業(yè)務(wù)部備案。

　　4.7 不滿意項(xiàng)問題的處理

　　4.7.1 客戶服務(wù)部對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項(xiàng)或意見、建議進(jìn)行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門。

　　4.7.2 對(duì)服務(wù)的不滿意項(xiàng)目由相關(guān)責(zé)任部門按《不合格控制程序》進(jìn)行處理。

　　4.7.3 對(duì)用戶提出的建議或意見按《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

　　4.8回訪

　　4.8.1 客戶服務(wù)部安排管理人員對(duì)4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果，按《服務(wù)接待工作規(guī)程》進(jìn)行回訪。

　　4.9 調(diào)查信息公布

　　4.9.1 客戶服務(wù)部在一個(gè)月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。

　　5.0 相關(guān)文件和表格

　　5.1《不合格控制程序》(QP-8.3-01B)

　　5.2《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》(WI-KF-001B)

　　6.0 記錄

　　6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(F/QP-8.2-01/001)

　　6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(JL/WI-KF-019/001)

　　6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》(JL/WI-KF-019/002)

篇2：參加農(nóng)行顧客滿意度調(diào)查工作體會(huì)

　　參加顧客滿意度調(diào)查工作體會(huì)

　　20**年2月份，在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行**市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員的積極的配合下，我們服務(wù)中心按公司規(guī)定對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行衡陽市分行各個(gè)科室 (規(guī)定32個(gè)科室以66.6％的比率發(fā)放調(diào)查表)進(jìn)行了規(guī)范的調(diào)查。

　　讓農(nóng)業(yè)銀行衡陽市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員給我們公司為他們提供的服務(wù)（管理層與接待、清潔與綠化、安全護(hù)衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)等方面）打打分。在整個(gè)調(diào)查過程中，有絕大部分對(duì)E物業(yè)品牌及服務(wù)中心的日常管理服務(wù)工作表示滿意,調(diào)查表回收率達(dá)到了**％,總滿意度達(dá)到98.26％，顧客的滿意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務(wù)品質(zhì)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，我們顧客的滿意度調(diào)查工作小組圓滿結(jié)束，整個(gè)過程任務(wù)艱巨而心情愉快。

　　在本次調(diào)查中,我以親身經(jīng)歷從不同的角度了解到了E物業(yè)響亮的品牌效應(yīng)及業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià)。現(xiàn)將自身體會(huì)闡述如下：

　　一、謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾，才能贏得業(yè)主／顧客的信賴。

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的滿意與不滿意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行。如果我們物業(yè)公司做出的承諾沒有得到有效的執(zhí)行，反而給業(yè)主帶來了負(fù)面的效應(yīng)，對(duì)業(yè)主來說我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們?cè)趫?zhí)行過程中有半點(diǎn)出入，業(yè)主就對(duì)我們失去信心。而謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾就能得到業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià),贏得業(yè)主/顧客的信賴,使公司的發(fā)展戰(zhàn)略獲得大家的認(rèn)可。

　　二、及時(shí)評(píng)估業(yè)主滿意和業(yè)主信任度，不斷創(chuàng)新才能引領(lǐng)同行。

　　從此次調(diào)查中體會(huì)到，顧客滿意度應(yīng)該從兩個(gè)方面著手評(píng)估，一是業(yè)主對(duì)過去經(jīng)歷的感受描述，以期獲得業(yè)主對(duì)過去經(jīng)歷、感受服務(wù)的意見和想法，從中可以了解到我們業(yè)主關(guān)心的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里。二是詢問業(yè)主對(duì)我們E物業(yè)管理服務(wù)的期望，區(qū)分不同程度的業(yè)主/客戶的特征，以便于日后開展服務(wù)工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業(yè)管理日趨同質(zhì)化，造成了業(yè)主／顧客普遍對(duì)我們提供的服務(wù)持有的態(tài)度。在客人接待工作中，會(huì)務(wù)接待中倒茶、添茶學(xué)問，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時(shí)，多注重禮儀、禮節(jié)方面的細(xì)節(jié)問題，才能贏得客戶的滿意和好評(píng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中起著重要的作用，組織參與開展形式多樣、健康有益的社區(qū)活動(dòng)，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進(jìn)鄰里和睦，增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感。由此可見，我們的物業(yè)管理行業(yè)始終面臨著創(chuàng)新問題，只有創(chuàng)新才能符合社會(huì)要求，才能引領(lǐng)同行，滿足業(yè)主／顧客。

