物業(yè)管理公司如何開(kāi)展ISO9000認(rèn)證工作

　　具體認(rèn)證工作大體分為如下四個(gè)階段：

　　第一階段：前期準(zhǔn)備階段。所需時(shí)間約2-3個(gè)月，主要工作有：

　　1、進(jìn)行ISO9000認(rèn)證工作總動(dòng)員，向全體員工灌輸ISO9000最基礎(chǔ)知識(shí)。

　　2、公司任命管理者代表，全面負(fù)責(zé)ISO9000認(rèn)證各項(xiàng)具體工作。管理者代表應(yīng)有較強(qiáng)的管理素養(yǎng)，較好的文字功夫，一般是公司副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理者代表。

　　3、成立文件編寫(xiě)小組。小組成員分別是公司各部門的業(yè)務(wù)骨干，他們應(yīng)熟悉了解本部門的崗位設(shè)置，應(yīng)有較好的口頭文字表達(dá)能力，較好的邏輯思維和較高的管理水平。

　　4、由咨詢顧問(wèn)中專家對(duì)文件編寫(xiě)小組進(jìn)行ISO9000知識(shí)的培訓(xùn)，講解ISO9000中的20個(gè)(或19個(gè))質(zhì)量要素。

　　第二階段：文件準(zhǔn)備階段。一般需要2-3個(gè)月，主要工作有：

　　1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

　　2、確定管理職責(zé)。要明確規(guī)定各部門、各崗位員工的職責(zé)和職權(quán)。

　　3、整理現(xiàn)有各類文件和表格。

　　4、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有的質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)和定義、統(tǒng)一的編號(hào)方式、統(tǒng)一的文件格式編寫(xiě)四層文件(質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄表格)，全面建立公司的質(zhì)量體系文件。

　　經(jīng)三階段：ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行階段。所需時(shí)間一般3個(gè)月，主要工作有：

　　1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門全面試運(yùn)行。

　　2、對(duì)在運(yùn)行中的問(wèn)題進(jìn)行審核討論，進(jìn)行部門內(nèi)部、部門與部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，修改和完善質(zhì)量體系文件。

　　3、由顧問(wèn)、專家對(duì)各部門的骨干和文件編寫(xiě)小組成員進(jìn)行內(nèi)審培訓(xùn)。通過(guò)內(nèi)審培訓(xùn)，使內(nèi)審員能根據(jù)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各部門的質(zhì)量活動(dòng)，找出不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目。

　　4、進(jìn)行內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開(kāi)始對(duì)公司各部門進(jìn)行全面的質(zhì)量評(píng)審，找出各部門質(zhì)量管理活動(dòng)中的問(wèn)題，找出所有不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目。內(nèi)審工作一般要重復(fù)2-3次。

　　5、進(jìn)一步修改和完善質(zhì)量體系文件。將內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐一解決，盡快關(guān)閉所有的不符合項(xiàng)。

　　6、管理評(píng)審。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的適應(yīng)性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　第四階段：正式認(rèn)證階段。認(rèn)證時(shí)間一般為10-15天，主要工作有：

　　1、物業(yè)管理公司選擇ISO9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)。國(guó)內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有廣東質(zhì)量認(rèn)證中心、深圳質(zhì)量認(rèn)證中心等，國(guó)際上著名的認(rèn)證公司有;法國(guó)的BVQI、英國(guó)的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。

　　2、模擬審核。由顧問(wèn)專家模擬認(rèn)證公司進(jìn)行全面審核。

　　3、動(dòng)員。召開(kāi)全體員工大會(huì)進(jìn)行正式認(rèn)證前動(dòng)員，講清楚注意事項(xiàng)。

　　4、正式認(rèn)證。認(rèn)證公司正式認(rèn)證一般為3-4天左右，一般有2個(gè)專家進(jìn)行認(rèn)證。

　　5、現(xiàn)場(chǎng)作出認(rèn)證評(píng)價(jià)。認(rèn)證公司的專家在全面審核、檢查后，會(huì)給出對(duì)物業(yè)管理公司貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體評(píng)價(jià)，指出不符合項(xiàng)。若有嚴(yán)重不符合項(xiàng)，就不能通過(guò)認(rèn)證，認(rèn)證公司會(huì)給出糾正期，讓物業(yè)管理公司關(guān)閉不符合項(xiàng)，滿足ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　6、頒發(fā)證書(shū)。一般在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證后兩個(gè)月左右，認(rèn)證公司會(huì)發(fā)放認(rèn)證證書(shū)。

