曾服務過五位美國總統的羅伯特溫尼坎斯先生,在20**深圳夏交會舉辦的高端物業管理服務創新論壇上闡釋,從服務的角度來看,國際管家提供的高端物業管理,更注重人和生活本身……也更注重服務的細節和品質……
在當今物業管理服務模式、服務技能、服務水平及企業經營、管理、制度日趨同質化的今天,包括分析國際管家們的服務精髓,可以這樣說,中國物業管理行業及企業之間的竟爭已邁入細節服務竟爭時代……
物業管理同質化催生細節服務竟爭時代
從深圳第一家物業管理公司的成立,到深圳蓮花二村開始實施"一體化"管理,到鹿丹村物業管理公開招標,深圳物業管理行業在逐步的探索創新中形成了基本的企業化、專業化、一體化和社會化的 "三化一招標" 的物業管理模式。再到1998年以來,深圳一大批品牌物管企業紛紛走出深圳,在全國大江南北掀起一浪又一浪市場拓展超級旋風,通過全托、顧問、合作等方式,把先進的深圳物業管理理念、服務模式、服務技能以及系統而豐富的經驗傳播到了全國。
特別是繼深圳物業管理行業"三化一招標"模式傳遍大江南北之后,深圳物業管理企業創造的各具特色的物業管理服務模式,如個性化物業管理服務模式、酒店式物業管理服務模式、"1拖N" 物業管理服務模式、隱性化物業管理服務模式、經營型物業管理服務模式等等,也都已隨著全國拓展而被創造性地"移植"或"克隆",并在全國各地本土化后生根發芽。另一個催生物業管理行業同質化的重要因素,就是深圳物業管理行業人才的全國性遷移。
一份行業調查表明,深圳多家知名物業公司從2000年以來,企業高層領導、優秀中層管理人員、管理處主任、工程人員變動人數逾30%,廣州、東莞、珠海、廈門、成都、長沙、南京等全國各地的物業管理行業每年從深圳至少挖走中層干部以上骨干500人。據了解,北上的物業管理人一般是深圳物業管理公司的小區管理處正副主任、公司部門正副經理,甚而也有主管級的中低端人才,但他們一旦離開深圳或到了內地城市,身價就會倍增,成為廣東珠三角地區及內地物業管理公司的高級管理人才乃至總經理。由于深圳物業管理行業人才的大量北上,并在內地的物業管理企業里成為重要乃至核心人物,使得內地的物業管理服務理念、服務模式、服務技能、服務水平及企業經營、管理、制度等市場竟爭要素,在近幾年的極短的時間里基本達到或者說是逐漸向深圳靠攏了。
無論是從行業的角度、企業的角度、品牌的角度還是人才的角度等等,就全國最具代表性的北京、上海、深圳三地相比較,一個不爭的事實是,就物業管理中宏觀的服務模式,包括服務技能、服務水平及企業經營、管理、制度等諸方面來講,全國的物業管理已日趨呈現同質化的竟爭態勢及竟爭格局。那么,在物業管理日趨同質化的今天,物業管理行業及企業之間的竟爭,不言而喻就主要轉移到服務的細節和品質上來了。曾服務過五位美國總統的羅伯特溫尼坎斯先生,在20**深圳夏交會舉辦的高端物業管理服務創新論壇上闡釋,從服務的角度來看,國際管家提供的高端物業管理,更注重人和生活本身……也更注重服務的細節和品質……綜合這些信息表明,可以這樣認為,中國物業管理行業及企業之間的竟爭已邁入細節服務竟爭時代……
物業管理細節服務決定企業品格
全國物管條例頒布實施以來,物業管理的自主權已下放到了業主大會,準確地說就是把物業及小區的自治權歸還給了業主,即只要通過業主大會過半數業主的認可,業主便可以炒掉原有的物業管理公司。而物業管理公司要想不被炒,贏得業主的認可或滿意,甚而是贏得業主的忠誠,最重要的就是要在物業管理服務中給業主持續不短地提供高質量的服務。而這些物業管理服務不僅要創新要到位,特別是還要體現在細節服務上,這既是作為服務行業的物業管理的行業特性,也是國際物業管理人性化服務與親情關懷的品格。
20**年7月10日下午,在深圳夏交會高端物業管理服務創新論壇會上,曾服務過五位美國總統的羅伯特溫尼坎斯先生在會上介紹了國際管家有關細節服務的精髓:國際管家是一個高水準服務團隊的統領(由以羅伯特溫尼坎斯先生為首的六位管家和六十個后勤服務人員組成),有著完美的組織技能。從服務的角度來看,是更注重人和生活本身,更重視物業設施的科學管理和維護,更注重禮儀和禮賓關系,也更注重服務的細節和品質,體現了一種更人性化的關懷和親情的服務理念。
國際管家的服務包括:為業主提供商務助理、日程安排、旅行安排、物品收藏、物品采購、宴請賓客等全方位的服務。一言以蔽之:一切非隱私事務都可以交給管家打理。天驕華庭國際管家部為了減少服務環節,提高服務效率,在細節服務上做足文章,建立了一整套管家一對一方式,從接受服務到服務執行過程當中的各司其責
、網絡共享、檢查落實,最后由管家統一反饋并確認業主的滿意度等具體明確的操作流程規范。每一項服務請求都被匯錄在案,并輸入業主服務數據庫,留做將來類似服務任務的參考和便于提供更個性化的服務。你是國際管家嗎?你具有高端的物業管理服務品格高嗎?羅伯特溫尼坎斯先生領導的國際管家團隊作了精彩的詮釋,即更注重服務的細節和品質,通過優質的細節服務使業主的付出物有所值,甚至物超所值,這就是基于細節服務的國際管家高端品格!
