物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序

　　1. 目的

　　及時(shí)監(jiān)視顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。

　　2. 適用范圍

　　適用于本公司各部門、崗位。

　　3. 參考文件

　　3.1服務(wù)要求確定及評(píng)審程序

　　3.2顧客財(cái)產(chǎn)控制程序

　　3.3數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序

　　4. 定義

　　4.1有效投訴：指業(yè)主或?。ㄓ茫魧?duì)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴（不包括因發(fā)展商或外部環(huán)境/非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴）。

　　4.2投訴處理人：指部門、管理處的主任、主管。

　　5. 職責(zé)

　　5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派相關(guān)部門經(jīng)理處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴。

　　5.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)接收并跟進(jìn)顧客直接向本公司的投訴。

　　5.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)投訴進(jìn)行匯總分析。

　　5.4客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織顧客問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查活動(dòng)。

　　5.5客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。

　　5.6各管理處主任負(fù)責(zé)就顧客投訴、抱怨、問(wèn)詢、有關(guān)合同的簽訂和變更等事項(xiàng)，以及本管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。

　　6. 資格或培訓(xùn)

　　執(zhí)行本程序無(wú)需特別資格或培訓(xùn)。

　　7. 程序

　　7.1顧客溝通

　　7.1.1與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報(bào)、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標(biāo)識(shí)（如電梯維修）、電話、面談、意見箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)卷調(diào)查。

　　7.1.2在提供服務(wù)過(guò)程中，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內(nèi)容：

　　a)服務(wù)類型（規(guī)范）及相關(guān)要求；

　　b)需顧客配合的事項(xiàng)；

　　c)財(cái)務(wù)報(bào)告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。

　　7.1.3各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保與顧客有效溝通。

　　7.1.4有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知顧客，并在作業(yè)處樹立警示標(biāo)識(shí)。、

　　7.1.5維修性停水（如清洗水箱）、停電時(shí)，由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的正常生活造成影響。

　　7.1.6對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。

　　7.1.7消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。

　　7.1.8財(cái)務(wù)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。

　　7.1.9在維修安裝過(guò)程中，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)識(shí)。

　　7.1.10對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。

　　7.1.11各部門相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)有寫明時(shí)，應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。

　　7.1.12在履行合同過(guò)程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏?，均須及時(shí)通知顧客，與顧客協(xié)商解決。

　　7.1.13對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客，必要時(shí)協(xié)助顧客解決。

　　7.1.14本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。

　　7.1.15對(duì)所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿意。

　　7.1.16對(duì)于無(wú)效投訴，對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

　　7.2顧客投訴抱怨處理

　　7.2.1值班人員接到顧客口頭/書面投訴后，若能立刻回復(fù)顧客則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)，并知會(huì)投訴處理人；若不能立刻回復(fù)則應(yīng)填寫《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。

　　7.2.2 對(duì)于顧客投訴到公司、集團(tuán)公司、媒介及政府有關(guān)部門的投訴，由公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)程有關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

　　7.2.3投訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客

，對(duì)于顧客沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客：嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；若投訴無(wú)效，投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧客。

　　7.2.4對(duì)由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

　　7.2.5對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商解決。

　　7.2.6投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的意見或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至顧客滿意。

　　7.2.7投訴處理人完成對(duì)顧客有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表寫在《顧客投訴處理記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)顧客。

　　7.2.8投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，必要時(shí)，提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫在《工作傳簽單》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。

　　7.2.9《工作安排通知單》為公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)工作安排的形式之一，其簽發(fā)情況有兩種：

　　a）、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或預(yù)測(cè)到某種問(wèn)題即將發(fā)生，從而通過(guò)簽發(fā)《工作安排通知單》的形式下達(dá)到各職能部門。

　　b）、投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確定其主要責(zé)任部門后，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《工作安排通知單》至責(zé)任部門。

　　7.2.10投訴處理人或其授權(quán)人應(yīng)對(duì)每宗有效投訴進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》的"投訴人意見欄"。

　　7.2.11對(duì)顧客的抱怨，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真分析，必要時(shí)采取糾正和（或）預(yù)防措施。

　　7.2.12各部門負(fù)責(zé)人每周查閱一次部門的顧客投訴處理記錄和相關(guān)的《工作傳簽單》，監(jiān)督本部門對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況。

　　7.2.13每月底各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門處理的投訴（包括有效與無(wú)效的投訴）進(jìn)行匯總分析，并整理成顧客投訴報(bào)告，交主管副總經(jīng)理。

