物業(yè)管理手冊:日常物業(yè)服務

　　1總則

　　1.1各地物業(yè)分公司應牢記EE集團"服務關(guān)注細節(jié)"的基本理念，在日常物業(yè)服務過程中，以顧客為關(guān)注焦點，加強顧客溝通和交流，全面規(guī)范內(nèi)部運作流程，嚴格控制與顧客接觸面上的服務活動，持續(xù)提高顧客滿意程度，并力爭超越顧客期望。

　　1.2日常物業(yè)服務的主要目的包括(不限于)：

　　a)通過規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的科學管理和優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場所;

　　b)通過良好的管理、維護和經(jīng)營，保證業(yè)主的物業(yè)安全完整，延長其使用壽命，提升樓宇附加值，使物業(yè)達到保值、增值;

　　c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。

　　1.3日常物業(yè)服務是一項繁雜、細致和長期的工作任務，各地物業(yè)分公司應逐步建立和完善內(nèi)部服務運行體系，重視服務策劃、執(zhí)行指導和監(jiān)督，堅持耐心、細致，并創(chuàng)造性地做好各項服務工作。

　　2日常物業(yè)服務范圍

　　日常物業(yè)服務是指在物業(yè)項目正式接管后，依據(jù)(前期)物業(yè)服務合同約定針對特定物業(yè)項目提供的管理和服務活動，包括(但不限于)：

　　a)清潔保潔及消殺;

　　b)綠化養(yǎng)護;

　　c)公共安全與秩序管理;

　　d)停車場及小區(qū)車輛管理;

　　e)公共設(shè)施設(shè)備管理;

　　f)社區(qū)文化;

　　g)上門維修服務及其他顧客特約服務等。

　　3日常物業(yè)服務控制

　　3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務運作，管理公司對各項服務的管理和控制提

　　出了總體要求，各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊規(guī)定)，結(jié)合本公司

　　實際情況系統(tǒng)制訂日常服務運作程序及操作規(guī)程，并按本手冊第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。

　　3.2物業(yè)分公司日常服務運作體系的建立應切實體現(xiàn)PDCA循環(huán)的管理思路，從提升服務質(zhì)量和運作效率的角度出發(fā)，針對每一項服務任務，具體明確服務規(guī)范(標準)、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范。

　　3.3各項目的日常物業(yè)服務策劃必須按本手冊第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行，確保滿足(前期)物業(yè)服務合同、國家物業(yè)管理條例，以及地方法規(guī)和政府主管部門要求，并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實際需要出發(fā)制訂有針對性的服務運作程序和操作規(guī)程。

　　3.4物業(yè)分公司應定期(每年)評審日常服務運作文件的適宜性，并及時修訂和完善。

篇2：物業(yè)管理日常服務用語一覽

　　物業(yè)管理日常服務用語一覽

　　一、服務用語

　　服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件。服務用語能夠反映和傳遞公司的服務和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務顯得更有生機，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責任心。

　　1．常用服務詞組和句子

　　（1）您好！（先生、小姐）

　　（2）對不起！

　　（3）謝謝！

　　（4）請原諒！

　　（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！

　　（6）明天見！

　　（7）祝您生日快樂！

　　（8）祝您一路平安！

　　（9）新年快樂！

　　（10）節(jié)日快樂！

　　（11）歡迎您光臨我們的大樓！

　　（12）真高興又在這里見到您！

　　（13）為您服務感到榮幸！

　　（14）對不起這是我的過失！

　　（15）有什么需要幫助的？

　　（16）請您走這兒！

　　（17）請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！

　　（18）請您不要著急，我?guī)湍朕k法！

　　（19）請收好您的證件，麻煩您了！

　　（20）先生，請問您找誰？

　　（21）請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！

　　（22）請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！

　　（23）請您交回會客證，再見！

　　（24）對不起單位已經(jīng)下班了，請您以后再來！

　　（25）對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！

　　（26）對不起單位還未上班，請您稍等！

　　（27）對不起這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！

　　（28）對不起院內(nèi)不準停車，請您把車停到外面！

　　（29）歡迎光臨！

　　（30）您慢走！

　　2．服務忌語

　　（1）喂、哎找誰？干什么？

　　（2）站住！

　　（3）沒上班呢，出去等著！

　　（4）有事快說別哆嗦！

　　（5）墻上寫著呢，沒看見嗎？

　　（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！

　　（7）這不管我事，愿找誰找誰！

　　（8）你自己不注意，能怨我們嗎？

　　（9）有本事告去，上哪兒告都行！

　　（10）喊什么，等一會，急什么！

　　（11）多大的事呀！沒什么了不起！

　　（12）等等沒看見正忙著嗎！

　　（13）你問我，我問誰去？

　　（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

　　（15）快點拿證件看看！

　　（16）沒證件不行出去！

　　（17）停車，要檢查！

　　（18）你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？

　　（19）這里又不是你家開的！

　　（20）出去，車不能進！

　　（21）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？

　　（22）還沒登記呢，闖什么，回來登記！

　　（23）煩人自己找去！

　　（24）少廢話再說也不行！

　　（25）你懂什么別說了，閉嘴！

　　（26）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！

　　（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”

