高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理的日常工作(下)
第八章 園林綠化與養(yǎng)護
園林綠化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，對實現(xiàn)以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。通過建綠、護綠、養(yǎng)綠，加強綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)小區(qū)，極大的提高環(huán)境效益。
一、實行園林綠化管理
小區(qū)的綠化系統(tǒng)由庭院綠化的“點”，道路綠化的“線”，公共綠地的“面”組成。綠化本著“經(jīng)濟、美觀”的指導思想，見縫插針，合理配置，注意景觀，采取重點與一般，集中與分散，點、線、面、帶相結(jié)合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的園林藝術(shù)小品和豐富多樣的園林植物進行多層次的立體綠化，收到“立地成景，四季常青的效果，從而形成優(yōu)美清新、綠意盎然、賞心悅目的生態(tài)環(huán)境。
園林綠化的布置注意層次的搭配，正確選擇植物的品種，配置必要的速生、抗病蟲的花草樹木，以及水池、噴泉、花架、假山、雕塑等，做到遮蔭、防塵、調(diào)節(jié)視覺效果。
二、綠化養(yǎng)護管理
俗話說：“三分種樹，七分養(yǎng)護”，這說明日常養(yǎng)護管理十分重要。綠化養(yǎng)護管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時，還要針對不同花草樹木的品種、不同習性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進行針對性的和動態(tài)性的管理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。
(一)樹木、草坪養(yǎng)護管理指標
1、新種樹苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%
2、蟲害的樹木不超過2%;
3、綠化建筑小品無損壞;
4、草坪無高大雜草，綠地無家生、野生地藤蔓植物;
5、草地整潔無磚塊、垃圾。
(二)樹木、草坪養(yǎng)護管理的質(zhì)量標準
1、樹木：生長態(tài)勢基本正常;葉子枝干基本正常。
2、草坪：覆蓋率在90%以上;基本上無雜草;生長和顏色基本正常不枯黃;基本無病蟲害。
(三) 綠化養(yǎng)護技術(shù)措施要求：
1、樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次;
2、綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次;
3、草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。
第九章 機電、智能化等設備設施的管理
一、供電系統(tǒng)設備的養(yǎng)護管理
變配電房是供電系統(tǒng)的心臟，加強變配電房的管理及設備養(yǎng)護極為重要。變配電房配專人值班管理，做到“一看二聞”，即看儀表是否正常、刀閘、線頭有無異常，聞是否有焦味;定期打掃，始終保持室內(nèi)清潔，經(jīng)常進行檢測試驗，對配備發(fā)電機定期進行試運行檢查，做到有備無患。另外加強對照明、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)等電器設備的故障和系統(tǒng)的損壞及時進行維修，保證機電設備的完好正常運行。同時還要經(jīng)常檢查各用戶用電情況，了解用戶用電是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時幫助解決。
(一)系統(tǒng)養(yǎng)護與管理
1、嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度;
2、實行24小時運行或維修值班制度，發(fā)現(xiàn)故障，及時排除;
3、加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好;管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設計、施工技術(shù)要求，線路負荷要滿足和保證用戶用電安全;確保發(fā)配電設備安全運行。
4、停電、停電提前通知業(yè)主/住戶，以免造成經(jīng)濟損失或人員傷亡;
5、臨時施工工程及業(yè)主裝修要有用電管理措施;
6、發(fā)生火災、地震、臺風等突然情況時，要及時切斷電源;
7、電表安裝、抄表、用電計量及公共用電進行合理分配。
(二)電梯系統(tǒng)養(yǎng)護與管理
1、根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標制訂電梯安全運行和保養(yǎng)的規(guī)章制度;
2、電梯運行人員和維修人員必須持證上崗，電梯的故障修理必須由經(jīng)勞動部門審查認可的單位和人員承擔;
3、必須堅持定期檢查維護保養(yǎng)工作，建立健全電梯設備檔案及修理記錄，做好電梯的安全年檢工作;
4、電梯運行發(fā)生任何故障時，應首先救護乘客出梯;
5、保持機房、井道、轎廂的清潔。
(三)公共空調(diào)設施設備養(yǎng)護管理
1、做好小區(qū)公共區(qū)域空調(diào)設施設備的核查登記，制訂完善、合理的保養(yǎng)計劃和巡查制度;
2、認真落實所轄設施設備的日常維修、保養(yǎng)及搶修工作，確保設備安全運行;
3、日常保養(yǎng)要做到
A、按規(guī)定分解設備，進行檢查、清洗、清掃、更換易損件;
B、檢查安全防護裝置，清除設備運動部件和表面的灰塵、油污、銹跡、蛛網(wǎng)等;
C、檢查冷卻、電氣和控制裝置，添加雪種;
D、消除設備故障或隱患，保證功能正常，符合使用要求。
