1、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

　　物業(yè)管理企業(yè)是服務性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應根據(jù)服務行業(yè)八大需要(物美與價廉、及時與周到、 安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性)，研究、識 別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業(yè)主和社會 廣泛認可的。

　　在方針、目標的內(nèi)容上，應體現(xiàn)企業(yè)對物業(yè)服務質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客(業(yè)主)至上。目標應圍繞方針，盡量量化，可以設置"服務的總滿意率"、"報修的及時率"、"房屋主體及公共設施的完好率"、"清潔的及時率"，以及"對所管物業(yè)的評優(yōu)承諾"等質(zhì)量目標。

　　在方針/目標的實施上，應大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)組織的服務承諾和社會義務。

　　質(zhì)量目標如何進一步細化、分解呢?筆者認為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設置"質(zhì)量指標"的概念，對目標分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至 個人。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務的對象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務的持續(xù)改進。

　　2、明確組織內(nèi)部的職責、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。

　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據(jù)服務對象(業(yè)主)的需求和期望及企業(yè)實際情況進行。應規(guī)定各自的工作內(nèi)容應達到的水 準，尤其應注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組(部門)與管理處、各班組之間的關系，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。

　　物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關人員。對此如此，對內(nèi)亦然。2000版 ISO9001標準要強調(diào)內(nèi)部溝通(5.5.3)。物業(yè)管理企業(yè)應建立內(nèi)部溝通機制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系 是一個全員參與的體系，及時進行有關企業(yè)的發(fā)展、方針/目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

　　3、服務理念應體現(xiàn)"以顧客為關注焦點"的原則。

　　在ISO9001：2000標準中，體現(xiàn)"以顧客為關注焦點"的內(nèi)容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、 7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。"以顧客為關注焦點"是物業(yè)管理企業(yè)的行動準則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應首先考慮的。這種 需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書(合同)》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務內(nèi)容，還應包括業(yè)主(委托方)未來的、 潛在的需求和期望。企業(yè)應不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標、提升服務檔次、完善服務內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責、權(quán)限，以適應這種發(fā)展。物業(yè)有寫字樓、住宅 小區(qū)、商住樓、商場m.dewk.cn、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分;業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對物業(yè)管理服務的 要求不同，還會隨著時間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場，完善自己。

　　4、質(zhì)量管理體系的文件化應體現(xiàn)行業(yè)特點。

　　物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴肅性、權(quán)威性、可行性、先進性和靈活性，應根據(jù)標準要求、行業(yè)特點顧客(業(yè)主)需求、期望和企業(yè)實際情況進行設 計。按2000版標準建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3~4個層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊;第二層次：程序文件;第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指 導書、質(zhì)量記錄、表式、報告等(也可使第三層次擴展到2~3個層次)。

　　2000版標準減少了對形成文件程序的強制性要求，強調(diào)組織應根據(jù)實際情況編制文件。對文件的具體內(nèi)容，必須按照"結(jié)合實際、量體裁衣"的原則，將其作為組織內(nèi)部的"法律".文件既是指導員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。

　　那么，物業(yè)管理企業(yè)應建立多少程序文件呢?筆者認為，除建立6個強制性程序文件(即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預防措施)外，還應根據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如：為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù)7.7.2條款建立"物業(yè)服務要求的評審程序"，對物業(yè)服務項目、服務等級、服務收費、服務承諾等進行綜合性評審;可以按7.4條款建立"原材料采購和服務分包管理控制程,控制原材料供方和服務分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求;可以按7.1條款建立"物業(yè)管理方案的策劃控制程序"，對投標書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務項目的策劃和開展進行規(guī)范;對物業(yè)管理服務的提供，可根據(jù)7.5.1、7.5.2條款建立"物業(yè)管理服務實施控制程序"，根據(jù)7.5.3條款建立"服務標識和可追溯性控制程序"等進行管理;同時，與第三層次文件緊密結(jié)合，對物業(yè)管理服務的全過程進行有效控制;對物業(yè)管理服務實施過程的監(jiān)控是，可根據(jù)8.2.4條款建立"物業(yè)管理服務的檢m.dewk.cn查、監(jiān)督控制程序";按8.3條款建立"不合格服務控制程?，按8.5.2條款建立"糾正措施控制程序"

篇2：物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產(chǎn)品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實物產(chǎn)品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領導的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設計自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu))，申報國家(或市)質(zhì)量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領導思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)管理行業(yè)來說，應該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”來實現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。

　　對策二：合理設計流程

　　以結(jié)果為導向設計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業(yè)管理的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續(xù)達到結(jié)果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設備運作作業(yè)指導書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補充文件。

　　對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

　　一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經(jīng)過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產(chǎn)權(quán)，從而推動ISO9000的持續(xù)改進。