　　3．常用服務用語如下：（舉例）

　　（1） 歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

　　（2）問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關(guān)心說：“希望您早日康復！”

　　（3）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安

　　（4）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂

　　（5）征詢語：請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？

　　（6）應答語：好的、是的、這是我應該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教.

　　（7）道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。

　　（8）答謝語：為您服務感到榮幸、感謝您的光臨

　　（9）指路用語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎

　　4．保安當值時的禮貌用語

　　（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候

　　（2）您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問）

　　（3）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當客人回答找管理處員工時）

　　（4）對不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險人員。

　　（5）對不起請您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。

　　（6）對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業(yè)主要看自己已購單元時）。

　　（7）對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。

　　（8）您好！請在這里登記后再上去（當有客人進來時，值班保安必須的工作）。

　　（9）您好！請您出示出入卡，謝謝！

　　（10）對不起，您沒有出示卡不能上去（當有客人進來，當值保安需要提出的問題）。

　　（11）請您按照指示使用電梯！

　　（12）對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當值保安無能力回答時）。

　　（13）對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告管理處再跟您聯(lián)系。

　　（14）對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。

　　（15）請把材料包好再進入大廈。

　　二、言語（在服務工作中與客戶談吐時）

　　1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對方聽清楚為限。

　　2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。

　　3）說話不宜太快。

　　4）不雅之詞的字句不可用。

　　5）同事之間交談不要大聲。

　　6）說話要實事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和，避免。

　　1、態(tài)度

　　在接待客戶時應做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。

　　2、禮節(jié)禮貌

　　禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)的社會效益及經(jīng)濟效益有著重要的影響。

　　2．1每位員工都應善成微笑服務的良好習慣。當與業(yè)主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主/住戶的尊重。

　　2．2員工上崗應穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個公司的形象；

　　2．3與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；

　　2．4與客人相遇時，應主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；

　　2．5乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；

　　2．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；

　　2．7與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業(yè)主/住戶對話時，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或 請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時間較長應說：“對不起，讓您久等了。”與業(yè)主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要 隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復一遍。

　　2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；

　　2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；

　　2．10對業(yè)主/住戶的問詢盡量答復對方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應請上級處理，不許與業(yè)主/住戶爭吵。

　　2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應對業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。

　　3、進入客戶單元要求

　　3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；

　　3．2如因公務進入客戶單元應先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；

　　3．3進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；

　　3．4如客戶單元內(nèi)無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；

　　3．5進入客戶單元前，應加穿鞋套或改穿拖鞋；

　　3．6進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復原狀；

　　3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；

　　3．8客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應；

篇3：日常保潔服務合同

　　日常保潔服務合同

　　甲方：_________

　　乙方：_________

　　本合同經(jīng)雙方友好協(xié)商，本著平等互利等價有償?shù)脑瓌t，特訂立如下合同：

　　一、合同的宗旨及原則

　　本合同經(jīng)雙方友好協(xié)商，本著平等協(xié)商等價有償?shù)脑瓌t，就乙方對______提供日常保潔服務，協(xié)商如下：

　　二、合同的范圍

　　本合同規(guī)定的服務范圍、作業(yè)內(nèi)容及清掃周期以《清潔標準及定期作業(yè)指導書》為準。

　　三、合同履行期限：

　　本合同自______年___月___日起至_____年___月___日止

　　四、合同雙方的責任

　　(一) 甲方責任

　　1、按合同約定向乙方支付保潔服務費。

　　2、無償為乙方提供保潔用水、電。

　　3、對乙方保潔質(zhì)量應及時監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時要求乙方返工，直至達到質(zhì)量標準。

