物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（三）

　　1.0目的

　　為了規(guī)范回訪工作，及時驗證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保服務(wù)工作質(zhì)量，特制定本規(guī)程。

　　2.0適用范圍

　　本規(guī)程適用物業(yè)公司各項服務(wù)工作效果的回訪。

　　3.0職責(zé)

　　3.1各項目收費員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程事實具體回訪工作。

　　3.2各項目服務(wù)助理負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。

　　3.3項目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

　　3.4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量，檢查回訪情況。

　　3.5分管副總負(fù)責(zé)組織監(jiān)控物業(yè)管理中心回訪工作質(zhì)量。

　　4.0程序要點

　　4.1回訪的時間安排及回訪率。

　　4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積，回訪周期為一季度每家每戶回訪一次。回訪率100%。

　　4.1.2投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。回訪率100%。

　　4.1.3維修回訪，應(yīng)完成本月維修量的50%。

　　4.1.4特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。回訪率30%。

　　4.2回訪人員的安排及回訪方式。

　　4.2.1日常回訪由物業(yè)管理中心收費人員負(fù)責(zé)，其他員工給予協(xié)助。

　　4.2.2項目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點客戶的回訪工作。

　　4.2.3服務(wù)中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

　　4.2.4客戶服務(wù)部每年發(fā)放一次調(diào)查表，核查各項目的服務(wù)品質(zhì)，督促項目，逐步提高各部門員工業(yè)務(wù)水平。具體見客戶服務(wù)部《業(yè)主意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

　　4.3回訪內(nèi)容

　　4.3.1服務(wù)效果的評價。

　　4.3.2業(yè)主滿意度。

　　4.3.3業(yè)主建議征集。

　　4.3.4業(yè)主需求。

　　4.3.5公司每季度的回訪主題。

　　4.4回訪措施

　　4.4.1為避免回訪問題單一，每季度由客戶服務(wù)部推出一個回訪主題。

　　4.4.2項目物業(yè)管理中心在回訪主題下可根據(jù)項目目前最關(guān)注的問題確立回訪內(nèi)容。

　　4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作，服務(wù)中心人員與各工種要溝

　　通緊密，對一些難點問題，統(tǒng)一口徑。

　　4.4.4將項目的其他回訪合并到服務(wù)中心的回訪中，避免回訪內(nèi)容單一，回訪頻繁，過多干擾業(yè)主的生活。

　　4.4.5通過回訪，挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主，通過他們來替物業(yè)解決一些問題。

　　4.4.6客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪，回訪內(nèi)容記錄于《重點戶名明細(xì)及服務(wù)情況》。

　　4.4.7客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量，檢查回訪情況。

　　4.4.8各項目或部門應(yīng)對回訪工作高度重視，不得弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

　　4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題，能現(xiàn)場解決的，必須立即解決，不能當(dāng)場解決的，要給業(yè)主提供明確答復(fù)時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中，并將回訪情況及時準(zhǔn)確的反饋給經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理在與業(yè)主約定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。

　　4.6經(jīng)理助理對《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核，對回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問題，可上報項目經(jīng)理按《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題，項目經(jīng)理組織方案解決，疑難問題通過《一周工作情況通報》上報公司，由分管副總審批后，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門解決。

　　4.7經(jīng)理助理每月24日之前，對當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總，填寫《月回訪匯總表》。交項目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。

　　4.8分管副總批示后，由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實情況。

　　4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一交由物業(yè)管理中心存檔保管兩年。《月回訪匯總表》月底前統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部保管兩年。

　　4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。

　　5.0相關(guān)記錄

　　《業(yè)主回訪記錄表》

　　《月回訪匯總表》

　　《一周工作通報》

　　《重點戶明細(xì)及服務(wù)情況》

　　6.0相關(guān)支持性文件

　　《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2：十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗

　　十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗

　　作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經(jīng)驗，希望對大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時最好點名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時機。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題時，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明

　　三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進(jìn)行強調(diào)和說明。

　　四、時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　五、當(dāng)業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應(yīng)避免。

　　八、要誠實、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　十三、結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認(rèn)為告別才是會見的高潮。

篇3：物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧

　　物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧

　　作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會去業(yè)主家中走訪處理問題。既講究實在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣,希望對大家日常工作有所幫助：

　　見面問候時最好點名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。　　若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時機。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題,預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題事，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明

　　主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進(jìn)行強調(diào)和說明。

　　時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。

　　要誠實、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

　　要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認(rèn)為告別才是會見的高潮。