二、智能化設備的養(yǎng)護管理
智能化設備的養(yǎng)護管理包括公共天線、對講系統(tǒng)、監(jiān)控、門禁、自動報警、遠程抄表系統(tǒng)等。所有智能化設備管理實行24小時值班制度，運行人員嚴格按照體系文件所列項目進行巡視，在日常使用、檢查中發(fā)現(xiàn)異常問題，及時維修。
智能化設備按照保養(yǎng)程序采取逢雙月保養(yǎng)一次。對講門禁系統(tǒng)是檢查電器元件及接線接觸是否良好，通話音質(zhì)、圖象是否清晰等;對閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查攝像機、[甘肅法律服務網(wǎng)版權(quán)所有]錄像機工作是否正常，監(jiān)視器圖象、色彩是否清晰等;對自動報警、遠程抄表系統(tǒng)檢查并緊固各電器接線端子，檢查運行指示燈是否正常，控制系統(tǒng)是否正常。通過加強管理和養(yǎng)護，保證智能化設備的正常運行。在使用和運行中發(fā)現(xiàn)的日常報修處理，按故障級別，應急處理方法如下：
(一)攝像監(jiān)控及紅外監(jiān)控故障，15分鐘到達現(xiàn)場維修;
(二)停車場智能管理系統(tǒng)故障，15分鐘到達現(xiàn)場維修;
(三)公用天線故障，20分鐘達到現(xiàn)場維修;
(四)自動報警系統(tǒng)故障，10分鐘達到現(xiàn)場維修。
對于技術(shù)難度大的故障，及時與供貨商和安裝單位聯(lián)系解決，管理處有關(guān)人員對此過程進行監(jiān)督。建立主要智能化設備的維護檔案，把設備的技術(shù)資料數(shù)據(jù)、保養(yǎng)登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存，以便查閱。
第十章 環(huán)境保護與消殺服務
一、環(huán)境保護
隨著住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，封閉式住宅小區(qū)的日益增多，人口的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。在***居住區(qū)的環(huán)境保護上，我們將著重解決有關(guān)垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的問題。
(一)垃圾處理
垃圾并非廢物，我們認為：垃圾是放錯位置的資源，因此加強對這一類資源的管理非常重要。在現(xiàn)階段垃圾分類實施難的因素在于：居民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類;生活垃圾客觀構(gòu)成較復雜，分類難度大，分類成本高;垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求售無門”。
我們將竭力推進垃圾分類工作，變廢為寶，具體做法是：通過開展系列的社區(qū)文化活動，積極宣傳社區(qū)環(huán)保的重要性及垃圾分類的方式;合作設計多種造型美觀，經(jīng)濟實用的垃圾分類設施，以實現(xiàn)垃圾減量化收集，降低垃圾分類回收的難度;同時，管理處將設專人對居住區(qū)內(nèi)的垃圾進行人力分檢，確保分類效果。
此外，我們將積極與環(huán)保部門合作，多方開辟垃圾分類后的回收渠道，使“放錯位置的資源”真正得以利用。
(二)噪音消除
居住區(qū)內(nèi)噪音產(chǎn)生的來源主要包括：裝修施工、汽車、商業(yè)網(wǎng)點、設備以及日常的社區(qū)活動等。
我們擬采取如下措施進行預防及消除：
1、嚴格控制二次裝修及周邊建筑施工的時間，以避免噪音擾民;
2、嚴格車輛管理，組團或院落內(nèi)的三級道路除搬家、急救外，禁止車輛行駛、停放，小區(qū)內(nèi)車輛禁止鳴笛;
3、做好商鋪的規(guī)劃及招商工作，杜絕有可能產(chǎn)生強烈噪音的商業(yè)機構(gòu)在小區(qū)內(nèi)經(jīng)營;
4、在施工工地與小區(qū)周界培育綠化圍墻，同時在業(yè)主中倡導陽臺綠化，以立體綠化減弱噪音。
(三)美化觀瞻
我們將與城管、派出所等有關(guān)部門密切配合，同時對保安員、保潔員等設定具體管理目標，加強巡查和清潔，杜絕居住區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造美麗的家園。
(四)凈化空氣
客觀上，對于凈化空氣物業(yè)管理人所能做的工作有限，但是我們?nèi)耘f盡最大努力去改善居住區(qū)內(nèi)的空氣質(zhì)量。比如，加強綠化管理及養(yǎng)護工作，減少地面黃土裸露，有效減少區(qū)內(nèi)揚塵;嚴格控制，要求區(qū)內(nèi)餐飲店鋪提供環(huán)保部門的核準證明方可開業(yè)，以減少區(qū)內(nèi)油煙污染;提倡使用節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品，積極向業(yè)主推薦使用諸如無磷洗衣粉、無氟冰箱、環(huán)保空調(diào)、節(jié)水馬桶等，減少業(yè)主對周邊環(huán)境承載的壓力。
我們還將通過系列活動包括開展廢物環(huán)藝作品展示會，編印和發(fā)放《居住區(qū)環(huán)保手冊》，在區(qū)內(nèi)設寵物糞便收集區(qū)，舉辦家庭園藝培訓班等，提升全體社區(qū)成員的環(huán)保意識。
二、環(huán)境管理
(一)環(huán)境衛(wèi)生管理要點：
1.全員保潔，人過地凈;重點部位，重點保潔。
2.確保居住區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全;
3.建立專業(yè)化的保潔隊伍，制訂詳細的操作規(guī)程及工作標準，實行每日16小時保潔服務;
4.生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運采用密閉方式。
(二)環(huán)境管理的具體措施及工作標準：
1、垃圾箱
