物業管理的概念引入我國的歷史較短,管理水平普遍較低,管理的規范化和制度化均不完善,而物業管理作為一個與廣大民眾息息相關的新興行業,運用ISO9002質量保證體系,具有十分重要的現實意義。

　　一、物業管理實施ISO9002的意義

　　(一)物業管理的概念

　　物業管理就是專業化的機構受業主和使用人委托,依照合同和契約,以經營方式統一管理物業及其附屬設施和場地,為業主和使用人提供全方位服務,使物業發揮其使用價值,并使物業盡可能地保值、增值。

　　從上述定義可以看出實施物業管理就是為了實現物業的社會效益、經濟效益和環境效益的統一,為業主和住戶創造安全、舒適、和諧的人居環境。

　　(二)物業管理實施ISO9002的意義

　　物業管理(來自:m.dewk.cn)正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發誰管理的格局,使業主或業主委員會有了選擇物業管理企業的機會。這種變革,把物業管理企業推向了市場,使物業管理企業開始認真對待自己的服務和管理。于是,已被國內外實踐證明科學而有效的ISO9002質量保證模式標準就成為物業管理企業提高服務水平的有效選擇。

　　物業管理實施ISO9002質量體系標準的意義主要表現在:

　　1.建立科學有效的質量體系;

　　2.分工明確,各負其責;

　　3.給公司帶來良好的市場信譽;

　　4.提供規范化、標準化的優質服務;

　　5.以法制代替人治,以規范管理代替經驗管理;

　　6.提高公司在市場中的競爭力和生存能力;

　　7.提高員工的自身素質和質量意識;

　　8.疏通管理渠道,減少管理成本,提高企業經濟效益;

　　9.引導開發商、業主(住戶)管理委員會選擇優秀的物業管理企業。

　　注:在第七章中還將從認證的角度強調其意義。

　　二、物業管理實施ISO9002應注意的問題

　　(一)首先應對ISO9002標準有全面、深刻的認識

　　在企業成立時間較短,管理基礎還比較薄弱的時候,不宜過早推行這一方法,這樣投入的人力多、財力大,時間長,成效也不會太好。若已決定要推行其標準,首先應對ISO9002標準有全面、深刻的認識。有些企業領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短,導致體系文件的質量水平降低,出現說的和做的不一致;有些企業領導由于對ISO9002標準認識不透,照搬別人的文件,脫離本企業實際,影響了總體成效。

　　(二)企業應具備的基本條件

　　為了使ISO9002質量體系標準在企業中得到成功的運用,企業必須具備以下基本條件:

　　1.企業高層領導決心大,并在人財物等方面給以全力支持;

　　2.有一定管理基礎,具有較完備的規章制度;

　　3.有一支文化、業務素質較高并經過培訓掌握ISO9002質量體系標準基本知識的骨干力量;

　　4.有嚴格的考核制度。

　　(三)要選擇好咨詢服務機構和認證機構

　　1.選擇咨詢機構時,應特別注意以下方面:

　　(1)咨詢機構應具有良好的信譽,注重服務質量、認真負責;

　　(2)咨詢機構應擁有既熟悉ISO9002質量體系標準,又熟悉物業管理

篇2：物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業過于夸大ISO9000的作用。各個物業管理企業在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環，就有了非常有效的管理，必然走入誤區。經過一段時間的運行后，企業運作并沒有產生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現在咨詢公司的局限性。各個企業一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業的特點相結合的專業能力決定了企業ISO9000質量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業管理行業不生產實物產品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業管理行業的小區各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內容。諸如這些環節中的任何一個環節有問題，都會影響企業ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業的方向和發展是由企業最高管理者確定的。領導的作用在八項質量管理原則中位居第二。但目前很多企業在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執行帶來不利。

　　職能部門專業的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業的專職人員在專業方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉化為企業的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據企業的實際設計自己的ISO9000體系。

　　二、執行中的困惑

　　在物業管理企業，最主要的執行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規定的要求和條條框框的內容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執行;不僅自己要規范執行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規范管理控制不是公司的最終目標，實現效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業在行業中的競爭優勢。ISO9000不會給企業提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規定，導致大家的創新受到限制。同時，企業為了更加優秀，還要參加行業評比，如創優(市優、省優、國優)，申報國家(或市)質量獎等，通過參加這些評比，使企業比較全面地建立更優秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業要求與領導思路相結合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經過這樣反復論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業管理公司都把物業服務提供的過程作為不能由后續監視或測量的過程。其實對物業管理行業來說，應該都可用“7.5.1生產和服務提供的控制”來實現。因此，“7.5.2生產和服務提供過程的確認”對物業管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發”條款也可以根據企業物業管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規定和限制。因此，企業質量管理體系的模式和框架應該是這個企業的管理特色及專業水平的集中體現，不是一味地照搬其他先進企業的形式。