　　六、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)(大廈)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別

　　已按建設(shè)部規(guī)定的通過(guò)或準(zhǔn)備參加優(yōu)秀小區(qū)(大廈)考評(píng)的物業(yè)管理公司是否有必要開(kāi)展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證呢?筆者認(rèn)為，ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一套質(zhì)量保證體系，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)，它的核心內(nèi)容就是使物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)管理工作，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的控制，從而保證服務(wù)質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不涉及到管理公司的內(nèi)部人事、財(cái)務(wù)等的管理，也就是說(shuō)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并非是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。而優(yōu)秀小區(qū)(大廈)評(píng)比內(nèi)容不僅要包括物業(yè)管理公司所有對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，還包括公司人事管理、財(cái)務(wù)管理，因而更似物業(yè)管理行業(yè)的全面質(zhì)量管理。省市主管部門不定期復(fù)查，達(dá)不到要求的，將被取消限期改正，否則吊銷證書(shū)。

　　由上表可知，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不盡相同，評(píng)比手段、辦法也不相同，評(píng)比側(cè)重點(diǎn)也不同。ISO9000體系文件更嚴(yán)密、更規(guī)范，而參評(píng)優(yōu)秀小區(qū)所制訂的文件更全面，優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比內(nèi)容大多源于ISO9000體系，而且更通俗易懂。對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，通過(guò)ISO9001或ISO9002質(zhì)量認(rèn)證有助于幫助公司建立一套規(guī)范系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系，相反獲得優(yōu)秀示范小區(qū)后，物業(yè)管理公司也很容易推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　必須強(qiáng)調(diào)的是，一個(gè)企業(yè)通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，并非萬(wàn)事大吉了。若一個(gè)企業(yè)通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，獲得了認(rèn)證證書(shū)，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理，所開(kāi)發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無(wú)法得到保證，企業(yè)的管理水平也無(wú)法提高。當(dāng)然獲得ISO9000質(zhì)量證書(shū)后，企業(yè)會(huì)受到來(lái)自企業(yè)本身、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)等三方的評(píng)審和檢查。認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年會(huì)對(duì)推行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)進(jìn)行檢查，以確保企業(yè)履行對(duì)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的承諾，否則認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)收回證書(shū)，取消其通過(guò)ISO9000的資格。

篇2：新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問(wèn)中國(guó)之后，得出這樣的結(jié)論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿意和供應(yīng)商的成功。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換過(guò)程，是我們對(duì)ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷認(rèn)知的過(guò)程;也是一個(gè)反復(fù)實(shí)踐的過(guò)程，我們從中得到認(rèn)知的升華和實(shí)踐的啟示。

　　一、新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學(xué)有序的質(zhì)量管理體系，通過(guò)企業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以達(dá)到擴(kuò)大規(guī)模，爭(zhēng)創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標(biāo)熱浪之后，當(dāng)大家冷靜下來(lái)，重新審視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行實(shí)效時(shí)，不約而同地認(rèn)識(shí)到:適用于機(jī)械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強(qiáng)無(wú)力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個(gè)要素設(shè)計(jì)，無(wú)法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認(rèn)證企業(yè)，因質(zhì)量體系無(wú)法體現(xiàn)實(shí)效，而將之束之高閣。結(jié)果一項(xiàng)風(fēng)靡世界的質(zhì)量管理技術(shù)，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒(méi)有達(dá)到最佳運(yùn)行效果。

　　自從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，我們注意到新的標(biāo)準(zhǔn)在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過(guò)程。

