匯都物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.0目的

　　規(guī)范日常服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為廣大業(yè)主提供舒適安全的生活、工作環(huán)境。

　　2.0適用范圍

　　適用于各管理處的日常管理服務(wù)工作及崗位規(guī)范的檢查。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理處負(fù)責(zé)組織日常工作的開展和日常監(jiān)督檢查工作;

　　3.2公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對各管理處日常工作開展情況的檢查及崗位實(shí)際操作情況的抽查。

　　4.0工作流程

　　4.1工作檢查

　　4.1.1管理處由主要負(fù)責(zé)人每天至少對各崗位服務(wù)規(guī)范及工作情況檢查一次，并現(xiàn)場做好相關(guān)質(zhì)量記錄。結(jié)合安全工作的重要性，管理處主要負(fù)責(zé)人和分管負(fù)責(zé)人每周對保安夜班值班情況的檢查監(jiān)督不少于兩次。

　　4.1.2公司相關(guān)部門的日常檢查為每周一次，檢查由指定管理人員進(jìn)行，工作檢查須本著公正公開、指導(dǎo)為主的原則進(jìn)行。

　　4.2檢查標(biāo)準(zhǔn)

　　4.2.1工作人員儀容儀表

　　a) 早晚勤刷牙，上班前不吃異味食物，保持口氣清新。

　　b) 工作人員應(yīng)穿著配套工作服并佩戴工作牌，工作服應(yīng)干凈筆挺，衣袋不得多裝物品，顯得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。

　　c) 男性員工保持短發(fā)，前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng)，不留怪異發(fā)型，不留明顯胡須，不留長指甲。

　　d) 女性員工上班時(shí)間應(yīng)化淡妝，不使用有異味的化妝品。頭發(fā)應(yīng)束起，不得披頭散發(fā)。指甲不宜過長，不涂有色指甲油，上班時(shí)間不穿拖鞋。

　　e) 服務(wù)態(tài)度端正，微笑服務(wù)，接人待物熱情有禮，使用文明用語。

　　4.2.2工作現(xiàn)場衛(wèi)生及秩序

　　a) 保持工作現(xiàn)場干凈整潔，地面無明顯垃圾、紙屑和污漬，墻面無明顯污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)，窗戶保持干凈明亮，辦公桌面干凈整潔，物品擺放整齊。

　　b) 崗位所使用的物資、工具保持干凈，狀況完好，不亂擺亂放。

　　c) 工作現(xiàn)場無無關(guān)人員逗留、閑聊。

　　4.2.3員工勞動(dòng)紀(jì)律

　　a) 按時(shí)上下班，準(zhǔn)時(shí)簽到、簽退，無弄虛作假現(xiàn)象，因故不簽、漏簽、補(bǔ)簽的須由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行批注。

　　b) 上班時(shí)間不得閑聊、在崗位上吃東西、撥打或接聽工作之外的私人電話，不在工作崗位看與工作無關(guān)的書籍和報(bào)刊。

　　c) 認(rèn)真執(zhí)行公司制定的《電腦使用管理規(guī)定》，不得利用辦公電腦看電影、聽音樂、玩游戲、上網(wǎng)及制作私人文檔，辦公電腦不使用時(shí)應(yīng)關(guān)機(jī)。

　　d) 有病有事須請假，征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意后方可離開，因公外出須按公司規(guī)定填寫外出登記，返回時(shí)須進(jìn)行注銷(填寫返回時(shí)間)，不得無故曠工或私自離開工作崗位。

　　e) 不得挪用、把玩住戶物品，不得翻閱住戶訂閱的書籍、報(bào)刊。

　　4.2.4崗位業(yè)務(wù)

