高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理的日常工作(上)
日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段來分，它可以分為介入期、入住期以及正常居住期;按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等諸多項(xiàng)目。其中部分項(xiàng)目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對(duì)前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機(jī)電智能化公共設(shè)備設(shè)施管理、園林綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保護(hù)與消殺等十個(gè)專題進(jìn)行敘述。
第一章 前期介入
前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：
一、成立項(xiàng)目小組
簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成***小區(qū)項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)居住區(qū)的設(shè)計(jì)、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。
二、早期接入的主要工作
(一)會(huì)審圖紙
從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場(chǎng)所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。
(二)參與質(zhì)量管理
對(duì)設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議;加強(qiáng)對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)無業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。
(三)收集技術(shù)檔案
不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。
(四)熟悉社區(qū)環(huán)境
了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時(shí)熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。
三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作
在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：
(一)協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場(chǎng)提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題;
(二)提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案;
(三)協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案;
(四)收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試;
(五)對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量;
(六)建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作;
(七)積極開展各類商鋪的招商引租工作;
(八)針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。
四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收
充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)***小區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。
第二章 業(yè)主入住
入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個(gè)良好契機(jī)。
一、入住儀式簡(jiǎn)潔活潑
為擴(kuò)大“***居住區(qū)”的知名度及影響力，增加業(yè)主的社區(qū)榮譽(yù)感，增強(qiáng)居住區(qū)的凝聚力，樹立“***居住區(qū)”精品物業(yè)及物業(yè)管理人的形象，我們將舉行簡(jiǎn)潔活潑的入住儀式，邀請(qǐng)廣大業(yè)主以及政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)公司等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)孛襟w、知名人士參加，以體現(xiàn)物業(yè)管理人與業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我的信心和美好愿望。
入住儀式主要內(nèi)容要簡(jiǎn)潔，富有特色。
二、辦理入住高效迅捷
(一)合理安排各組團(tuán)及樓宇之間業(yè)主的入伙時(shí)間，錯(cuò)開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理(具體入伙時(shí)間安排與開發(fā)商協(xié)商解決);
(二)設(shè)立入伙總服務(wù)臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效。
(三)對(duì)于單位購房的，提供預(yù)約上門、集體辦理等入伙專項(xiàng)服務(wù);
(四)聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便業(yè)主入伙。
三、入住期配套服務(wù)力求完善
(一)入住初期，如住宅區(qū)附近無菜市場(chǎng)，我們將在工商管理部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開設(shè)臨時(shí)集貿(mào)點(diǎn)，組織附近菜農(nóng)到集貿(mào)店賣菜，方便業(yè)主日常生活;
(二)在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊(duì)，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時(shí)應(yīng)付各類突發(fā)事件。
四、入住期的便民服務(wù)措施
(一)組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選購。
(二)提供臨時(shí)外買服務(wù)。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。為此，我們將組織提供快餐外買服務(wù)，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時(shí)就餐問題。
(三)成立便民搬運(yùn)隊(duì)。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。
(四)增設(shè)公用電話亭。我們將和電話公司積極聯(lián)系，在小區(qū)內(nèi)增設(shè)IC卡公用電話亭2～3個(gè)，方便業(yè)主入住期間撥打電話，也可于緊急條件下作報(bào)警使用。
第三章 二次裝修管理
居住區(qū)入住后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。
一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)
(一)針對(duì)居住區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對(duì)高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力。
(二)制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修。
二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查
根據(jù)多年來對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诰幼^(qū)裝修管理中注重于以下步驟：
(一)在二次裝修的審批過程中，建立項(xiàng)目主管初審、綜合管理部部長復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。
(二)加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。
(三)加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。
(四)強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：