　　7.2.14客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門投訴情況的分析與匯總并向公司各部門公布。

　　7.2.15主管副總經(jīng)理審閱各部門呈交的顧客投訴報(bào)告，并決定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。

　　7.2.16每年底主管副總經(jīng)理對(duì)本年度的顧客投訴報(bào)告匯總分析，并編制顧客投訴總結(jié)，作為管理評(píng)審的輸入。

　　7.3顧客滿意度測(cè)量及監(jiān)視

　　7.3.1管理處每月至少安排一次業(yè)主意見征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等，管理處可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢； b）電話征詢；c）戶外休閑時(shí)訪問(wèn)； d）問(wèn)卷調(diào)查。

　　7.3.2管理處征詢比例應(yīng)不低于已入住業(yè)主總戶數(shù)的5%，如為問(wèn)卷調(diào)查則問(wèn)卷回收率應(yīng)不低于50%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。

　　7.3.3每半年，管理處主任要對(duì)征詢和結(jié)果按房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和業(yè)主普通反映的問(wèn)題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。

　　7.3.4每年底公司將邀請(qǐng)部分業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)參加座談會(huì)，以直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，評(píng)價(jià)意見應(yīng)予以記錄。

　　7.3.5主管副總經(jīng)理每年將組織一次全面的顧客問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，根據(jù)工作需要，公司也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查(具體實(shí)施細(xì)則參見《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》樣本)。

　　7.3.6調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：

　　a)調(diào)查數(shù)為總住戶數(shù)的50%。

　　b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對(duì)上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時(shí)有投訴的業(yè)主等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到）。

　　c)問(wèn)卷回收率不低于50%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。

　　d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。

　　7.3.7主管副經(jīng)理負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議,呈交總經(jīng)理決定,由意見調(diào)查而引起的改進(jìn)工作,由主管副經(jīng)理在下一次的意見調(diào)查中向顧客說(shuō)明，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。

　　7.4對(duì)顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。

　　7.5物業(yè)整改工作程序

　　7.5.1整改信息主要來(lái)源于住戶在驗(yàn)房時(shí)提出整改意見以及物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營(yíng)銷等相關(guān)職能部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后給予的及時(shí)反饋。

　　7.5.2各類信息的收集由物業(yè)客服部集中匯總，并填寫相應(yīng)的項(xiàng)目整改報(bào)告。針對(duì)各類整改意見，物業(yè)公司有能力給予及時(shí)解決和答復(fù)的，應(yīng)給予及時(shí)處理；在能力范圍之外的，應(yīng)及時(shí)將情況反映給置業(yè)客服部。

　　7.5.3置業(yè)客服部受理后，應(yīng)及時(shí)確定整改措施和完成時(shí)間，并將整改方案交由各整改小組分項(xiàng)目按時(shí)完成。

　　7.5.4整改小組完成各項(xiàng)整改項(xiàng)目后，交由置業(yè)客服部驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將驗(yàn)收結(jié)果反饋至物業(yè)客服部，并由物業(yè)客服部通知住戶驗(yàn)收，住戶驗(yàn)收合格的，由住戶簽字認(rèn)可；驗(yàn)收時(shí)仍存有異議的參照上述流程進(jìn)行二次整改，整改結(jié)果直至住戶滿意為止。

　　7.5.5由物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營(yíng)銷等相關(guān)職能部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的整改

，同樣參照上述流程實(shí)施，整改驗(yàn)收合格后，由物業(yè)客服部及時(shí)將整改結(jié)果反饋至各部門。

　　8.記錄

　　8.1業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見及年度調(diào)查問(wèn)卷及其有關(guān)資料由客服主管保存2年。

　　8.2《顧客投訴處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書面投訴記錄、對(duì)投訴的答復(fù)文件由各部門保存2年。

　　8.3顧客投訴報(bào)告、顧客投訴總結(jié)由主管副總經(jīng)理保存2年。

　　9.附錄

　　9.1《業(yè)戶投訴處理流程圖》

　　9.2《顧客投訴處理記錄表》

　　9.3《工作傳簽單》

　　9.4《工作安排通知單》

　　9.5《工作傳簽流程圖》

　　9.6《物業(yè)整改工作流程圖》

　　9.7《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》

篇2：物業(yè)公司與顧客溝通控制程序

　　物業(yè)公司與顧客溝通控制程序

　　1.0目的

　　通過(guò)持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對(duì)服務(wù)過(guò)程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。