物業管理細節服務演繹完美價值
就深圳物業管理來講,雖然在創新發展中走過了20多年的歷史,但總的來看,各物業物業管理公司的管理與服務的模式、技能、手段等都表現得愈來愈趨于同質化。但從業主的服務需求角度來看,如今的業主的要求不僅僅需要基本的生活滿足,需要受到尊重,需要微笑服務,更還要求物業管理公司注重方方面面的細節服務,并越來越變得苛刻與挑剔。如果物業管理公司有一個環節中的細節服務沒有做到位,就將在業主的心目中大打折扣。也就是說,這種越來越難"侍侯"的苛刻與挑剔,往往就表現在細節服務方面,只有高度重視物業管理中的細節服務,才能演繹物業管理與服務的完美價值。
在前面提到的國際管家羅伯特溫尼坎斯先生,其對細節服務真可以說達到了幾乎完美的境界。羅伯特溫尼坎斯先生認為,管家工作是讓人生活愉快。在他眼里,無論是總統還是普通市民,全都一樣。所不同的是服務的重點,對總統更注重禮儀方面的內容,為普通市民提供服務,更注重的是生活細節。比如,國際管家的細節服務已包括每天的報紙要熨過才翻閱,這種對細節服務的完美追求,值得每一家中國物業管理公司學習。
管理學里有一個很經典的理論:"魔鬼就躲藏在細節當中"。現在,國內已有不少企業在力求通過細節服務來創造物業管理的完美價值,已開始從每一個環節中的每一個細節做起,實實在在地從小處著眼,在服務中于細微處見功夫。比如深圳的萬科物業對于細節問題的關注一直都保持著近乎于"挑剔"的認真。在萬科物業小區里,業主根本聽不到經常會有的那種窨井蓋被車輪壓過發出的"咣當咣當"的躁音,原來這些窨井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了。
在小區的保安崗亭里隨時配備了打氣筒以備業主之需……萬科物業堅信:客戶是稀缺的資源,永記1%的工作失誤將會給客戶帶來100%的不滿,并且注重關注每一個細節;如深圳的萬廈居業,把"大事做于細,偉業始于先"作為物業管理文化提出,實踐中特別注重細節服務。在小區的服務中精益求精,設置便民服務工具箱,大到斧頭,小到螺絲刀、試電筆、電膠布,細到繡花針,一應俱全。業主有需要,登記一下或打個電話,就會得到及時的服務;如招商局物業人,20**年宣稱,將通過對服務細節的創新和積累,提升企業形象,鑄造招商局物業品牌,使之成為國內物業管理企業的表率,并最終成為世界最優秀的物業管理企業之一。
為了使招商局物業的創新文化和理念滲透到日常工作中,鼓勵全體員工踴躍提出創新和改進建議,并在組織上和制度上支持和完善了公司的創新機制,將每年的八月設為"招商局物業管理服務創新月"。據報道,該司20**年管理服務創新月活動中,員工共提出了300多條主要體現細節服務創新和改進的建議。這些主要體現細節服務的建議,有些來自于經驗的積累,有些來自于細致的觀察,也有些來自于突發事件激發的靈感……無論是以怎樣的形式出現,這些建議的提出、采納、推廣和過程的互動已經形成了一股清新的風,正在招商局物業系統內擴散、回轉,從而全面地促進了公司品質的提升,極大地提升了其在市場中的竟爭力。
篇2：談物業管理服務與細節
談物業管理服務與細節
物業管理，對于從事物業管理行業的人來講，誰都不陌生，特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司，因為管理細節的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。
一、注重細節，減少無效管理，提高經濟效益
每當家物業管理公司進入一個新的小區，要做的第一件事就是從開發商手中接管物業，代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規，在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。
但是，在這常規驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便；有的物業，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；衛生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。
有些開發商對其應負的維保責任，采取的態度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業公司也難以讓所有業主都理解，進而影響物業公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期，要派專人與開發商聯絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發商＼承建商＼物業)維保協議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。
二、細節的管理決定企業的服務品質
今后的競爭將是細節的競爭，細節的管理，在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們，常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。
對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業更為優秀。
三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點
在平時的工作中，我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂，或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業主，他在小區內發現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。
當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過：“我強調細節的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。”在精細化管理的時代里，我相信物業管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。
(水昂之城管理處阿萬)
文章來源：《首都房地產》第14期
篇3：《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始
《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始
“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。
而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。
結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑
分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：
如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。
又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。
二、關注細節體現了企業的服務品質
講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。
對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。
三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點
在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。
又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。
管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中。”在日常工作中，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！