物業(yè)程序文件

　　--顧客滿意度測(cè)評(píng)程序

　　1目的

　　對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保持或提高顧客滿意度。

　　2范圍

　　適用于公司及各管理處所有顧客滿意度的測(cè)評(píng)、監(jiān)視及改進(jìn)工作。

　　3術(shù)語和定義

　　顧客滿意度是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，通過對(duì)服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，衡量公司所提供服務(wù)的質(zhì)量。

　　4職責(zé)

　　4.1公司品質(zhì)管理代表負(fù)責(zé)公司每次管理評(píng)審前顧客滿意度調(diào)查方案的審批。

　　4.2公司品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)制定每次管理評(píng)審前的顧客滿意度調(diào)查方案，監(jiān)控方案的實(shí)施全過程。

　　4.3各管理處客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)本小區(qū)顧客的滿意度測(cè)量工作方案，但不得與公司制定的調(diào)查方案相抵觸并上報(bào)公司品質(zhì)管理組審批。

　　4.4各責(zé)任業(yè)務(wù)班組負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的滿意度情況制定有關(guān)相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并逐級(jí)報(bào)審，保證持續(xù)改進(jìn)。

　　5 方法和過程控制

　　5.1 公司品質(zhì)管理組對(duì)顧客滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備

　　5.1.1.公司在管理評(píng)審前2個(gè)月由品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)對(duì)公司所管物業(yè)進(jìn)行實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定調(diào)查方案并報(bào)品質(zhì)管理代表審批。

　　5.1.2.調(diào)查方式一般包括：?jiǎn)柧碚{(diào)查、電話調(diào)查。并由品質(zhì)管理組確定調(diào)查專題，制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作《顧客滿意度調(diào)查表》，報(bào)品質(zhì)管理代表批準(zhǔn)。

　　5.1.3.公司品質(zhì)管理組將調(diào)查結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果公布公司個(gè)部門，有各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施。

　　5.2各業(yè)務(wù)口對(duì)顧客滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備

　　5.2.1.管理處客戶服務(wù)組在每年一月份制定《顧客滿意度年度調(diào)查計(jì)劃表》，并報(bào)公司品質(zhì)部審批通過。

　　5.2.2.每個(gè)樓盤入伙后一年內(nèi)至少進(jìn)行兩次顧客滿意度調(diào)查。

　　5.2.3.調(diào)查方式包括：電話訪談、上門回訪、問卷調(diào)查。

　　5.2.4.調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：

　　A.工作人員服務(wù)技能；

　　B.工作人員服務(wù)態(tài)度；

　　C.事務(wù)處理的及時(shí)性；

　　D.事物處理的有效性。

　　5.2.5.顧客滿意程度劃分：

　　A.非常滿意 90-100分；

　　B. 滿意 76-89分；

　　C. 一般 60-75分；

　　D.不 滿 意 60-45分以下；

　　E.很不滿意 45分以下。

　　5.2.6.由管理處客戶服務(wù)組確定調(diào)查專題，制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作《顧客滿意度調(diào)查表》，報(bào)公司品質(zhì)管理組批準(zhǔn)。

　　5.2.7.調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

　　A.調(diào)查小組人員名單及組數(shù)；

　　B.調(diào)查顧客樣品數(shù)量及名單；

　　C.調(diào)查方式；

　　D.調(diào)查時(shí)間；

　　E.預(yù)計(jì)完成時(shí)間（統(tǒng)計(jì)出調(diào)查結(jié)果）。

　　5.3調(diào)查小組按計(jì)劃對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，如因顧客原因而未有結(jié)果回復(fù)超過總調(diào)查顧客數(shù)的20％時(shí)，應(yīng)采取補(bǔ)加措施，否則該次結(jié)果視為無效。

　　5.4結(jié)果分析

　　5.4.1.調(diào)查表回收的統(tǒng)計(jì)

　　A.以公司名義進(jìn)行調(diào)查的由公司品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析，報(bào)品質(zhì)管理代表審批通過后，對(duì)相應(yīng)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