　　2.0范圍

　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后的各階段。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理處要建立各種渠道，通過(guò)為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。

　　3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見。

　　3.3管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對(duì)合同或訂單執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)。

　　4.0程序

　　4.1與顧客進(jìn)行溝通的信息

　　4.1.1公司負(fù)責(zé)提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊(cè)、住戶須知、各類通知。

　　4.1.2管理處負(fù)責(zé)實(shí)施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。

　　4.1.3管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。

　　4.2溝通的渠道和方式

　　4.2.1管理處在為顧客提供服務(wù)中通過(guò)電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時(shí)對(duì)意見進(jìn)行處理并作出答復(fù)。

　　4.2.2公司及管理處通過(guò)告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。

　　4.2.3當(dāng)顧客或委托單位詢問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目問(wèn)題時(shí)，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說(shuō)明。

　　4.2.4管理處在執(zhí)行合同或訂單時(shí)，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體情況及顧客的要求，通過(guò)電話、傳真、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時(shí)掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。

　　4.5收集顧客反饋意見的方式

　　4.5.1在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時(shí)歡迎顧客對(duì)公司管理提出意見。

　　4.5.2管理處實(shí)行24小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問(wèn)題。在辦公室、財(cái)務(wù)室、維修班、護(hù)衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息。該表應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。

　　4.5.3管理處每月要對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。

　　4.5.4 每月管理處對(duì)收集到的顧客意見進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對(duì)處理顧客意見結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

　　4.5.5 管理處應(yīng)積極主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關(guān)會(huì)議及信息要登記。

　　4.5.6 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問(wèn)題要認(rèn)真做出公開答復(fù)。

　　4.5.7各單位積極向顧客宣傳"中海家園服務(wù)網(wǎng)"，可通過(guò)網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。

　　4.6 投訴的接待與處理

　　4.6.1部門接待的投訴

　　1)在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。在接聽完畢后，應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方投訴電話號(hào)碼，由質(zhì)管部受理。

　　2)將相關(guān)信息記錄在《顧客來(lái)訪/投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。

　　A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。

　　B、工程部負(fù)責(zé)與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。

　　C、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)相關(guān)的投訴的處理。

　　D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。

　　F、若需多個(gè)部門聯(lián)合會(huì)診、處理的，則由主要承辦部門負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門應(yīng)該全力配合。

　　G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問(wèn)題(讓顧客滿意)的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面的情況。對(duì)于管理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。

　　3)若出現(xiàn)本部門不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。

　　4)對(duì)投訴事項(xiàng)完全處理后，應(yīng)由承辦部門主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，詢問(wèn)意見，并致謝?？蓪?duì)方的期望、建議等信息反映在《顧客來(lái)訪/投訴記錄處理單》的背面。

　　5)投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。

　　4.6.2 管理處接待投訴

　　1)管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識(shí)別投訴性質(zhì)和類別，對(duì)有效投訴必須填寫《顧客來(lái)訪/投訴處理單》，不得遺漏。

　　2)對(duì)公司轉(zhuǎn)交的投訴問(wèn)題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對(duì)此作出處理。

　　3)凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。

　　4)在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問(wèn)題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。

　　5)管理處應(yīng)在問(wèn)題解決后，對(duì)此事作出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》。

　　6)管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問(wèn)題，如需延期，則應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方，以得到對(duì)方的諒解。

　　5.0相關(guān)文件與記錄

　　QR-7.2.3-01 《業(yè)主公約》

　　QR-7.2.3-02 《業(yè)主/用戶手冊(cè)》

　　QR-7.2.3-03 《與顧客溝通登記表》

　　QR-7.2.3-04 《顧客來(lái)訪投訴處理單》

篇3：物業(yè)公司程序文件:顧客溝通程序

　　物業(yè)公司程序文件：顧客溝通程序

　　1．目的

　　確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排，保持與顧客間對(duì)服務(wù)信息的有效傳達(dá)，了解服務(wù)現(xiàn)狀，滿足顧客需要，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2．范圍

　　適用于公司各管理處顧客溝通工作。

　　3、定義

　　無(wú)

　　4．職責(zé)

　　部門工作職責(zé)

　　品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)各管理處與顧客溝通工作的監(jiān)督與協(xié)調(diào)，顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等；負(fù)責(zé)每年的顧客滿意度調(diào)查的協(xié)調(diào)工作

