企業的目的是什么?很簡單，利潤!無論是私企，國企還是外企。他們的目的都一樣：追求利潤。利潤從何而來?市場!對于企業來說市場越大越好。市場從何而來?品質。對企業來說，品質代表理論，也代表著生產力，更代表著市場占有率。品質管理對企業的重要性在于：1、創造優質產品;2、提高核心競爭力;3、提高品牌知名度;4、提高市場占有率;5、提高員工素質;等等。由此可見，好的品質對于企業來說意義重大。

　　但是什么叫做品質呢?管理大師裘蘭(Joseph M. Juran)對品質下的定義是“合乎使用”。品質管理大師戴明(W. Edwards Deming)則認為品質必須從客戶的觀點出發加以考慮，改進品質的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質。這樣的定義雖然有一種醍醐灌頂、發人深省的內涵，可是很難具體說明怎樣才是好的品質。

　　在市場競爭中，品質是質量、信譽、責任和文化的集合，品質是始終如一的一種追求，品質的外在表現是品牌。品質不僅是產品，也是企業“人品”的一種外在表現。卓越的品質，常常使產品的使用獲得超值和滿足的體驗，繼而將這種體驗傳遞給周圍的人一起分享，形成良好的口碑傳播，對產品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動作用。

　　物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業對自身所提供產品的能力--“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業管理企業的品質管理就是其中一個重要手段。

　　物業企業的產品是為業主提供優質規范的服務和資產的保值增值，這既是品質管理的總目標，也是一切品質管理工作的出發點和歸宿。我們錢王憑借近幾年的努力，在臨安已經躋身行業的前列，在物業管理市場建立了較好的口碑和品牌形象。現階段，如何進一步提升我們的服務品質，如何創新發展和維護品牌已經成為錢王能否繼續開拓前進，實現新的戰略發展目標的關鍵因素。

　　為此，公司結合近幾年來的管理工作實踐，借鑒行業先進的管理經驗，從公司長遠發展的角度考慮，專門成立了品質管理部，旨在現階段的品質管理工作思路做一梳理，并對品質管理工作提出設想。

　　首先，建立起正確的品質意識。品質管理是Quality Control，以兩個縮寫字頭，稱為QC。人的所屬部門可能各不相同，大家可能認為所謂品質管理就是判定產品的好與壞，是檢查的工作，這樣想的人可能很多。但是真正意義上的品質管理并不是那樣，而是全體員工的工作，所有一切工作的質量的提高。作為現代化服務業，物業企業的品質管理是把品質定義為滿足顧客的需求。也就是說，任何服務的提供，都要以最后顧客是否滿意，來當做我們是否達到品質上的要求。

　　作為國內一流的國際化金融行業高端物業管理企業，新中物業管理(中國)有限公司秉承新中“誠信敬業，以客為尊”的核心價值觀，嚴格遵循ISO質量管理體系和目標，在物業管理實踐中，用愛心、專心、恒心、真心為您提供貼心服務;用專業化、差異化、精細化實現客戶價值，創造品味空間。

　　新中西安分公司在業主方的支持和監督下，以新中總公司質量方針為指引，導入ISO9000質量管理體系，加強整體質量管理，改良管理環節的控制保障程序。并針對服務承諾，定期進行質量檢查和考評改進，確保業主能夠持續獲得良好的辦公環境，杜絕安全事故的發生。

　　我們可以說品質的概念，已經從符合預設標準的最低要求，演進到符合滿足顧客需求的程度。所以有句大家瑯瑯上口的話語：“顧客永遠是對的”，就代表這樣的品質境界。事實上，最終的目標還是為了追求最大滿意度。

　　其次，適應服務需要，實行規范管理。為了實現公司做優質服務品牌的目標，品質管理工作的總體思路是：以新中品質管理小組為核心，在公司范圍內建立一支業務水平過硬、管理經驗豐富的品質管理團隊，形成新中立體、高效、統一的品質管理系統，對在管項目實施全方位、全過程的品質監控與管理。新中的質量管理體系建設分為：ISO9001質量管理體系建設、ISO14001環境管理體系建設、OHSAS18001職業健康與安全管理體系建設、SIC內部認證模塊、質檢管理模塊、客戶滿意度調查管理模塊、客戶受理系統、客戶調研系統、月度考核模塊、專業培訓模塊和表單管控模塊。實行規范化管理，我們應該具體做到以下幾個方面：

