1.1 目的：
規(guī)范物業(yè)管理業(yè)主/住戶投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以業(yè)主/住戶為中心，提高業(yè)主/住戶服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升業(yè)主/住戶滿意度。
1.2 范圍：
本制度適用于公司普宅部業(yè)主/住戶投訴處理的管理
1.3 職責(zé)：
1)普宅部
普宅部作為公司對(duì)外的業(yè)主/住戶投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé)公司業(yè)主/住戶投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，及各單位投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。
2)職能部門(mén)
公司品質(zhì)部、運(yùn)營(yíng)部為投訴處理提供專業(yè)顧問(wèn)指導(dǎo)，協(xié)助處理重大疑難投訴。
3)普宅部前臺(tái)接待中心(客服中心)
負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶咨詢、投訴、求助服務(wù)的接待、分類處理、及時(shí)回復(fù)、回訪，數(shù)據(jù)收集、分析。
1.4 方法和過(guò)程控制：
本制度包含內(nèi)容
a. 投訴處理的機(jī)構(gòu)設(shè)置;
b. 各種來(lái)源投訴的受理方式及投訴處理流程;
c. 投訴信息的流轉(zhuǎn)方式;
d. 投訴受理和處理的責(zé)任劃分;
e. 投訴閉環(huán)后投訴信息管理、統(tǒng)計(jì)的程序和方法。
本制度不包含對(duì)確有違規(guī)行為的被投訴員工的處理、處分方法，對(duì)于違規(guī)行為的員 工請(qǐng)參照《員工管理手冊(cè)》制訂的相關(guān)制度執(zhí)行。
2. 投訴的定義及分類：
2.1 投訴的定義：投訴指業(yè)主/住戶(廣義業(yè)主/住戶，也包括員工和合作伙伴)認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。
2.2 提出投訴的業(yè)主/住戶主要分類：
1)在普宅項(xiàng)目中所有業(yè)主/住戶;
2)員工、合作方以及其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接觸對(duì)象。
篇2：動(dòng)監(jiān)所行政執(zhí)法投訴舉報(bào)處理制度
> 動(dòng)監(jiān)所行政執(zhí)法投訴舉報(bào)處理制度第一條 為制止和糾正違法或者不當(dāng)動(dòng)物衛(wèi)生行政執(zhí)法行為，促進(jìn)依法行政，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，制定本制度。
第二條 投訴人投訴時(shí)，實(shí)行誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，受理行政執(zhí)法投訴。 向有關(guān)組織或人員調(diào)查取證，查閱文件和資料。
第三條 公民、法人或者其他組織認(rèn)為動(dòng)物衛(wèi)生行政執(zhí)法部門(mén)其執(zhí)法人員有違法或者不當(dāng)行政執(zhí)法行為的，有權(quán)進(jìn)行投訴。
第四條 動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)及其工作人員有以下行為的，可以通過(guò)投訴電話或信函等方式進(jìn)行投訴。
(一)辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事結(jié)果不公開(kāi)的。
(二)符合有關(guān)政策規(guī)定的，應(yīng)該辦理，無(wú)正當(dāng)理由不辦或拖延的。
(三)不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，工作推諉，給服務(wù)對(duì)象造成延誤或損失的。
(四)利用職權(quán)“吃拿卡要”，不依法行使職權(quán)的。
(五)執(zhí)法時(shí)不依法出示執(zhí)法證件的。
(六) 動(dòng)物防疫監(jiān)督執(zhí)法人員在執(zhí)法中有其他違法行為的。
第五條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所接到投訴后，視不同情形，在七日內(nèi)作出受理或不受理決定，答復(fù)投訴人。能夠申請(qǐng)行政復(fù)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向有權(quán)復(fù)議的機(jī)關(guān)依法申請(qǐng)行政復(fù)議。
第六條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所對(duì)受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行登記、分類、歸檔并及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。經(jīng)調(diào)查、核實(shí)，投訴內(nèi)容不屬實(shí)的，向投訴人說(shuō)明情況，并做好解釋工作。
第七條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所自受理執(zhí)法投訴案件之日起三十日內(nèi)辦結(jié)。情況復(fù)雜，需要延長(zhǎng)的，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)六十日。投訴案件辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。
第八條 作出處理決定后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)予以糾正和追究有關(guān)人員的責(zé)任。
第九條 任何人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和報(bào)復(fù)投訴人。
第十條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所工作人員應(yīng)做好投訴事項(xiàng)的保密工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴人，不得泄露投訴人真實(shí)姓名、工作單位等情況。
篇3：某大學(xué)學(xué)生宿舍民主投訴制度
資料來(lái)自 房 地 產(chǎn)e網(wǎng)
大學(xué)學(xué)生宿舍民主投訴制度
為了落實(shí)學(xué)生公寓管理、服務(wù)和承諾制度，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參與公寓管理和建設(shè)的積極性和主動(dòng)性，切實(shí)提高公寓的教育管理水平和服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)學(xué)生的合法權(quán)益，特制定本制度。
（一）投訴內(nèi)容
工作人員工作態(tài)度，環(huán)境衛(wèi)生，維修，收費(fèi)，基本設(shè)施，秩序等。
（二）投訴方式
1、投訴接待：學(xué)生公寓管理中心(竹園2號(hào)樓110室)
2、投訴接待日：每周四下午2：00-4：30(竹園2號(hào)樓103室、104室)
3、投訴熱線：8***2(中心辦公室)8**3(副主任)
4、信訪投訴：中心意見(jiàn)箱
5、網(wǎng)上投訴：**郵箱
（三）投訴處理
1、學(xué)生對(duì)公寓工作人員的反映通過(guò)正常渠道如果不能得到解決，都可通過(guò)上述投訴方式向公寓中心反映，公寓中心對(duì)于學(xué)生的投訴，會(huì)通過(guò)調(diào)查了解核實(shí)，及時(shí)作出處理結(jié)果。
2、學(xué)生投訴時(shí)，最好能注明聯(lián)系方式，以便中心在核實(shí)處理后及時(shí)反饋。
3、中心在對(duì)投訴內(nèi)容核實(shí)處理后，一定以書(shū)面，電話，走訪等形式向投訴人作出答復(fù)。
4、對(duì)于打擊、報(bào)復(fù)投訴人者，中心將給予嚴(yán)肅處理。