每日清洗一次并套上黑色垃圾袋，擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物;垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次;垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬。
2、樓道地面
(1)水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次
(2)瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍
(3)大理石地面定期拋光打蠟;水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡;瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰;大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡。
3、公共墻面
(1)內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處
(2)天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng);抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng);瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被明顯污染。
(3)外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬
4、公共照明燈罩
每月用清潔劑清洗擦抹一次;目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵。
5、消火栓、電表蓋、管線等
每周用清潔毛巾擦抹：玻璃明亮，目視無塵;箱頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染;無明顯積塵、無蛛網(wǎng)。
6、玻璃門、窗、幕、墻
每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次：玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠;窗臺目視無積塵;鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像。
7、樓梯扶手
每日用清潔毛巾擦抹：無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染;樓梯梯級：每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次;目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡(油污、黑印等)。
8、各種指示牌、標識
每周清洗擦抹一次：目視無明顯積塵、無水珠、無破損。
9、集中綠地
每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次;草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機。
10、宣傳欄
每天擦抹一次：玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵。
11、花池
每月徹底擦抹及沖洗一次;隨時清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢。
12、地面其他公共設施
每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處;無亂張貼，無亂涂劃，無破損。
13、廣場地磚、小區(qū)道路
每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次;目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草。
14、單車棚、地面停車設施
每天用清潔毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次;目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象。
15、雨水井、排水溝
每周沖洗一次，每月徹底消殺三次;無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生。
16、不銹鋼門框、扶手
每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處：亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影;鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像。
三、“四害”消殺
維持公共環(huán)境衛(wèi)生，預防疾病的發(fā)生，進行除蟲、滅鼠消殺服務，進而提升小區(qū)環(huán)境效益。管理處將成立專業(yè)的消殺隊伍，配備消殺器材，定期對小區(qū)進行消殺，每周五將對小區(qū)的道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物，進行集中消殺，在不同季節(jié)，或特殊需要配合市政部門可以調(diào)整消殺的頻率，進行定點重點防治，減少蚊蠅蟲的孳生地。經(jīng)常巡查、抽查，收集業(yè)主反映的信息，進行針對性的投放鼠藥，進行專項季節(jié)性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發(fā)生，進而徹底消滅蟲害、鼠患。
(一)消殺時間：每周五下午。
(二)消殺地點：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、食堂宿舍、設備房、消防梯、停車場、商業(yè)網(wǎng)點等。
