客服口品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則

　　檢查單位：檢查時間：檢查人：

　　序號 檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 分值 評分細(xì)則 扣分

　　一形象管理 每處不符合扣0.1分(第4點 此次有記錄就行)

　　1.員工著全套工作服，佩工作牌，服裝平整、干凈;無夸張飾物;

　　2.員工儀容整潔,男員工發(fā)、須不留長(每日剃須，發(fā)不蓋耳)

　　3.女員工不畫濃妝,劉海不擋眼，不留長指甲、不涂有色指甲油

　　3.員工立姿、行姿、坐姿符合規(guī)范要求

　　4.員工接聽電話、接待業(yè)戶態(tài)度熱情，使用禮貌規(guī)范用語

　　5.工作場所不吸煙、不零食、不玩電腦或看與工作無關(guān)的書報

　　6.辦公室簡潔明亮、整齊大方;衛(wèi)生整潔;桌面、墻面、墻柜物品擺放有序;

　　7.辦公設(shè)備有專人管理和標(biāo)識，有辦公設(shè)備清單;

　　8.小區(qū)宣傳、指引、禁止等標(biāo)識系統(tǒng)齊全、統(tǒng)一，無破損丟失;通知欄內(nèi)容及時更新

　　二應(yīng)知應(yīng)會 (每個項目抽一名樓管員問3個問題)每處不符合扣0.1分

　　1.熟悉管理項目基本情況，了解社區(qū)周邊情況

　　2.熟悉掌握管轄區(qū)域業(yè)戶的情況(管轄?wèi)魯?shù)、樓道梯位數(shù)，一梯單元數(shù)、樓層數(shù)、業(yè)主姓名、已交費戶數(shù)、拖欠戶原因等)

　　3.掌握與工作相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容以及專業(yè)知識

　　4.了解常見突發(fā)事件(水、火、電、氣、困梯等)應(yīng)急預(yù)案及處理措施

　　三內(nèi)部管理 工作未落實,扣0.2分，其它每處不符合扣0.1分

　　1. 制定月份工作計劃/總結(jié)，計劃內(nèi)容具體且有落實

　　2. 物業(yè)處每周召開工作例會，并形成例會紀(jì)要或記錄;

　　3.及時傳達(dá)學(xué)習(xí)公司文件、工作精神并執(zhí)行落實;

　　4.執(zhí)行值班制度，有排班表，值班記錄詳細(xì)

　　5.落實業(yè)主識別率，管理處有每季考核記錄

　　6.向業(yè)主發(fā)布的通知、提示用語規(guī)范，排版整齊，體現(xiàn)公司形象

　　7.對國家和當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)應(yīng)學(xué)習(xí)、落實;涉及業(yè)主知曉的，應(yīng)公布并拍照;

　　四培訓(xùn)工作 計劃不落實或未按計劃實施扣0.2分,其它每處不符合扣0.1分

　　1.制定培訓(xùn)計劃，并按計劃落實

　　2.新員工上崗有1周的應(yīng)知應(yīng)會、作業(yè)指導(dǎo)書和現(xiàn)場帶導(dǎo)培訓(xùn)，有書面考試

　　3.員工培訓(xùn)有資料、有記錄、有效果驗證(現(xiàn)場提問、書面考試、日常工作檢查)

　　五樓宇巡查 (抽查兩個樓道)每處不符合扣0.2分(主管跟進(jìn)處理情況記錄在相關(guān)表單上)

　　1.樓管員巡視每天至少一次，3天全部覆蓋;

　　2.按照《樓宇巡查作業(yè)指導(dǎo)書》的巡查內(nèi)容和方法，嚴(yán)格巡查、無缺漏項

　　3.嚴(yán)格、詳細(xì)將巡查發(fā)現(xiàn)的問題記錄《樓層巡視一覽表》、《報修登記本》上，及時通知整改并跟蹤驗證

　　4.未整改閉合項及時上報客服主管跟進(jìn)處理

　　5.各責(zé)任口主管必須及時處理巡查存在問題，客服主管對巡查問題,應(yīng)跟進(jìn)督促處理。

　　6.客服主管應(yīng)在周例會報告巡查工作,項目經(jīng)理有點評

　　六區(qū)域、項目自檢 每處不合格扣0.3分(班長/主管檢查情況在相關(guān)表單上記錄、考核情況有體現(xiàn))

　　1.班長/主管對下屬員工日常工作進(jìn)行抽查，對問題能及時整改、閉合

　　2.主管應(yīng)每周對當(dāng)對下屬工作進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項記錄在《綜合巡檢記錄表》，并跟蹤整改結(jié)果。