　　4.2.4.1接待員

　　a) 熟悉崗位作業(yè)流程，正確接待住戶反映及投訴，按規(guī)范要求填寫相關(guān)質(zhì)量記錄，及時(shí)向相關(guān)班組及人員傳遞相關(guān)信息，確保住戶反映問題得以及時(shí)解決。

　　b) 接待住戶及其他來訪者文明有禮貌，主動(dòng)站立服務(wù)，主動(dòng)為來訪者端茶倒水，耐心聽取來訪者反映情況，積極做出合理解釋，接待完畢主動(dòng)歡送。

　　c) 積極與其它班組做好工作配合，按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。

　　4.2.4.2文件資料管理員

　　a) 熟悉文件資料管理規(guī)程和資料分類擺放情況。

　　b) 文件資料分類有序，擺放整齊，標(biāo)識清晰，易于辨認(rèn)和取用，頁面干凈整潔無污漬和亂涂亂畫現(xiàn)象，封面制作規(guī)范、統(tǒng)一。

　　c) 能提供《質(zhì)量記錄一覽表》，對發(fā)生的情況及工作及時(shí)進(jìn)行記錄，無錯(cuò)填、漏填、不填現(xiàn)象。

　　d) 對受控文件的管理規(guī)定，按照借閱程序進(jìn)行管理，有借閱情況及時(shí)填寫《文件、書籍借閱登記表》，歸還時(shí)認(rèn)真填寫歸還時(shí)間。

　　e) 對已過保存期限或無效的作廢文件嚴(yán)格按照相關(guān)程序執(zhí)行，填寫《文件資料作廢處理報(bào)告》，按程序進(jìn)行審批并進(jìn)行正確銷毀。

　　f) 及時(shí)掌握公司員工動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確填寫部門《員工人事登記表》。

　　4.2.4.3保安員

　　4.2.4.3.1門衛(wèi)崗

　　a) 門衛(wèi)崗熟知崗位職責(zé)，對住戶熟悉，嚴(yán)格對來訪人員實(shí)施詢問、核實(shí)并認(rèn)真填寫《外來人員登記表》。

　　b) 認(rèn)真對住戶物品進(jìn)行管理，正確填寫《住戶寄存物品記錄表》，如有住戶物品取走，應(yīng)請住戶進(jìn)行簽認(rèn)。

　　c) 對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，外來車輛要進(jìn)行登記并告知注意問題，用對講機(jī)通知相關(guān)崗位進(jìn)行指揮及檢查。對達(dá)到收費(fèi)條件的車輛按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用收取并開具相關(guān)票據(jù)。

　　d) 嚴(yán)格對出入小區(qū)的裝修人員實(shí)施管理，查驗(yàn)《出入證》。

　　e) 嚴(yán)格對帶出小區(qū)的物資進(jìn)行查驗(yàn)，憑管理處開具的《物資出門條》放行。

　　f) 正確使用崗位相關(guān)的設(shè)施設(shè)備及器械。

　　4.2.4.3.2巡邏崗

　　a) 保持良好的崗位形象，巡邏中做好安全工作的檢查，遇異常情況及時(shí)采取相應(yīng)措施或上報(bào)班長、主管。

　　b) 配合門衛(wèi)崗做好外來人員的跟蹤、盤查和管理以及做好車輛的檢查指揮工作。

　　c) 巡邏中開展力所能及的好人好事及與其他崗位的配合工作。

　　4.2.4.3.3固定崗

　　a) 認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好崗位區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)控和管理。

　　b) 因工作離開崗位須有其他人員頂替方能離開，否則不得離開崗位。

　　c) 做好與其他崗位的工作配合。

　　4.2.4.3.4車庫崗(車輛管理崗)

　　a) 做好車輛檢查、指揮停放工作，認(rèn)真做好《車輛出入登記》及《車輛進(jìn)出檢查記錄》。

　　b) 不斷巡查車庫(停車場)，嚴(yán)格執(zhí)行《車輛管理規(guī)定》的要求。

　　c) 做好與其他崗位的工作配合。

　　4.2.4.4綠化員

　　a) 管理區(qū)域內(nèi)綠化植物無明顯枯死及病蟲害現(xiàn)象，綠化植物長勢良好。

　　b) 根據(jù)氣候情況對植物進(jìn)行澆水、施肥及養(yǎng)護(hù)。

　　c) 不斷對綠地進(jìn)行巡視，及時(shí)清除綠地內(nèi)雜草、雜物，保持綠地的整潔。

　　d) 合理使用資源，無浪費(fèi)水電情況。

　　4.2.4.5環(huán)衛(wèi)員

　　a) 責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況干凈整潔，地面、墻面干凈無污漬，無明顯垃圾、紙屑及雜物。