(三)消殺過程及方法：用噴霧器噴灑殺蟲藥水，消殺蟲害;投藥、放藥、裝籠、堵洞，或者向住戶發(fā)藥，消滅鼠患。
(四)經(jīng)常巡查、抽查，收集業(yè)主反映的信息，進行針對性的投放鼠藥，進行專項季節(jié)性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發(fā)生，進而徹底消滅蚊蠅、蟑螂、白蟻等蟲害和鼠患。
結(jié)束語
經(jīng)考察貴司所提供資料的基礎上，對***提出上述管理建議，相信貴司能深刻了解本司對該小區(qū)的參與興趣和意愿，真誠希望能有機會為貴司提供服務。通過本管理方案，相信能令貴公司對我們有一個較全面的認識和了解。**物業(yè)管理處的成功運作，是我們實力的最好證明。
專業(yè)之道，惟一惟臻。憑籍優(yōu)異之品牌、先進之管理技術(shù)、豐富之管理經(jīng)驗，**物業(yè)致力于向發(fā)展商及業(yè)主提供完善之物業(yè)管理服務。如能有幸成為本小區(qū)之物業(yè)管理人，我們定當為發(fā)展商及業(yè)主的利益不遺余力，進一步介入小區(qū)的施工、銷售及管理，盡職盡責提供各項專業(yè)服務。
通過我們所提供的專業(yè)技術(shù)及管理品牌，定能為貴司帶來良好的投資回報與社會信譽。謹希望能夠與貴司精誠合作，攜手將***創(chuàng)造為**的精品小區(qū)。
**物業(yè)管理有限公司
20**年 月 日
篇2：物業(yè)管理日常服務用語一覽
物業(yè)管理日常服務用語一覽
一、服務用語
服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件。服務用語能夠反映和傳遞公司的服務和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務顯得更有生機，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責任心。
1．常用服務詞組和句子
（1）您好！（先生、小姐）
（2）對不起！
（3）謝謝！
（4）請原諒！
（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！
（6）明天見！
（7）祝您生日快樂！
（8）祝您一路平安！
（9）新年快樂！
（10）節(jié)日快樂！
（11）歡迎您光臨我們的大樓！
（12）真高興又在這里見到您！
（13）為您服務感到榮幸！
（14）對不起這是我的過失！
（15）有什么需要幫助的？
（16）請您走這兒！
（17）請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！
（18）請您不要著急，我?guī)湍朕k法！
（19）請收好您的證件，麻煩您了！
（20）先生，請問您找誰？
（21）請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！
（22）請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！
（23）請您交回會客證，再見！
（24）對不起單位已經(jīng)下班了，請您以后再來！
（25）對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！
（26）對不起單位還未上班，請您稍等！
（27）對不起這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！
（28）對不起院內(nèi)不準停車，請您把車停到外面！
（29）歡迎光臨！
（30）您慢走！
2．服務忌語
（1）喂、哎找誰？干什么？
（2）站住！
（3）沒上班呢，出去等著！
（4）有事快說別哆嗦！
（5）墻上寫著呢，沒看見嗎？
（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！
（7）這不管我事，愿找誰找誰！
（8）你自己不注意，能怨我們嗎？
（9）有本事告去，上哪兒告都行！
（10）喊什么，等一會，急什么！
（11）多大的事呀！沒什么了不起！
（12）等等沒看見正忙著嗎！
（13）你問我，我問誰去？
（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！
（15）快點拿證件看看！
（16）沒證件不行出去！
（17）停車，要檢查！
（18）你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？
（19）這里又不是你家開的！
（20）出去，車不能進！
（21）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？
（22）還沒登記呢，闖什么，回來登記！
（23）煩人自己找去！
（24）少廢話再說也不行！
（25）你懂什么別說了，閉嘴！
（26）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！
（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”
3．常用服務用語如下：（舉例）
（1） 歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快
（2）問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關(guān)心說：“希望您早日康復！”
（3）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安
（4）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂
（5）征詢語：請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？
（6）應答語：好的、是的、這是我應該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教.