　　對策二：合理設計流程

　　以結果為導向設計和完善體系。以“結果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業管理的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續達到結果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規定是否持續執行;

　　3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優秀管理模式

　　各種質量管理獎評比和創優也是第三方對企業綜合管理效應作出的評價，是對物業管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業可以在建立ISO9000質量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創優要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內容放在各類設備運作作業指導書中。可以將創優的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業的內容才以作業指導書編寫。同樣，企業如果要申報各種質量管理獎，也可以將一些內容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內容再編成補充文件。

　　對策四：從創新中尋找優勢

　　一個企業的發展壯大及在市場上處于競爭優勢，靠的是不斷創新。創新來源于基層，創新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產權，從而推動ISO9000的持續改進。

篇3：物業服務實施ISO9002理解要點

　　物業服務管理實施ISO 9002 理解要點

　　第一節 物業服務管理實施 ISO 9002 的意義

　　物業服務管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發誰管理的格局，使業主或業主委員會有了選擇物業管理企業的機會。這種變革，把物業管理企業推向了市場，使物業管理企業開始認真對待自己的服務和管理。于是，已被國內外實踐證明科學而有效的ISO

　　9002質量保證模式標準就成為物業管理企業提高服務水平的有效選擇。

　　1 建立科學有效的質量體系;

　　2 分工明確，各負其責;

　　3 給公司帶來良好的市場信譽;

　　4 提供規范化、標準化的優質服務;

　　5 以法制代替人治，以規范管理代替經驗管理;

　　6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力;

　　7 提高員工的自身素質和質量意識;

　　8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業經濟效益;

　　9 引導開發商、業主 (住戶)管理委員會選擇優秀的物業管理企業。

　　第二節物業服務管理實施ISO 9002 應注意的問題

　　一、首先應對 ISO 9002標準有全面、深刻的認識

　　在企業成立時間較短，管理基礎還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應對ISO

　　9002標準有全面、深刻的認識。有些企業領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導致體系文件的質量水平降低，出現說的和做的不一致;有些企業領導由于對

　　ISO9002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業實際，影響了總體成效。

　　二、企業應具備的基本條件為了使 ISO 9002質量體系標準在企業中得到成功的運用，企業必須具備以下基本條件：

　　1 .企業高層領導決心大，并在人財物等方面給以全力支持;

　　2. 有一定管理基礎，具有較完備的規章制度;

　　3 .有一支文化、業務素質較高并經過培訓掌握 ISO 9002 質量體系標準基本知識的骨干力量;

　　4 .有嚴格的考核制度。

　　三、要選擇好咨詢服務機構和認證機構

　　(一)選擇咨詢機構時，應特別注意以下方面：

　　1 咨詢機構應具有良好的信譽，注重服務質量、認真負責;

　　2 咨詢機構應擁有既熟悉 ISO 9002 質量體系標準，又熟悉物業管理的咨詢人員、專家;

　　3 咨詢機構應有良好的業績;

　　4 咨詢機構應有完善的管理;

　　5 咨詢機構的收費應合理。

　　(二)選擇認證機構時，應特別注意以下方面：

　　1 .從本企業管理的物業檔次和發展方向來考慮。就物業管理公司來講，一般都是對本地的物業實行管理，只要通過國內機構認證即可，如果本物業管理公司準備到國外接管物業，才有必要通過某一國際機構認證。

　　2 .從本企業的經濟實力出發。通常國際機構認證費比國內機構認證費要高出一倍左右，在三年有效期內每年還要進行 1-2次監督審核，每次符合性監督審核均需支付審核費，企業應考慮自身的承受能力。

　　3 .選擇認證機構時，應特別注意其權威性和服務質量，還要注意其授權的認證范圍，不是每一個認證機構都能審核物業管理組織，目前僅有少數認證機構有資格審核物業管理行業。國家規定，認證機構不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務的認證機構，這樣可能導致證書無效。

　　第三節 物業服務管理實施ISO 9002 要素理解要點

　　4.1 管理職責

　　4.1.1 質量方針標準原文：負有執行職責的供方管理者，應規定質量方針，包括質量目標和對質量的承諾，并形成文件。質量方針應體現供方的組織目標以及顧客的期望和需求。供方應確保其各級人員都理解質量方針，并堅持貫徹執行。

　　理解要點：物業管理組織的最高管理者應制定本組織的質量方針，包括質量目標和對質量的承諾。

　　1 質量方針的內涵質量方針應表達 (或體現)本組織對業主

　　(住戶)的服務質量承諾，對本組織質量管理的承諾，還應體現國家、地方或行業在物業管理方面的要求。

　　2 質量方針的文件化要求質量方針應在質量手冊中表述，且應由組織的最高管理者頒布。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。

　　3 質量目標應盡可能用量化的形式表述，且應符合本組織實際，質量目標應是經過努力可完成.