　　綜合起來，要獲得較高的顧客滿意度和信任度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對(duì)企業(yè)而言，需要不斷對(duì)自己的業(yè)主/客戶進(jìn)行研究，了解業(yè)主/客戶的需求和期望，對(duì)業(yè)主/客戶提出合理的承諾并執(zhí)行到位、建立差異化的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施有效的業(yè)主/客戶關(guān)系管理，只有這樣，企業(yè)才能在物業(yè)管理日趨同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。

篇3：回復(fù)顧客滿意度調(diào)查業(yè)主問題公開信

　　回復(fù)顧客滿意度調(diào)查業(yè)主問題的公開信

　　尊敬的各位業(yè)主（住戶）：

　　首先，非常感謝大家從百忙之中填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，并就小區(qū)的管理向我們提出許多建設(shè)性的意見。我小區(qū)共有住戶398戶，為搞好這次用戶滿意度調(diào)查，我們共發(fā)出調(diào)查313表份，發(fā)放率79%，回收調(diào)查表110份，回收率35.1%，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析：總滿意率為98%。下面，就本次調(diào)查大多數(shù)業(yè)主共同提出的幾個(gè)問題回復(fù)如下：

　　1、關(guān)于小區(qū)內(nèi)缺少健身設(shè)施。因我小區(qū)原設(shè)計(jì)無健身設(shè)施，為改善這一狀況，我們?nèi)ツ暝鴮?duì)此做過問卷調(diào)查，因部分業(yè)主不同意將健身設(shè)施安裝在架空層下面，所以一直沒有報(bào)，現(xiàn)根據(jù)本次滿意度調(diào)查的情況及廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求，我們正積極與南山區(qū)體育局聯(lián)系，爭(zhēng)取得到他們的支持，在小區(qū)內(nèi)免費(fèi)添置一些健身設(shè)施及器材，以滿足大家的健身需要。

　　2、關(guān)于蚊蟲消殺的問題。針對(duì)大家提出的的近期蚊蟲較多的問題，我們已向消殺公司下了整改通知書，并多次與消殺公司的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員面談，已加強(qiáng)消殺的頻率和針對(duì)性，保證消殺質(zhì)量。近期，消殺公司會(huì)加強(qiáng)這方面的工作，一方面加大力度對(duì)小區(qū)內(nèi)的消殺加大力度，一方面，今后消殺公司也會(huì)定期開展上門服務(wù)，免費(fèi)為您家里進(jìn)行蚊蟲消殺，爭(zhēng)取從根本上解決問題。

　　3、關(guān)于垃圾房的問題。現(xiàn)建在學(xué)府小學(xué)旁垃圾房為我小區(qū)和學(xué)府小學(xué)、南山區(qū)教育幼兒園、宏觀苑等四家共用的垃圾房，由欣之濤清運(yùn)公司統(tǒng)一進(jìn)行清運(yùn)，雖垃圾房的產(chǎn)權(quán)不屬于我們，但考慮到垃圾房距我小區(qū)住宅、商鋪較近，我們一直義務(wù)代為管理，因我們不是主管部門，有時(shí)出現(xiàn)一些問題不能及時(shí)協(xié)調(diào)解決，所以造成有時(shí)垃圾房附近垃圾較多不干凈，很臟。此事已影起市環(huán)衛(wèi)局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，在此之前我們會(huì)繼續(xù)積極配合清運(yùn)公司對(duì)垃圾房進(jìn)行管理，有望近期會(huì)得到解決，希望廣大業(yè)主能夠理解。

　　4、關(guān)于投訴或意見的處理。近期管理處接到多起關(guān)于空調(diào)滴水方面的投訴，接到投訴后我們馬上上門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，有些業(yè)主很配合我們的工作，能夠及時(shí)進(jìn)行整改，有些業(yè)主因各種原因，不能及時(shí)地進(jìn)行整改，造成有些業(yè)主之間意見很大。對(duì)此，我們也呼吁，廣大業(yè)主能積極配合管理處的工作，對(duì)破損、老化的空調(diào)管進(jìn)行更換，如您有困難我們十分愿意幫組您解決，避免造成鄰里之間的不愉快。

　　再一次衷心地感謝廣大業(yè)主對(duì)我們提出的寶貴意見和建議，請(qǐng)相信我們會(huì)不斷改進(jìn)工作，為您提供更加周到細(xì)致的服務(wù)，把我們的家園建設(shè)得更加安全、美麗和溫馨！

　　E花園管理處

　　二○**年*月*日