（7）道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。
（8）答謝語：為您服務感到榮幸、感謝您的光臨
（9）指路用語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎
4．保安當值時的禮貌用語
（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候
（2）您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問）
（3）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當客人回答找管理處員工時）
（4）對不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險人員。
（5）對不起請您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。
（6）對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業(yè)主要看自己已購單元時）。
（7）對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。
（8）您好！請在這里登記后再上去（當有客人進來時，值班保安必須的工作）。
（9）您好！請您出示出入卡，謝謝！
（10）對不起，您沒有出示卡不能上去（當有客人進來，當值保安需要提出的問題）。
（11）請您按照指示使用電梯！
（12）對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當值保安無能力回答時）。
（13）對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告管理處再跟您聯(lián)系。
（14）對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。
（15）請把材料包好再進入大廈。
二、言語（在服務工作中與客戶談吐時）
1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對方聽清楚為限。
2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。
3）說話不宜太快。
4）不雅之詞的字句不可用。
5）同事之間交談不要大聲。
6）說話要實事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和，避免。
1、態(tài)度
在接待客戶時應做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。
2、禮節(jié)禮貌
禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)的社會效益及經(jīng)濟效益有著重要的影響。
2．1每位員工都應善成微笑服務的良好習慣。當與業(yè)主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主/住戶的尊重。
2．2員工上崗應穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個公司的形象；
2．3與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；
2．4與客人相遇時，應主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；
2．5乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；
2．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；
2．7與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業(yè)主/住戶對話時，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或 請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時間較長應說：“對不起，讓您久等了。”與業(yè)主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要 隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復一遍。
2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；
2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；
2．10對業(yè)主/住戶的問詢盡量答復對方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應請上級處理，不許與業(yè)主/住戶爭吵。
2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應對業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。
3、進入客戶單元要求
3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；
3．2如因公務進入客戶單元應先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；
3．3進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；
3．4如客戶單元內(nèi)無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；
3．5進入客戶單元前，應加穿鞋套或改穿拖鞋；
3．6進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復原狀；
3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；