　　B.以管理處名義進(jìn)行調(diào)查的由管理處客戶服務(wù)組對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析，報(bào)公司品質(zhì)部審批通過后，對(duì)相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

　　5.4.2.針對(duì)顧客不滿意的項(xiàng)目向責(zé)任部門發(fā)出《預(yù)防措施報(bào)告》、《不合格報(bào)告》，要求其作出改善或改進(jìn)。具體操作參見《預(yù)防措施實(shí)施程序》、《糾正措施實(shí)施程序》。

　　6支持性文件

　　**WY 8.5.3-Z01《預(yù)防措施實(shí)施程序》

　　**WY 8.5.2-Z01《糾正措施實(shí)施程序》

　　7支持性質(zhì)量記錄表格

　　**WY8.2.1-G01-F1《顧客滿意度年度調(diào)查計(jì)劃表》

　　**WY 8.2.2-Z01-F2《不合格報(bào)告》

　　**WY 8.5.3-Z01-F1《預(yù)防措施報(bào)告》

篇2：企業(yè)提升顧客滿意度

　　企業(yè)如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進(jìn)步，保持良好口碑。

　　然而很多企業(yè)卻忽視售后服務(wù)，當(dāng)失去了客戶時(shí)，才后悔當(dāng)初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時(shí)得到客戶的反饋。永遠(yuǎn)站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地。

　　顧客的評(píng)價(jià)就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場(chǎng)逐漸形成的今天，消費(fèi)者日益成熟。消費(fèi)者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身，更加看重的是服務(wù)。簡(jiǎn)單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動(dòng)式服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)。

　　從銷售到服務(wù)之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關(guān)鍵要看企業(yè)本身的服務(wù)意識(shí)有沒有真正樹立起來。企業(yè)的以前，可以通過銷售來生存；企業(yè)的現(xiàn)在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳?zāi)埂r(shí)代在進(jìn)步，企業(yè)家們應(yīng)該主動(dòng)地掌握從銷售到服務(wù)的變化，讓簡(jiǎn)單的銷售在變動(dòng)中成長為高級(jí)的服務(wù)。

　　服務(wù)是“鉆石王老五”

　　今天，服務(wù)已成為最重要的核心價(jià)值。那么怎么來做服務(wù)這個(gè)核心價(jià)值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標(biāo)準(zhǔn)，所有的服務(wù)都要建立標(biāo)準(zhǔn)才可能評(píng)估和考查；第三，后臺(tái)要支持，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后臺(tái)支持；第四，評(píng)估、改進(jìn)、升級(jí)、持續(xù)往復(fù)。

　　服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識(shí)卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

　　500強(qiáng)企業(yè)中的許多，例如國內(nèi)有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務(wù)導(dǎo)向提到新的高度。

　　海爾的星級(jí)服務(wù)目標(biāo)是：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場(chǎng)有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務(wù)理念是：賣信譽(yù)、賣服務(wù)而不單是賣產(chǎn)品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業(yè)的無價(jià)之寶，只有對(duì)用戶負(fù)責(zé)，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰(zhàn)略，第一，服務(wù)戰(zhàn)略，公司在20年的過程當(dāng)中堅(jiān)持這條道路；第二，附加價(jià)值；第三六個(gè)＠西格瑪品質(zhì)；第四，電子商務(wù)。這四大戰(zhàn)略，其實(shí)全部都聚焦在服務(wù)的核心上。

　　但是，中國的很多企業(yè)尚未看清這一趨勢(shì)，他們重視銷售，不重視服務(wù)。你沒有物超所值或者物有所值的服務(wù)，客戶就會(huì)流失，惡性循環(huán)。

　　犯錯(cuò)誤是難免的。無論我們?nèi)绾沃艿降胤?wù)顧客，也難保沒有疏漏之時(shí)。犯錯(cuò)并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并做了種種努力來補(bǔ)救。“精誠所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動(dòng)，而且往往會(huì)因此成為你最忠實(shí)的顧客。其實(shí)，大部分顧客選擇一個(gè)企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，而恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。