　　1、以業主為中心，建立快速反應機制，有應對各種突發事件的能力。

　　2、建立業主信息管理，完善企業的品質保障體系。

　　3、服務個別化和私人化，類別化。這要求員工對業主比較熟悉了解。我們將業主可以分為不滿意的、滿意的，支持工作的與不支持工作的。不同的業主采取不同的方針對策。

　　4、提供良好的工作環境，不能有臟亂差的工作環境。

　　5、全面品質管理 。全天候高層的總結和重視 ;中層的控制和督導;全員全過程的反饋和協調;全部門基層的管理和推進。

　　再者，加強員工培訓，培養一批穩定高效的人才隊伍。管理最基本的要素：人、財、物。而人自然是最重要的。首先，高素質員工不是憑空而來的，都是經過長時間的鍛煉而來的。當然還有另一種，那就是培訓。因此，重視教育培訓至關重要。培訓也可以分為全公司培訓，部門培訓，班組培訓，新員工入職培訓，專業知識培訓等等，不斷提高全員的業務素質和服務水平。看上去培訓可能很多，但為了新中西安分公司的建設與擴大，這些都是必不可少的。經過這些培訓，服務型員工需懂得注意調整控制好自己的情緒;技術型的技術要更加嫻熟;管理者做到以身作則，規范管理。管理者與員工之間更加信任，配合更加協調。要讓公司所有人明白業主滿意是我們的追求，凡事做到以業主為中心。向員工灌輸“人人都是負責人”的一種意識，做好企業工作是為了自己更加美好的明天。

　　最后，逐步加強企業文化建設。通過制作企業文化宣傳欄，宣傳新中經營宗旨、管理目標、服務理念，展示公司良好的形象。開展員工技能比賽、拓展訓練、運動會等活動，為企業營造良好的文化氛圍和嶄新的精神風貌，建立起了新中文化框架，有效增強了公司的凝聚力，并且對進一步樹立公司品牌形象打好了基礎。

　　綜上所述，品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。物業管理企業只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業管理企業要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業文化的灌輸，加強與業主的溝通，藉以改進服務質量，改善服務方式，提高服務水平。通過精細化管理，不斷強化品質，進而提高業主對物業管理服務的滿足度，為物業管理企業擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。

篇2：KD物業品質管理考核辦法(試行)

　　KD物業品質管理考核辦法(試行)

　　一、目的

　　鼓勵管理處提高管理和服務品質的積極性、創造性;

　　二、適用范圍

　　適用于物業公司對管理處進行品質管理考核;

　　三、職責

　　公司品質管理部負責品質管理考核的計劃與執行;

　　管理處負責配合品質管理部進行檢查，對檢查中出現的問題按要求進行整改;

　　四、工作內容

　　(一)品質管理考核周期

　　1、每月進行一次考核，具體時間由品質管理部安排; 2、原則上檢查完畢一周內向相關部門通報考核結果; (二)品質管理考核的原則

　　1、客觀性:考核要客觀地反映管理處的實際情況,避免由于光環效應、偏見等帶來的誤差;

　　2、公平性：對于同一物業類型、同一等級的管理處使用相同的考核標準; 3、公開性：由品質管理部統一公布各管理處的詳細考核結果; (三)品質管理考核的結構

　　1、品質管理考核由安全、客服、工程、環境、四個部門的考核項構成;管理處經營狀況的考核由公司財務管理部負責，不包括在品質管理考核當中;

　　2、對安全、客服、工程、環境的考核將根據《KD物業管理服務考核標準》來執行;

　　(四)考核的內容和分值 1、考核內容 (1)安全考核內容

　　《KD物業安全管理服務考核標準》的檢查結果 (2)客服考核內容

　　《KD物業客服管理服務考核標準》的檢查結果 (3)工程考核內容

　　《KD物業工程管理服務考核標準》的檢查結果 (4)環境考核內容

　　《KD物業環境管理服務考核標準》的檢查結果 2、考核分值

　　考核總分采用100分制，其中安全、客服、工程、環境各專業分別為25分， 單項得分采用100分制：

　　(1)品質規范度得分為四個部門得分的總和;

　　(2)投訴處理滿意度、維修服務滿意度以CRM系統回訪業主的滿意度進行考核;