3．8客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應；
篇3：廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案
本文提要：主要針對重點考核項目、基礎管理、房屋管理與維修養(yǎng)護、保安消防車輛管理、共用設施設備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設及管理效益等九個方面進行考核評分。
廣饒縣房產(chǎn)管理局廣房發(fā)[20**]27號
各物業(yè)服務企業(yè):
為進一步強化對物業(yè)管理服務行為的監(jiān)督管理力度,規(guī)范和提高物業(yè)服務水平,促進全縣物業(yè)管理行業(yè)的又好又快發(fā)展,根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》和《東營市物業(yè)管理市場不良行為記錄與公示暫行辦法》有關(guān)規(guī)定,同時結(jié)合今年全縣開展的“環(huán)境提升年”活動有關(guān)精神和要求,我局對原施行的《廣饒縣物業(yè)管理企業(yè)日常考核制度》進行了補充和修改,現(xiàn)將新修訂的《廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案》印發(fā)給你們,請認真貫徹執(zhí)行。
附:廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案
二〇〇八年三月二日
廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案
為進一步加強對各物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督考核,逐步建立規(guī)范、科學、有效的監(jiān)督考核機制,特制定本考核方案。
一、考核范圍
全縣各物業(yè)服務企業(yè)。
二、考核內(nèi)容
主要針對重點考核項目、基礎管理、房屋管理與維修養(yǎng)護、保安消防車輛管理、共用設施設備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設及管理效益等九個方面進行考核評分。
三、考評辦法
(一)考核實行百分制,每個月集中考評一次,考核結(jié)果于下個月上旬在廣饒房地產(chǎn)信息網(wǎng)或物業(yè)簡報上予以公布。同時,對每個季度的檢查考核情況進行匯總排名,并將評比情況予以通報,對前三名的單位給予表揚,對后三名的單位提出批評。年底將各月份考核情況匯總,作為資質(zhì)核級、資信評估、資格審查、表彰獎勵、向上級部門提出處理建議的重要依據(jù)。
(二)考評項目設23項不良行為扣分項。凡本年度發(fā)生兩起及以上一般不良行為記錄和一起及以上嚴重不良行為的企業(yè),取消當年一切評先樹優(yōu)資格http://m.dewk.cn/,并按照國務院《物業(yè)管理條例》進行嚴肅處理。
(三)對上月份考核出現(xiàn)的問題一般須在本月考核前整改完畢,確有實際情況不能完成的要說明理由;對出現(xiàn)問題不整改或完不成且理由不充分的,按照有關(guān)規(guī)定處理。
四、組織領(lǐng)導
為全面做好全縣的物業(yè)管理日常考核工作,縣房管局專門成立由房管局副局長馮永亮同志任組長,物業(yè)管理股股長孫建軍同志任副組長,物業(yè)管理股有關(guān)工作人員任成員的“廣饒縣物業(yè)管理日常考核工作領(lǐng)導小組”,具體負責此項工作的督查指導和考核獎懲。
附:廣饒縣物業(yè)管理日常考核評分標準
廣饒縣物業(yè)管理日常考核評分標準
序號 標準內(nèi)容 規(guī)定分值(分) 評分細則
一、重點考核項目(25分) 1、建立和實施了企務公開制度:
(1)公示內(nèi)容(重點是服務及收費標準、季度收支情況、服務人員和監(jiān)督電話)全面、及時、規(guī)范;(2)形式統(tǒng)一、美觀和新穎;(3)公示欄內(nèi)外干凈衛(wèi)生,無損壞和污染 7.5 每項符合2.5分,每項基本符合1分,每項不符合0分
2、自身建設:(1)建立和實行業(yè)務學習制度(有筆記),尤其是保安定期培訓留有記錄;(2)辦公室、門衛(wèi)室干凈衛(wèi)生,物品擺放整齊有序;(3)實行24小時值班及巡邏制度,并有交接班和情況記錄;(4)門衛(wèi)實行車輛登記出入制度,并有記錄;(5)從業(yè)人員穿戴整潔統(tǒng)一,佩戴牌、證規(guī)范,文明執(zhí)勤,形象良好,使用規(guī)范化文明用語,認真負責 10 每項符合2分,每項基本符合1分,每項不符合0分
3、注重企業(yè)文化建設:(1)有企業(yè)文化建設規(guī)劃(年度計劃及實施方案);(2)警示語、提示語和企業(yè)標識牌等健全;(3)鮮明的企業(yè)發(fā)展口號、宗旨和精神;(4)思想文化建設活動豐富。(5)企業(yè)創(chuàng)辦刊物、報紙、雜志、網(wǎng)站等 7.5 每項1.5分,每項基本符合1分,每項不符合0分
二、基礎管理
(21分) 1、各項管理規(guī)章制度完善:(1)質(zhì)量管理制度;(2)物業(yè)收費管理及財務管理制度;(3)物業(yè)
本文提要：主要針對重點考核項目、基礎管理、房屋管理與維修養(yǎng)護、保安消防車輛管理、共用設施設備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設及管理效益等九個方面進行考核評分。
管理方案;(4)對管理和服務人員考核的制度;(5)工作流程和崗位職責等 5 每項1分,內(nèi)容不全酌情扣分2、檔案資料齊全,管理完善,分類合理,方便檢索:(1)小區(qū)承接查驗移交檔案資料;(2)房屋裝飾裝修管理檔案;(3)房屋及共用設施設備運行、維護管理檔案;(4)業(yè)主和物業(yè)使用人檔案資料 4 每項1分,內(nèi)容不全酌情扣分
3、辦理了物業(yè)承接查驗手續(xù),簽定(前期)物業(yè)服務合同,雙方責權(quán)明確 3 符合3分,基本符合1.5分,不符合0分