1、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。
2、為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。
3、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，[甘肅法律服務(wù)網(wǎng)版權(quán)所有]控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè);實(shí)施對(duì)外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入口，對(duì)搬出/入物品一律登記后放行;嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。
三、依法管理，以理服人
對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。
四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患
我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗(yàn)。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。
我們承諾：因管理原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。
第四章 業(yè)主投訴處理
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。
對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诰C合管理部設(shè)置總服務(wù)臺(tái)予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：
一、投訴受理
業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，總服務(wù)臺(tái)值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理，重大投訴向管理處經(jīng)理助理匯報(bào)，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日)，暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。
對(duì)于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外，我們將每季度向業(yè)主公布一次“管理報(bào)告”，以反映管理處一個(gè)季度中投訴受理及處理的結(jié)果。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后，由綜合管理部組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。
第五章 安全管理
一、治安形式分析
***居住區(qū)坐落于**蘭州高新科技開發(fā)區(qū)，在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)：
(一)周邊閑雜人員及外來勞務(wù)工的流動(dòng)性大、數(shù)量多;
(二)在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時(shí)裝修施工人員;
(三)入伙與居住可能不同時(shí)分期進(jìn)行，導(dǎo)致居住區(qū)面臨著邊入住、邊施工、邊管理的情況;
(四)智能化技防設(shè)施及停車場(chǎng)管理系統(tǒng)有待配置和完善。
上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了極高的要求。為此，我們將在保安員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。
二、安全管理的措施及對(duì)策
(一)確保保安員的綜合素質(zhì)
1、素質(zhì)管理。對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。
2、意識(shí)培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉肀０矄T單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。
(二)安全管理體系的建立
1.確定“動(dòng)態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)居住區(qū)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。
2.在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動(dòng)巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機(jī)動(dòng)巡邏負(fù)責(zé)小區(qū)整體外圍的安全巡視，單車巡邏負(fù)責(zé)組團(tuán)之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。
3.在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。
4.強(qiáng)調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支援”體系。
5.充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與社區(qū)安全防范。
(三)安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移
1、接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。
2、正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。
(四)逐步完善技防手段
我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭(zhēng)取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在居住區(qū)內(nèi)配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、家庭報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護(hù)設(shè)施。
第六章 車輛及交通管理
社區(qū)的車輛及交通管理歷來是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，如何確保居住區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全?需要對(duì)社區(qū)內(nèi)的交通狀況有準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和合理的安排。
一、交通狀況預(yù)測(cè)及分析
(一)入伙初期居住區(qū)內(nèi)的公交線路存在難以全部開通的可能，部分業(yè)主面臨乘車難的問題;
(二)入伙初期居住區(qū)內(nèi)的交通安全設(shè)施(如減速駁，交通標(biāo)識(shí)等)亟待完善，管理好人行道、小區(qū)交通主道的人車分流。
(三)車輛以私家車、公務(wù)車數(shù)量較多，交通自覺意識(shí)不強(qiáng)，極少數(shù)“特殊公民”存在不服從管理，超速、亂停放、占用消防通道等行為。
二、管理措施與對(duì)策
(一)對(duì)機(jī)動(dòng)車輛
1、我們將匯同開發(fā)商積極與公交公司聯(lián)系和協(xié)商，促成公交線路的開通盡量與業(yè)主入伙同步，減少業(yè)主出入的不便。
2、大門崗保安員(車管員)在出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。同時(shí)，要求保安員對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視安排車輛合理停放。
3、強(qiáng)化保安員的巡邏職責(zé)，同時(shí)在居住區(qū)內(nèi)三級(jí)道路增設(shè)擋車樁。除緊急救助和搬家外，嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入院落空間。
4、樹立保險(xiǎn)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。要求業(yè)主購買車輛保險(xiǎn)后方可辦理居住區(qū)停車卡，同時(shí)管理處將定期購買停車場(chǎng)公共保險(xiǎn)。
5、面對(duì)“特殊公民”值勤時(shí)車管員將存在一定的心理壓力，為此我們將要求他們一視同仁，規(guī)范管理。對(duì)違章行駛或停泊且屢教不改者，我們將積極向其上級(jí)監(jiān)管機(jī)關(guān)反映情況，取得行政上的支持。
(二)對(duì)自行車
1、經(jīng)過對(duì)自行車各種防盜方法的調(diào)研,我們認(rèn)為業(yè)主為自行車有償安裝“可分式防盜車牌”，是防止車輛丟失的有效方法。
