組團(tuán)管家制度
目的:以制度為依據(jù),督促組團(tuán)管家按照公司要求,處理組團(tuán)內(nèi)一切事務(wù),展示物業(yè)公司良好形象,提高業(yè)主滿意度;加強(qiáng)對客戶的服務(wù)意識,培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。
組團(tuán)管家職位說明
1.按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求,對組團(tuán)內(nèi)(房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動等)具體實(shí)施一體化綜合管理,在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。
2.負(fù)責(zé)本組團(tuán)日常質(zhì)量管理工作,檢查和督促部門各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作,實(shí)施規(guī)范作業(yè),并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊長)匯報的疑難問題;
3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作;建立融洽的工作關(guān)系,保障工作的順利進(jìn)行。
4.制定相關(guān)工作計劃、報告及總結(jié)等,并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。
5.負(fù)責(zé)對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析;并定期向上級匯報工作情況。
6.負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理,每月對小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計,每周負(fù)責(zé)對小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計,并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對相關(guān)人員的傳遞。
7、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用催收;嚴(yán)格按照公司流程,有計劃地對物業(yè)欠費(fèi)原因進(jìn)行分析及催收,并做好記錄。
8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理;告示欄及時更新,維護(hù)對客服務(wù)窗口的品質(zhì),做好文體設(shè)施的清潔,發(fā)現(xiàn)有損壞及時報修
9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進(jìn)處理。
10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動的組織和實(shí)施,加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通
11.跟蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進(jìn)展和處理情況,及時反饋;并不定期回訪,取得業(yè)主的理解和信任。
12.負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況,并及時將信息反饋于業(yè)主。
13.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴,針對不同業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施;對組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。
14.負(fù)責(zé)對客戶文件的發(fā)放,及時與業(yè)主以文件形式溝通。
15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。
程序要點(diǎn)
一、組團(tuán)巡視,做好相應(yīng)記錄(組團(tuán)巡查記錄表及相關(guān)表格)
1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況,儀容儀表,工作狀態(tài),精神面貌。(依據(jù)員工手冊標(biāo)準(zhǔn))
2、安防狀況特別是治安隱患的巡查;檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。
3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。
4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。
5、工程、維修狀況的巡查。
6、裝修巡查,做好相應(yīng)記錄,告知相關(guān)人員并跟進(jìn)。
7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。利用巡查的機(jī)會,主動向客戶致以問候。
組團(tuán)管家早上9:30向組團(tuán)主要工作人員(保安隊長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長)及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進(jìn)的事宜。
二、公告欄及文體設(shè)施的管理
每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期,如到期則及時取下,保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員處理,因其涉及到客戶人身安全,需重點(diǎn)關(guān)注;做好相關(guān)記錄并跟進(jìn)。
三、對客文件的發(fā)放
與客戶有關(guān)的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好,注意保持文件的整潔。對已入住客戶,可與安防部共同發(fā)放,但首先要讓安防隊員了解文件內(nèi)容。重點(diǎn)客戶由管家親自發(fā)放,并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領(lǐng)取的,電話告知客戶。對未入住客戶,由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。
四、客戶拜訪
