教職工小區(qū)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)收物管工作的質(zhì)量和效果，確保工作質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

　　3.0職責(zé)

　　3.1客服部負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)定實(shí)施本部門具體回訪工作。

　　3.2客服部負(fù)責(zé)人組織和安排重要的回訪工作。

　　3.3物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1回訪安排

　　4.1.1回訪時(shí)間安排

　　A投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的一周內(nèi)進(jìn)行;

　　B維修工作的回訪，應(yīng)在完成維修24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

　　C特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在合同執(zhí)行期的中期和結(jié)束后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

　　D其他工作的回訪，應(yīng)安排在完成工作后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。

　　4.1.2回訪率：

　　A投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

　　B維修、特約服務(wù)及求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到100%;

　　C開展活動(dòng)和其他工作回訪率要求達(dá)到 96%

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　A重大投訴的回訪由物業(yè)公司總經(jīng)理與物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行;

　　B重要投訴、一般投訴回訪由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人與客服部共同進(jìn)行;

　　C維修服務(wù)、特約服務(wù)、求助服務(wù)的回訪由客服部進(jìn)行。

　　4.1.4回訪內(nèi)容：質(zhì)量評(píng)價(jià);服務(wù)效果的評(píng)價(jià);住戶的滿意程度評(píng)價(jià);業(yè)主建議的征集。

　　4.2回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看或電話記錄的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》或相應(yīng)表格上。

　　4.3回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回物管客戶服務(wù)中心。

　　4.4物業(yè)服務(wù)中心和客服部對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》定期進(jìn)行審核，并匯總，加注意見。

　　4.5客服部每半年對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格，連續(xù)一件事投訴兩次以上，同一種維修2次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。

　　4.7《回訪記錄表》于每年匯總一次保管兩年。

　　4.8本規(guī)定作為相關(guān)人員的業(yè)績(jī)考評(píng)依據(jù)之一。

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1《回訪記錄表》

　　5.2《回訪統(tǒng)計(jì)表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2：商戶回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

商戶回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　規(guī)范回訪工作，確保商戶投訴和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

　　2、適用范圍

　　適用于物管處投訴處理和服務(wù)效果的回訪工作。

　　3、職責(zé)

　　(1)物業(yè)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)重大(嚴(yán)重)投訴的回訪工作;

　　(2)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作;

　　(3)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體回訪工作。

　　4、工作程序

　　(1)物管處制定回訪計(jì)劃、安排回訪

　　(2)回訪時(shí)效安排：

　　a. 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

　　b. 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

　　c. 其他服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。

　　(3)回訪率

　　a. 投訴事件的回訪率要達(dá)到100%;

　　b. 維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到20%;

　　c. 其他服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理確定。

　　(4)回訪人員的安排

　　a. 重大投訴的回訪由物業(yè)總監(jiān)組織進(jìn)行;

　　b. 一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人和管理員進(jìn)行;

　　c.維修服務(wù)的回訪由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行。

　　(5)回訪的內(nèi)容

　　a. 質(zhì)量評(píng)價(jià);

　　b. 服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

　　c. 商戶的滿意程度評(píng)價(jià);

　　d. 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

　　e. 商戶建議。

　　5、物管處依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪;

　　6、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與商戶面談，現(xiàn)場(chǎng)查看的方式進(jìn)行;

篇3：管理處回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　管理處回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

　　3.0職責(zé)

　　１、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

　　２、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

　　３、服務(wù)處管理員依照《廈門市社會(huì)保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪

　　（１）回訪時(shí)間安排：

　　a、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；

　　b、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

　　c、配合相關(guān)部門對(duì)住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。

　　d、急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；

　　e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

　　f、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

　　（２）回訪率：

　　a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到１００％；

　　b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到３０％；

　　c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到１０％；

　　d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。

　　e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。

　　（３）回訪人員的安排：

　　a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；

　　b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行；

　　c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

　　（４）回訪的內(nèi)容：

　　a、質(zhì)量評(píng)價(jià)；

　　b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；

　　c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià)；

　　d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；

　　e、住戶建議的征集。

　　f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。

　　4.2服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回服務(wù)中心。

　　4.5服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.6管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

　　4.7《回訪記錄表》于每月２５日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。

　　4.8回訪情況及時(shí)登記到“廈門市社會(huì)保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。

　　5.0記錄

　　１、《回訪記錄簽收表》

　　２、《回訪記錄表》

　　３、《回訪統(tǒng)計(jì)表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　《廈門市社會(huì)保障性住房管理辦法》