2、外來自行車進(jìn)入居住區(qū)必須發(fā)卡并憑卡放行。
3、在自行車存放點(diǎn)采用防盜地鎖，既利于防盜，又使自行車停放有序。
第七章 消防管理
消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項(xiàng)重要工作來抓。我們著重開展以下幾項(xiàng)工作：
一、我們堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。
二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作
(一)消防教育宣傳工作：
我們將在居住區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。居住區(qū)入伙時(shí)，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊(cè)《消防知識(shí)手冊(cè)》，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。
(二)做好消防培訓(xùn)及演練工作：
重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和居住區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全體社區(qū)成員的“自救”意識(shí)和能力，防范于“未燃”。
三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理
(一)對(duì)二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。
(二)對(duì)于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)以及滅火方案，方可開工。
(三)在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。
四、建立***居住區(qū)消防快速反應(yīng)分隊(duì)
結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在保安員中選拔一批隊(duì)員組建管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：
(一)報(bào)警
1、管理處所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報(bào)。
2、管理處值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。
(二)召集
1、火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即直赴現(xiàn)場(chǎng)，參與滅火。管理處經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，經(jīng)理助理接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮。
3、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員必須聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。
(三)滅火
1、現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)火場(chǎng)情況，迅速組織到場(chǎng)員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。
2、滅火組在現(xiàn)場(chǎng)指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場(chǎng)。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場(chǎng)的居民迅速由消防通道疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。
3、后續(xù)趕往火場(chǎng)的人員為支援組。按現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令，向現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。
4、若火勢(shì)過大且消防警已到場(chǎng)時(shí)，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢(shì)被完全控制。
(四)善后與恢復(fù)
火勢(shì)完全熄滅后，保安員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計(jì)損失，向上級(jí)提交事故報(bào)告。
篇2：物業(yè)管理日常服務(wù)用語一覽
物業(yè)管理日常服務(wù)用語一覽
一、服務(wù)用語
服務(wù)用語是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。
1．常用服務(wù)詞組和句子
（1）您好！（先生、小姐）
（2）對(duì)不起！
（3）謝謝！
（4）請(qǐng)?jiān)彛?/p>
（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！
（6）明天見！
（7）祝您生日快樂！
（8）祝您一路平安！
（9）新年快樂！
（10）節(jié)日快樂！
（11）歡迎您光臨我們的大樓！
（12）真高興又在這里見到您！
（13）為您服務(wù)感到榮幸！
（14）對(duì)不起這是我的過失！
（15）有什么需要幫助的？
（16）請(qǐng)您走這兒！
（17）請(qǐng)您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號(hào)！
（18）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！
（19）請(qǐng)收好您的證件，麻煩您了！
（20）先生，請(qǐng)問您找誰？
（21）請(qǐng)出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！
（22）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！
（23）請(qǐng)您交回會(huì)客證，再見！
（24）對(duì)不起單位已經(jīng)下班了，請(qǐng)您以后再來！
（25）對(duì)不起這里是值勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留玩耍！
（26）對(duì)不起單位還未上班，請(qǐng)您稍等！
（27）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！
（28）對(duì)不起院內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車停到外面！
（29）歡迎光臨！
（30）您慢走！
2．服務(wù)忌語
（1）喂、哎找誰？干什么？
（2）站住！
（3）沒上班呢，出去等著！
（4）有事快說別哆嗦！
（5）墻上寫著呢，沒看見嗎？
（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！
（7）這不管我事，愿找誰找誰！
（8）你自己不注意，能怨我們嗎？
（9）有本事告去，上哪兒告都行！
（10）喊什么，等一會(huì)，急什么！
（11）多大的事呀！沒什么了不起！
（12）等等沒看見正忙著嗎！
（13）你問我，我問誰去？
（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！
（15）快點(diǎn)拿證件看看！
（16）沒證件不行出去！
（17）停車，要檢查！
（18）你怎么把車開進(jìn)來了，誰叫你開進(jìn)來的？
（19）這里又不是你家開的！
（20）出去，車不能進(jìn)！
（21）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？
（22）還沒登記呢，闖什么，回來登記！
（23）煩人自己找去！
（24）少廢話再說也不行！
（25）你懂什么別說了，閉嘴！
（26）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！
（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”
3．常用服務(wù)用語如下：（舉例）
（1） 歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快
（2）問候語：您好、早安、午安、晚安，對(duì)生病的客人要多加關(guān)心說：“希望您早日康復(fù)！”
（3）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安
（4）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂
（5）征詢語：請(qǐng)問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？
（6）應(yīng)答語：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請(qǐng)多指教、歡迎批評(píng)指教.