　　新標(biāo)準(zhǔn)明確指出:組織依存于顧客之準(zhǔn)則，著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務(wù)，要求企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)、關(guān)注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無(wú)法體現(xiàn)的。新版標(biāo)準(zhǔn)第一次提出了將顧客的滿意度作為評(píng)價(jià)質(zhì)量體系業(yè)績(jī)的重要手段，并減少了對(duì)程序文件化的要求，擴(kuò)大了認(rèn)證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)采用“過(guò)程的方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術(shù)的應(yīng)用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)推行新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐中體會(huì)到:新版標(biāo)準(zhǔn)突出了對(duì)質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實(shí)用性。

　　按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們通過(guò)質(zhì)量策劃對(duì)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)實(shí)行層層分解，并按照專業(yè)的要求設(shè)計(jì)程序文件，對(duì)各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實(shí)行分級(jí)控制，確保體系的正常運(yùn)行。燕僑公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換和實(shí)踐證明:新標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　二、新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是程序文件的設(shè)計(jì)

　　我們認(rèn)為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量手冊(cè)(第一層文件)是綱;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運(yùn)行，那么，就無(wú)法達(dá)到綱舉目張的作用。因此，在新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設(shè)計(jì)。新標(biāo)準(zhǔn)圍繞著從“管理職責(zé)-資源管理-服務(wù)實(shí)現(xiàn)-分析改進(jìn)”，這四個(gè)主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達(dá)到顧客滿意的最終目標(biāo)。這是對(duì)舊版標(biāo)準(zhǔn)的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務(wù)需要，設(shè)計(jì)程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們?cè)谠O(shè)計(jì)燕僑公司程序文件時(shí)，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構(gòu)，設(shè)計(jì)了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個(gè)性，燕僑公司設(shè)計(jì)的23個(gè)程序文件，在運(yùn)行中能夠滿足質(zhì)量管理的需要，在每個(gè)程序文件的設(shè)計(jì)中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時(shí)，有簡(jiǎn)要文字描述操作過(guò)程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時(shí)，達(dá)到了使程序文件直觀、簡(jiǎn)明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設(shè)計(jì)的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評(píng)。因此，我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設(shè)計(jì)中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理流程來(lái)思考，而不能機(jī)械地模仿和套用其它同類文件。我們?cè)谘鄡S公司的程序文件設(shè)計(jì)中，設(shè)置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關(guān)控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時(shí)，這些程序的設(shè)計(jì)對(duì)控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)的。我們?cè)谙到y(tǒng)的運(yùn)行中也已經(jīng)證明是可行的。

　　三、新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個(gè)正在運(yùn)行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實(shí)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織明確的規(guī)定:ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)需要定期修訂，來(lái)確保它的內(nèi)部文件的最新價(jià)值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先，要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，緊緊的結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)行。我們認(rèn)為:在新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:

　　1.修改質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題

　　新版質(zhì)量手冊(cè)的基本格式，沒(méi)有要求做多大的改變。但是，新標(biāo)準(zhǔn)突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，一定要圍繞這兩個(gè)中心，切實(shí)做好質(zhì)量策劃工作。我們要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)進(jìn)行量化分解，通過(guò)體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質(zhì)量手冊(cè)的始終。并通過(guò)修改質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)行層層分解，同時(shí)還設(shè)計(jì)公司崗位權(quán)責(zé)劃分表，旨在通過(guò)貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標(biāo)，明確各管理區(qū)域走向和各個(gè)質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊(cè)的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和質(zhì)量管理目標(biāo)，才能做到確實(shí)可行。

　　2.關(guān)于質(zhì)量文件的剪裁問(wèn)題。

　　新版標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大了對(duì)程序文件化的自由度，并不是說(shuō)可以任意剪裁其它文件。新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴(yán)格的規(guī)定。新的標(biāo)準(zhǔn)放寬了對(duì)程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類文件的構(gòu)成是必不可少的。任意剪裁會(huì)破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運(yùn)行。我們?cè)谘鄡S公司在修改文件中曾認(rèn)為:物業(yè)管理行業(yè)的設(shè)計(jì)過(guò)程，可以由質(zhì)量策劃來(lái)替代。因而，剪裁了設(shè)計(jì)控制程序(7.3)。但是，在認(rèn)證過(guò)程中遭到了否決。