篇3：物業(yè)服務實施ISO9002理解要點

　　物業(yè)服務管理實施ISO 9002 理解要點

　　第一節(jié) 物業(yè)服務管理實施 ISO 9002 的意義

　　物業(yè)服務管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機會。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場，使物業(yè)管理企業(yè)開始認真對待自己的服務和管理。于是，已被國內(nèi)外實踐證明科學而有效的ISO

　　9002質(zhì)量保證模式標準就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務水平的有效選擇。

　　1 建立科學有效的質(zhì)量體系;

　　2 分工明確，各負其責;

　　3 給公司帶來良好的市場信譽;

　　4 提供規(guī)范化、標準化的優(yōu)質(zhì)服務;

　　5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗管理;

　　6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力;

　　7 提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識;

　　8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益;

　　9 引導開發(fā)商、業(yè)主 (住戶)管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。

　　第二節(jié)物業(yè)服務管理實施ISO 9002 應注意的問題

　　一、首先應對 ISO 9002標準有全面、深刻的認識

　　在企業(yè)成立時間較短，管理基礎還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應對ISO

　　9002標準有全面、深刻的認識。有些企業(yè)領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導致體系文件的質(zhì)量水平降低，出現(xiàn)說的和做的不一致;有些企業(yè)領導由于對

　　ISO9002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業(yè)實際，影響了總體成效。

　　二、企業(yè)應具備的基本條件為了使 ISO 9002質(zhì)量體系標準在企業(yè)中得到成功的運用，企業(yè)必須具備以下基本條件：

　　1 .企業(yè)高層領導決心大，并在人財物等方面給以全力支持;

　　2. 有一定管理基礎，具有較完備的規(guī)章制度;

　　3 .有一支文化、業(yè)務素質(zhì)較高并經(jīng)過培訓掌握 ISO 9002 質(zhì)量體系標準基本知識的骨干力量;

　　4 .有嚴格的考核制度。

　　三、要選擇好咨詢服務機構(gòu)和認證機構(gòu)

　　(一)選擇咨詢機構(gòu)時，應特別注意以下方面：

　　1 咨詢機構(gòu)應具有良好的信譽，注重服務質(zhì)量、認真負責;

　　2 咨詢機構(gòu)應擁有既熟悉 ISO 9002 質(zhì)量體系標準，又熟悉物業(yè)管理的咨詢?nèi)藛T、專家;

　　3 咨詢機構(gòu)應有良好的業(yè)績;

　　4 咨詢機構(gòu)應有完善的管理;

　　5 咨詢機構(gòu)的收費應合理。

　　(二)選擇認證機構(gòu)時，應特別注意以下方面：

　　1 .從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來考慮。就物業(yè)管理公司來講，一般都是對本地的物業(yè)實行管理，只要通過國內(nèi)機構(gòu)認證即可，如果本物業(yè)管理公司準備到國外接管物業(yè)，才有必要通過某一國際機構(gòu)認證。

　　2 .從本企業(yè)的經(jīng)濟實力出發(fā)。通常國際機構(gòu)認證費比國內(nèi)機構(gòu)認證費要高出一倍左右，在三年有效期內(nèi)每年還要進行 1-2次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費，企業(yè)應考慮自身的承受能力。

　　3 .選擇認證機構(gòu)時，應特別注意其權(quán)威性和服務質(zhì)量，還要注意其授權(quán)的認證范圍，不是每一個認證機構(gòu)都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數(shù)認證機構(gòu)有資格審核物業(yè)管理行業(yè)。國家規(guī)定，認證機構(gòu)不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構(gòu)時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務的認證機構(gòu)，這樣可能導致證書無效。

　　第三節(jié) 物業(yè)服務管理實施ISO 9002 要素理解要點

　　4.1 管理職責

　　4.1.1 質(zhì)量方針標準原文：負有執(zhí)行職責的供方管理者，應規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標和對質(zhì)量的承諾，并形成文件。質(zhì)量方針應體現(xiàn)供方的組織目標以及顧客的期望和需求。供方應確保其各級人員都理解質(zhì)量方針，并堅持貫徹執(zhí)行。

　　理解要點：物業(yè)管理組織的最高管理者應制定本組織的質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標和對質(zhì)量的承諾。

　　1 質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應表達 (或體現(xiàn))本組織對業(yè)主

　　(住戶)的服務質(zhì)量承諾，對本組織質(zhì)量管理的承諾，還應體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。

　　2 質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應在質(zhì)量手冊中表述，且應由組織的最高管理者頒布。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。

　　3 質(zhì)量目標應盡可能用量化的形式表述，且應符合本組織實際，質(zhì)量目標應是經(jīng)過努力可完成.