（7）道歉語：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹恕⒏兄x您的提醒、對(duì)不起讓您久等了、對(duì)此表示歉意。
（8）答謝語：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨
（9）指路用語：請(qǐng)往前走、請(qǐng)一直往前走、先生/小姐請(qǐng)這邊走，洗手間在拐彎處、請(qǐng)往左/右拐彎
4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語
（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進(jìn)來時(shí)必要的問候
（2）您好！請(qǐng)問我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來時(shí)，需主動(dòng)迎上前問）
（3）請(qǐng)問您貴姓，找他（她）有什么事？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)）
（4）對(duì)不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險(xiǎn)人員。
（5）對(duì)不起請(qǐng)您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。
（6）對(duì)不起本大廈正在施工請(qǐng)您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業(yè)主要看自己已購單元時(shí)）。
（7）對(duì)不起本大廈正在裝修施工，請(qǐng)不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。
（8）您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來時(shí)，值班保安必須的工作）。
（9）您好！請(qǐng)您出示出入卡，謝謝！
（10）對(duì)不起，您沒有出示卡不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來，當(dāng)值保安需要提出的問題）。
（11）請(qǐng)您按照指示使用電梯！
（12）對(duì)不起，這（些）事我無法解釋，請(qǐng)您到管理處了解一下（對(duì)客人有些提問，當(dāng)值保安無能力回答時(shí)）。
（13）對(duì)不起，這事我先記錄下來，明天我會(huì)報(bào)告管理處再跟您聯(lián)系。
（14）對(duì)不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請(qǐng)您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。
（15）請(qǐng)把材料包好再進(jìn)入大廈。
二、言語（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)）
1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對(duì)方聽清楚為限。
2）說話要清晰、簡(jiǎn)明，不要有含糊之言。
3）說話不宜太快。
4）不雅之詞的字句不可用。
5）同事之間交談不要大聲。
6）說話要實(shí)事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和，避免。
1、態(tài)度
在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。
2、禮節(jié)禮貌
禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個(gè)員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。
2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主/住戶的尊重。
2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個(gè)公司的形象；
2．3與客人見面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問好或點(diǎn)頭示意；
2．4與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說“對(duì)不起”；
2．5乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙和吃零食；
2．6面對(duì)客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時(shí)要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；
2．7與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或 請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，對(duì)方話沒說。完，不要 隨意打斷對(duì)方談話，對(duì)沒聽清楚的地方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
2．8在公眾場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵和粗言穢語；
2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；
2．10對(duì)業(yè)主/住戶的問詢盡量答復(fù)對(duì)方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對(duì)于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶爭(zhēng)吵。
2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”，事后應(yīng)對(duì)業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。
3、進(jìn)入客戶單元要求
3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準(zhǔn)備工作；
3．2如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；
3．3進(jìn)入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對(duì)不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進(jìn)來某項(xiàng)工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會(huì)客，要征詢時(shí)間，再道別離去；
3．4如客戶單元內(nèi)無人，請(qǐng)勿擅自闖入更嚴(yán)禁逗留；
3．5進(jìn)入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；
3．6進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評(píng)頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動(dòng)客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原狀；
3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；
3．8客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；