4、建立24小時值班制度,設立服務電話、接受業(yè)主對物業(yè)管理報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑和投訴等各類信息的收集反饋和處理,有回訪和定期征求意見制度,并做了記錄,業(yè)主滿意率達到90%以上 2 符合2分,不符合規(guī)定的1分,未建立0分
5、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗;主要負責人和業(yè)務骨干經(jīng)過專業(yè)培訓,有較強的事業(yè)心和開拓精神;無員工違規(guī)違紀現(xiàn)象 2 管理人員,專業(yè)人員、經(jīng)理每發(fā)現(xiàn)1人無上崗證扣0.1分;著裝及標志符合0.5分,不符合0分;發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀一次扣0.5分
6、根據(jù)規(guī)定和要求落實物業(yè)管理行業(yè)統(tǒng)計報表制度,準時、規(guī)范,數(shù)據(jù)客觀、準確 2 符合2分,基本符合1分,不符合0分
7、積極參加和支持局或上級組織的物業(yè)管理業(yè)務學習培訓活動,并且認真做好筆記,考核取得較好成績 2 參與、支持的得1分,比賽、競賽等前一名得1分m.dewk.cn,其余名次的適當?shù)梅?BR>8、制定相應項目達標創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體的實施方案 1 規(guī)劃方案齊全1分,缺一項0.5分,規(guī)劃、方案不具備0分
三、房屋管理與維修養(yǎng)護
(10分) 1、主處入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標,組團及幢、單元(門),戶門標號明顯 2 符合2分,無示意圖扣0.5分,無路標扣0.3分,幢、單元戶號每缺一個扣0.1分
2、無違反規(guī)劃私搭亂建,無擅自改變房屋用途現(xiàn)象 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣0.1分
3、房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0.2分
4、室外招聘、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置,保持整潔,統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損 1 符合1分,未按規(guī)定設備0分;按規(guī)定設置,但不整齊或有破損處扣0.1分,有安全隱患每處扣0.5分
5、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面;除建筑設計有要求外,不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾硒架。 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
7、房屋裝飾裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
四、共用設施設備管理
(11分) 1、共用設施設備(路燈、燈桿、草皮燈、健身器材、路沿石、垃圾箱等)完好,無隨意改變用途 3 符合3分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
2、共用設施設備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄、無事故隱患,專業(yè)技術(shù)人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范 2 設施設備運行按規(guī)定記錄0.5分,無事故隱患0.5分;遵守操作規(guī)程0.6分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分;遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4分,每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.1分
3、室外共用管線統(tǒng)一人地或人公共管道、無架空管線、礙觀瞻等 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
4、排水、排污管道通暢,無堵塞,外溢現(xiàn)象 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處堵塞活外溢扣0.5分
5、道路暢通、路面平整;井蓋無缺損,無丟失,里面井蓋不影響車輛和行人通行 2 通暢、平整1分,發(fā)現(xiàn)一處不暢通、不平整、積水扣0.2分;發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6分,路面井蓋不影響通行0.4分,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
五、保安消防車輛管理
(7分) 1、小區(qū)實行封閉式管理 2 符合2分,不符合0分
2、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施 1 符合1分,不符合0分
3、消防設備設施安好無損 ,可隨時起用;消防通道暢通;制定消防應急方案 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合規(guī)定扣0.2
4、機動車停車場管理制度完善,管理責任明確,管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象 1 制度完善0.5分,基本完善0.3分,不完善0分;每發(fā)現(xiàn)一臺車輛亂停亂放扣0.1分。
5、非機動車輛制度完善,按規(guī)定位置停放 1 符合1分,制度不全或不落實的扣0.5分,亂停放每部車扣0.2分
六、環(huán)境衛(wèi)生管理
(14分) 1、環(huán)衛(wèi)設備完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站;垃圾點設置合理、美觀,有明顯垃圾定時定點投放標識 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
