回訪工作管理標準作業規程

　　1.0目的

　　規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。

　　3.0職責

　　１、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。

　　２、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　　３、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規程實施具體回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1服務中心主管制定回訪計劃，安排回訪

　　（１）回訪時間安排：

　　a、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；

　　b、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行；

　　c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監管性的回訪。

　　d、急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；

　　e、管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發行完畢后一個月內進行；

　　f、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　（２）回訪率：

　　a、投訴事件的回訪率要求達到１００％；

　　b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到３０％；

　　c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到１０％；

　　d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。

　　e、監管性回訪按政府相關部門規定執行。

　　（３）回訪人員的安排：

　　a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；

　　b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行；

　　c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

　　（４）回訪的內容：

　　a、質量評價；

　　b、服務效果的評價；

　　c、住戶的滿意程度評價；

　　d、缺點與不足評價；

　　e、住戶建議的征集。

　　f、住戶居住人員、資產、住房等情況。

　　4.2服務中心主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回服務中心。

　　4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.6管理員每月末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經服務中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》輸。

　　4.7《回訪記錄表》于每月２５日前統一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據）交辦公室存檔保管兩年。

　　4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統”接受公房中心等部門的監督與管理。

　　5.0記錄

　　１、《回訪記錄簽收表》

　　２、《回訪記錄表》

　　３、《回訪統計表》

　　6.0相關支持文件

　　《住戶投訴處理標準作業規程》

篇2：供水公司客服人員回訪工作心得體會

　　供水公司客服人員回訪工作心得體會

　　應城市管理綜合執法局要求，今年的一季度回訪工作現已如期展開。*月*日*時許我在局紀檢科*室對30名用戶進行了一一回訪，其中有一用戶電話號碼錯誤，一用戶手機打了3遍無法接通，其余28戶均已回訪到位，滿意率達99%。

　　作為客服人員，深知回訪用戶是客服服務的重要內容，做好用戶回訪是提升用戶滿意度的重要方法。一般來說，用戶提供的信息是公司在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果沒有豐厚的專業知識及回訪技巧，有可能會對公司及其形象造成負面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我掌握了一些回訪技巧和回訪要點。

　　首先要面帶微笑服務。與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音就可以想象對方此時此刻的心情。比如這次用戶吳有全在得知要對他進行回訪，便迫不及待地向我述說一大堆委屈：“他們共計6層樓，既有門面又有生活，按特種用水他實在想不通，氣的兩天沒吃飯”。通過聲音可以判斷聽筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士。“你的現場我們已經勘察過，根據《河南省供水管理條例》第31條規定，生產、經營、生活等混合型用水的，按其中的最高水價計收水費，你的情況正好屬于混合型用水，就高不就低。”通過一番解釋老人家長嘆一口氣說：“原來是這樣啊！問明白了我心里猛一舒服。”唯有調整好心態，高高興興的對待每一件事，微笑著與用戶溝通，用戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

　　其次對沖動型客戶莫“沖動”。在回訪過程中，我常常會碰到一些性急而暴躁的用戶，一時性急而說出氣話，所以我只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。這次回訪的潘明金用戶就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說“我很不滿意，來了就像點火的一樣，說兩句話就走人”。我勸他先平靜下來，向他分析勘查現場一天的情況：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天“飛”，勘察的區域跨度大，除去路上占用的時間，分攤在每一戶的時間就是三兩分鐘，你要相信我們，都是專業技術人員，停留時間短并不代表我們不負責任，一天幾十個用戶都要勘查到位，這次你們申請75戶分表問題已通過，下一步就是繳費、進場施工了。“那我就通知大伙兒準備工程款吧！”聽到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說，人上一百，形形色色，讓每一位用戶滿意，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶服務工作做的更好，通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關系。

　　最后正確對待客戶抱怨。在用戶回訪過程中遇到用戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息用戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。每次回訪過后，我都會收集更多的用戶抱怨，并對抱怨進行分類，通過解決用戶抱怨，可以總結服務過程，提升服務能力，更好地滿足用戶需求。

　　用戶回訪是客服服務的重要一環，重視用戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足用戶的同時也維護了公司的形象，消除用戶對我們服務過程中產生的錯誤思想。

篇3：招商部客戶回訪工作制度

　　招商部客戶回訪工作制度

　　1、每兩周要對各自所有的客戶進行一次徹底的回訪。

　　2、回訪的形式要根據客戶的具體情況采取上門拜訪、電話回訪及郵寄我公司《信息快報》等。

　　3、每次回訪客戶要填寫《客戶回訪記錄表》。

　　4、對于回訪過程中客戶提出的問題，本人能解決的應當在當天解決，但還應在《客戶回訪記錄表》中予以說明。

　　5、對于客戶的問題本人不能解決的，應在當天填寫《客戶回訪反饋表》，并匯報到部門領導處，請示有關領導在兩天內給客戶答復解決情況。

　　6、如因特殊情況不能在兩周內把本人的客戶全部回訪完的，應提前向部門領導匯報予以安排解決。

　　7、對于以上各條款請遵照執行，如有違犯，每次扣除業績分1分。