篇3：廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案
本文提要：主要針對(duì)重點(diǎn)考核項(xiàng)目、基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、保安消防車輛管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)及管理效益等九個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)分。
廣饒縣房產(chǎn)管理局廣房發(fā)[20**]27號(hào)
各物業(yè)服務(wù)企業(yè):
為進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行為的監(jiān)督管理力度,規(guī)范和提高物業(yè)服務(wù)水平,促進(jìn)全縣物業(yè)管理行業(yè)的又好又快發(fā)展,根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《東營市物業(yè)管理市場(chǎng)不良行為記錄與公示暫行辦法》有關(guān)規(guī)定,同時(shí)結(jié)合今年全縣開展的“環(huán)境提升年”活動(dòng)有關(guān)精神和要求,我局對(duì)原施行的《廣饒縣物業(yè)管理企業(yè)日常考核制度》進(jìn)行了補(bǔ)充和修改,現(xiàn)將新修訂的《廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案》印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
附:廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案
二〇〇八年三月二日
廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案
為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督考核,逐步建立規(guī)范、科學(xué)、有效的監(jiān)督考核機(jī)制,特制定本考核方案。
一、考核范圍
全縣各物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
二、考核內(nèi)容
主要針對(duì)重點(diǎn)考核項(xiàng)目、基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、保安消防車輛管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)及管理效益等九個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)分。
三、考評(píng)辦法
(一)考核實(shí)行百分制,每個(gè)月集中考評(píng)一次,考核結(jié)果于下個(gè)月上旬在廣饒房地產(chǎn)信息網(wǎng)或物業(yè)簡(jiǎn)報(bào)上予以公布。同時(shí),對(duì)每個(gè)季度的檢查考核情況進(jìn)行匯總排名,并將評(píng)比情況予以通報(bào),對(duì)前三名的單位給予表揚(yáng),對(duì)后三名的單位提出批評(píng)。年底將各月份考核情況匯總,作為資質(zhì)核級(jí)、資信評(píng)估、資格審查、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、向上級(jí)部門提出處理建議的重要依據(jù)。
(二)考評(píng)項(xiàng)目設(shè)23項(xiàng)不良行為扣分項(xiàng)。凡本年度發(fā)生兩起及以上一般不良行為記錄和一起及以上嚴(yán)重不良行為的企業(yè),取消當(dāng)年一切評(píng)先樹優(yōu)資格http://m.dewk.cn/,并按照國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
(三)對(duì)上月份考核出現(xiàn)的問題一般須在本月考核前整改完畢,確有實(shí)際情況不能完成的要說明理由;對(duì)出現(xiàn)問題不整改或完不成且理由不充分的,按照有關(guān)規(guī)定處理。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為全面做好全縣的物業(yè)管理日常考核工作,縣房管局專門成立由房管局副局長馮永亮同志任組長,物業(yè)管理股股長孫建軍同志任副組長,物業(yè)管理股有關(guān)工作人員任成員的“廣饒縣物業(yè)管理日常考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”,具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的督查指導(dǎo)和考核獎(jiǎng)懲。
附:廣饒縣物業(yè)管理日常考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
廣饒縣物業(yè)管理日常考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 規(guī)定分值(分) 評(píng)分細(xì)則
一、重點(diǎn)考核項(xiàng)目(25分) 1、建立和實(shí)施了企務(wù)公開制度:
(1)公示內(nèi)容(重點(diǎn)是服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、季度收支情況、服務(wù)人員和監(jiān)督電話)全面、及時(shí)、規(guī)范;(2)形式統(tǒng)一、美觀和新穎;(3)公示欄內(nèi)外干凈衛(wèi)生,無損壞和污染 7.5 每項(xiàng)符合2.5分,每項(xiàng)基本符合1分,每項(xiàng)不符合0分
2、自身建設(shè):(1)建立和實(shí)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度(有筆記),尤其是保安定期培訓(xùn)留有記錄;(2)辦公室、門衛(wèi)室干凈衛(wèi)生,物品擺放整齊有序;(3)實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度,并有交接班和情況記錄;(4)門衛(wèi)實(shí)行車輛登記出入制度,并有記錄;(5)從業(yè)人員穿戴整潔統(tǒng)一,佩戴牌、證規(guī)范,文明執(zhí)勤,形象良好,使用規(guī)范化文明用語,認(rèn)真負(fù)責(zé) 10 每項(xiàng)符合2分,每項(xiàng)基本符合1分,每項(xiàng)不符合0分
3、注重企業(yè)文化建設(shè):(1)有企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃(年度計(jì)劃及實(shí)施方案);(2)警示語、提示語和企業(yè)標(biāo)識(shí)牌等健全;(3)鮮明的企業(yè)發(fā)展口號(hào)、宗旨和精神;(4)思想文化建設(shè)活動(dòng)豐富。(5)企業(yè)創(chuàng)辦刊物、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站等 7.5 每項(xiàng)1.5分,每項(xiàng)基本符合1分,每項(xiàng)不符合0分
二、基礎(chǔ)管理
(21分) 1、各項(xiàng)管理規(guī)章制度完善:(1)質(zhì)量管理制度;(2)物業(yè)收費(fèi)管理及財(cái)務(wù)管理制度;(3)物業(yè)
本文提要：主要針對(duì)重點(diǎn)考核項(xiàng)目、基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、保安消防車輛管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)及管理效益等九個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)分。