篇3：參加農(nóng)行顧客滿意度調(diào)查工作體會(huì)

　　參加顧客滿意度調(diào)查工作體會(huì)

　　20**年2月份，在中國農(nóng)業(yè)銀行**市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員的積極的配合下，我們服務(wù)中心按公司規(guī)定對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行衡陽市分行各個(gè)科室 (規(guī)定32個(gè)科室以66.6％的比率發(fā)放調(diào)查表)進(jìn)行了規(guī)范的調(diào)查。

　　讓農(nóng)業(yè)銀行衡陽市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員給我們公司為他們提供的服務(wù)（管理層與接待、清潔與綠化、安全護(hù)衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)等方面）打打分。在整個(gè)調(diào)查過程中，有絕大部分對(duì)E物業(yè)品牌及服務(wù)中心的日常管理服務(wù)工作表示滿意,調(diào)查表回收率達(dá)到了**％,總滿意度達(dá)到98.26％，顧客的滿意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務(wù)品質(zhì)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，我們顧客的滿意度調(diào)查工作小組圓滿結(jié)束，整個(gè)過程任務(wù)艱巨而心情愉快。

　　在本次調(diào)查中,我以親身經(jīng)歷從不同的角度了解到了E物業(yè)響亮的品牌效應(yīng)及業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià)。現(xiàn)將自身體會(huì)闡述如下：

　　一、謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾，才能贏得業(yè)主／顧客的信賴。

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的滿意與不滿意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行。如果我們物業(yè)公司做出的承諾沒有得到有效的執(zhí)行，反而給業(yè)主帶來了負(fù)面的效應(yīng)，對(duì)業(yè)主來說我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們?cè)趫?zhí)行過程中有半點(diǎn)出入，業(yè)主就對(duì)我們失去信心。而謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾就能得到業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià),贏得業(yè)主/顧客的信賴,使公司的發(fā)展戰(zhàn)略獲得大家的認(rèn)可。

　　二、及時(shí)評(píng)估業(yè)主滿意和業(yè)主信任度，不斷創(chuàng)新才能引領(lǐng)同行。

　　從此次調(diào)查中體會(huì)到，顧客滿意度應(yīng)該從兩個(gè)方面著手評(píng)估，一是業(yè)主對(duì)過去經(jīng)歷的感受描述，以期獲得業(yè)主對(duì)過去經(jīng)歷、感受服務(wù)的意見和想法，從中可以了解到我們業(yè)主關(guān)心的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里。二是詢問業(yè)主對(duì)我們E物業(yè)管理服務(wù)的期望，區(qū)分不同程度的業(yè)主/客戶的特征，以便于日后開展服務(wù)工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業(yè)管理日趨同質(zhì)化，造成了業(yè)主／顧客普遍對(duì)我們提供的服務(wù)持有的態(tài)度。在客人接待工作中，會(huì)務(wù)接待中倒茶、添茶學(xué)問，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時(shí)，多注重禮儀、禮節(jié)方面的細(xì)節(jié)問題，才能贏得客戶的滿意和好評(píng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中起著重要的作用，組織參與開展形式多樣、健康有益的社區(qū)活動(dòng)，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進(jìn)鄰里和睦，增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感。由此可見，我們的物業(yè)管理行業(yè)始終面臨著創(chuàng)新問題，只有創(chuàng)新才能符合社會(huì)要求，才能引領(lǐng)同行，滿足業(yè)主／顧客。

　　綜合起來，要獲得較高的顧客滿意度和信任度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對(duì)企業(yè)而言，需要不斷對(duì)自己的業(yè)主/客戶進(jìn)行研究，了解業(yè)主/客戶的需求和期望，對(duì)業(yè)主/客戶提出合理的承諾并執(zhí)行到位、建立差異化的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施有效的業(yè)主/客戶關(guān)系管理，只有這樣，企業(yè)才能在物業(yè)管理日趨同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。