　　b) 生活垃圾日產(chǎn)日清，及時(shí)對樓道內(nèi)的垃圾進(jìn)行清掃、收集。

　　c) 小區(qū)路面及其它公共區(qū)域無煙頭、紙屑等明顯垃圾。

　　5.0相關(guān)質(zhì)量記錄

篇2：酒店質(zhì)量檢查員(質(zhì)檢員)評星暗訪工作心得

　　酒店質(zhì)量檢查員(質(zhì)檢員)評星暗訪工作心得

　　根據(jù)國家評定旅游涉外酒店星級的規(guī)定，已經(jīng)評定星級的酒店，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局星級評定機(jī)構(gòu)制定計(jì)劃，并組織實(shí)施，至少每年明查暗訪復(fù)核一次。

　　質(zhì)量檢查員大多是從各相關(guān)酒店抽調(diào)的。為了統(tǒng)一檢查要求必須集訓(xùn)幾天。酒店總經(jīng)理都非常關(guān)注每年一度的復(fù)核，并將此作為抓全面質(zhì)量的契機(jī)，以"戰(zhàn)備"姿態(tài)迎候檢查。當(dāng)然，也有些過得硬的酒店，隨時(shí)恭候光臨，不過，這類酒店較少。

　　有的酒店，早已留心覓取參加集訓(xùn)質(zhì)量檢查員的名單(事實(shí)上，名單也不保密)，或?qū)⑵漭斎腚娔X，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監(jiān)控?cái)z像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內(nèi)緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實(shí)這倒是考驗(yàn)檢查員的調(diào)查能力的時(shí)候。

　　實(shí)際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準(zhǔn)能從管理的細(xì)微末節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，因?yàn)榫频晔?鐵打的營盤，流水的兵"，服務(wù)員情緒不可能絕對穩(wěn)定，所以問題發(fā)生在所難免。

　　酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個(gè)走：工作態(tài)度跟著思想情緒走，勞動(dòng)紀(jì)律跟著經(jīng)營狀況走，服務(wù)質(zhì)量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現(xiàn)場管理走。

　　縱觀全局，反差明顯。經(jīng)營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕。客人視線內(nèi)的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。

　　另一種是酒店自己經(jīng)營的部位達(dá)標(biāo)率高，反之，承包出租部位的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量往往不到位。

　　《服務(wù)指南》，名實(shí)不符。老酒店易犯此病。有的服務(wù)項(xiàng)目，如免費(fèi)擦鞋服務(wù)、洗衣加急服務(wù)、定期歌舞表演等在《服務(wù)指南》中無或有而不全，檢查時(shí)無從考證；有的服務(wù)時(shí)間輕易更改，甚至于指南上標(biāo)的、服務(wù)場所貼的與實(shí)際服務(wù)的時(shí)間三不符；有的活動(dòng)場所位置移動(dòng)后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。

　　管理薄弱點(diǎn)公共衛(wèi)生間、廚房、外環(huán)境和承包出租部位可以講是"問題多發(fā)點(diǎn)"，而交接班、就餐時(shí)間段、夜間和節(jié)假日是"問題多發(fā)時(shí)"，對臨時(shí)寫的指示用和服務(wù)用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標(biāo)識不盡全。

　　檢查訣竅，從小處著眼。維修保養(yǎng)查上下前后左右六個(gè)方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補(bǔ)貼過了，盡管有時(shí)看上去"補(bǔ)丁"色差較明顯，還應(yīng)當(dāng)視作有維修保養(yǎng)意識，只是得分率上打個(gè)折扣而已。

　　清潔衛(wèi)生查上下前后左右六個(gè)面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛(wèi)生就不在話下了。

　　服務(wù)質(zhì)量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務(wù)員的微笑、問候、姿態(tài)、儀表儀容和得當(dāng)?shù)膶头Q呼是初步印象的話，那么嗣后的各項(xiàng)服務(wù)測試(估算五十項(xiàng)左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務(wù)理念的度。