管理方案;(4)對(duì)管理和服務(wù)人員考核的制度;(5)工作流程和崗位職責(zé)等 5 每項(xiàng)1分,內(nèi)容不全酌情扣分2、檔案資料齊全,管理完善,分類合理,方便檢索:(1)小區(qū)承接查驗(yàn)移交檔案資料;(2)房屋裝飾裝修管理檔案;(3)房屋及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)管理檔案;(4)業(yè)主和物業(yè)使用人檔案資料 4 每項(xiàng)1分,內(nèi)容不全酌情扣分
3、辦理了物業(yè)承接查驗(yàn)手續(xù),簽定(前期)物業(yè)服務(wù)合同,雙方責(zé)權(quán)明確 3 符合3分,基本符合1.5分,不符合0分
4、建立24小時(shí)值班制度,設(shè)立服務(wù)電話、接受業(yè)主對(duì)物業(yè)管理報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑和投訴等各類信息的收集反饋和處理,有回訪和定期征求意見制度,并做了記錄,業(yè)主滿意率達(dá)到90%以上 2 符合2分,不符合規(guī)定的1分,未建立0分
5、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗;主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),有較強(qiáng)的事業(yè)心和開拓精神;無員工違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 2 管理人員,專業(yè)人員、經(jīng)理每發(fā)現(xiàn)1人無上崗證扣0.1分;著裝及標(biāo)志符合0.5分,不符合0分;發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀(jì)一次扣0.5分
6、根據(jù)規(guī)定和要求落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度,準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范,數(shù)據(jù)客觀、準(zhǔn)確 2 符合2分,基本符合1分,不符合0分
7、積極參加和支持局或上級(jí)組織的物業(yè)管理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng),并且認(rèn)真做好筆記,考核取得較好成績(jī) 2 參與、支持的得1分,比賽、競(jìng)賽等前一名得1分m.dewk.cn,其余名次的適當(dāng)?shù)梅?BR>8、制定相應(yīng)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案 1 規(guī)劃方案齊全1分,缺一項(xiàng)0.5分,規(guī)劃、方案不具備0分
三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
(10分) 1、主處入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo),組團(tuán)及幢、單元(門),戶門標(biāo)號(hào)明顯 2 符合2分,無示意圖扣0.5分,無路標(biāo)扣0.3分,幢、單元戶號(hào)每缺一個(gè)扣0.1分
2、無違反規(guī)劃私搭亂建,無擅自改變房屋用途現(xiàn)象 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣0.1分
3、房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0.2分
4、室外招聘、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,保持整潔,統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損 1 符合1分,未按規(guī)定設(shè)備0分;按規(guī)定設(shè)置,但不整齊或有破損處扣0.1分,有安全隱患每處扣0.5分
5、封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面;除建筑設(shè)計(jì)有要求外,不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾硒架。 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
7、房屋裝飾裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
四、共用設(shè)施設(shè)備管理
(11分) 1、共用設(shè)施設(shè)備(路燈、燈桿、草皮燈、健身器材、路沿石、垃圾箱等)完好,無隨意改變用途 3 符合3分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
2、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄、無事故隱患,專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范 2 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行按規(guī)定記錄0.5分,無事故隱患0.5分;遵守操作規(guī)程0.6分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分;遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4分,每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.1分
3、室外共用管線統(tǒng)一人地或人公共管道、無架空管線、礙觀瞻等 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
4、排水、排污管道通暢,無堵塞,外溢現(xiàn)象 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處堵塞活外溢扣0.5分
5、道路暢通、路面平整;井蓋無缺損,無丟失,里面井蓋不影響車輛和行人通行 2 通暢、平整1分,發(fā)現(xiàn)一處不暢通、不平整、積水扣0.2分;發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6分,路面井蓋不影響通行0.4分,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
五、保安消防車輛管理
(7分) 1、小區(qū)實(shí)行封閉式管理 2 符合2分,不符合0分
2、危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施 1 符合1分,不符合0分
3、消防設(shè)備設(shè)施安好無損 ,可隨時(shí)起用;消防通道暢通;制定消防應(yīng)急方案 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合規(guī)定扣0.2
4、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理制度完善,管理責(zé)任明確,管理運(yùn)行有序,無亂停亂放現(xiàn)象 1 制度完善0.5分,基本完善0.3分,不完善0分;每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)車輛亂停亂放扣0.1分。
5、非機(jī)動(dòng)車輛制度完善,按規(guī)定位置停放 1 符合1分,制度不全或不落實(shí)的扣0.5分,亂停放每部車扣0.2分