　　3.項目經(jīng)理每月應(yīng)當(dāng)組織各主管對各項管理服務(wù)工作進(jìn)行一次的全面巡檢

　　4.區(qū)域/公司的檢查形式：不定期的專項檢查和定期的全面檢查

　　5.檢查情況有記錄《綜合巡檢記錄表》,存在問題有整改、周例會上有評講

　　七投訴及業(yè)主/住戶訴求處理 每處不符合扣0.2分

　　1.快速處理投訴及訴求問題,記錄完整、規(guī)范

　　2.每季進(jìn)行投訴信息的匯總分析和講評

　　八回訪、隨訪 每處不符合扣0.1分

　　1.報修服務(wù)100%回訪、社區(qū)活動有回訪

　　2.樓管員對所轄區(qū)域常住業(yè)戶的隨訪率每季不少于10%

　　3.客服主管/項目經(jīng)理每季隨訪率不少于1%

　　4.回訪、隨訪、求助、建議等問題處理、反饋相關(guān)記錄完整

　　九裝修管理 第1項符合0.2分;第2、5項不符合扣0.3分,其它每處不符合扣0.1分注：每6、8項指新發(fā)生一起扣0.5分

　　1.裝修申報表填寫完整，房屋裝飾裝修管理協(xié)議、防火、防滲漏責(zé)任書等無缺漏

　　2.裝修戶辦有《裝修備案證》，裝修人員均辦理《出入證》,并在有效期內(nèi)使用

　　3 裝修材料、裝修垃圾按規(guī)定放置，無占用、污染公共區(qū)域

　　4 每日檢查裝修現(xiàn)場，問題跟蹤處理有記錄

　　5 違規(guī)裝修有勸止措施，有發(fā)放《整改單》記錄;并向政府有關(guān)部門報告

　　6.陽臺封包統(tǒng)一，無破壞外立面、違章搭建現(xiàn)象，一樓無侵占綠地建花園現(xiàn)象

　　7.制定招牌、廣告牌、霓虹燈、空調(diào)統(tǒng)一管理規(guī)定

　　8.室外招牌、廣告牌、霓虹燈、空調(diào)按規(guī)定設(shè)置，統(tǒng)一美觀，無破損或安全隱患

　　十專項、特約服務(wù)(郵件收發(fā)報修服務(wù)) 第2項不符合扣0.3分，其它每處不符合扣0.1分

　　1.郵件收發(fā)記錄清楚、完整

　　2.郵件保存完妥，無遺失現(xiàn)象

　　3、無超過一個月的未發(fā)出信件(業(yè)戶交待放置的除外);退件原因有簽注、郵政人員有簽收

　　4.報修及時登記、安排處理報修信息，預(yù)約時間內(nèi)到位

　　6.收費及時上繳，無滯留(未收費有原因說明)

　　7、按季統(tǒng)計報修及時率、返修率、滿意率

　　十一 空房管理 每處不符合扣0.1分

　　1.空房每季度有檢查、有記錄(《空房檢查記錄表》)

　　2.發(fā)現(xiàn)問題及時處理閉合

　　4.空房鑰匙管理規(guī)范，領(lǐng)用記錄完整

　　十二出區(qū)物品管理 每處不符合扣0.1分

　　1.出區(qū)物品經(jīng)業(yè)主認(rèn)可

　　2.出門條填寫規(guī)范，完整、無漏項

　　3.出門聯(lián)及時收回，無丟失

　　十三 社區(qū)文化 每處不符合扣0.1分

　　1.計劃并實施社區(qū)文化活動,有通知、有活動記錄和圖片

　　2.定期制作宣傳欄宣傳資料，并收存歸檔

　　3.宣傳欄、告示欄無過期信息、無未經(jīng)許可的外來宣傳廣告

　　十四業(yè)主滿意度調(diào)查 第1項每處不符合扣0.5分，其它每處不符合扣0.2分

　　1.定期進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查，發(fā)放率大于入住戶的80%，回收率大于75%，滿意率大于85%

　　2.調(diào)查中業(yè)主的建議、意見及時處理，回訪/反饋，有相應(yīng)記錄

　　3.及時匯總、統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，對問題有分析和改進(jìn)措施

　　十五秩序管理 每項不符合扣0.1分

　　1.小區(qū)主出入口、主干道、主要公共場所無有礙觀瞻亂曬衣物的現(xiàn)象

　　2.無無人帶領(lǐng)的寵物到處跑動現(xiàn)象

　　3.綠化帶無隨意擺放花盆/放置物品

　　4.公共場所、角落無雜亂物品堆放

　　5.水、電、有線等各類計量表箱/線盒關(guān)閉;無隨意拉、接水電管線現(xiàn)象

　　6.無小廣告張貼現(xiàn)象

　　3.商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設(shè)攤點、商業(yè)廣告無隨意貼示

　　4.商業(yè)網(wǎng)點無店外隨意擺放雜物、占道經(jīng)營現(xiàn)象

　　十六檔案與記錄管理 每項不符合扣0.1分

　　1.有專職檔案管理人員，有專門檔案柜，已建立物業(yè)處檔案資料全宗目錄

　　2.資料按專業(yè)口、時間順序分類歸檔，檔案側(cè)標(biāo)統(tǒng)一，整理完整，排列有序

　　3.合同資料按時序目錄清楚、完整

　　4.業(yè)主簽署的歸檔資料填寫完整、無缺漏，對問題有跟蹤處理、閉合記錄

　　5.管理處各口各類運行表單填寫完整，規(guī)范(無亂涂畫、空格等現(xiàn)象)

