管理處回訪管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
１、管理處經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作。
２、服務(wù)處主管負責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
３、服務(wù)處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1服務(wù)中心主管制定回訪計劃，安排回訪
（１）回訪時間安排：
a、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；
b、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行；
c、配合相關(guān)部門對住戶進行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行；
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行；
f、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。
（２）回訪率：
a、投訴事件的回訪率要求達到１００％；
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到３０％；
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到１０％；
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。
（３）回訪人員的安排：
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行；
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進行；
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。
（４）回訪的內(nèi)容：
a、質(zhì)量評價；
b、服務(wù)效果的評價；
c、住戶的滿意程度評價；
d、缺點與不足評價；
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務(wù)中心主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回服務(wù)中心。
4.5服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月２５日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
１、《回訪記錄簽收表》
２、《回訪記錄表》
３、《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》
《廈門市社會保障性住房管理辦法》
篇2：公司客戶回訪管理規(guī)定(5)
公司客戶回訪管理規(guī)定（五）
1 目的
為了及時、真實掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求，使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
2 適用范圍
本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
3 職責(zé)
3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容等。
3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。
3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
3.4銷售文員或客服文員負責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4 流程
4.1 調(diào)取客戶資料
（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。
（2）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
（3）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
4.2 客戶拜訪準備
（1）制訂回訪計劃
銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：
1）客戶對產(chǎn)品使用情況了解，通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項；
2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務(wù)項目，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；
3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中，有一定影響力的客戶是重點回訪對象。
（2）預(yù)約回訪時間或地點
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間或地點。
2) 時間或地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
（3）準備回訪資料
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，他是公司的"發(fā)言人"，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語，特別是技術(shù)性比較強的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。
4.3 實施回訪
（1）回訪的方法
可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。
（2）公司規(guī)定必須的客戶回訪有：
1)首次電話回訪
回訪時機：產(chǎn)品安裝或上線使用一個月后，對客戶進行第一次電話回訪。
回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握。
回訪對象：設(shè)備負責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會使用。
措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。
2)常規(guī)電話回訪
回訪時機：首次電話回訪后，每半年對客戶進行一次電話回訪。
回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。
回訪對象：設(shè)備負責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設(shè)備負責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。
措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。
3)現(xiàn)場回訪
回訪時機：對于大客戶每年至少進行一次現(xiàn)場回訪，對于特大或重要客戶每半年進行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。
回訪內(nèi)容：詳細了解產(chǎn)
品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機會，溝通客戶關(guān)系。
回訪對象：業(yè)務(wù)負責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對設(shè)備的使用要求和新需求，仔細聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。
措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋，必要時提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員，由總裁辦專門組織立項。
（3）回訪行為要求
對于現(xiàn)場回訪，回訪工作人員必須準時到達回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中，要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負責(zé)，對客戶負責(zé)。
（4）回訪信息記錄
回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告
1）在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。
2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實無法提交的，應(yīng)報部門主管同意后一周內(nèi)提交。
（2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見：
1）對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負責(zé)任，并負責(zé)處理。如果由公司安排他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費用。
2）對于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，向公司總裁辦提出申請給予表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。
3）對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進行批評，對問題嚴重者提交公司總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
4.5 資料保存和使用
（1）銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
（2）相關(guān)市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
4.6回訪費用報銷
（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財務(wù)管理部報銷。
（2）回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔(dān)。
5 考核及處罰
5.1 對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，公司總裁辦將進行處罰：
（1）未完整準確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費中扣除1000元/次；
（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；
（3）情節(jié)特別嚴重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。
5.2 對銷售和客服部門的績效考核，增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：
（1）經(jīng)核實，未回訪一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500元，部門經(jīng)理罰款300元；
（2）弄虛作假一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，部門經(jīng)理罰款500元；
（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。
篇3：管理處業(yè)主回訪工作制度
管理處業(yè)主回訪工作制度
為了確保業(yè)主回訪工作的落實,提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意率,特制定本制度。
一、管理處負責(zé)人主管回訪工作。機電班長(機電工)、協(xié)管隊長(協(xié)管員)、保潔班長(保潔員)協(xié)助進行回訪工作。
二、業(yè)主回訪主要分為四類:
(一)對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后的回訪;
(二)對業(yè)主、物業(yè)使用人報修處理后的回訪;
(三)對業(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見后的回訪;
(四)定期回訪。
三、回訪要本著耐心誠懇的態(tài)度,并認真填寫《業(yè)主回訪記錄單》。
四、對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后,管理處負責(zé)人必須主動電話或上門進行回訪,做好記錄,一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現(xiàn)類似的問題的預(yù)防措施。
五、對業(yè)主、物業(yè)使用人報修后的回訪,主要由機電人員負責(zé)。對回訪中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)要進行糾正。
六、向業(yè)主、物業(yè)使用人征詢服務(wù)意見后的回訪,主要由管理處負責(zé)人負責(zé),要驗證服務(wù)評價的真實性與可靠性,驗證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量,尤其是對不滿意評價的需100%回訪,進行更具體的意見征詢與溝通,并表示歉意與表明改進的措施。對評價好的表達謝意。
管理處每個月都要對業(yè)主、物業(yè)使用人定期進行回訪。定期回訪的主要內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量的意見與服務(wù)的建議。應(yīng)合理安排時間,抽樣與有針對性意見的回訪相結(jié)合。全年回訪戶應(yīng)達到小區(qū)住戶的50%。
七、《業(yè)主回訪記錄單》應(yīng)妥善保管,并逐年整理歸檔。