六、環(huán)境衛(wèi)生管理
(14分) 1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站;垃圾點(diǎn)設(shè)置合理、美觀,有明顯垃圾定時(shí)定點(diǎn)投放標(biāo)識(shí) 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,由專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔 2 未實(shí)行責(zé)任制的扣1分,無專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.5分,未定期進(jìn)行衛(wèi)生殺毒滅殺扣0.2分
3、垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 2 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.2分,未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5分,為定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺0.5分
4、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
5、小區(qū)內(nèi)道路、廣場(chǎng)等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭和塑料袋等廢棄物 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
6、房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫,無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;樓梯扶手、天臺(tái)、
本文提要：主要針對(duì)重點(diǎn)考核項(xiàng)目、基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、保安消防車輛管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)及管理效益等九個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)分。
公共玻璃等保護(hù)潔凈 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分7、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);無亂設(shè)攤點(diǎn),廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
8、公廁地面、便池每日沖洗至少一次;紗窗等防蚊蠅齊全;門窗擦拭干凈、無污漬 1 符合1分,不符合0分
9、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
七、綠化管理
(6分) 1、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理,花草樹木與建筑小品配備得當(dāng) 1 符合1分,基本符合0.5分,不符合0分
2、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;無死亡樹木 2 符合2分,基本符合1分,不符合0分
3、花草樹木長勢(shì)良好,修剪整齊美觀,無病蟲害、無折損現(xiàn)象、無斑禿 2 長勢(shì)不好扣1分,其他每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分
4綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.2分
八、精神文明建設(shè)
(2分) 1、開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng) 1 符合1分,基本符合0.5分,不合格0分
2、創(chuàng)造條件、積極配合,支持并參與社區(qū)文化建設(shè);1 符合1分,基本符合0.5分,不合格0分
九、管理效益
(4分) 1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率90%以上 1 符合1分,每降低成本個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分。
2、提供便民有償服務(wù),開展多種經(jīng)營 2 符合2分,基本符合1分,不合格0分。
3、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況 1 盈利1分,持平0.5分,虧本0分。
十、一般不良行為扣分項(xiàng)(-18分) 1、違反規(guī)定承接物業(yè)管理業(yè)務(wù) -2 每項(xiàng)記錄一次扣2分,每記錄兩項(xiàng)本年度取消一切評(píng)先樹優(yōu)資格
2、參與物業(yè)管理招投標(biāo)陪標(biāo) -2
3、對(duì)業(yè)主、住戶投訴置之不理,又不服從政府有關(guān)部門監(jiān)督管理 -2
4、被物價(jià)部門認(rèn)定亂收費(fèi)或者收費(fèi)不規(guī)范,又不整改 -2
5、未實(shí)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià) -2
6、擅自終止物業(yè)服務(wù)合同,造成不良影響 -2
7、物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí),不按照規(guī)定撤離 -2
8、未依法或未按合同約定履行住宅室內(nèi)裝飾裝修監(jiān)管義務(wù) -2
9、其他一般不良行為 -2
十一、嚴(yán)重不良行為扣分項(xiàng)(-56分) 1、聘用的物業(yè)管理專業(yè)人員未按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書的 -4 每項(xiàng)記錄一次扣4分,本年度取消一切評(píng)先樹優(yōu)資格
2、將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的 -4
3、挪用物業(yè)專項(xiàng)維修資金的 -4
4、擅自改變物業(yè)管理用房用途的 -4
5、擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的 -4
6、擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地,損害業(yè)主共同利益的 -4
7、擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營 -4
8、物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí),不按照規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料 -4
9、與物業(yè)管理招標(biāo)人或者其他物業(yè)管理投標(biāo)人相互串通,以不當(dāng)手段謀取中標(biāo)的 -4
10、不履行物業(yè)服務(wù)合同,業(yè)主投訴較多或引起集體*,經(jīng)查證屬實(shí)的 -4
11、超越資質(zhì)等級(jí)或無資質(zhì)承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的 -4
12、出租、出借、轉(zhuǎn)讓企業(yè)資質(zhì)證書 -4
13、發(fā)生重大責(zé)任事故的 -4
14、其他嚴(yán)重不良行的 -4
20**年3月 廣饒縣房產(chǎn)管理局負(fù)責(zé)解