　　檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個(gè)例吧，如將一紙團(tuán)乘人不注意時(shí)塞在坐椅下，以考驗(yàn)服務(wù)員多長時(shí)間發(fā)現(xiàn)并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會(huì)帶來負(fù)面影響。

　　其次，對發(fā)現(xiàn)的問題，若是動(dòng)態(tài)的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時(shí)間一長，服務(wù)員輪班對不上號，顯得很被動(dòng)。

　　聯(lián)想出兩點(diǎn)建議設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)*用系統(tǒng)部分，因涉及現(xiàn)代先進(jìn)科技產(chǎn)品應(yīng)用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？

　　再有，尋人服務(wù)將逐漸因BP機(jī)和手機(jī)的廣泛應(yīng)用而淡化。尋人過程中有這么一個(gè)問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數(shù)人的正常活動(dòng)和休息，似不可取。

　　檢查者的義務(wù)檢查的過程實(shí)際也是認(rèn)真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標(biāo)準(zhǔn)的過程，促進(jìn)酒店業(yè)的健康發(fā)展的過程，要將檢查中發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)和做法加以推廣，酒店提出的要求及時(shí)匯總反映，起個(gè)橋梁作用。

　　最后，必須強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真踏實(shí)，綜合平衡地填好星級評定報(bào)告上的每一份表格是考查每一位質(zhì)量檢查員工作質(zhì)量應(yīng)交的答卷。

篇3：公證處公證質(zhì)量檢查制度范例

>　　公證處公證質(zhì)量檢查制度

　　一、公證質(zhì)量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次;

　　二、公證質(zhì)量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規(guī)則》及有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和司法部的其他規(guī)定為依據(jù);

　　三、公證質(zhì)量檢查中所檢查的公證文書，根據(jù)檢查的實(shí)際情況和本標(biāo)準(zhǔn)，分成合格、基本合格、不合格、錯(cuò)證四類。

　　四、合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　符合公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域，公證對象客觀、真實(shí)，證據(jù)材料充分、齊全，適用法律、法規(guī)、政策正確，辦證程序符合《公證程序規(guī)則》及有關(guān)專項(xiàng)公證細(xì)則。

　　具體要求如下：

　　(一)由具有相應(yīng)資格、注冊執(zhí)業(yè)的公證員辦理;

　　(二)當(dāng)事人身份屬實(shí)，證件、證明材料齊全;代理人具有相應(yīng)的代理權(quán)限;

　　(三)申請表填寫規(guī)范，申請事項(xiàng)符合公證受理?xiàng)l件;

　　(四)與公證事項(xiàng)相關(guān)的主要證據(jù)材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實(shí)公證事項(xiàng)真實(shí)性的相關(guān)部門出具;

　　(五)談話筆錄內(nèi)容明確，有針對性，能反映當(dāng)事人真實(shí)意思表示，筆錄時(shí)間、地點(diǎn)、簽名等項(xiàng)目齊全，修改處加蓋印章和手印;

　　(六)核實(shí)摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實(shí)的，應(yīng)當(dāng)由二人進(jìn)行，但核實(shí)、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實(shí)的，應(yīng)當(dāng)有一名見證人在場。核實(shí)筆錄由核實(shí)人員及見證人簽章;

　　(七)材料原件無法入卷的，其復(fù)印件應(yīng)經(jīng)公證員核對簽名，注明與原件相符;

　　(八)公證事項(xiàng)涉及專門問題的，應(yīng)當(dāng)有取得資質(zhì)的專業(yè)部門、專業(yè)人員出具的鑒定、翻譯等材料;

　　(九)公證書采用司法部規(guī)定或批準(zhǔn)的格式，經(jīng)過審批，制作規(guī)范;

　　(十)公證收費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)憑證入卷，減免收費(fèi)事項(xiàng)有批準(zhǔn)手續(xù);

　　(十一)公證書送達(dá)符合要求，送達(dá)回執(zhí)內(nèi)容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關(guān)規(guī)定，卷內(nèi)材料排列順序符合規(guī)定。

　　五、基本合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　符合公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域，公證對象客觀、真實(shí)，證據(jù)材荊齊全，適用法律、法規(guī)、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規(guī)則》及有關(guān)專項(xiàng)公證細(xì)則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