　　4、教育有關(guān)人員遵守區(qū)內(nèi)保潔制度，共同維護區(qū)內(nèi)環(huán)境，愛護園內(nèi)設(shè)施。

　　5、為乙方提供必要的物料倉庫、辦公用房及辦公電話一部(注：電話費由乙方支付)。

　　6、負責協(xié)調(diào)乙方與園內(nèi)客戶間的關(guān)系。

　　7、負責向乙方提供園內(nèi)客戶有保潔要求的有償特約服務信息。

　　8、積極采納乙方在園內(nèi)保潔方面的合理化建議，協(xié)助乙方處理有關(guān)投訴。

　　9、甲方應提前三天以書面形式通知乙方進駐現(xiàn)場。

　　10、甲方有責任代乙方向客戶開局有償特約服務發(fā)票和收據(jù)(發(fā)票和收據(jù)由乙方提供)。

　　(二) 乙方責任

　　1、乙方收到甲方進駐現(xiàn)場的書面通知后，要積極做好準備，準時進駐現(xiàn)場。

　　2、乙方在甲方設(shè)立作業(yè)所。作業(yè)所在業(yè)務上受乙方和甲方雙重領(lǐng)導。

　　3、認真完成《清潔標準及定期作業(yè)指導書》規(guī)定的作業(yè)項目和標準，確保衛(wèi)生質(zhì)量，達到客戶滿意。

　　4、乙方在 內(nèi)服務人員不少于 人，非 內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)日常保潔工作(如：有償特約服務)由乙方從公司總部另調(diào)人員完成，并保證各項工作質(zhì)量。

　　5、乙方人員要統(tǒng)一著裝，衣帽整潔，佩帶本公司名牌，進入工作現(xiàn)場的出入證由甲方配發(fā)，遵守甲方各項內(nèi)部規(guī)章制度，乙方不得在甲方服務區(qū)域內(nèi)未經(jīng)甲方同意擅自承攬業(yè)務。

　　6、乙方員工在工作期間不得隨意離開工作崗位，若乙方主管負責人不在作業(yè)現(xiàn)場，乙方臨時負責人應接受甲方主管保潔負責人的監(jiān)督指導，并按甲方的保潔工作標準進行檢查。

　　7、乙方派出一名主管負責人負責日常保潔工作質(zhì)量檢查和保潔工作緊急情況的處理，并于每月25日之前將當月保潔工作總結(jié)和下月保潔工作計劃以書面形式報告甲方。

　　8、乙方員工在工作期間發(fā)生工傷事故全部費用由乙方承擔，乙方用供應簽訂勞動合同，并辦理各種用功手續(xù)，如因用工不當，給甲方造成損失由乙方承擔。

　　9、乙方在承包的保潔工作范圍內(nèi)，甲方如因保潔工作未達到保潔質(zhì)量標準，被有關(guān)社會職能部門(環(huán)衛(wèi)、城管等)進行處罰的罰款由乙方承擔。

　　10、乙方在保潔工作中未達到保潔的質(zhì)量標準(實際上經(jīng)過限期整改可以達到保潔質(zhì)量標準的)，經(jīng)甲方兩次口頭警告通知，仍未達到標準，將以書面形式通知乙方，每發(fā)出一次書面通知，甲方將扣除乙方當月保潔服務費的0.5%-1%。

　　11、乙方教育員工愛護 區(qū)內(nèi)建筑物及室內(nèi)外各種設(shè)施，注意節(jié)水節(jié)電。

　　12、由于乙方在日常保潔工作中不慎給甲方設(shè)施、材料及甲方客戶、物品造成損失，乙方應承擔賠償責任。

　　13、乙方作業(yè)人員須經(jīng)專業(yè)培訓和具有專業(yè)知識人員承擔。

　　14、乙方作業(yè)應遵守甲方規(guī)定的時間要求，如有變更，雙方協(xié)商解決。

　　15、乙方在作業(yè)中應嚴格要求工作人員，做好各種防護措施，不得擅自挪用甲方的物品。要加強管理，安全生產(chǎn)。

　　16、乙方為保證施工質(zhì)量，須根據(jù)不同材質(zhì)，采用相適應的清潔原料和操作方法。

　　17、乙方負責提供保潔所需的各種機械、設(shè)備、工具、材料、藥劑和客用品(如：大、小垃圾袋、衛(wèi)生紙、香球、光亮劑、清潔劑等)。

　　五、合同總價

　　本合同月總金額為人民幣______元整。

　　六、付款方式

　　1、甲方在合同生效后，如未發(fā)現(xiàn)保潔質(zhì)量問題，以轉(zhuǎn)賬支票方式于每月______日前(如遇休息日或節(jié)假日，付款日期順延)全額向乙方支付當月的日常保潔服務費人民幣 元整。如發(fā)現(xiàn)保潔質(zhì)量問題，甲方按照月保潔費的10%先行扣款，然后雙方協(xié)商。

　　2、甲方于每月______日(如遇休息日或節(jié)假日，付款日期順延)向乙方支付代乙方收取客戶有償特約服務費用的______%;扣除的______%作為甲方應收的管理費。

　　七、合同變更與終止

　　1、合同的變更與提前終止必須采用書面形式。

　　2、本合同規(guī)定的履行期限屆滿，合同自動終止