某物業(yè)走訪、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
文件編號(hào)：SY-WI-KF-18
1.目的
1.1規(guī)范走訪、回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.適用范圍
2.1適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理工作效果的走訪、回訪。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的走訪、回訪工作。
3.2客戶中心主管負(fù)責(zé)制定走訪計(jì)劃和組織、安排一般走訪回訪工作。
3.3客戶專員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體走訪、回訪工作。
4.程序要點(diǎn)
4.1客戶中心主管制定走訪計(jì)劃、安排走訪、回訪工作。
4.1.1回訪時(shí)間安排
a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率：
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到80%;
c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到20%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶中心主管確認(rèn)。
4.1.3回訪人員的安排：
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶專員進(jìn)行。
4.1.4走訪、回訪的內(nèi)容：
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)住戶建議的征集。
4.2日常服務(wù)的回訪工作，由客戶中心人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務(wù)派工單》或《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上。
4.3客戶中心主管依照走訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行走訪、回訪，回訪人員應(yīng)到客戶中心領(lǐng)取《業(yè)戶走訪記錄表》。
4.4回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.5回訪人員在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將記錄交回客戶中心。
4.6客戶中心主管對(duì)處理完畢的《業(yè)戶走訪回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《客戶投訴建議處理規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上。
4.7客戶專員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，都應(yīng)記錄在《走訪回訪統(tǒng)計(jì)表》，以書面形式經(jīng)客戶中心主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預(yù)防控制程序》辦理。
4.8《業(yè)戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.相關(guān)文件
《客戶投訴建議處理規(guī)程》
《不合格控制程序》
《糾正預(yù)防控制程序》
6.質(zhì)量記錄
《業(yè)戶走訪回訪記錄表》
《服務(wù)派工單》
《內(nèi)部工作聯(lián)系單》
《走訪回訪統(tǒng)計(jì)表》
篇2：物業(yè)走訪、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)走訪、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
文件編號(hào)：**-WI-KF-18
1. 目的
1.1規(guī)范走訪、回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.適用范圍
2.1適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理工作效果的走訪、回訪。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的走訪、回訪工作。
3.2客戶中心主管負(fù)責(zé)制定走訪計(jì)劃和組織、安排一般走訪回訪工作。
3.3客戶專員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體走訪、回訪工作。
4.程序要點(diǎn)
4.1客戶中心主管制定走訪計(jì)劃、安排走訪、回訪工作。
4.1.1回訪時(shí)間安排
a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率：
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到80%;
c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到20%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶中心主管確認(rèn)。
4.1.3回訪人員的安排：
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶專員進(jìn)行。
4.1.4走訪、回訪的內(nèi)容：
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)住戶建議的征集。
4.2日常服務(wù)的回訪工作，由客戶中心人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務(wù)派工單》或《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上。
4.3客戶中心主管依照走訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行走訪、回訪，回訪人員應(yīng)到客戶中心領(lǐng)取《業(yè)戶走訪記錄表》。
4.4回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.5回訪人員在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將記錄交回客戶中心。
4.6客戶中心主管對(duì)處理完畢的《業(yè)戶走訪回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《客戶投訴建議處理規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上。
4.7客戶專員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，都應(yīng)記錄在《走訪回訪統(tǒng)計(jì)表》，以書面形式經(jīng)客戶中心主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預(yù)防控制程序》辦理。
4.8《業(yè)戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.相關(guān)文件
《客戶投訴建議處理規(guī)程》
《不合格控制程序》
《糾正預(yù)防控制程序》
6.質(zhì)量記錄
《業(yè)戶走訪回訪記錄表》
《服務(wù)派工單》
《內(nèi)部工作聯(lián)系單》
《走訪回訪統(tǒng)計(jì)表》