　　經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)公司各管理處社區(qū)文化活動(dòng)的計(jì)劃審批、統(tǒng)籌安排及實(shí)施監(jiān)督、匯總分析等

　　管理處負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與顧客溝通的方式、方法和內(nèi)容，并將有關(guān)信息傳遞至公司相關(guān)職能部門。顧客投訴、建議處理、溝通、信息收集、整理等

　　5．方法及過(guò)程控制

　　5.1溝通渠道

　　5.1.1日常問(wèn)詢溝通

　　5.1.2入戶維修服務(wù)回訪

　　5.1.3顧客投訴和建議

　　5.1.4業(yè)主會(huì)、業(yè)委會(huì)會(huì)議

　　5.1.5《物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告》

　　5.1.6顧客懇談會(huì)

　　5.1.7社區(qū)文化活動(dòng)

　　5.1.8顧客滿意度調(diào)查

　　5.2溝通方式

　　5.2.1日常問(wèn)詢、入戶維修回訪及處理顧客投訴和建議的方式

　　5.2.1.1管理處接待人員負(fù)責(zé)向顧客介紹提供的服務(wù)，解答顧客的提問(wèn)，在《工作信息記錄本》上做好記錄，若無(wú)法當(dāng)時(shí)及時(shí)回復(fù)顧客提問(wèn)的應(yīng)與相關(guān)人員溝通后，須在顧客提問(wèn)后兩小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客。

　　5.2.1.2受理顧客投訴（意見/建議）時(shí)，參見《顧客投訴處理程序》由投訴接待人員將顧客的意見及希望詳細(xì)填寫《顧客意見（投訴/建議）處理表》中，并將相關(guān)信息知會(huì)責(zé)任部門，同時(shí)抄送管理處負(fù)責(zé)人，具體詳見《顧客投訴處理程序》。

　　5.2.1.3對(duì)顧客提出的促進(jìn)管理或建設(shè)性意見管理處應(yīng)予以記錄，并進(jìn)行分析其可行后 由管理處負(fù)責(zé)人授權(quán)專人做出回應(yīng)。

　　5.2.1.4在入戶維修服務(wù)后，由管理處客戶助理通過(guò)電話、上門或其他方式進(jìn)行回訪。每月進(jìn)行一次。采取抽樣回訪，回訪率為月總計(jì)的90%以上，結(jié)果記錄在《居家服務(wù)情況記錄表》。

　　5.2.1.4管理處匯總顧客投訴，每周提交品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)。

　　5.2.1.5管理處責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴、建議和咨詢進(jìn)行處理，管業(yè)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)、回訪和記錄，每月5日前，將上月顧客投訴及處理情況匯總經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人審批后，報(bào)送品質(zhì)管理部。

　　5.2.2管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通工作，對(duì)于管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)每季度與業(yè)委會(huì)成員溝通；業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議必須整理成會(huì)議紀(jì)要，交分管總經(jīng)理助理審閱后報(bào)業(yè)委會(huì)主任審批，并于小區(qū)內(nèi)予以公布。

　　5.2.3管業(yè)部負(fù)責(zé)每半年一次的顧客懇談會(huì)會(huì)議通知的擬定、會(huì)議的組織及落實(shí)等工作由管理處主持每半年一次的顧客懇談會(huì),并保存記錄。

　　5.2.4管理處在每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)，每年管理處要根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃制定本部門的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，每次活動(dòng)要附照片或文字記錄，針對(duì)活動(dòng)效果予以總結(jié)。

　　5.2.5管理處每季度編寫《物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告》，財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編寫財(cái)務(wù)部分，應(yīng)于每季度首月的第八個(gè)工作日前上報(bào)品質(zhì)管理部，經(jīng)品質(zhì)管理部審核，物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，于該月18日前面向全體業(yè)主公布。

　　5.2.6根據(jù)集團(tuán)總體滿意度安排，各項(xiàng)目每年10-11月之間進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。

　　6.支持性文件

　　TJzzWY8.3-K01 《顧客投訴處理程序》

　　7.質(zhì)量記錄表格

　　TJzzWY7.2.3-K01-F1 工作信息記錄本

　　TJzzWY7.2.3-K01-F2 居家服務(wù)情況記錄表

　　TJzzWY7.2.3-K01-F3 物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告

　　TJzzWY8.3-K01-F1顧客意見（投訴/建議）處理表

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F3 社區(qū)文化活動(dòng)效果評(píng)估表