為了解客戶所需所想,提高服務(wù)質(zhì)量,組團(tuán)管家應(yīng)不定期對客戶進(jìn)行拜訪??商崆邦A(yù)約時間,也可在路遇客戶時進(jìn)行交談,了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對客戶提出的疑問、需求等,能立即解答的則立即作出解答,否則應(yīng)及時求助于相關(guān)部門,并隨時跟進(jìn),及時向客戶反饋信息,讓客戶了解我們對他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果,仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶拜訪情況。
五、客戶投訴處理
接到客戶投訴后,組團(tuán)管家應(yīng)在最快時間內(nèi)趕到現(xiàn)場或電話聯(lián)系業(yè)主,了解引起投訴原因。在客戶敘述時,注意傾聽,掌握要點(diǎn)??蛻糁v完后,組團(tuán)管家應(yīng)安撫客戶情緒,并立即進(jìn)行分析判斷,屬于有效或無效投訴,然后找出責(zé)任歸屬部門及人員,提出處理方案。或即時給出答復(fù),或通知被投訴部門主管,對引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解,再回復(fù)客戶,爭取取得客戶諒解。處理完畢后,請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門,則應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo),以防再次發(fā)生同樣事件。
六、空置房管理
對組團(tuán)內(nèi)空置房屋,每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉好,有無泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時通知工程部進(jìn)行處理。組團(tuán)管家應(yīng)將檢查情況告知客戶,讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務(wù)。
七、工程維修的跟進(jìn)及回訪
接客戶報修后,組團(tuán)管家如有時間,盡量與工程人員一同前往。可借此機(jī)會與客戶進(jìn)行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進(jìn)行督促引導(dǎo)。如不能前往,在維修完成后不定時對客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見,以提高維修滿意度。
八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動的組織和實(shí)施
積極為社區(qū)活動出謀劃策。在公司定下活動方案后,及時通知客戶,收集參加人數(shù)等信息,通知大廳,為活動順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作?;顒咏Y(jié)束后,對客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對活動的感受、意見,并征詢客戶對下次活動的建議。
九、計劃制定
組團(tuán)管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計劃及總結(jié),確保組團(tuán)管理工作的有序進(jìn)行。
十、費(fèi)用催收
組團(tuán)管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用的催收。每月28日-31日由服務(wù)大廳制作下月對帳單,管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對帳單發(fā)放后的第三周(15-21日),管家需查看欠欠費(fèi)明細(xì),致電給未繳費(fèi)的客戶,詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費(fèi)時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶,應(yīng)了解未繳費(fèi)的真實(shí)原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容,以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時間登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶,應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來,請電話中心開單給相關(guān)部門,并跟進(jìn)處理。
組團(tuán)管家每季未月第三周(15-21日)再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況,根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時間再次與業(yè)戶確認(rèn),對因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶,應(yīng)查看業(yè)戶提出的問題是否已解決,若已解決應(yīng)及時回復(fù)、回訪業(yè)戶,并提醒業(yè)戶繳納物管費(fèi),并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容,以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時間再次登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。
組團(tuán)管家每季未月第四周(22-27日)再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況,查看《物管費(fèi)催收記錄表》,根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時間再次與業(yè)戶確認(rèn),對惡意欠費(fèi)者可寄發(fā)律師函催款,函上列明滯納金。
針對長期沒有時間繳費(fèi)的業(yè)戶,組團(tuán)管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶辦理交通銀行代扣卡,服務(wù)大廳每周會做出銀行代扣名單交財務(wù)收銀員填寫費(fèi)用,然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費(fèi)用,對扣款不成功的業(yè)戶,組團(tuán)管家應(yīng)電話告知業(yè)戶及時到銀行存錢,并將催收記錄登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。(若組團(tuán)管家工作繁忙,組團(tuán)管家可要求電話中心協(xié)助通知業(yè)戶存錢。)