　　我們經(jīng)過(guò)專家的認(rèn)真指導(dǎo)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)理解，認(rèn)識(shí)到:物業(yè)管理行業(yè)在新項(xiàng)目、新品種的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，確實(shí)存在著設(shè)計(jì)控制，設(shè)計(jì)與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設(shè)計(jì)了《新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》。新的標(biāo)準(zhǔn)允許對(duì)原體系中重疊的、不能指導(dǎo)工作的、與本行業(yè)無(wú)關(guān)的質(zhì)量文件進(jìn)行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關(guān)于管理標(biāo)準(zhǔn)修改的問(wèn)題

　　新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)沒(méi)有做具體的修改要求。但是，我們認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之后，原標(biāo)準(zhǔn)的表述格式不能適應(yīng)新版程序文件的運(yùn)行需要。同時(shí)，有些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行表格過(guò)于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會(huì)影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們?cè)谘鄡S公司完成體系認(rèn)證之后，即著手對(duì)第三層管理文件進(jìn)行重新評(píng)審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質(zhì)量體系運(yùn)行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標(biāo)熱情。因此，簡(jiǎn)化流程、通俗文字、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)增加用于支持檢驗(yàn)、評(píng)審、考核等程序運(yùn)行需要的獎(jiǎng)懲管理規(guī)章，來(lái)提升體系的有效性。燕僑公司將財(cái)務(wù)管理和信息管理這兩項(xiàng)新版標(biāo)準(zhǔn)未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行文字描述，就是要達(dá)到充實(shí)、完整質(zhì)量體系之目的。

　　質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標(biāo)。認(rèn)真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價(jià)值和外在的信譽(yù)價(jià)值，去贏得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民

篇3：物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　一、認(rèn)識(shí)上的困惑

　　企業(yè)過(guò)于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒(méi)有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫(xiě)，條條框框的約束等，會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級(jí)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢公司來(lái)幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認(rèn)識(shí)局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢公司設(shè)計(jì)，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì)，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來(lái)不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版，即便是國(guó)內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實(shí)踐積累，才有可能達(dá)到一定的深度，而一個(gè)企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動(dòng)地按照咨詢師要求開(kāi)展工作，很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進(jìn)行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對(duì)照?qǐng)?zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫(xiě)大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識(shí)中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績(jī)效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措，只能對(duì)員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。

　　事實(shí)上，各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動(dòng)幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒(méi)有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時(shí)，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評(píng)比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu))，申報(bào)國(guó)家(或市)質(zhì)量獎(jiǎng)等，通過(guò)參加這些評(píng)比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個(gè)公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺(jué)到負(fù)擔(dān)和無(wú)奈。

　　對(duì)策一：認(rèn)識(shí)上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識(shí)的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過(guò)這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。

　　提高專職人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過(guò)程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量的過(guò)程。其實(shí)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)可以作刪除處理，而對(duì)“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計(jì)的繁簡(jiǎn)，ISO9000沒(méi)有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

　　對(duì)策二：合理設(shè)計(jì)流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì)，往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來(lái)描繪物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來(lái)，清潔、保安、綠化等，將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來(lái)確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果，再通過(guò)控制以下幾個(gè)步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運(yùn)行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對(duì)檢查的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對(duì)策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對(duì)企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評(píng)價(jià)，是對(duì)物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場(chǎng)所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項(xiàng)管理制度匯編，將檔案管理要求細(xì)化成具體文件，而涉及到對(duì)具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)。同樣，企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)，也可以將一些內(nèi)容編寫(xiě)到ISO9000體系中，ISO9000沒(méi)有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

　　對(duì)策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢(shì)

　　一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來(lái)源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中，經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。