2、清潔衛(wèi)生實行責任制,由專職的清潔人員和明確的責任范圍,實行標準化保潔 2 未實行責任制的扣1分,無專職清潔人員和責任范圍的扣0.5分,未定期進行衛(wèi)生殺毒滅殺扣0.2分
3、垃圾日產(chǎn)日清,定期進行衛(wèi)生消毒滅殺 2 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.2分,未達到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5分,為定期進行衛(wèi)生消毒滅殺0.5分
4、房屋共用部位共用設施設備無蟻害 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
5、小區(qū)內(nèi)道路、廣場等共用場地無紙屑、煙頭和塑料袋等廢棄物 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
6、房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫,無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;樓梯扶手、天臺、
本文提要：主要針對重點考核項目、基礎管理、房屋管理與維修養(yǎng)護、保安消防車輛管理、共用設施設備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設及管理效益等九個方面進行考核評分。
公共玻璃等保護潔凈 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分7、商業(yè)網(wǎng)點管理有序,符合衛(wèi)生標準;無亂設攤點,廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
8、公廁地面、便池每日沖洗至少一次;紗窗等防蚊蠅齊全;門窗擦拭干凈、無污漬 1 符合1分,不符合0分
9、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
七、綠化管理
(6分) 1、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理,花草樹木與建筑小品配備得當 1 符合1分,基本符合0.5分,不符合0分
2、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;無死亡樹木 2 符合2分,基本符合1分,不符合0分
3、花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無病蟲害、無折損現(xiàn)象、無斑禿 2 長勢不好扣1分,其他每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分
4綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.2分
八、精神文明建設
(2分) 1、開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動 1 符合1分,基本符合0.5分,不合格0分
2、創(chuàng)造條件、積極配合,支持并參與社區(qū)文化建設;1 符合1分,基本符合0.5分,不合格0分
九、管理效益
(4分) 1、物業(yè)管理服務費收繳率90%以上 1 符合1分,每降低成本個百分點扣0.5分。
2、提供便民有償服務,開展多種經(jīng)營 2 符合2分,基本符合1分,不合格0分。
3、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況 1 盈利1分,持平0.5分,虧本0分。
十、一般不良行為扣分項(-18分) 1、違反規(guī)定承接物業(yè)管理業(yè)務 -2 每項記錄一次扣2分,每記錄兩項本年度取消一切評先樹優(yōu)資格
2、參與物業(yè)管理招投標陪標 -2
3、對業(yè)主、住戶投訴置之不理,又不服從政府有關(guān)部門監(jiān)督管理 -2
4、被物價部門認定亂收費或者收費不規(guī)范,又不整改 -2
5、未實行物業(yè)服務收費明碼標價 -2
6、擅自終止物業(yè)服務合同,造成不良影響 -2
7、物業(yè)服務合同終止時,不按照規(guī)定撤離 -2
8、未依法或未按合同約定履行住宅室內(nèi)裝飾裝修監(jiān)管義務 -2
9、其他一般不良行為 -2
十一、嚴重不良行為扣分項(-56分) 1、聘用的物業(yè)管理專業(yè)人員未按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書的 -4 每項記錄一次扣4分,本年度取消一切評先樹優(yōu)資格
2、將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務一并委托給他人的 -4
3、挪用物業(yè)專項維修資金的 -4
4、擅自改變物業(yè)管理用房用途的 -4
5、擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施用途的 -4
6、擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地,損害業(yè)主共同利益的 -4
7、擅自利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營 -4
8、物業(yè)服務合同終止時,不按照規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料 -4
9、與物業(yè)管理招標人或者其他物業(yè)管理投標人相互串通,以不當手段謀取中標的 -4
10、不履行物業(yè)服務合同,業(yè)主投訴較多或引起集體*,經(jīng)查證屬實的 -4
11、超越資質(zhì)等級或無資質(zhì)承接物業(yè)管理業(yè)務的 -4
12、出租、出借、轉(zhuǎn)讓企業(yè)資質(zhì)證書 -4
13、發(fā)生重大責任事故的 -4
14、其他嚴重不良行的 -4
20**年3月 廣饒縣房產(chǎn)管理局負責解