　　(3)投訴處理閉合率以CRM系統閉合率進行考核(收樓交房期間以統計的報表為準);

　　(4)業主關懷以《KD物業客服服務考核標準》中業主關懷考核項進行考核;

　　3、計算公式

　　(1)品質規范度=考核得分*25/100

　　(2)投訴處理滿意度、維修服務滿意度=CRM系統滿意單數/已成功回訪單數*100

　　(3)投訴處理閉合率=CRM系統已關閉單數/應關閉單數*100 (4)業主關懷=業主關懷得分÷業主關懷總分*100 3、不合格項的驗證

　　品質檢查小組根據上次品質檢查時開具的《整改通知單》中整改時間要求對不合格項整改情況進行驗證，如未在規定期限內關閉,將在下個月品質考核報告中提出，并按照服務標準進行相應的扣分處罰，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此類推;

　　(五)申訴、復審

　　品質管理部將品質管理考核結果向相關部門通報后，如對品質管理考核結果存在爭議，相關部門可在3個工作日內以郵件的方式向分管領導提出申訴，申訴內容包括：不合格項、不合格項申訴原因等;如在規定期限內未提出申訴，視作認同品質檢查結果;

　　分主管領導接到相關部門的申訴報告后，責成相關部門在2個工作日內組織

　　人員對申訴內容進行調查、核實，如申訴成立，則取消該項不合格項;

　　(六)品質管理考核結果的運用

　　各管理處品質管理考核結果評分供公司領導作為管理處相關人員績效考評、任免、升遷、獎金發放等的參考依據;

　　(七)品質管理檢查標準修訂原則及其他問題

　　品質管理檢查標準的修改主要依照品質檢查的結果進行，一般只對共性的條款進行修改;

　　管理處個性問題如在品質檢查標準沒有涉及的，可以參照相關、具有可比性的條款; 附件：

　　附件1：《KD物業安全管理服務考核標準》 附件2：《KD物業客服管理服務考核標準》 附件3：《KD物業工程管理服務考核標準》 附件4：《KD物業環境管理服務考核標準》 記錄

　　《部門不合格項目單》

　　《品質聯合檢查問題匯總表》

　　附件1：

　　KD物業安全管理服務考核標準(小區)

　　KD物業安全管理服務考核標準(案場)

　　附件2:

　　KD物業客戶管理服務考核標準(小區)

　　KD物業客戶管理服務考核標準(案場)

　　附件3

　　KD物業工程管理服務考核標準(小區)

　　KD物業工程管理服務考核標準(案場)

　　附件4

　　KD物業環境管理服務考核標準(小區)

　　KD物業環境管理服務考核標準(案場)

　　部門不合格項目單

　　檢查人簽字： 管理處主任確認：

　　注：《部門不合格項目單》為一式二聯，部門負責人、檢查人(備案)各持一聯。

　　年第說明：1.“類別”為所檢查的版塊，如1、品質規范度;2、投訴處理滿意度、維修服務滿意度;3、投訴處理閉合率;4、業主關懷;5、上次整改驗證，填代號即可;

　　2.分專業匯總檢查過程中發現的問題，詳細填寫“問題描述”一欄，滿足可追溯的要求; 3.在“性質判定”一欄確定所發現問題的性質，“A.不合格”扣相應分數，“B.觀察項”不扣分，填代號即可; 4.針對每一問題提出“改進要求”，包括預期結果及完成時限; 5.“分數”為按照分項滿分計算得出的分數;

篇3：QH物業品質管理員崗位職責

　　公司管理制度體系文件

　　文件編號：

　　文件名稱：崗位職責

　　內容：品質管理員崗位職責

　　品質管理員崗位職責

　　一、貫徹國家法律法規，遵守公司管理制度，執行公司決策，完成工作目標。

　　二、熟悉物業管理行業的法律法規及公司的各項規章制度。

　　三、按ISO9001：2000要求編制管理體系文件并對文件進行管理。

　　四、定期對質量工作、質量記錄進行檢查，協助主任受理、處理及跟蹤落實各項投訴事件。

　　五、組織內部審核、監督，協助主任對質量管理體系的修訂、更新、發布，負責各種資料的文件的收集、整理和存檔。

　　六、對客戶意見調查并進行結果分析，制定糾正和預防措施。

　　七、各種質量資料和檔案管理。

　　八、完成部門領導交辦的其他工作任務。