篇2：商場客戶中心前臺客服助理崗位工作職責(zé)

　　商場客戶中心前臺客服助理崗位職責(zé)

　　前臺是一個商場的門面，可以稱為商場的第一張臉，前臺的工作在商場的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到商場的整體形象和客人對商場的印象，商場的前臺接觸信息量較大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機(jī)會，特在此將前臺的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個前臺人員都必須嚴(yán)格要求自己。

　　客戶中心前臺客服助理工作規(guī)范

　　為配合公司各項工作的進(jìn)行，規(guī)范客服中心的工作行為，特制定此制度。

　　一、日常工作

　　1、前臺到崗工作時間：平日09：30--22：00，周末09：30--22：30在此期間應(yīng)保證服務(wù)臺有人值守，不允許有空崗現(xiàn)象。

　　2、每天上班到崗后負(fù)責(zé)開啟背景音樂；下班10分鐘前關(guān)閉背景音樂。

　　3、妥善保管各類鑰匙，重要物品鎖入柜子。

　　4、保持前臺工作區(qū)域清潔并隨時整理。

　　5、保持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為客戶服務(wù)過程中須微笑熱情，展現(xiàn)公司客戶服務(wù)形象。

　　6、下班后關(guān)閉前臺所有電器，物品入柜并上鎖，確認(rèn)無安全隱患后離開。

　　二、儀容儀表

　　1、上班時間穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服保持整潔得體。

　　2、上班前應(yīng)檢查自己儀容儀表，女士化淡妝，長發(fā)束起，保持頭發(fā)清潔。不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

　　3、上班前不吃異味食品，保持口腔清潔、口氣清新。

　　三、工作紀(jì)律

　　1、保證前臺有人值守，需暫時離崗前須有人代崗后方可離開。

　　2、站立時要端正，上身要筆直，腰部挺立，目光平視，面帶微笑。

　　3、客戶接近前臺或公司副總級以上管理人員經(jīng)過前臺，應(yīng)起立，熱情、主動致意問好。

　　4、嚴(yán)禁在工作場所做與工作無關(guān)的事，坐姿要端正，不允許吃零食、聊天、大聲喧嘩，上班期間如非工作需要的，一律不允許使用手機(jī)。

　　5、接待中嚴(yán)禁粗言惡語或使用歧視、侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客戶。

　　6、發(fā)生有疑難問題或突發(fā)事件，要盡快協(xié)調(diào)處理，并按程序向上級或營運部通報。

　　四、常用禮貌用語

　　禮貌語：您好、請、謝謝、再見。

　　五、工作行為規(guī)范與電話接聽

　　1、聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽。

　　2、接聽電話后先問候，并自報公司名。標(biāo)準(zhǔn)語如下：您好，麗悅新天購物中心。

　　3、對方講述時仔細(xì)聆聽并記錄重點，對不清楚或重要事情應(yīng)該復(fù)述一遍確認(rèn)，需要回復(fù)的或自己無法處理的電話，應(yīng)問清楚對方聯(lián)系電話并清淅登記，稍后回復(fù)。

　　4、通話結(jié)束時應(yīng)說"謝謝"，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

　　5、及時更新公司電話聯(lián)系一覽表，及時掌握最新電話號碼。公司管理人員電話不得外泄。

篇3：購物中心客服專員工作職責(zé)

　　購物中心客服專員工作職責(zé)：

　　1）完成部門經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)，督促和跟進(jìn)總服務(wù)臺、會員中心的各項工作，對工作中出現(xiàn)的問題及時處理并及時上報；

　　2）負(fù)責(zé)對消費者對購物中心所經(jīng)營產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴處理，并對結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋，并做好投訴記錄和顧客滿意調(diào)查表工作；

　　3）負(fù)責(zé)總服務(wù)臺、會員中心的各項工作，完成部門的工作目標(biāo)，配合營運工作；

　　4）督促各項接待和對消費者和會員服務(wù)工作，認(rèn)真做好資料的保存；

　　5）對廣播稿件的審核，安排播放時間，監(jiān)督各規(guī)定時間要播放音樂的音量和樂目；

　　6）負(fù)責(zé)定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問、聯(lián)系，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)；

　　7）負(fù)責(zé)保證公司與客戶之間的信息傳遞，及時、準(zhǔn)確了解客戶及顧客的需求，設(shè)計服務(wù)方案以滿足客戶及顧客在不同發(fā)展階段的特定需求。

　　8）落實部門經(jīng)理安排的工作，對工作中出現(xiàn)的問題及時改正，對營運工作提出改進(jìn)意見。填寫和匯總各種表格，按時上報；

　　9）完成上級安排的其他工作；