針對意見較大的業(yè)戶,組團(tuán)管家應(yīng)主動積極上門溝通,了解業(yè)戶的真實(shí)想法,了解業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)過程的意見及建議,將業(yè)戶意見及建議反饋至公司上層領(lǐng)導(dǎo),不斷提升服務(wù)品質(zhì),在提高業(yè)戶滿意度的同時提高收費(fèi)率。
相關(guān)記錄:
管家制度涉及的記錄均有相對應(yīng)的表格跟進(jìn)
支持文件:
客服部各中心相關(guān)制度
篇2:調(diào)整樓宇管家服務(wù)手機(jī)資費(fèi)套餐的請示
zzz物業(yè)服務(wù)有限公司
zzz zz Property Services Co.,LTD.
zz物業(yè)【20**】第022號
調(diào)整樓宇管家服務(wù)手機(jī)資費(fèi)套餐的請示
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):
為更好體現(xiàn)“z”的物業(yè)服務(wù),z項目每棟樓宇均設(shè)置了物業(yè)管家、同時配置了24小時服務(wù)手機(jī)并在公告欄予以公示。從開通管家服務(wù)手機(jī)之初,從節(jié)約經(jīng)營成本考慮,暫定了最低的資費(fèi)套餐69元/月以作試行。但根據(jù)目前的實(shí)際運(yùn)作,因前期收樓、遺留工程、裝修管理等事務(wù)繁多,該資費(fèi)套餐已不能滿足管理服務(wù)工作的需求,故申請將管家服務(wù)手機(jī)資費(fèi)套餐調(diào)整為89元/月。
另:因物業(yè)經(jīng)理崗位需經(jīng)常面對業(yè)主客戶,為更好地為相關(guān)業(yè)主提供服務(wù),申請增購多一臺服務(wù)手機(jī)。
特此申請,敬請公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
附件: 1.《z物業(yè)撥號光纖與手機(jī)優(yōu)惠》
二○一四年六月二十二日
主題詞:服務(wù)手機(jī) 資費(fèi)套餐 調(diào)整請示
抄送:z(z總)
抄報:z(z總)、z(z總)。
擬稿人:z審核:審批:
zz物業(yè)服務(wù)有限公司20**年6月22日印發(fā)(共印3份)
篇3:德國物業(yè)管理:房租有冷暖服務(wù)靠管家
德國物業(yè)管理:房租有“冷暖”服務(wù)靠“管家”
在德國,大多數(shù)房東都是通過中介尋找買主或租戶,并通過委托一家物業(yè)管理公司來負(fù)責(zé)打理與其房產(chǎn)有關(guān)的一切大小事務(wù)。如果反房屋中介比作房地產(chǎn)的紅娘的話,那么物業(yè)管理則可算是這個市場里的管家婆了。
德國物業(yè)管理公司不僅要按條約規(guī)定負(fù)責(zé)雇主房產(chǎn)的定期維護(hù)和外部粉刷、住宅區(qū)和樓道的衛(wèi)生、門前屋后的綠化和規(guī)劃,還要負(fù)責(zé)出面替雇主履行德國相關(guān)房產(chǎn)法中所規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。德國物業(yè)管理公司直接受雇于房東,是雇主利益的維護(hù)者和代理人,這一點(diǎn)在房屋租賃關(guān)系中表現(xiàn)的尤為突出。
一旦房屋租賃合同生效,物業(yè)管理公司就成了租賃雙方的紐帶,但凡租房中出現(xiàn)了任何與房產(chǎn)質(zhì)量和設(shè)備有關(guān)的問題,物業(yè)管理公司都有義務(wù)替雇主出面解決,如果房客違約或做出不利于房主的事,公司更會出面干涉、阻止;大租賃雙方鬧出糾紛初期可通過物業(yè)管理公司做中間人進(jìn)行調(diào)解;當(dāng)雙方租賃合同終止時,物業(yè)管理公司還有代為驗收的任務(wù),因此房地產(chǎn)一般無需如房客直接打交道。
為了加強(qiáng)對多層住宅的有效管理,德國物業(yè)公司在接受委托后,一般采取責(zé)任到人的辦法,劃出專人分管區(qū)域,減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象,住戶遇到問題時,也清楚該找誰幫助解決。按德國租房法規(guī)定,房屋出現(xiàn)質(zhì)量缺損或配套設(shè)施出現(xiàn)自然損壞的話,房主都有義務(wù)提供免費(fèi)維修和更換,這樣物管人員在接到住戶電話后,就有義務(wù)及時找到相關(guān)的技術(shù)人員前來修理,否則,即為失職,如時間拖得過長,影響了房客的政黨生活的話,房客有權(quán)拒付房租或隆低租金,直到問題得到圓滿解決,如出現(xiàn)這種情況,房東就不會坐視不管,或出面給物業(yè)管理公司施加壓力或干脆有可能解除與其簽訂的合同。因此,為保證管理任務(wù)的順利執(zhí)行,公司一般都會與水暖電等專業(yè)維修公司簽訂長期合作合同,以確保管理轄區(qū)的物業(yè)不論何時出現(xiàn)意外狀況,都能及時找到維修人員。
德國人素以愛干凈出名,對樓道和小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生要求很高,這一任務(wù)物業(yè)管理公司一般委托專業(yè)保溫公司負(fù)責(zé),但如住宅區(qū)規(guī)模不大,只有一幢或幾幢小樓的話,公司就會找一名“樓長”專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生。當(dāng)“樓長”最大的好處就是在合同期內(nèi)可以免費(fèi)或以很低的租金在小區(qū)內(nèi)擁有一套住所,但這種好差事并非人人都能得到,因為,“樓長”除要保證住宅內(nèi)外整潔外,還得稍懂一些家電維修常識,這樣,碰和節(jié)假日房客家中出現(xiàn)小故障,還可以找“樓長”臨時救急。
由于物業(yè)管理在房地產(chǎn)市場中的不可或缺作用,德國的房租就有冷熱房租一說,冷房租指單純房東該得的租金;暖房租則指冷房租加和物業(yè)管理費(fèi)、不暖費(fèi)用等的附加費(fèi)用。電費(fèi)和車庫的費(fèi)用一般是另算的。物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方法在德國房管和租房法中都 有明確 的條文規(guī)定,物業(yè)管理公司按此規(guī)定預(yù)算出每年用于垃圾和污水處理,房屋修繕和維護(hù),為“樓長”支付的工資等各項費(fèi)用總額再按平米數(shù)分?jǐn)偟阶纛^上,未租出云房屋的管理費(fèi)由房東交。
付費(fèi)方法上,住戶先根據(jù)年預(yù)算按月預(yù)付,到年底結(jié)算時,按實(shí)際花費(fèi)多退少補(bǔ),但由于近年來用在垃圾、污水處理等方面的環(huán)保費(fèi)用逐年上漲,物業(yè)管理費(fèi)有不斷提高的趨勢,住戶年底不被要求補(bǔ)錢就不錯了,另外,德國法律規(guī)定多單元 出售房中房主只要達(dá)到4戶就必須委托一家物業(yè)管理公司管理,物業(yè)管理費(fèi)由公司每年召集房主大會商定。
文章來源:《經(jīng)濟(jì)日報》