物業顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定

　　1.0目的

　　及時、準確地了解顧客和相關方對公司服務質量的要求和滿意度，以持續改進公司的服務質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司各部門（管理處）。

　　3.0職責

　　3.1各部門負責人應監督本部門人員對顧客投訴處理措施的執行情況，并對與本部門相關的投訴進行匯總分析。

　　3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門，管理部負責組織顧客滿意度調查活動和專項調查活動，并對調查結果進行匯總分析，對服務工作提出改進建議。

　　3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通，如走訪、回訪、上門服務等。

　　3.4公司各部門負責與相關方的溝通。

　　4.0程序

　　4.1顧客溝通

　　4.1.1在提供服務過程中，對顧客潛在的要求或感知信息，各相關部門應采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進行溝通，達到顧客滿意，以利于服務質量能夠得到持續改進。

　　4.1.2管理處應按社區文化活動計劃開展各種形式的社區文化活動；將與顧客有關的服務規定以公開上墻的方式向顧客明示（如每月使行財務公開制度、各種零維修價目表等）來加強與顧客溝通。

　　4.1.3當發生電梯維修、供水供電線路維修等情況時，管理處應采取有效方式告知顧客，并在維修現場作明顯警示標識，提醒顧客注意。

　　4.1.4公司各部門應利用各種媒介加強與顧客溝通，如企業報、問卷調查等。

　　4.1.5各管理處每天24小時值班，接受顧客的報修或投訴，相關負責人對投訴或報修飾及時有效地進行處理，確保顧客滿意。

　　4.1.6管理處每年底將邀請部分業主參加業主代表座談會，直接與業主進行溝通聽取業主對服務質量的評議，會后將整理的會議紀要送管理部備案。

　　4.2顧客投訴處理

　　按《顧客投訴處理規定》執行。

　　4.3顧客滿意度測量及監控

　　4.3.1各管理處應指派人員每月至少走訪所轄物業區域內常住戶的10%，對投訴或嚴重質量維修等需進行回訪的，回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過所有走訪戶數的50%，并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

　　4.3.2管理處負責人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》，并在記錄本上簽字以示查閱，發現未處理或處理不合格的事項，追究其相關人員責任，并責令其限期予以處理，同時填寫《不合格報告》。

　　4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調查活動，根據工作需要，也可另外組織專項的調查。

　　4.3.4調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域，問卷調查應滿足但不限于以下方面要求：

　　a)調查數為常住戶的60%以上；

　　b)問卷發放應采用隨機的原則，對平時有投訴的顧客在問卷調查時應該覆蓋到。

　　c)問卷回收數量應達到發放數量的80%以上，若少于則由發放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。

　　d)顧客的滿意率不得低于公司質量目標的要求。

　　4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調查結束后，一周內把調查收集到的信息進行匯總分析；第二周應把一些有針對性的問題進行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門回訪或是信函等形式；第三周應完成顧客調查處理，處理方式：（1）對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明，公開信中應包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等；（2）對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行，回訪結束后業主應在《訪問住戶記錄》上簽字。

　　5.0相關文件和記錄

　　a)《訪問住戶記錄》

　　b)《顧客投訴處理規定》

　　c)《顧客投訴處理表》

　　d)《顧客投訴登記表》

　　e)《顧客投訴處理簽認單》

　　f)《顧客滿意度調查表》

　　注：1、客戶服務部需將投訴內容登記在表內，并向相關職能部門轉呈；

　　2、客戶服務部需及時跟蹤檢驗；

　　3、客戶服務部負責部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。

篇2：企業提升顧客滿意度

　　企業如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。

　　然而很多企業卻忽視售后服務，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身，更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

　　從銷售到服務之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前，可以通過銷售來生存；企業的現在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳墓。時代在進步，企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

　　服務是“鉆石王老五”

　　今天，服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續往復。

　　服務導向對一名服務代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環境培養出來的。

　　500強企業中的許多，例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務導向提到新的高度。

　　海爾的星級服務目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務理念是：賣信譽、賣服務而不單是賣產品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰略，第一，服務戰略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質；第四，電子商務。這四大戰略，其實全部都聚焦在服務的核心上。

　　但是，中國的很多企業尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務。你沒有物超所值或者物有所值的服務，客戶就會流失，惡性循環。

　　犯錯誤是難免的。無論我們如何周到地服務顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發現了錯誤，并做了種種努力來補救。“精誠所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。

篇3：參加農行顧客滿意度調查工作體會

　　參加顧客滿意度調查工作體會

　　20**年2月份，在中國農業銀行**市分行領導以及工作人員的積極的配合下，我們服務中心按公司規定對中國農業銀行衡陽市分行各個科室 (規定32個科室以66.6％的比率發放調查表)進行了規范的調查。

　　讓農業銀行衡陽市分行領導以及工作人員給我們公司為他們提供的服務（管理層與接待、清潔與綠化、安全護衛、設施設備維修服務等方面）打打分。在整個調查過程中，有絕大部分對E物業品牌及服務中心的日常管理服務工作表示滿意,調查表回收率達到了**％,總滿意度達到98.26％，顧客的滿意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務品質的客觀標準，我們顧客的滿意度調查工作小組圓滿結束，整個過程任務艱巨而心情愉快。

　　在本次調查中,我以親身經歷從不同的角度了解到了E物業響亮的品牌效應及業主/顧客的高度評價。現將自身體會闡述如下：

　　一、謹慎的設立和履行承諾，才能贏得業主／顧客的信賴。

　　業主對物業公司服務的滿意與不滿意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行。如果我們物業公司做出的承諾沒有得到有效的執行，反而給業主帶來了負面的效應，對業主來說我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們在執行過程中有半點出入，業主就對我們失去信心。而謹慎的設立和履行承諾就能得到業主/顧客的高度評價,贏得業主/顧客的信賴,使公司的發展戰略獲得大家的認可。

　　二、及時評估業主滿意和業主信任度，不斷創新才能引領同行。

　　從此次調查中體會到，顧客滿意度應該從兩個方面著手評估，一是業主對過去經歷的感受描述，以期獲得業主對過去經歷、感受服務的意見和想法，從中可以了解到我們業主關心的關鍵點在哪里。二是詢問業主對我們E物業管理服務的期望，區分不同程度的業主/客戶的特征，以便于日后開展服務工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業管理日趨同質化，造成了業主／顧客普遍對我們提供的服務持有的態度。在客人接待工作中，會務接待中倒茶、添茶學問，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時，多注重禮儀、禮節方面的細節問題，才能贏得客戶的滿意和好評。

　　物業管理企業在社區文化建設中起著重要的作用，組織參與開展形式多樣、健康有益的社區活動，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進鄰里和睦，增強業主的認同感和歸屬感。由此可見，我們的物業管理行業始終面臨著創新問題，只有創新才能符合社會要求，才能引領同行，滿足業主／顧客。

　　綜合起來，要獲得較高的顧客滿意度和信任度是一項系統工程，對企業而言，需要不斷對自己的業主/客戶進行研究，了解業主/客戶的需求和期望，對業主/客戶提出合理的承諾并執行到位、建立差異化的管理服務標準，實施有效的業主/客戶關系管理，只有這樣，企業才能在物業管理日趨同質化的競爭市場上占據一席之地。