　　具體要求如下：

　　(一)公證申請表填寫不齊全、不規(guī)范;

　　(二)部分次要證據(jù)材料欠缺，或主要證據(jù)材料不很規(guī)范，但能確認(rèn)證明對象的客觀真實(shí)性;

　　(三)談話筆錄過于簡單，或針對性不強(qiáng)，或不規(guī)范;

　　(四)公證書文字表述不夠嚴(yán)謹(jǐn)，或有個(gè)別錯(cuò)字、別字或繁體字、不規(guī)范的簡化字，或有個(gè)別多字、漏字，但尚不影響公證事項(xiàng)的真實(shí)性、合法性;

　　(五)公證書與現(xiàn)場監(jiān)督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致;

　　(六)被證明的文書內(nèi)容不完善或文字表述不當(dāng)，且非當(dāng)事人堅(jiān)持要求的，尚不影響其真實(shí)性、合法性;

　　(七)只有一人外出核實(shí)的，又沒有見證人簽名;

　　(八)證據(jù)材料復(fù)印件上無公證員審核簽名，或注明來源;

　　(九)公證收費(fèi)、公證書送達(dá)、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規(guī)范。

　　六、不合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　公證書雖沒有明顯不真實(shí)、不合法之處，但卷內(nèi)材料反映該項(xiàng)公證在辦證程序和證據(jù)材料等方面存在嚴(yán)重的缺陷或不規(guī)范，難以推定為錯(cuò)證、假證。

　　有下列情形之一的，應(yīng)認(rèn)定為不合格：

　　(一)沒有取得相應(yīng)資格的公證員辦理的涉外、涉臺公證;

　　(二)卷內(nèi)缺乏當(dāng)事人申請材料;

　　(三)卷內(nèi)缺乏當(dāng)事人身份證明材料;

　　(四)公證書依m.dewk.cn據(jù)的主要證據(jù)材料欠缺或不符合要求;

　　(五)公證書違反司法部規(guī)定或批準(zhǔn)的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯(cuò)誤;

　　(六)公證書錯(cuò)、別字較多，日期錯(cuò)誤，挖補(bǔ)涂改嚴(yán)重;

　　(七)公證書證詞與被證明文書上當(dāng)事人的實(shí)際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;

　　(八)公證書未按規(guī)定進(jìn)行審批。

　　七、錯(cuò)證的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：

　　由于公證員違反程序、審查不嚴(yán)等過失，導(dǎo)致公證事項(xiàng)不真實(shí)，或公證書適用法律、法規(guī)和國家政策的有關(guān)規(guī)定錯(cuò)誤，屬于錯(cuò)證。

　　有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為錯(cuò)證;

　　(一)違反公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域規(guī)定越權(quán)辦理的公證;

　　(二)違反回避原則，為本人、m.dewk.cn配偶或近親屬辦理的公證;

　　(三)公證當(dāng)事人無相應(yīng)的民事權(quán)利能力或民事行為能力;

　　(四)當(dāng)事人意思表示不真實(shí)，有意規(guī)避法律、政策規(guī)定;

　　(五)公證書或被證明文書內(nèi)容違反法律、法規(guī)、政策和司法部的有關(guān)規(guī)定;

　　(六)公證書所依據(jù)的主要證據(jù)材料無法律效力，如：系當(dāng)事人偽造，或由非法定職能部門出具等;

　　(七)公證員不直接接觸當(dāng)事人，違反程序辦理的遺囑、收養(yǎng)、委托、聲明等規(guī)定不能委托他人代理的公證;

　　(八)其他嚴(yán)重違反《公證程序規(guī)則》和專項(xiàng)公證細(xì)則規(guī)定出具的公證。

　　八、每出現(xiàn)一種情況，基本合格的，扣當(dāng)月績效工資10元;每出現(xiàn)一種不合格情況，扣當(dāng)月績效工資100元;每出現(xiàn)一種錯(cuò)證情況，扣當(dāng)月績效工資500元以上;情節(jié)嚴(yán)重的，依照相關(guān)法律、法規(guī)和政策嚴(yán)肅處理。